Gerenciamento de Crise
nas Mídias Sociais

Israel Scussel Degasperi
Apresentação

br.linkedin.com/in/idegasperi
isdegasperi@gmail.com
Slideshare.net/idegasperi
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://ow.ly/gYosm
Cluetrain Manifesto

Uma poderosa conversação global começou.
Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando ...
Cluetrain Manifesto

http://ow.ly/gYhmv
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira
onda criou ...
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

reclameaqui.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

slideshare.net/reclameaqui
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

emdefesadoconsumidor.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

consumidorinsatisfeito.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

denuncio.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

A comunidade online que há dois anos
comemorou o surgimento do aplicat...
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site
De acordo...
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/

I’m writing this ...
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

Defina uma política clara e objetiva para
seus funcionários.
Faç...
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Conceito de Crise

Crise é qualquer situação
que ameace causar danos
a uma entidade,
seus stakeholders e o
público em gera...
Conceito de Crise

Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4...
Tipos de Crise

1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Má Conduta
5.Rumores
6.Inte...
Ferramentas de Monitoramento (pagas)
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Avaliação
Identificando uma Crise
Identificando uma Crise
Tipos de Agressores

1. Troll – Pessoa que dedica boa
parte do seu tempo para
desestabilizar uma situação, seja
um grupo, ...
Gestão de Crise

Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;
Gestão de Crise

O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais

Presença Online
Gestão de Crise

Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior p...
Gestão de Crise

Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do
problema deve ser feit...
Gestão de Crise

Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação pode ter respost...
Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está
insatisfeito...
Gestão de Crise

Postura da empresa ante ao problema
A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa
q...
Gestão de Crise

Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal
estar causado. Apenas o ressarcime...
Gestão de Crise

Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como
um convite para conhecer a empresa...
Gestão de Crise

Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a
irritação passa ele deseja soluções...
Gestão de Crise

Mais respeito pelo consumidor
A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas,
é ta...
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise

1) Encontre a fonte do problema;
2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizações;
4) Tenha um...
Obrigado!

isdegasperi@gmail.com
Jabá :S

http://www.internetinnovation.com.br/agenda/curso-denpng-boot-camp-de-midias-sociais/
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Palestra Israel Degasperi no Social Web Day sobre Gerenciamento de Crise

1,007

Published on

Minha palestra sobre Gerenciamento de crise nas mídias sociais. Cases da Coca Cola, Instituto royal, Luciano Hulk, como agir nas mídias sociais, usando monitoramento par aidentificar uma crise no início, como moderar uma fanpage etc...

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,007
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • {}
  • Palestra Israel Degasperi no Social Web Day sobre Gerenciamento de Crise

    1. 1. Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi
    2. 2. Apresentação br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi
    3. 3. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYosm
    4. 4. Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.
    5. 5. Cluetrain Manifesto http://ow.ly/gYhmv
    6. 6. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo. http://ow.ly/gYjev
    7. 7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    8. 8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br
    9. 9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise slideshare.net/reclameaqui
    10. 10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br
    11. 11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br
    12. 12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br
    13. 13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    14. 14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    15. 15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    16. 16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    17. 17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    18. 18. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    19. 19. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    20. 20. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
    21. 21. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terçafeira (18/12/2012) por uma mudança nos termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os autores. A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o uso das fotos e de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a Instagram. http://ow.ly/gYqui
    22. 22. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período http://ow.ly/gYqp3
    23. 23. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/ I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
    24. 24. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.
    25. 25. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
    26. 26. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
    27. 27. Conceito de Crise Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel
    28. 28. Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa; 3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel
    29. 29. Tipos de Crise 1. Desastres Naturais; 2. Tecnológica; 3.Crise de Gestão Negligente 4.Crise de Má Conduta 5.Rumores 6.Interna (funcionários) Via Martha Gabriel
    30. 30. Ferramentas de Monitoramento (pagas)
    31. 31. Identificando uma Crise: Monitoramento
    32. 32. Identificando uma Crise: Monitoramento
    33. 33. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
    34. 34. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
    35. 35. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
    36. 36. Identificando uma Crise: Avaliação
    37. 37. Identificando uma Crise
    38. 38. Identificando uma Crise
    39. 39. Tipos de Agressores 1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão; 2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa); 3. Famoso ou Influente – Acha que merece benefícios por sua condição;
    40. 40. Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
    41. 41. Gestão de Crise O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais Presença Online
    42. 42. Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito. Presença Online
    43. 43. Gestão de Crise Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante. Presença Online
    44. 44. Gestão de Crise Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise.. Presença Online
    45. 45. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras. Presença Online
    46. 46. Gestão de Crise Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra. Presença Online
    47. 47. Gestão de Crise Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade. Presença Online
    48. 48. Gestão de Crise Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação. Presença Online
    49. 49. Gestão de Crise Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer. Presença Online
    50. 50. Gestão de Crise Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações. Presença Online
    51. 51. Gestão de Crise
    52. 52. Gestão de Crise
    53. 53. Gestão de Crise
    54. 54. Gestão de Crise
    55. 55. Gestão de Crise
    56. 56. Gestão de Crise 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de feedback; 3) Observe as atualizações; 4) Tenha uma Central de Monitoramento; 5) Use ferramentas sociais adequadas para responder; 6) Use seus influenciadores 7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.
    57. 57. Obrigado! isdegasperi@gmail.com
    58. 58. Jabá :S http://www.internetinnovation.com.br/agenda/curso-denpng-boot-camp-de-midias-sociais/
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×