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Acerca de la cadena hotelera misión, visión, ventajas,etc

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  • 1. La diferencia Barceló La diferencia Barceló Un paso por delante. Un paso adelante. Un paso por delante. Un paso adelante. Un paso por delante. Un paso adelante. Barceló La diferencia ¿Por qué Barceló?
  • 2. POR 8 MOTIVOS QUE RESUMEN NUESTRA FILOSOFÍA: 5 1 UNA MARCA DE PRESTIGIO. SÓLIDO SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL CON UN POTENTE CANAL PROPIO Y UNA POSICIÓN FUERTE FRENTE A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN. Con más de 150 hoteles en tres continentes, Barceló Hotels & Resorts es hoy la 24ª cadena hotelera del mundo por número de habitaciones. Somos la cadena hotelera española líder en Estados Unidos y en República Dominicana, la segunda en México por número de habitaciones y la primera marca turística reconocida en el mercado canadiense. Trabajar con nosotros significa disfrutar de las ventajas de una marca con 80 años de historia en el sector turístico mundial, que ha demostrado su seriedad y su capacidad de adaptación a diferentes entornos, y es garantía de compromiso y solvencia. 2 3 4 EL GRUPO BARCELÓ, GARANTÍA DE SOLIDEZ Y ESTABILIDAD. La diversificación geográfica y el equilibrio de nuestro portfolio, la complementariedad del negocio de viajes con el de hoteles, una eficaz política de control del riesgo y nuestro compromiso con el trabajo bien hecho, han sido, durante toda la historia de la compañía, una garantía de solidez ante los vaivenes de la economía mundial. El Grupo cuenta con un balance saneado y mantiene una sólida capacidad financiera y excelentes relaciones con los bancos. Trabajar con nosotros significa tener acceso a un potente sistema de distribución comercial. Barceló cuenta con excelentes relaciones con toda la cadena de distribución, tanto online como off-line. Asimismo, estamos desarrollando nuestros canales propios, cuya aportación a las ventas del Grupo crece a una tasa anual de dos dígitos. La combinación de ambos nos permite mantener nuestra posición predominante como Grupo Turístico. 6 APUESTA POR LA CALIDAD DE PRODUCTO Y POR EL SEGMENTO ALTO DE MERCADO. Más del 95% de nuestra cartera está compuesta por hoteles de 4 y 5 estrellas excelentemente ubicados en destinos consolidados o con importantes perspectivas de desarrollo. En la última década nuestro esfuerzo en mejorar nuestro portfolio ha permitido a Barceló posicionarse como una marca de prestigio en el segmento alto de mercado. En la última década hemos incorporado varios activos de lujo al portfolio, con un compromiso firme en dicho segmento ya que varios de estos activos se han adquirido en propiedad. COMPRENDEMOS SUS NECESIDADES. Nuestra experiencia como Grupo Turístico integrado, operando en todos los eslabones de la cadena de valor del sector de hoteles y viajes nos permite conocer perfectamente el punto de vista de nuestros socios y, por lo tanto, atender a sus objetivos de negocio. El Grupo es propietario, explotador y gestor, opera en el negocio de viajes (mayorista y minorista) y ha desarrollado proyectos hoteleros desde su inicio. Nuestra gestión se orienta a maximizar el rendimiento de cada uno de estos negocios que conocemos en profundidad, razón por la cual comprendemos bien las necesidades de nuestros socios. 7 8 OPERATIVA ALTAMENTE EFICIENTE Y ORIENTADA A LA RENTABILIDAD. La estructura del Grupo Barceló ha sido diseñada para aprovechar las ventajas de la flexibilidad y la descentralización sin perder los beneficios que nos otorga el tamaño. El Grupo combina una estructura central ligera y flexible con un modelo de gestión descentralizado. A nivel Corporativo contamos con algunas áreas estratégicas de negocio y con aquellas en las que la centralización permite obtener economías de escala y/o capacidad de negociación frente a proveedores. Sin embargo, cada unidad de negocio es responsable de ser rentable por sí misma y a tales fines se les confiere una autonomía de decisión muy elevada, tanto a nivel comercial como de gestión. RIGUROSA POLÍTICA DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE. Toda la organización está orientada a la satisfacción del cliente; con el fin de maximizar la satisfacción, Barceló ha desarrollado una rigurosa política de calidad orquestada mediante una amplia gama de herramientas (Manuales de Calidad Barceló, encuestas de satisfacción de clientes y touroperadores, auditorías internas y externas, revisiones higiénico-sanitarias, mistery-guest…). RECURSOS HUMANOS, EL VALOR DE LAS PERSONAS EN UNA EMPRESA CON MÁS DE 26.000 EMPLEADOS POR TODO EL MUNDO. Apostamos por el desarrollo personal y profesional dentro del Grupo a través de programas de formación y desarrollo profesional, potenciando las cualidades que nos convierten en un grupo excelente. Nuestros Directivos y mandos intermedios se caracterizan por su elevada cualificación y autonomía en la toma de decisiones.
