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No 17º relatório da nossa série de pesquisa ...

No 17º relatório da nossa série de pesquisa
SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS, o The
Digital Carnival, compartilharemos dados significativos
do nosso primeiro estudo sobre os consumidores
brasileiros. As páginas a seguir fornecerão detalhes
de como eles se relacionam com as marcas e o que
os motivam a assinar, “curtir” e “seguir”, de forma online, as marcas.
The Digital Carnival fornecerá uma visão geral de:
• Quando e como os consumidores brasileiros
utilizam o e-mail, Facebook e Twitter

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    Digital carnival -  detalhes  de como os consumidores brasileiros se relacionam com as marcas nas mídias sociais Digital carnival - detalhes de como os consumidores brasileiros se relacionam com as marcas nas mídias sociais Presentation Transcript

    • O Carnaval reúne pessoas em uma experiência única de espetáculos e sons, e esta nova pesquisa reunirá as diversas formas de como o consumidor interage com as marcas brasileiras, pois a natureza desta celebração está carregada na cultura e é evidente em todos os aspectos do dia a dia dos brasileiros.2 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • VISÃO GERALNo 17º relatório da nossa série de pesquisaSUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS, o TheDigital Carnival, compartilharemos dados significativosdo nosso primeiro estudo sobre os consumidoresbrasileiros. As páginas a seguir fornecerão detalhesde como eles se relacionam com as marcas e o queos motivam a assinar, “curtir” e “seguir”, de forma on-line, as marcas.The Digital Carnival fornecerá uma visão geral de: • Quando e como os consumidores brasileiros utilizam o e-mail, Facebook e Twitter • O que motiva as interações do consumidor dentro de cada um desses canais • Como os profissionais de marketing podem realizar uma comunicação mais eficiente em todos esses canaisTambém apresentaremos como os hábitos epreferências dos consumidores brasileiros diferemdos consumidores estudados nos relatóriosanteriores. Nos países estudados até o momento(EUA, Reino Unido e Austrália) observamos que oscomportamentos dos consumidores e os padrõesde consumo on-line são bastante semelhantes.Entretanto, alguns pontos que descobrimos sobre osconsumidores brasileiros destaca-se com bastantesingularidade na comparação.Entendendo o que leva os consumidores a utilizaro e-mail, Facebook e Twitter, obteremos umacompreensão fundamentada sobre cada canal decomunicação que domina o mercado brasileiro. E, pormeio da abordagem por e-mail, Facebook e Twitter,e a partir da perspectiva dos consumidores que sepretende engajar, é possível atender as respectivasnecessidades e expectativas de comunicação, damelhor maneira possível. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 3
    • INTRODUÇÃO Não há dúvida de que os brasileiros são únicos em vários aspectos Embora 42% seja um percentual relativamente baixo em relação à – cultural, artístico e social, e também no modo on-line como população total, esse número aumentou 16% em 2011 e, devido interagem com as marcas. E, asim como a comemoração do à grande população do país, o Brasil se tornou o sétimo (7º) maior carnaval reúne pessoas em uma experiência única de espetáculos público de Internet no mundo. O Brasil é uma potência digital, mas e sons, esta nova pesquisa explora as várias facetas de como o os consumidores on-line estão apenas começando – e ainda deve consumidor interage com as marcas brasileiras, pois a natureza ser observado qual canal dominará o cenário. Além disso, por ter sido desta celebração está carregada na cultura e é evidente em todos selecionado para sediar a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos os aspectos do dia a dia dos brasileiros - incluindo a respectiva de 2016, o Brasil provavelmente verá uma rápida evolução digital. abordagem na interação on-line. Portanto, embora o Brasil seja classificado como um “mercado Como medimos o consumo on-line brasileiro? Um fator crítico e emergente” em vários aspectos, ele está bem longe disso no mundo categórico que influencia o comportamento on-line é o acesso à digital. