Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos na Rede

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Material de gerenciamento de crise nas mídias sociais. Como as empresas devem agir e os profissionais (analistas de mídias sociais) devem moderar os canais (facebook, twitter, youtube...) para as …

Material de gerenciamento de crise nas mídias sociais. Como as empresas devem agir e os profissionais (analistas de mídias sociais) devem moderar os canais (facebook, twitter, youtube...) para as empresas que eles trabalham.

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  • 1. Gerenciamento  de  Crise   nas  Mídias  Sociais  Israel  Scussel  Degasperi  
  • 2. Apresentação  
  • 3. Cluetrain  Manifesto   Uma  poderosa  conversação  global  começou.   Através  da  Internet,  pessoas  estão  descobrindo  e   inventando  novas  maneiras  de  compar1lhar   rapidamente  conhecimento  relevante.  Como   um  resultado  direto,  mercados  estão  ficando   mais  espertos—e  mais  espertos  que  a  maioria   das  empresas.  
  • 4. Cluetrain  Manifesto   hFp://ow.ly/gYhmv    
  • 5. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   hFp://ow.ly/gYosm    
  • 6. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   Alvin  Toffler,  o  visionário  e  escritor  da  obra,    A  terceira   onda  criou  este  neologismo  para  indicar  o  novo  papel   do  consumidor  na  sociedade  pós-­‐moderna.     O  consumidor  atual  é  exigente  e  acaba  forçando  a   indústria  a  produzir  aquilo  que  ele  quer  comprar   quebrando,  portanto,  o  paradigma  de  que  a  indústria  é   que  detém  o  poder  da  cadeia  de  suprimentos.     Este  poder  conquistado  pelo  público  consumidor  advém   da  alta  compe11vidade  dos  mercados,  sejam  eles   globais  ou  locais,  e  que  a  todo  instante  direcionam  suas   estratégias  a  fim  de  saSsfazer  o  cliente  e  torná-­‐lo  cada   vez  mais  lucraSvo  ao  longo  do  tempo.       hFp://ow.ly/gYjev    
  • 7. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise  
  • 8. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   reclameaqui.com.br  
  • 9. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   slideshare.net/reclameaqui  
  • 10. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   emdefesadoconsumidor.com.br  
  • 11. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   consumidorinsaSsfeito.com.br  
  • 12. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   denuncio.com.br  
  • 13. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise  
  • 14. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise  
  • 15. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   hFp://ow.ly/h4SO4    
  • 16. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise  
  • 17. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   A  comunidade  online  que  há  dois  anos   comemorou  o  surgimento  do  aplicaSvo  de   fotos  Instagram  ficou  furiosa  nesta  terça-­‐ feira  (18/12/2012)  por  uma  mudança  nos   termos  de  uso  que  permite  a  venda  de   bilhões  de  fotografias  sem  créditos  para  os   autores.     A  mudança  foi  decidida  pelo  Facebook,  que   em  setembro  adquiriu  o  Instagram  por  US$   1  bilhão  e  os  quase  5  bilhões  de  fotografias   arquivadas  por  milhões  de  pessoas  no   mundo  todo,  e  permiSrá  o  uso  das  fotos  e   de  outros  dados  dos  usuários  para  a   publicidade  que  se  acrescentará  a   Instagram.   hFp://ow.ly/gYqui    
  • 18. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   Instagram  perde  25%  dos  usuários  após  novas  regras,  diz  site   De  acordo  com  o  site  AppData,  o  número  de  usuários  únicos  por   dia  caiu  de  16,4  milhões  para  12,4  milhões  no  período   hFp://ow.ly/gYqp3    
  • 19. Mídias  sociais  e  os  consumidores  em  tempo  de  crise   hFp://mashable.com/2012/12/18/instagram-­‐heard-­‐you/   I’m  wriSng  this  today  to  let  you  know  we’re  listening  and  to   commit  to  you  that  we  will  be  doing  more  to  answer  your   quesSons,  fix  any  mistakes,  and  eliminate  the  confusion.  As   we  review  your  feedback  and  stories  in  the  press,  we’re   going  to  modify  specific  parts  of  the  terms  to  make  it   more  clear  what  will  happen  with  your  photos.  Kevin   Systrom  co-­‐founder,  Instagram     hFp://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-­‐you-­‐and-­‐were-­‐listening      
  • 20. Funcionários  e  políSca  interna  no  uso  de  mídias  sociais   Defina  uma  polí1ca  clara  e  obje1va  para   seus  funcionários.     Faça  um  treinamento.     Funcionário  deve  ficar  ciente  de  que  é     responsável  por  seus  atos;     USlize  de  cases  que  ilustram  causas  e  conseqüências;   Mostre  que  punições  existem  e  podem  ser  desde   advertência  até  demissão.  