  • 3. Barceló Raval (Barcelona)
  • 4. Bienvenidos al Grupo Barceló. Bienvenidos al Grupo Barceló 4 Simón Barceló Tous Simón Pedro Barceló Vadell Copresidentes Ahora que tenemos la oportunidad de trabajar juntos, nos gustaría que conociera la filosofía y los valores que nos hacen únicos. Hace más de 80 años que nuestro abuelo, Simón Barceló, inició su aventura empresarial en el mundo del turismo. Todo ha cambiado mucho desde entonces: la sociedad, el mundo en el que vivimos, la forma de trabajar, de vivir y más aún las formas de viajar. Sin embargo, nuestra esencia y valores han permanecido inmutables, guiando a tres generaciones de nuestra familia: el espíritu emprendedor, el trabajo bien hecho, la iniciativa y el foco en el cliente, son pilares sobre los que siempre se ha sustentado nuestro proyecto empresarial. Porque en ellos y en nuestra capacidad para mantenerlos vivos, vigentes y actualizados, radica la riqueza de nuestro Grupo. En todos estos años, nuestro grupo ha demostrado ser sólido y a la vez versátil a la hora de asumir retos, adaptarse y adelantarse a los cambios. Hemos sabido convertir cada cambio generacional en un éxito y un activo más para nuestra compañía. Y no es la primera vez, ni será la última en nuestra historia, que nos desenvolvemos en tiempos de incertidumbre. Desde sus inicios nuestra compañía ha centrado su actividad en el mundo del turismo: en la actualidad nuestras dos principales áreas de negocio son la hotelería y viajes. Siempre nos hemos caracterizado por ser pioneros, por identificar las oportunidades que nos iba ofreciendo el mercado sabiendo sacar el máximo partidos de ellas y por diversificar nuestras actividades, teniendo como objetivo un proyecto empresarial sólido, rentable, y de largo plazo. Porque ante todo somos propietarios y sabemos qué es lo realmente importante. En el Grupo Barceló hemos sabido combinar la tradición y rigurosidad en la gestión de nuestra empresa con la innovación y adaptación a los cambios. De este modo, desde una pequeña actividad empresarial de transporte de pasajeros en autocar hemos evolucionado, siendo de los primeros en introducir agencias de viaje, el concepto de paquete turístico, la internacionalización con el primer hotel español en Punta Cana, la apertura de nuevos destinos en tres continentes y la evolución hacia los hoteles urbanos, que actualmente representan el 50% de nuestra cartera de hoteles. Si nuestros valores han sido esenciales para construir el éxito de Barceló en el pasado, también lo serán en el futuro para adelantarnos a los cambios y responder con agilidad a las nuevas formas de viajar, a los nuevos turistas y a los nuevos destinos. Para aprovechar las nuevas tecnologías en la mejora de nuestra oferta. Para actuar con decisión en un mercado global, con los mejores aliados, para abrir más puertas para nosotros y nuestros socios. Para imaginar y poner en marcha nuevos negocios. Para seguir haciendo crecer nuestra empresa desde el compromiso con la sociedad, trabajando por el desarrollo sostenible, por la conservación del medio ambiente, por el respeto a la cultura de los lugares donde nos establezcamos, por ofrecer una oportunidad de desarrollo a las comunidades de los lugares adonde vayamos y a los profesionales que formen parte de nuestro proyecto. Nuestro largo viaje no sólo continúa sino que no ha hecho más que empezar. Y nos encantaría tenerle a Usted como compañero de viaje. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 5