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos nos Internet. De acordo com estatísticas mundiais* sobre a Internet, próximos anos e acompanhar como o crescimento da penetração on- somente 42% dos brasileiros tem acesso a Internet. Para a maioria, line altera os perfis dos comportamentos, sentimentos e exposição fatores socioeconômicos e geográficos limitam o número de pessoas dos consumidores. Quanto mais regiões, faixas etárias e classes que têm acesso, resultando em um uso desequilibrado da Internet. Além socioeconômicas obtêm acesso à Internet, mais os profissionais de disso, é importante observar que a adoção é enfaticamente distorcida marketing deverão ser ágeis e conscientes para atender as expectativas no sentido de adultos mais jovens, com poucos brasileiros de mais de dos consumidores brasileiros neste mercado on-line emergente. Não 55 anos que acessam a Internet. é necessário dizer que é uma época empolgante para conhecer seus clientes digitais! *Estatísticas mundiais sobre a Internet, dezembro de 2011. DEFINIÇÃO DOS TERMOS SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS: Nota: os números abaixo representam os consumidores com acesso a Internet. Os consumidores que não têm acesso a Internet não foram considerados. 91% SUBSCRIBERS: Consumidores brasileiros on-line que utilizam e-mail, 77% FANS: Consumidores brasileiros on-line com uma conta ativa 26% FOLLOWERS: Consumidores brasileiros on-line no mínimo, mensalmente no Facebook que se tornaram com perfil ativo no e recebem em média, no fãs (ou seja, “curtiram”), no Twitter que seguem, no mínimo, um e-mail por dia das mínimo, uma empresa ou mínimo, uma empresa empresas para as quais eles marca no Facebook. ou marca no Twitter. permitiram o envio.4 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS - BRASILEIROS (por idade) Assinante E-mail Fãs no Facebook Seguidores no Twitter 18-24 87% 76% 28% 25-34 92% 83% 29% 35-44 93% 77% 24% 45-54 95% 66% 17% 55+ 95% 55% 15%Para a maioria, fatores socioeconômicos e geográficos limitam o número de pessoas com acesso a internet, resultandoem um uso desequilibrado. Além disso, é importante observar que a utilização é distorcida no sentido de ter adultos maisjovens e pouco brasileiros com mais de 55 anos que acessam a Internet. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 5
    • MANHÃ DIGITAL As primeiras atividades on-line do dia nos informam algo sobre as prioridades e Facebook, isoladamente, abrange 27% do referido valor. O Orkut, anteriormente motivações dos consumidores neste momento do dia. Seja o foco em negócios, popular no Brasil (em declínio atualmente) encontra-se bem abaixo nesta lista, mídias sociais ou notícias – ao entender seu perfil é possível atendê-los de modo captando somente 3% dos entrevistados. Além de focar no e-mail e nas redes mais eficiente. Além disso, ao entender também como os consumidores acessam sociais, alguns dos usuários on-line também acessam sites de notícias (7%) e o conteúdo (dispositivo escolhido), ajuda ainda mais os profissionais de marketing sites de busca ou portais (7%) como primeiro item pela manhã. É fácil observar a melhor compreender suas expectativas. que há vários canais comandando a atenção dos consumidores brasileiros. Embora os consumidores brasileiros on-line sigam, geralmente, o padrão “manhã Agora que sabemos o que as pessoas acessam, é importante entender como elas digital” que emergiu em outros países onde realizamos a pesquisa SUBSCRIBERS, acessam estes canais. A maior parte dos consumidores brasileiros (77%) utiliza FANS AND FOLLOWERS, as pessoas são mais socialmente orientadas que as seus computadores pessoais como o dispositivo escolhido pela manhã, seguido pessoas nos EUA, Reino Unido ou Austrália. Também observamos uma maior dos computadores no trabalho ou na instituição de ensino (11%), com somente variação entre os indivíduos, assim, embora existam padrões claros, eles não uma minoria discreta (8%) acessando o conteúdo por meio dos celulares. Um são tão distintos quanto os indivíduos que emergiram de outros grupos de fator importante para os profissionais de marketing considerar é que várias consumidores que estudamos até o momento. pessoas esperam chegar ao trabalho ou à instituição de ensino para começar seu dia na internet –enfatizando ainda mais a relativa escassez de acesso à internet, Enquanto coletávamos os dados, fomos chamados a observar, primeiramente, o especialmente nas áreas residenciais brasileiras. e-mail, uma vez que é onde 46% das pessoas começam os seus dias na internet. Isso é comum nos EUA, Reino Unido e Austrália como a primeira verificação Assim, o que isso significa para um profissional brasileiro de marketing como do dia para a maioria dos consumidores on-line. Entretanto, observamos uma você? O e-mail – sendo dominante na manhã dos usuários de todos os países concentração bastante menor de consumidores brasileiros que vão direto estudados até o momento – representa, tipicamente, um consumidor “mais sério”, à caixa de entrada pela manhã. Isso é importante porque, mesmo com a alta com interesse em estabelecer as