  • 21. Conceito  de  Crise   Crise  é  qualquer  situação   que  ameace  causar  danos   a  uma  en1dade,   seus  stakeholders  e  o   público  em  geral;     Uma  crise  afeta  o   principal  bem  de  uma   organização:     A  CONFIANÇA     Via  Martha  Gabriel  
  • 22. Conceito  de  Crise   Uma  crise  envolve  4   elementos:   1.Ameaça  a  organização;   2.Elemento  Surpresa;   3.Decisão  de  curto  prazo;   4.Necessidade  de   mudança;   (Segundo  Martha  Gabriel,   se  não  houver   necessidade  é  uma  falha   ou  incidente.     Via  Martha  Gabriel  
  • 23. Tipos  de  Crise   1.  Desastres  Naturais;   2.  Tecnológica;   3.Crise  de  Gestão   Negligente   4.Crise  de  Erro  de  Gestão   5.Crise  de  Má  Conduta   6.Rumores   7.Interna  (funcionários)   Via  Martha  Gabriel  
  • 24. AplicaSvo  Gerenciamento  de  Página  do  Facebook  
  • 25. Ferramentas  de  Monitoramento  (pagas)  
  • 26. IdenSficando  uma  Crise:  Monitoramento   Tecnisa   Tecniza   Mais  construtora  por  m2   Viverde   Alto  da  Mata   Atraso  de  obras   Juros   Reclame  Aqui     Tecnisa  Ideias   Fast  DaSng   Fabrica  de  Festas   Banco  Imobiliário      
  • 27. IdenSficando  uma  Crise:  Monitoramento  
  • 28. IdenSficando  uma  Crise:  Monitoramento  
  • 29. IdenSficando  uma  Crise:  Declaração  Oficial  
  • 30. IdenSficando  uma  Crise:  Declaração  Oficial  
  • 31. IdenSficando  uma  Crise:  Declaração  Oficial  
  • 32. IdenSficando  uma  Crise:  Avaliação    
  • 33. IdenSficando  uma  Crise   hFp://ow.ly/h2C40    
  • 34. IdenSficando  uma  Crise   hFp://ow.ly/h2CtI    
  • 35. Tipos  de  Agressores   1.  Troll  –  Pessoa  que  dedica  boa   parte  do  seu  tempo  para   desestabilizar  uma  situação,  seja   um  grupo,  empresa  ou   discussão;   2.  Stalker  –  Pessoa  que  segue  ou   espiona  compulsivamente  outra   empresa  (ou  pessoa);   3.  Famoso  ou  Influente  –  Acha  que   merece  benercios  por  sua   condição;  
  • 36. Gestão  de  Crise   Caracteriza-­‐se  por  lidar  com  uma  situação  após   ela  ter  acontecido;  
  • 37. Gestão  de  Crise   O  que  leva  uma  marca  ao  #fail  nas  redes  sociais   Presença  Online  
  • 38. Gestão  de  Crise   Disponibilidade  de  canais   Falta  de  canais  adequados  para  o  relacionamento  com  os   consumidores.  Na  maior  parte  dos  casos  as  empresas  mantém  apenas   canais  com  comunicação  unilateral,  com  fins  promocionais.     Quando  dispõem  de  canais  de  atendimento,  geralmente,  quem  cuida   da  área  não  tem  o  entendimento  e  o  preparo  necessário  para  lidar   com  um  cliente  insaSsfeito.   Presença  Online  
  • 39. Gestão  de  Crise   Estrutura  de  inteligência   Assim  que  uma  críSca  ou  reclamação  chega  uma  análise  do   problema  deve  ser  feita.       Além  de  entender  sobre  aquilo  que  orienta,  o  responsável  pelo   núcleo  de  inteligência  deve  ter  conhecimento  sobre  como  funciona   a  comunicação  digital,  sua  linguagem,  ferramentas  de  mensuração   e  sobre  a  relevância  de  cada  reclamante.   Presença  Online  