  • 5. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. Desde el Grupo Barceló, tenemos el placer de presentarle 4 sencillos pasos para ayudarle a entender por qué nuestra compañía está un paso por delante. Y lo que es más importante, le ayudaremos a decidirse a dar un paso adelante, uniéndose a nuestra compañía si es que así lo desea. Porque para decidir primero hay que conocer, le invitamos a conocernos un poco mejor dándole la bienvenida al Grupo Barceló. 1 2 3 4 er er º º PASO PASO PASO Conocer nuestra marca Conocer nuestra estructura comercial y de marketing Conocer nuestra operativa Conocer para decidir pág. pág. pág. pág. 8 Barceló Bávaro Beach Resort (Rep. Dominicana) PASO 46 72 98 Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 7
  • 6. Conocer nuestra marca CONOCER NUESTRA MARCA Barceló Brno Palace (Rep. Checa) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 9
  • 7. Conocer nuestra marca 1.1 EXPERIENCIA Y SOLIDEZ 1962. Mallorca. Tras una trayectoria de 30 años en el sector de viajes, ese fue el momento y lugar en el que fundamos nuestro primer complejo hotelero. Desde entonces hemos desarrollado un eficaz sistema de gestión hotelera que nos ha permitido convertirnos en la tercera compañía hotelera española, líder en rentabilidad, con más de 150 hoteles en todo el mundo. Evolución del número de habitaciones del Grupo Barceló * Fuente: Ranking de cadenas hoteleras de la Revista Hotels Magazine. La rentabilidad y un enfoque de negocio sostenible a largo plazo, han consolidado al Grupo Barceló como garantía de estabilidad y solvencia, ocupando en 2010 la posición nº 24 en el ranking mundial por número de habitaciones*. En los años 80 fuimos la primera cadena hotelera en establecerse en el Caribe y hoy somos la cadena hotelera española líder en EEUU, la cadena hotelera líder en República Dominicana en número de habitaciones así como la primera marca turística reconocida en el mercado canadiense y la segunda marca turística en México en número de habitaciones. 11
  • 8. Conocer nuestra marca 1.2 NUESTRA IDENTIDAD La identidad de una marca está construida no sólo por los valores por los que se rige, sino por la percepción que los demás tienen de ella. Por eso de nada serviría el entusiasmo, responsabilidad, honestidad y eficiencia del trabajo que desarrollamos siempre con espíritu de equipo, si todos y cada uno de nuestros clientes no lo percibieran permanentemente. Ejercer una posición de liderazgo durante tanto tiempo, sólo es posible siendo flexible a los cambios y teniendo espíritu de servicio. Escuchando lo que necesita el mercado. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. Siempre hemos querido innovar, mantener nuestro espíritu emprendedor, ser audaces y versátiles. Buscar la rentabilidad y estabilidad. Sentirnos cercanos al cliente para estar comprometidos con su satisfacción. Esas son las bases de una empresa familiar para la que la tradición y el rigor en el trabajo, junto el compromiso con el entorno, son y serán sus señas de identidad. 13
  • 9. Conocer nuestra marca 1.3 DIVERSIFICACIÓN BAJO UNA MARCA ÚNICA Adelantándose a las necesidades del mercado, el Grupo Barceló siempre ha sabido dar respuesta inmediata a cualquier oportunidad de negocio. El resultado es una sólida estructura hotelera que cubre todos los segmentos bajo una marca única: Barceló Hotels & Resorts. Con esta estrategia se enfatiza la comunicación de Barceló, con el objetivo de impulsar su notoriedad y posicionar la compañía como una cadena hotelera de prestigio internacional con un portfolio significativo de hoteles 4 y 5 estrellas, tanto urbanos como vacacionales. Barceló Oviedo Barceló Formentor (Mallorca) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 98% de la cartera de Barceló son hoteles 4 y 5* con ubicaciones excelentes en los destinos más buscados. 15
  • 10. Conocer nuestra marca 16 Colaboramos con nuestros socios para encontrar la mejor oportunidad de desarrollo para su proyecto en los distintos segmentos en los que operamos: Grandes Resorts Grandes Resorts con ubicaciones estratégicas en entornos privilegiados como Riviera Maya, Varadero, Punta Cana o Costa Rica. Barceló Bávaro Beach Resort (Rep. Dominicana)