prioridades para seu dia e, embora o e-mail seja adoção de mídias sociais (que examinaremos em mais detalhes neste relatório), o primeiro canal digital matutino para uma grande parte da população Brasileira o e-mail permanece como primeira prioridade para o percentual mais elevado de on-line, a alta concentração de pessoas que verificam primeiramente as redes consumidores que iniciam seus dias na internet. sociais mostra uma motivação cultural diferente. De modo inquestionável, os brasileiros são extremamente sociais, e esta pesquisa coloca em questão a frase: As redes sociais (incluindo Facebook, Google+, Orkut e Twitter) captam 36% das “o trabalho em primeiro lugar” (que também é típico nos outros países estudados) atividades do consumidor brasileiro on-line, como o primeiro item da manhã e, o orientando igualmente o comportamento brasileiro na internet.6 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • Um fator EM UM DIAimportante para ERIFICA COM VOCÊ V UM UE ?os profissionais INEQde marketing L ON ALconsiderar é que AN RO Cvárias pessoas QUAL É O PRIMEIesperam chegar 46% E-mailao trabalho ou 27% Facebookà instituição 1%de ensino para outrocomeçar seu dia 1% SITE DA MINHA EMPRESAna internet –o que 2%enfatiza ainda Twitter 7% 2% SITES DEmais a relativa SITES DE DIVERSÃO 3% 4% 7% NOTÍCIAS PORTAIS DE ORKUT Google+ PESQUISAescassez deacesso à internet,especialmente De modo inquestionável, os brasileiros são extremamente sociais, e esta pesquisa coloca em questão a frase: “o trabalho em primeiro lugar” (quenas áreas também é típico nos outros países estudados) orientando igualmente oresidenciais. comportamento brasileiro na internet. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 7
    • NOITE DIGITAL No período da noite, os consumidores brasileiros on-line são ainda mais diversificados do que pela manhã. O foco em atividades nas redes sociais e de entretenimento – é uma tendência que também observamos nos EUA, Reino Unido e Austrália, mas é mais acentuada no Brasil. O e-mail é pré-definido por meio do Facebook como o principal canal digital no período da noite e é importante observar que este é o primeiro país estudado onde o e-mail não é a prioridade principal para os consumidores (tanto no período matutino quanto no período noturno). Ainda assim, nem todos os consumidores trocam mensagens pelo Facebook – pelo contrário, as verificações por meio online são disseminadas em vários canais adicionais, incluindo sites de entretenimento, notícias e outras redes sociais. Vinte e quarto por cento (24%) dos entrevistados afirmaram que o Facebook é o último canal acessado em seu dia, ao passo que o e-mail ocupa a segunda posição como “última verificação” mais frequente, com 17%. Embora a popularidade destes canais caia ao passar do dia, o Orkut, Twitter, sites de entretenimento e de notícias tem o número de acesso aumentado. As atividades online a noite são altamente fragmentadas e parecem focar os interesses individuais dos consumidores. O e-mail é tipicamente visto como um meio sério, ao passo que os outros canais destacados neste relatório são apenas sociais. Ao observar os números, é visível que os brasileiros têm uma mentalidade mais equilibrada sobre trabalho/ diversão que os consumidores nos EUA, Reino Unido e Austrália, conforme evidenciado pela troca pelas redes sociais ao final do dia. É possível que isso apresente um desafio para os profissionais de marketing, uma vez que buscam a conexão com os consumidores on- line devido à grande variedade de plataformas que capturam a atenção deste tipo de consumidor. O que permanece compatível é onde os consumidores brasileiros realizam as suas verificações diárias – 79% utilizam computadores pessoais e, diferentemente dos EUA, Reino Unido e Austrália, onde a penetração da internet é disseminada, vários brasileiros realizam sua última verificação on-line um pouco antes ou depois do término do dia de trabalho, diferente da checagem antes de irem se deitar. Compreender quando e onde os consumidores efetuam a última verificação ao final do dia é importante para monitorar, continuamente, especialmente uma vez que o acesso a Internet se tornará mais disponível nos próximos meses e anos. É provável que os consumidores troquem a verificação digital a noite para apenas uma ao final do dia, conforme a penetração da Internet se torne cada vez mais disseminada.8 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • 13% QUAL É O ÚLTIMO 15% ORKUT 11% SITES DE SITES DE NOTÍCIAS CANAL ONLINE QUE DIVERSÃO VOCÊ VERIFICA EM 8% UM DIA COMUM? Twitter17%E-mail 6% PORTAL DE PESQUISA 24% 3% Facebook SITE DA MINHA EMPRESA 2% 1% Google+ outro © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 9