  • 40. Gestão  de  Crise   Tempo  de  resposta   Nem  todo  problema  pode  ter  uma  solução  imediata,  porém  toda   reclamação  pode  ter  respostas  em  pouco  tempo.     Na  internet,  horas  significam  dias.     Quanto  mais  tempo  levar  para  entrar  em  contato  com  o   consumidor,  encaminhá-­‐lo  para  a  área  correta  e  propor  uma   solução,  maior  a  dimensão  da  crise..   Presença  Online  
  • 41. Gestão  de  Crise   Postura  da  empresa  ante  ao  problema   Um  dos  pontos  que  aborrece  ainda  mais  aquele  que  já  está   insaSsfeito  é  a  sensação  de  estar  sendo  ignorado  ou  feito  de  idiota.     Respostas  padronizadas,  com  mensagens  que  não  dizem  nada  e   apenas  se  desculpam  pelos  ocorridos,  sem  propor  uma  solução,   podem  aumentar  a  crise  e  arrebatar  críScas  ainda  mais  duras.   Presença  Online  
  • 42. Gestão  de  Crise   Postura  da  empresa  ante  ao  problema   A  falta  de  reconhecimento  de  que  algo  errado  ocorreu  é  a  pior  coisa   que  uma  empresa  pode  fazer  diante  de  uma  crise.  Isso  insulta  a   inteligência  do  consumidor.       Erros  acontecem  e  fazem  parte  do  coSdiano,  se  eximir  da   responsabilidade  é  praScamente  uma  declaração  de  guerra.   Presença  Online  
  • 43. Gestão  de  Crise   Soluções   Outro  problema  comum  é  a  falta  de  soluções  que  revertam  o  mal   estar  causado.  Apenas  o  ressarcimento  do  prejuízo  financeiro  pode   não  resolver  a  questão  quando  tratamos  de  um  relacionamento   comercial  baseado  em  credibilidade.   Presença  Online  
  • 44. Gestão  de  Crise   Soluções   Dependendo  do  caso  outras  ações  podem  ser  mais  benéficas  como   um  convite  para  conhecer  a  empresa,  elevar  o  nível  do  cliente  em   programas  de  milhagem,  agregar  o  produto  ou  serviço  adquirido   com  itens  de  desejo  e  manter  o  cliente  informado  sobre  quais   consequências  internas  ocorreram  dada  a  sua  reclamação.   Presença  Online  
  • 45. Gestão  de  Crise   Soluções   Em  um  primeiro  momento  o  reclamante  quer  desabafar,  quanto  a   irritação  passa  ele  deseja  soluções  eficazes,  posteriormente,  para   reconsStuir  a  relação,  ele  tem  que  ter  a  certeza  ou  indicaSvos  de   que  o  problema  não  voltará  a  ocorrer.   Presença  Online  
  • 46. Gestão  de  Crise   Mais  respeito  pelo  consumidor   A  recuperação  de  uma  marca  é  mais  do  que  a  aplicação  de  boas  práScas,   é  também  o  entendimento  do  corpo  direSvo  da  empresa  sobre  as   consequências  que  a  falta  de  respeito  pelo  consumidor  pode  ter.     De  uma  forma  geral,  diante  de  um  problema,  a  empresa  deve:   disponibilizar  meios  para  contato,  entender  o  problema  consumidor,  agir   com  rapidez,  reconhecer  as  falhas  e  propor  soluções  ao  invés  de   retratações.   Presença  Online  
  • 47. Gestão  de  Crise  
  • 48. Gestão  de  Crise  
  • 49. Obrigado!