  • 11. Barceló Jandía Club Premium (Fuerteventura) Barceló Illetas Albatros (Mallorca) 18 Hoteles Vacacionales Hoteles Vacacionales en lugares de referencia del turismo internacional como Islas Baleares, Canarias o Costa de la Luz. Barceló Isla Canela (Huelva)
  • 12. Conocer nuestra marca Barceló Málaga 20 URBAN STYLE Hoteles Urbanos de última generación con un diseño innovador, como el Barceló Málaga, el Barceló Sants o el Barceló Raval que destacan por su céntrica ubicación en el corazón de las ciudades, por su marcada personalidad, sus instalaciones innovadoras, su cocina de autor y por sus salones para reuniones y convenciones. Barceló Oviedo Cervantes Barceló Raval (Barcelona)
  • 13. Barceló La Bobadilla (Granada) Barceló Costa Vasca (San Sebastián) Barceló Sancti Petri Spa Resort (Cádiz) Barceló Fuerteventura Thalasso Spa 22 Hoteles con SPA Hoteles con SPA con programas de exclusivos tratamientos de cuerpo y mente.
  • 14. 24 Hoteles con golf Hoteles con Golf, con campos diseñados por grandes maestros como Jack Nicklaus, Jose María Olazabal o P.B Dye, ubicados en mágicos entornos como Punta Cana, Jerez o Marbella. Barceló Montecastillo Golf (Cádiz)
  • 15. Barceló Formentor (Mallorca) Barceló La Bobadilla (Granada) 26 Hoteles de lujo Hoteles de Lujo como Barceló La Bobadilla en Granada, Barceló Formentor en Mallorca y Barceló Asia Gardens en Alicante, que se han convertido ya en lugares de culto entre los viajeros más exigentes gracias a sus instalaciones, servicios y ubicación. Barceló Asia Gardens (Alicante)
  • 16. 28 Hoteles Adults Only Hoteles Adults Only como Barceló Illetas Albatros en Mallorca, Barceló Hamilton en Menorca o Barceló Jandía Club Premium en Fuerteventura. Ubicados junto a playas de ensueño, estos hoteles cuentan con habitaciones espaciosas y tranquilas con una decoración exquisita, instalaciones modernas y un servicio exclusivo a la altura de las necesidades de los clientes. Todos ellos ofrecen los mejores tratamientos de salud y belleza en sus SPA, una inmejorable oferta gastronómica y una gran variedad de actividades: desde deportes acuáticos, tenis, golf, paseos a caballo, a visitas culturales, ocio y demás opciones de entretenimiento sólo para adultos. Barceló Illetas Albatros (Mallorca)
  • 17. Barceló Aran Blu (Roma) Barceló Renacimiento (Sevilla) 30 MEET BARCELÓ Hoteles para Convenciones, Congresos e Incentivos con un equipo de apoyo tanto técnico como humano con la máxima calidad y experiencia, en lugares como Atlanta, Punta Cana, Riviera Maya, Madrid, Sevilla o Mallorca. Y todo ello con la Meet Guarantee, nuestro compromiso garantizado de ofrecer unos estándares del máximo nivel. Barceló Maya Beach Resort (México)
  • 18. Barceló Málaga 32 Somos de BARCELONA 1.4 NUESTROS VALORES DE MARCA Barceló Raval (Barcelona) Somos de MéXico Cultura local La autenticidad puede experimentarse en cualquier lugar del mundo. La autenticidad se vive en todos los hoteles Barceló. La fusión sin interferencias con el entorno geográfico y social nos ha permitido crear espacios adaptados a la sensibilidad del lugar, dotando de esta manera a nuestras instalaciones y servicios de un marcado carácter local. Somos de Praga Barceló Old Town Praha (Praga) Barceló Maya Palace Deluxe (México) Espíritu Creativo No hay nada que nos complazca tanto como sorprender a nuestros clientes. Por eso todos y cada uno de nuestros hoteles tienen su propia personalidad, con detalles que les hacen únicos y le sorprenderán. Tanto en los halls como habitaciones y zonas comunes, descubrirá en cada espacio elementos de interiorismo y decoración muy meditados que huyen de la rutina y lo convencional.
