Palestra Israel Degasperi no Social Web Day sobre Gerenciamento de Crise

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Minha palestra sobre Gerenciamento de crise nas mídias sociais. Cases da Coca Cola, Instituto royal, Luciano Hulk, como agir nas mídias sociais, usando monitoramento par aidentificar uma crise no …

Minha palestra sobre Gerenciamento de crise nas mídias sociais. Cases da Coca Cola, Instituto royal, Luciano Hulk, como agir nas mídias sociais, usando monitoramento par aidentificar uma crise no início, como moderar uma fanpage etc...

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  • 1. Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi
  • 2. Apresentação br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi
  • 3. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYosm
  • 4. Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.
  • 5. Cluetrain Manifesto http://ow.ly/gYhmv
  • 6. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo. http://ow.ly/gYjev
  • 7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br
  • 9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise slideshare.net/reclameaqui
  • 10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br
  • 11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br
  • 12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br
  • 13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 18. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 19. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 20. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  • 21. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terçafeira (18/12/2012) por uma mudança nos termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os autores. A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o uso das fotos e de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a Instagram. http://ow.ly/gYqui
  • 22. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período http://ow.ly/gYqp3
  • 23. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/ I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
  • 24. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.
  • 25. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
  • 26. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
  • 27. Conceito de Crise Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel
  • 28. Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa; 3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel
  • 29. Tipos de Crise 1. Desastres Naturais; 2. Tecnológica; 3.Crise de Gestão Negligente 4.Crise de Má Conduta 5.Rumores 6.Interna (funcionários) Via Martha Gabriel
  • 30. Ferramentas de Monitoramento (pagas)
  • 31. Identificando uma Crise: Monitoramento
  • 32. Identificando uma Crise: Monitoramento
  • 33. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 34. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 35. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  • 36. Identificando uma Crise: Avaliação
  • 37. Identificando uma Crise
  • 38. Identificando uma Crise
  • 39. Tipos de Agressores 1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão; 2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa); 3. Famoso ou Influente – Acha que merece benefícios por sua condição;
  • 40. Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
  • 41. Gestão de Crise O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais Presença Online
  • 42. Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito. Presença Online
  • 43. Gestão de Crise Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante. Presença Online
  • 44. Gestão de Crise Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise.. Presença Online
  • 45. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras. Presença Online
  • 46. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra. Presença Online
  • 47. Gestão de Crise Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade. Presença Online
  • 48. Gestão de Crise Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação. Presença Online
  • 49. Gestão de Crise Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer. Presença Online
  • 50. Gestão de Crise Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações. Presença Online
  • 51. Gestão de Crise
  • 52. Gestão de Crise
  • 53. Gestão de Crise
  • 54. Gestão de Crise
  • 55. Gestão de Crise
  • 56. Gestão de Crise 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de feedback; 3) Observe as atualizações; 4) Tenha uma Central de Monitoramento; 5) Use ferramentas sociais adequadas para responder; 6) Use seus influenciadores 7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.
  • 57. Obrigado! isdegasperi@gmail.com
  • 58. Jabá :S http://www.internetinnovation.com.br/agenda/curso-denpng-boot-camp-de-midias-sociais/