    • E-mail Em todos os países analisados por meio da série de pesquisas SUBSCRIBERS, caso seja este o público-alvo de sua marca – há ainda um percentual significativo, FANS AND FOLLOWERS, o e-mail é o canal mais popular de comunicação com pois resultados semelhantes foram registrados nos Estados Unidos, Reino Unido o consumidor (e talvez o mais confiável) e, embora as redes sociais certamente e Austrália. Esta tendência para que adultos mais jovens gravitem mais ao redor ajudem a movimentar o e-mail, o mesmo permanece como o canal mais dos canais sociais reflete o seu estágio de vida. compatível com as comunicações on-line diárias entre os brasileiros. O ponto favorável do engajamento por e-mail recai na faixa etária de 35 a 44 anos. Conforme a pesquisa, 87% dos consumidores on-line verificam seu e-mail, no Ela apresenta mais probabilidade de efetuar uma compra como resultado pelo mínimo, uma vez por dia e que 68% compram como resultado de uma mensagem recebimento de um e-mail (74%) e geralmente está mais à vontade com o e-mail de marketing recebida por e-mail. O que é ainda mais interessante é que 53% dos como um modo de comunicação. consumidores brasileiros afirmam ter mais probabilidade de comprar a partir de uma empresa depois de terem assinado para receber os seus respectivos e-mails. Motivação: As duas razões principais para os consumidores assinarem Esta informação, sozinha, deveria convencer os profissionais de marketing a e-mails marketing são: colocar em alta a importância do envio de e-mail marketing aos consumidores. • Receber descontos ou promoções (60%) Entretanto, há um elemento adicional a ser considerado – enfatizar as relações • Receber avisos sobre novos produtos ou próximos lançamentos (54%) pessoais. Cinquenta e quatro por cento(54%) dos consumidores on-line afirmam Embora incentivos monetários sejam um grande estímulo para os consumidores, que têm mais probabilidade de recomendar uma empresa a um amigo depois de eles também reconhecem valor em outros tipos de conteúdo. A chave é assinar para receber os seus respectivos e-mails. É este efeito cascata do “boca a reconhecer a troca de valor inerente no e-mail. Geralmente, os consumidores não boca virtual” entre os consumidores on-line que pode provar um inestimável valor assinam o recebimento de e-mail para serem afiliados de empresas “da moda”, para as marcas, se adequadamente elaborado. Outros fatores a considerar ao e nem o assinam como um meio de mostrar apoio a uma empresa (como é planejar um estratégia de email marketing incluem: mais frequente nas mídias sociais). Isso sugere uma distinção entre o e-mail e as Utilização: O e-mail certamente é um repositório para todas as comunicações redes sociais, que são mais públicos em sua natureza e uso – e, uma vez que os on-line. O e-mail é mais frequentemente utilizado para contatos pessoais entre os consumidores reconhecem esta distinção, certifique-se de elaborar a mensagem consumidores on-line (76%), mas muitos também o utilizam como uma ferramenta para atender as expectativas do consumidor. Ao concordar em receber e-mails de comunicação de negócios (74%). Culturalmente, os brasileiros colocam grande marketing de uma empresa, os consumidores querem saber exatamente o que ênfase nas relações pessoais e na comunidade, portanto, não é de se surpreender receberão em troca ao fornecer os respectivos endereços de correio eletrônico. que um grande percentual de consumidores acesse o seu e-mail como um modo Declarando antecipadamente este valor, é possível estabelecer as expectativas de estar em contato com seus contatos pessoais. O que é interessante e único dos assinantes para se obter uma relação favorável e duradoura. é que a maioria dos consumidores brasileiros também reconhecem sua utilidade Seletividade: Embora o e-mail esteja em expansão, considere que 62% para fins profissionais. dos entrevistados relataram que se tornaram mais seletivos sobre fornecer às Faixa etária: Os adultos jovens, na faixa etária de 18 a 24 anos, são os que empresas seu endereço de correio eletrônico no último ano. Com a concorrência apresentam menos probabilidade de efetuar uma compra por e-mail (60%) e são crescente nas mensagens de email marketing e o critério elevado entre os os que apresentam menos probabilidade de verificar diariamente o e-mail (83%). consumidores, certifique-se de entender o que os consumidores realmente Ao observar, novamente, os dados brasileiros sobre “manhã digital” e “noite querem receber por e-mail, assim é possível ganhar e manter um lugar digital”, esta faixa etária também apresenta menos probabilidade de começar ou previlegiaJdo