  • 19. FOTO COMIDA Barceló Punta Umbría Beach Resort (Huelva) Barceló Sants (Barcelona) Ecología y sostenIbilidad Descanso y confort Nos implicamos en el cuidado del entorno donde se ubican nuestros hoteles, con programas de diseño de zonas ajardinadas adaptadas a la climatología del lugar, implantación de protocolos de protección del medio ambiente y desarrollo de varios proyectos punteros que nos permiten abastecernos con energías renovables. Queremos que nuestros clientes se sientan mejor que en casa. Por eso hemos desarrollado nuestra B-Room, un estándar de habitación que incorpora un sinfín de pequeños detalles que contribuyen al bienestar de nuestros huéspedes. Barceló Costa Vasca (San Sebastián) Barceló Bávaro Beach Resort (Rep. Dominicana) Gastronomía Salud y belleza Nuestros chefs internacionales potencian la cocina de temporada y la gastronomía local, pero sin descuidar los sabores del mundo. De esta manera hemos convertido la gastronomía en seña de identidad en muchos de nuestros hoteles. Nos gusta pensar que nuestros huéspedes vuelven a casa sintiéndose mejor que cuando llegaron. Para ello disponemos de los mejores SPAS, aguas termales, balnearios, tratamientos de salud y belleza, así como las más modernas instalaciones deportivas. U-Spa es una nueva filosofía de SPA en la que se personalizan y adaptan los tratamientos a las necesidades de cada persona. Nuestros tratamientos se clasifican en 5 grandes grupos o motivaciones: estética, relajación, terapéutico y deportivo, asiático y ocio. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló.
  • 20. Conocer nuestra marca 1.5 CARTERA HOTELERA Barceló Hoteles está presente en 3 continentes con más de 150 hoteles en 16 países. Barceló Tucancún Beach (México) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 37
  • 21. Estructura de la cadena: 38 Portafolio equilibrado: Diversificación geográfica de la cartera: Barceló opera en todos los eslabones de la cadena de valor del negocio hotelero: 39
  • 22. Conocer nuestra marca 1.6 COMPROMISO CON EL ENTORNO En el Grupo Barceló somos conscientes de que el desarrollo de una empresa global implica una responsabilidad global. Por ese motivo actuamos en los países más necesitados en los que estamos presentes para mejorar las condiciones de vida de sus habitantes. IMAGEN Barceló Tambor Beach (Costa Rica) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. Un Código Ético propio y los compromisos adquiridos al suscribir el Código de Conducta del Sector Turístico contra la Explotación Sexual Infantil y el Pacto Mundial por los Derechos Humanos y el Medio Ambiente (Protocolo de Kyoto) guían la conducta de las personas que integran el Grupo Barceló. El Grupo Barceló colabora con entidades de interés social sin ánimo de lucro como la Fundación Integra y Fundosa, para la integración laboral dentro de la empresa de colectivos excluidos. 41
  • 23. Fundación Barceló Sostenibilidad y medio ambiente La Fundación Barceló fue creada en 1989 y su principal objetivo es llevar a cabo proyectos que contribuyan a la mejora de la sociedad en su conjunto, haciendo hincapié en las áreas de la salud, la educación, el desarrollo económico y la vivienda Las actividades de cooperación se desarrollan principalmente en los países más necesitados de Latinoamérica y África Subsahariana. El Código Ético del Grupo Barceló contempla como uno de sus objetivos más importantes el desarrollo de la actividad turística bajo el principio de sostenibilidad del medio ambiente, y su compromiso con el estudio de la viabilidad de los proyectos teniendo en cuenta la preservación del entorno. Barceló apuesta claramente por el impulso e implantación de proyectos de energías alternativas en hoteles, una apuesta con la que pretendemos contribuir a la sostenibilidad