Aula de Marketing de Relacionamento na pós graduação de MKT Digital UNIBH

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Uma das aulas que ministrei na pós graduação de marketing digital em Belo Horizonte. O foco é relacionamento com o cliente e porquê investir em mídias sociais e qual o ROI em clientes fiéis.

Uma das aulas que ministrei na pós graduação de marketing digital em Belo Horizonte. O foco é relacionamento com o cliente e porquê investir em mídias sociais e qual o ROI em clientes fiéis.

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  • 1. Pós  Graduação  de  Marke0ng  Digital     Marke0ng  de  Relacionamento  e  Mídias  Sociais  
  • 2. Apresentação  
  • 3. Mitos  das  Mídias  Sociais   1.Não  há  Retorno  sobre  Inves2mento  (ROI)   Estudo  da  Nielsen,  sobre  a  confiança  do  consumidor,  diz  que   70%  das  pessoas  procura  a  família  e  os  amigos  para  pedir   conselhos  quando  precisam  decidir  o  que  comprar;     Consumidores  confiam  mais  em  outros  consumidores  do  que   na  propaganda  tradicional  (graph  search  –  Facebook)   2.As  esta:s2cas  não  são  confiáveis   As  ferramentas  para  medir  as  inicia0vas  dentro  da  mídia  social   estão  se  tornando  cada  vez  mais  confiáveis.       Estudo  diz  que  1  milhão  de  usuários  do  Facebook  valem  3,6   milhões  de  dólares.  
  • 4. Mitos  das  Mídias  Sociais   3.Mídia  Social  ainda  é  muito  novo   Método  de  esperar  para  ver  o  que  acontece,  que  a  maioria  das   empresas  tem  usado  enquanto  pensa  quando  deve  inves0r  em   plataformas  tradicionais  não  funcionará  com  a  mídia  social.   O  Primeiro  que  entrar  nesse  mundo  hiper  rápido  ganha   impacto.   2.A  mídia  social  é  apenas  mais  uma  tendência  passageira   Jornais  e  Revistas     Rádio  (1920)   TV  (1950)   Internet  (1990)     O  crescimento  e  as  mudanças  tecnológicas  que  vivenciamos  hoje  produzem  um  impato   mais  rápido  e  mais  profundo  sobre  as  empresas  do  que  an0gamente  
  • 5. Mitos  das  Mídias  Sociais   5.Precisamos  controlar  a  sua  mensagem   Ter  um  perfil  no  Facebook,  criar  um  blog  ou  abrir  uma  conta  no   twiber  fará  com  que  os  clientes  exponham  nossos  defeitos:      RT  @marthagabriel  "Em  chinês,  a  palavra  crise  tem  dois   caracteres.  Um  representa  perigo  e  o  outro  oportunidade."     -­‐-­‐  J.  F.  Kennedy   6.Não  tenho  tempo  para  acompanhar  o  que  todo  mundo  fala  e  não   tenho  dinheiro  (ou  não  quero)  pagar  alguém  para  fazer  isso  Qualquer  um  que  desconsidere  um  cliente  está  fadado  ao  desastre.  Os  clientes  têm  poder   e  o  que  eles  dizem  importa.  
  • 6. Mitos  das  Mídias  Sociais   7.Estamos  indo  bem  sem  Mídia  Social   Já  trabalhamos  sem  fotocópias,  sem  secretária  eletrônica,   computadores  ou  celulares.  Somos  adaptáveis.     Como  saber  que  “tudo  está  indo  bem”  se  não  colocar  a  cara   para  fora  e  perguntar  aos  seus  clientes  o  que  eles  acham?     8.Nós  já  tentamos,  mas  não  funciona  Mídia  Social  é  relacionamento  e  isso  leva  tempo.  Faça  um  planejamento  de  médio  a  longo   prazo  e  tenha  paciência.  