na sua caixa de entrada. terminar o dia com o e-mail. Porém não deixe que estes números o assustem10 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • 41% dos consumidores brasileiros afirmam que o e-mail pode ser viciante e que o verificam compulsivamente. CONSUMIDORES BRASILEIROS: MOTIVAÇÕES PARA RECEBER EMAIL MARKETING O que leva o consumidor a fornecer o seu endereço de email para uma empresa? Para receber descontos e promoções 60% Para receber avisos de novos produtos/serviços 54% Para manter-se atualizado com os produtos da empresa, serviços ou ofertas 53% Para receber brindes, amostras grátis ou algo similar 47% Para ter acesso a conteúdo exclusivo 44% Para obter informações relacionadas a 37% interesses pessoais, hobbies, etc. Eu compro esta marca e/ou nesta 31% empresa regularmente 21% Para receber alertas relacionados ao crescimento da empresa 19% Se alguém me recomenda esta marca ou empresa 14% Para uma maneira rápida e fácil “manter o meu dedo no pulso” da marca / empresa 13% Para afiliar-se ao produto ou marca porque está na moda 11% Para mostrar a outras pessoas, o meu apoio a empresa © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 11
    • FACEBOOK O Facebook apresenta oportunidades e desafios únicos aos profissionais Motivação: Os brasileiros não são tímidos em interagir com as empresas de marketing. É um canal social, assim os consumidores consideram bem- no Facebook – 89% dos usuários ativos do Facebook “curtiram” uma vinda a interação com as empresas. Contudo, os consumidores também empresa no Facebook. Isso provavelmente é atribuído ao fato de que a “curtem” empresas devido a uma ampla variedade de razões – portanto, interação corporativa sempre foi parte da experiência do usuário. Este nível talvez seja difícil identificar o que os consumidores realmente esperam de aceitação fornece aos profissionais de marketing uma oportunidade receber das empresas. maior para o engajamento. Entretanto, a boa notícia é que a maioria dos usuários brasileiros do Facebook Semelhante ao e-mail, as motivações principais para “curtir” uma empresa no é bastante nova no canal. Portanto, apresentam menos probabilidade de Facebook estão relacionadas a economizar dinheiro. Mas os consumidores resistir a mensagens de marketing, uma vez que as marcas sempre também “curtem” empresas como um meio de manter-se atualizados sobre foram parte da respectiva experiência no Facebook. Para garantir o os seus produtos, serviços e ofertas (46%), monitar os novos produtos e os sucesso, verifique se a estratégia no Facebook é planejada, relevante e se o futuros lançamentos (44%), bem como obter acesso a conteúdo exclusivo conteúdo é de engajamento. (37%). Utilização: O uso do Facebook no Brasil é bastante direto. Os Embora isso pareça óbvio, é fácil negligenciar o fato de que vários consumidores o usam para: consumidores que “curtem” sua empresa no Facebook já entraram em contato com a marca por meio de outros canais. Estas pessoas devem • Comunicar-se com os seus contatos pessoais (79%) ser seus maiores fãs, uma vez que os consumidores que dão um passo • Reencontrar velhos amigos ou pessoas que moram longe (77%) extra para “curtir” sua marca no Facebook estão indicando algo sobre eles – eles querem se afiliar à sua marca. Esse é um apoio público, e com • Acompanhar as suas vidas sociais (67%) os consumidores orientados pela relação já existente, sem dúvida será extremamente valioso para seu negócio. Planeje como encorajar este tipo • Passar o tempo/Descontrair (64%) de apoio e mobilização. Porém, assim como com o e-mail, a linha divisória entre o uso pessoal e Seletividade: Cinquenta e quarto por cento (54%) dos consumidores profissional é confusa. Embora os consumidores vejam o Facebook como brasileiros on-line relatam que se tornaram mais seletivos sobre quais um canal social, 41% dos usuários ativos também o utilizam para fins de empresas “curtem” no Facebook, no último ano. Devido à tendência trabalho. semelhante no e-mail, é certo estimar que um determinado nível de cansaço foi estabelecido nestes públicos – “curtir” uma empresa não é mais uma Faixa etária: Diferentemente do e-mail, onde o comportamento de experiência inovadora. Atualmente, isso exige um nível de exame detalhado compra é razoavelmente compatível em todo o grupo, os consumidores por parte do consumidor. mais jovens apresentam mais probabilidade de efetuar uma compra como resultado do recebimento de uma mensagem pelo Facebook. Quarenta Isso significa que os profissionais de marketing devem reconhecer e rastrear por cento (40%) dos consumidores na faixa etária de 18 a 24 anos e 42% as razões pelas quais os fãs “curtem” uma empresa e entregar conteúdo que dos consumidores com idade de 25 a 34 e de 35 a 44 anos efetuaram uma seja compatível com as suas expectativas. É um conceito simples na prática compra como resultado do recebimento de uma mensagem pelo Facebook. – caso sejam prometidos descontos como um meio de desenvolvimento de Devido ao uso mais baixo, este valor cai drasticamente ao observar os uma base de fãs. consumidores com mais de 45 anos.12 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • FACEBOOK X ORKUT Consumidores brasileiros: Motivações para “CURTIR” O que os levam a “curtir” uma empresa ou marca no Facebook?Embora este relatório seja parte de uma série que analisae-mail, Facebook e Twitter, foi solicitado que avaliássemoscomportamentos e sentimentos em relação ao Orkut, Para receber descontos e promoções 51%devido à sua notoriedade anterior e prolongada como umarede social no Brasil. Para receber brindes, amostras grátis ou algo similar 47%O Orkut foi o primeiro canal de mídia social intuitivaadaptado ao idioma português e sua adoção se disseminourapidamente no Brasil. Ele permitiu às pessoas ampliar Para manter-se atualizado com os produtos da empresa, serviços ou ofertas 46%suas vidas sociais com facilidade na esfera digital.Com o passar do tempo, o Orkut falhou em se desenvolver Para receber alertas sobre novos produtos/serviços 44%com as expectativas dos consumidores (particularmentedevido à sua relação a uma adoção internacional maior),assim os consumidores começaram a migrar para Para ter acesso a conteúdo exclusivo 37%o Facebook. De acordo com o comScore*, emdezembro de 2011, o Facebook ultrapassou o Para obter informações relacionadas a interesses pessoais, hobbies, etc. 36%Orkut como a rede social mais popular no Brasil.Embora o Orkut mantenha certa popularidade,somente 17% dos consumidores on-line relatam Por que eu compro esta marca e/ou nesta empresa regularmente 35%que efetuaram uma compra como resultado deuma mensagem de marketing recebida através doreferido canal – mostrando um potencial bastante 24% Para mostrar as pessoas o meu apoio a esta empresa/marcainferior em orientar o ROI de marketing. Isso nãonecessariamente permite que os 20% Por que alguem me recomendouprofissionais de marketing“abandonem o navio”,mas merece atenção 17% Para receber alertas sobre o crescimento da empresaextra sobre as tendênciasde crescimentodeclínio do Orkut nos ou 16% Para ter um forma rápida de acessar a empresapróximos meses. Por que a marca/empresa 14% está na moda A boa notícia é que a maioria dos usuários brasileiros do Facebook é bastante nova no canal. Portanto, apresentam menos probabilidade de resistir a mensagens*http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2012/1/Facebook_Blasts_into_ de marketing, uma vez que as marcasTop_Position_in_Brazilian_Social_Networking_Market sempre fizeram parte do Facebook. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 13
    • twitter Dos consumidores brasileiros on-line, 35% são usuários ativos Faixa etária: Tanto com o Facebook quanto com o e-mail, do Twitter – este percentual é mais alto do que em qualquer outro a idade desempenha um papel importante ao analisar o uso do país estudado na série SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS Twitter no Brasil. Os consumidores na faixa etária de 25 a 34 anos e, exclusivamente, o uso do Twitter permanece compatível com são usuários mais ativos no Twitter (40%), diretamente seguidos o e-mail e Facebook, em termos de como os usuários abordam em 34% pela faixa etária de 18 a 24 anos e 33% para a faixa etária este canal. Nos EUA, Reino Unido e Austrália, o Twitter não é de 35 a 44 anos. Conforme observamos com o Facebook, o uso tipicamente utilizado para conectar-se com os contatos pessoais, cai, significativamente, ao observarmos os consumidores na faixa mas no Brasil ele é utilizado para esse fim. Mesmo assim, 40% dos etária de 45 anos ou mais. usuários do Twitter (14% de todos os consumidores brasileiros on- line) reconhecem que ele não é um meio eficaz de estar em contato Motivação: Setenta e cinco por cento (75%) dos usuários do com a maioria dos amigos. Twitter “seguem” uma empresa. O Twitter segue a mesma tendência observada no Facebook e no e-mail, onde os consumidores são Então, o que tudo isso significa? Embora reconheçam que não é a motivados por promoções. É universal – os consumidores buscam melhor forma de manter contato, os consumidores brasileiros on- descontos e brindes das empresas, quando e onde estes possam line não conseguem evitar as redes sociais! Eles geralmente não ser obtidos, independente do canal. Outras motivações para excluem qualquer canal como um meio