  • 7. Mitos  das  Mídias  Sociais   9.Existe  muita  burocracia   Você  deve    ter  um  departamento  jurídico  para  proteger  sua   empresa,  cujo  trabalho  é  ser  conservador  e  avesso  a  riscos.  O   processo  deve  ser  feito  com  um  CEO  ou  outro  diretor  da   empresa  e  o  obje0vo  é  diminuir  os  riscos  para  tornar  possível  a   entrada  da  empresa  nas  mídias  sociais.   10.Demora  muito  para  dar  retorno   Os  benercios  a  longo  prazo  de  relacionamento  com  os  clientes  irão  pra0camente  perder   para  a  realidade  a  curto  prazo,  mo0vo  direto  para  quem  quer    manter  o  emprego.   Tire  até  10%  da  verba  em  mídia  tradicional  e  coloque  em  Mídia  Social.       Se  fizer  de  maneira  correta,  mídia  social  é  uma  das  plataformas  mais  baratas  e  eficientes.    
  • 8. Mitos  das  Mídias  Sociais   11.  A  mídia  social  não  funciona  para  todos  os  segmentos   É  verdade  que  alguns  produtos  são  mais  atraentes  do  que   outros,  mas  também  é  verdade  que  se  não  houvesse  demanda   para  seu  produto,  você  não  teria  sua  empresa.   (exemplo  da  Tecnisa)     12.A  resposta  é  sempre  a  mesma   Hoje  se  sabe  que  o  capital  intelectual  faz  parte  da  espinha  dorsal    de  toda  empresa  e  vale   a  pena  ser  protegido.  Enquanto  a  capacidade  de  formar  relacionamentos  sempre  foi  considerada  um  substrato  do  capital  intelectual,  a  mídia  social  catapultou  essa  capacidade   em  um  fator  para  o  enriquecimento.  
  • 9. Graph  Search  -­‐  Facebook   TIMELINE   NEWSFEED   GRAPH  SEARCH      
  • 10. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 11. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 12. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 13. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 14. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 15. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 16. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 17. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 18. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 19. Graph  Search  -­‐  Facebook   hbps://www.facebook.com/about/graphsearch  
  • 20. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   “Toda  empresa  deveria  fazer  de  tudo  para  transformar  clientes  em   defensores  arduosos,  pois  eles  são  incrivelmente  valiosos”   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 21. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   Clientes  fiéis:     Gastam  33%    mais  do  que  outros  clientes;   Gastam  30%  a  mais  com  seus  fornecedores  on-­‐line  preferidos     em  relação  a  outros  clientes;   Gastam  mais  tempo  no  site  e  têm  uma  tendência  menor  a  procurar  um  concorrente,       Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 22. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   Clientes  fiéis:     Mesmo  que  ofereçam  produtos  semelhantes    pelo  mesmo  preço;   Possuem  um  valor  permanente  maior  do  que  clientes  comuns,  pois  não  somente     gastam  mais  hoje  como  con0nuarão  gastando,     e  até  aumentarão  seu  gasto  com  o  tempo.     Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 23. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   Relatório  de  Impacto    de  Atendimento  ao  Cliente:   85%  dos  consumidores  americanos     dizem  que  pagariam  de  5  a  25%  mais     para  garan0r  melhor  tratamento  ao  cliente     76%  dos  consumidores  dizem  que  gostam  quando  as  marcas   se  interessam  de  modo  pessoal  por  elas.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 24. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   Criar  relacionamento  pessoal  com  os  clientes  oferece    recompensas   significa0vas  ao  longo  prazo,  mas  a  empresa  também  receberá   benercios  imediatos:     Melhor  recepção  e  lealdade  maior  em  relação  à  marca,  aumento  de   indicações,  maior  compreensão  das  necessidades  do  cliente  e   retorno  melhor  e  mais  rápido  do  consumidor  –  e  sofrerá  poucos   reveses,  se  houver  algum.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 25. Fidelizando  Clientes  -­‐  ROI   O  Cliente  que  se  deve  temer  é  aquele  que  não  gosta  do  serviço  ou  produto,   não  diz  nada  e  nunca  mais  volta;  esse,  sim,  deve  0rar  seu  sono.  