potencial para conectar-se “seguir” incluem receber informação antecipada de novos produtos aos amigos ou para planejar seus programas de lazer. Se um canal ou lançamentos futuros (44%) ou receber atualizações sobre os os manter mais bem conectados, eles estão dispostos a considerá- produtos, serviços ou ofertas das empresas (42%). lo. Veja abaixo como os consumidores brasileiros utilizam o Twitter: Seletividade: Semelhante aos usuários de e-mail e do Utilização: Não é de se surpreender que a razão mais popular Facebook, os usuários do Twitter também se tornaram mais para o uso do Twitter pelos consumidores seja conectar-se aos seletivos sobre quais empresas “seguir” no Twitter (55%). No amigos (58%). Outras razões populares são: entanto, há potencial para bastante valor agregado. Cinquenta e • Receber notícias atualizadas (53%) oito por cento(58%) dos usuários do Twitter afirmam que sempre lêem as postagens de suas marcas favoritas, ao passo que 53% • Passar o tempo / Descontraír (50%) afirmam que têm mais probabilidade de recomendar uma empresa • Reencontrar velhos amigos (49%) a um amigo depois de “segui-la” no Twitter. • Acompanhar a vida social dos seus amigos diariamente (46%)14 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • Consumidores brasileiros: motivações para seguirO que os levam a seguir uma empresa ou marca no Twitter? Para receber descontos e promoções 49% Para receber alertas sobre novos produtos/serviços 44% Para receber brindes, amostras grátis ou algo similar 43% Para manter-se atualizado com os produtos da empresa, serviços ou ofertas 42% Para obter informações relacionadas a interesses pessoais, hobbies, etc. 38% Para ter acesso a conteúdo exclusivo 36% Por que eu compro esta marca e/ou nesta empresa regularmente 31% Para receber alertas sobre o crescimento da empresa 26% Por que alguem me recomendou 24% Para ter um meio rápido de acessar a empresa 22% Para mostrar as pessoas o meu apoio a esta empresa/marca 21% Por que a marca/empresa está na moda 18% © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 15
    • Conforme os consumidores se tornam mais seletivos com quem compartilham informações, o processo de permissionamento torna-se mais fundamental do que nunca. Os consumidores querem que essa interação seja divertida e de entretenimento. Ofereça aos fãs a oportunidade de sentirem que estão realmente interagindo com a marca da sua empresa e não sendo apenas expectadores de simples apresentações de produtos. Mostre o lado mais despojado do seu negócio sendo informal e amigável no Twitter. Este é o lugar certo para testar novos conteúdos e os limites da sua marca.16 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • ENGAJAMENTOE-mail, Facebook e Twitter são canais únicos que têm o potencial para inspirar engajamento do consumidor para osucesso nos negócios. Mas você tem que tomar o caminho certo, pois cada canal é úncio. Recomendações para e-mail: essa interação seja divertida e de entretenimento. Ofereça aos fãs a oportunidade de se sentirem como se estivem interagindo A caixa de entrada é o local de reunião para todos com a marca de sua empresa – não apenas mostrando produtos. os assuntos pessoais e profissionais. Embora O Facebook também oferece uma oportunidade maior para os consumidores possam tratar as mensagens orientar os consumidores a se tornarem assinantes por e-mail. diferentemente, em termos de prioridade, com Os consumidores apresentam mais probabilidade de comprar base no remetente (exemplo: e-mail do chefe), como resultado do recebimento de email marketing, sendo assima caixa de entrada sempre permite a entrega de comunicações obtenha vantagens a partir das oportunidades em todos os canaispersonalizadas. para atingir o maior potencial das suas mensagens personalizadasQuando se trata de receber propostas de marcas, obter acesso a e direcionadas.conteúdo exclusivo ou simplesmente estar a par das últimas ofertas Um último conselho sobre estratégia no Facebook: poste umde uma empresa, o e-mail é o modo mais comum para mudar a conjunto equilibrado de tópicos, assim o conteúdo que aparece nodireção do pensamento do consumidor. Feed de notícias não se tornará unilateral.Obter permissão e confiança é essencial para manter uma relaçãosólida com a base de assinantes. Conforme os consumidores setornam mais seletivos com aqueles com quem compartilham Recomendações para o Twitter:informações, a permissão baseada em marketing se tornou maisfundamental do que nunca. É possível que o Twitter atinja um número menor de usuários que o e-mail ou o Facebook, mas isso, certamente, não diminui seu valor como um canal. Ele simplesmente impacta o modo pelo