Você  não  sabe   como  reconquistá-­‐lo  e,  possivelmente,  jamais  saberá  que  perdeu  um  cliente.     Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 26. Grupos  de  Construção  Cultural   1.  Comece  por  você  mesmo:  Como  a   cultura  em  uma  empresa  vem  de  cima,   espera-­‐se  que  o  alto  execu0vo  tenha   bom  senso  de  quem  ele/ela  é.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 27. Grupos  de  Construção  Cultural   2.  Comprometa-­‐se  inteiramente:  Não   se  pode  esperar  um  gasto  considerável   do  orçamento  de  marke0ng  da   empresa  no  atendimento  ao  cliente.   O  Compromisso  mental  é  mais   importante  que  o  compromisso   financeiro.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 28. Grupos  de  Construção  Cultural   3.  Determine  o  tom:  Assim  que  os   diretores  se  comprometerem  a   construir  uma  filosofia  de   atendimento,  precisam  enviar  uma   mensagem  direta  e  clara  do  que   pretendem  fazer.     Os  funcionários  devem  ser  capazes  de   sen0r  a  diferença  imediatamente.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 29. Grupos  de  Construção  Cultural   4.  Invista  nos  funcionários:    Não  há   problema  em  fazer  isso  por  seus   funcionários,  ainda  que  decidam,   mesmo  assim,  par0r  em  busca  de   cargos  melhores  e  mais  altos  em   outras  empresas.     Você  quer  pessoas  ambiciosas  em  sua   equipe  e  é  invevitável  que  estas   pessoas  procurem  novas   oportunidades.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 30. Grupos  de  Construção  Cultural   5.  Confie  em  seu  pessoal:  Criar  uma   cultura  de  Economia  da  Gra0dão  será   cada  vez  mais  fácil  se  contratar   pessoas  que  assuman  o  mesmo   compromisso  do  bom  atendimento  ao   cliente.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 31. Grupos  de  Construção  Cultural   6.  Seja  autên2co:  Com  o  poder  da   mídia  social  para  viralizar  texto,   imagem,  vídeo  e  áudio  pro  mundo   todo  em  minutos,  a  auten0cidade  e  os   relacionamentos  duradouros  que   podem  resultar  da  interação  auten0ca   com  os  consumidores  serão  quase   sempre  o  fator  decisivo  de  como  uma   marca  ou  empresa  sobreviverá  a  um   erro.   Gra0dão  –  Gary  Vaynerchuk  
  • 32. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento  
  • 33. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   “Olá,   Meu  nome  é  Luka  Apps  e  tenho  sete  anos.     Com  todo  o  dinheiro  que  eu  ganhei  no  Natal  comprei  o   kit  Ultrasonic  Raider,  do  Ninjago.  O  número  é  9449.  Ele   é  muito  bom  mesmo.     Meu  pai  foi  me  levar  ao  Sainsburys  [shopping]  e  me   falou  para  eu  deixar  os  bonecos  em  casa,  mas  eu  os   levei  e  acabei  perdendo  o  Jay  ZX,  pois  ele  caiu  do  bolso   do  meu  casaco.     Fiquei  muito  triste  por  tê-­‐lo  perdido.  Meu  pai  falou  que   eu  poderia  mandar  essa  carta  para  vocês  para  ver  se   podem  me  mandar  um  outro.     Prometo  nunca  mais  levá-­‐lo  ao  shopping  de  novo  se   vocês  puderem  me  mandar  um.   Luka”   hbp://ow.ly/hcYUw    
  • 34. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   “Luka,  falei  com  Sensei  Wu  [personagem  da  coleção]   que  você  perdeu  seu  boneco  do  Jay  em  uma  situação   totalmente  acidental  e  que  isso  nunca,  nunca,  nunca   mais  vai  acontecer  de  novo.     Então  Sensei  me  pediu  para  falar  isso  para  você:   "Luka,  seu  pai  parece  ser  um  homem  realmente  muito   sábio.  Você  deve  sempre  proteger  seus  bonecos   Ninjago  como  os  dragões  protegem  as  armas   Spinjitzu!".     hbp://ow.ly/hcYUw    
  • 35. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Sensei  Wu  também  me  disse  que  está  tudo  certo  e   mandaremos  um  novo  boneco  Jay  para  você.  Além   disso,  somente  um  fã  de  verdade  gastaria  todo  seu   dinheiro  de  Natal  com  o  kit  completo!     Por  conta  disso,  mandaremos  algo  extra  para  você.   Esperamos  que  você  goste  do  Jay  que  vai  receber  com   o  kit  completo  de  armas  e  nosso  presente,  um  cara   realmente  mau  que  possa  lutar  com  ele!     Mas  lembre-­‐se  sempre  do  que  Sensei  Wu  disse:  proteja   seus  bonecos  como  as  armas  do  Spinjitzu.  E  sempre,  é   claro,  ouça  o  que  seu  pai  falar.”   hbp://ow.ly/hcYUw    
  • 36. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   hbp://ow.ly/hcYUw    
  • 37. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Winelibrary.com  
  • 38. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   O  CEO  es0pulou  que  os  próprios   funcionários  decidam  quanto  tempo   terão  de  férias  (sejam  elas  longas  ou   curtas)   Winelibrary.com  
  • 39. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Zappos.com  
  • 40. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Cultura  de  sa0sfação  total    e  absoluta  ao  cliente;   365  dias  para  trocar  uma  compra   com  frete  grá0s  de  ida  e  de  volta;     Aumentou  faturamento  de    US$1,6   milhões/ano  para  US$  1  bilhão/ano   em  menos  de  10  anos  vendendo   sapatos,  bolsas,  roupas  e  óculos.  E   isso  não  é  tudo,  ela  só  vende  pela   internet.       Uma  pessoa  visitou  os  escritórios   deles,  e  pediu  para  uma  atendente   checar  quanto  a  esposa  já  0nha  gasto   com  eles.  Ficou  surpreso  com  o  valor   total:  US$  62.000  dólares.       Zappos.com  
  • 41. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Livro  sobre  a  Zappos:  Delivering  Happiness     escrito  por  Tony  Hsieh;     Na  infância  podia  ver  apenas  1  hora  de  TV  por   semana;     As  pessoas  que  pensam  menos  sobre  dinheiro  são   as  que  mais  estão  capacitadas  a  ganhar  muita   grana;     PLUR  –  peace  (paz),  love  (amor),  unity  (união/ unidade)  e  respect  (respeito);     A  empresa  teve  grandes  problemas,  quase  fechou   as  portas  e  Tony  teve  que  inves0r  tudo  que  0nha,   inclusive  vender  todos  seus  imóveis;       Blog  do  @mcavalcan0  
  • 42. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Os  10  valores  centrais  da  Zappos       1.Gere  UAU!  pelo  serviço   2.Abrace  e  es0mule  a  mudança   3.Seja  alegre  e  até  um  pouco  “estranho”   4.Se  aventure,  cria0vo  e  cabeça  aberta   5.Busque  o  crescimento  e  o  aprendizado   6.Construa  relacionamentos  abertos  e  verdadeiros   7.Contrua  uma  equipe  posi0va  e  com  espírito  de   família   8.Faça  mais  com  menos   9.Seja  apaixonado  e  determinado   10.Seja  humilde   Blog  do  @mcavalcan0  
  • 43. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   A  meta  é  só  contratar  pessoas  para  os  cargos  mais   baixos  e  ir  treinando  as  pessoas  a  subirem  de   cargo,  num  plano  de  sete  anos     (o  funcionário  decide  a  velocidade  que  quer   crescer)     Culture  Book,  um  livro  editado  anualmente,  onde   cada  empregado  é  convidado  a  escrever  (sem   censura)  o  que  é  trabalhar  na  Zappos,  o  que  é  a   Zappos  (auditoria  interna)   Blog  do  @mcavalcan0  
  • 44. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Não  invista  em  setores  que  você  não  entende,  nem   em  pessoas  que  você  não  confia;     Experiências  são  muito  mais  valiosas  do  que  bens   materiais;     Se  você  tem  mais  de  três  prioridades,então  você   não  tem  nenhuma,  Jim  Collins.     Uma  grande  empresa  tem  mais  chances  de  morrer   de  indigestão  de  muitas  oportunidades,  do  que  de   fome,  de  poucas  oportunidades,  do  úl0mo  livro  do   Jim  Collins.     As  melhores  ideias  que  0vemos  vieram  quando   estávamos  bebendo  em  bares.       Blog  do  @mcavalcan0  
  • 45. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Facebook.com/mundowalmart  
  • 46. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Facebook.com/mundowalmart  
  • 47. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Facebook.com/mundowalmart  
  • 48. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Facebook.com/mundowalmart  
  • 49. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Facebook.com/mundowalmart  
  • 50. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   hbps://apps.facebook.com/descubracocacolazero/  
  • 51. Construção  de  Marca  através  do  Relacionamento   Via  Brainstorm9  
  • 52. Obrigado!