Recomendações para o Facebook: qual deve ser realizado o engajamento com o O uso do Facebook gira, predominantemente, ao público. A motivação cultural principal para a interação on-line é redor das vidas sociais dos consumidores (conectar- conectar-se aos contatos pessoais. Isso não mudou, mas, como a se aos amigos e à família) com pequena ênfase na adoção do Twitter não é amplamente disseminada como o e-mail busca por informações ou em tarefas relativas ao ou o Facebook, os usuários são mais abertos a diferentes tipos trabalho e, uma vez que um fã “curte” sua marca no de interações. Isso apresenta uma ampla oportunidade para oFacebook, ele espera receber mensagens de marketing. Embora engajamento dos consumidores.esta seja uma boa notícia para os profissionais de marketing, ela Mostre o lado mais brilhante de seu negócio sendo informal etambém está atrelada a um nível maior de responsabilidade. amigável no Twitter. Este é o lugar para testar novo conteúdo e,Os consumidores querem interagir com você de um modo que realmente, testar os limites de sua marca. Embora a restrição deseja compatível com o ambiente do Facebook. Eles querem que 140 caracteres do Twitter exija brevidade, é um meio eficaz de orientar os consumidores a outros pontos de engajamento. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 17
    • Os consumidores SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS BRASILEIROS - INTEGRADOS não esperam grandes mudanças 5.2% FANS nas comunicações 1.2% FANS & realizadas por FOLLOWERS email, Facebook 23.7% e Twitter, mas, 47.6% SUBSCRIBERS, SUBSCRIBERS FANS & & FANS uma vez que os FOLLOWERS consumidores 1.3% SUBSCRIBERS & estão presentes FOLLOWERS em todos esses 18.4% canais, você deve SUBSCRIBERS ser extremamente cuidadoso para 91% ASSINANTES DE EMAIL integrar - e não 77% FÃS NO FACEBOOK 26% Seguidores do Twitter duplicar - a 3% Nenhuma das opções acima mensagem em todos esses canais.18 © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br
    • CONCLUSÃOO e-mail domina, de modo consistente, o mercado consumidor on-line brasileiro, em termos de alcance e frequênciade uso. Porém, os consumidores também estão altamente engajados com o Facebook e o Twitter, assim, embora o Para obter sucesso nestee-mail possa ser considerado dominante, a justaposição significativa entre os canais somente reforça a idéia de queo e-mail, Facebook e Twitter devem ser utilizados em conjunto. Para obter sucesso neste ambiente envolvente de cenário envolvente,“Digital Carnival”, continue a adotar uma abordagem que agregue camadas de comunicação em múltiplos canais. Os continue a adotarconsumidores não estão isolados – então, por que você deve estar?Lembre-se de que, independentemente do canal, os mesmos princípios gerais de marketing se aplicam quando se uma abordagem quetrata de conteúdo relevante de engajamento. Os consumidores não esperam grandes diferenças nas comunicaçõesefetuadas por e-mail, Facebook e pelo Twitter, mas, uma vez que os consumidores se sobrepõem consideravelmente agregue camadasentre os canais, você deve ser extremamente cuidadoso para integrar – e não duplicar – a mensagem em todos os de comunicação emcanais. Desenvolvendo os pontos fortes do canal e garantindo que suas comunicações unifiquem a marca em todos oscanais, é possível evitar a reciclagem do mesmo conteúdo, construindo assim relações mais profundas e significativas múltiplos canais.com seus clientes e potenciais clientes. © 2012 ExactTarget | www.ExactTarget.com.br 19
    • Conecte-se aos Conectar-se aos consumidores por meio de canais de marketing interativo pode ser difícil, mas, a ExactTarget pode ajudar a sua empresa a enfrentar este desafio. Hoje os consumidores possuem um megafone na internet,seus clientes onde através de milhares de tweets, posts no Facebook, emails, eles discutem sobre a sua marca e isto não demora a gerar um significativo impacto para a sua imagem.de forma Você precisa de uma solução ágil para conectar-se com seus consumidores e, para isto, a ExactTarget desenvolveu o Interactive Marketing Hub, uma nova categoria de software que apoia os profissionais de marketing na resolução desses desafios, através da integração dos diversos canais de marketing interativo - email, mobile, social, sites. Ajudamos a transformar comunicações isoladas de marketing em milhares de clientes únicos eSIGNIFICATIVA totalmente integrados. Pronto para conectar-se aos seus clientes? Entre em contato conosco, hoje mesmo, pelo telefone (11) 4191-3132 ou saiba mais em www.ExactTarget.com.br www.ExactTarget.com.brEste documento não pode ser copiado sem o consentimento prévio por escrito da ExactTarget. © 2012 ExactTarget.