del planeta. Resalta en este aspecto el gran proyecto de “tri-generación” desarrollado en el Barceló Bávaro Beach Resort, pionero en la zona y que va a permitir ahorrar toneladas de CO2 lanzadas a la atmósfera cada año; proyecto que supone la continuación de otros como las centrales de biomasa en el Barceló La Bobadilla y el Barceló Punta Umbría, la geotermia implantada en el Barceló Cala Viñas o la instalación de placas solares en muchos de nuestros hoteles. Las acciones que llevamos a cabo en el Grupo Barceló para cumplir nuestro compromiso con la sostenibilidad y el respeto del medioambiente se enmarcan en 6 ámbitos de actuación: la gestión de residuos, el ahorro energético, el diseño y la construcción sostenible, la formación, la información y la recuperación del ecosistema autóctono. La compañía ha reforzado el compromiso de algunos hoteles con el medio ambiente y estos se han sometido a auditorías internas y externas, que les han permitido obtener certificados de gestión medioambiental como el certificado ISO 14001 o Green Globe, entre otros. Barceló Illetas Albatros (Mallorca)
  • 24. 1.7 UN GRUPO EXCELENTE 1979: Medalla al Mérito Turístico (concedida a Sebastián Barceló Oliver) 1989: Medalla al Mérito Turístico (a Gabriel Barceló Oliver) 1995: Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial (al Grupo Barceló) 1999: Premio Codespa a la Solidaridad (a la Fundación Barceló) 2003: Premio Junípero Serra (a Gabriel Barceló Oliver) 2003: Premio Ramón Llull (a la Fundación Barceló) 2005: Escudo de Oro de la Escuela Universitaria de Turismo “Felipe Moreno” de Palma de Mallorca (a Simón Barceló Tous y Simón Pedro Barceló Vadell) 2006: Placa al Mérito Turístico (al Grupo Barceló) El éxito de una compañía también se mide por los premios y reconocimientos que ha obtenido a lo largo de su trayectoria empresarial. No por lo que uno dice de sí mismo, sino por lo que los demás dicen de ti. A lo largo de sus 80 años de historia, el Grupo Barceló ha sido merecedor de numerosas distinciones nacionales e internacionales, entre las cuáles destacan las siguientes: 2006: Medalla de Oro de la Comunidad de les Illes Balears (a Gabriel y Sebastián Barceló Oliver) 2006: Premio Mejor Gestor (a Simón Barceló Tous y Simón Pedro Barceló Vadell) 2007: Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial - categoría Competitividad Empresarial, Gran Empresa (al Grupo Barceló) 2007: Premio Imex Fortis a la Empresa Inversora Internacional (al Grupo Barceló) 2007: Premio Cristal a la cadena hotelera más segura a nivel mundial (al Grupo Barceló) 2011: Premio de Bronce a la Eficacia 2011 por la campaña de publicidad “Super Summer Azul” 2011: Premio Palma de Mallorca 2011, otorgado por la revista Capital (a la familia Barceló Oliver) 2011: Premio 125 aniversario Cámara de Comercio de Mallorca
  • 25. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing CONOCER NUESTRA ESTRUCTURA COMERCIAL Y DE MARKETING Barceló Santo Domingo (Santo Domingo) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 47
  • 26. 2.1 NUESTRA RED DE OFICINAS COMERCIALES TIENE PRESENCIA EN 22 PAÍSES Ofrecemos un liderazgo comercial a nivel internacional gracias a nuestra red de oficinas propias implantadas en 22 países segmentadas según la oferta: Oficinas Barceló viajes Oficinas Barceló Hoteles Oficinas especializadas en congresos El Grupo Barceló cuenta con una red comercial especializada en congresos, convenciones e incentivos, MeetBarceló, con oficinas comerciales en España, UK, Alemania, EEUU y Turquía. Ofrecemos a los Organizadores Profesionales de Eventos más de 170.000 m2 de espacios polivalentes con las mejores condiciones para asegurar el éxito de cualquier acontecimiento.
  • 27. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 2.2 CANALES DE DISTRIBUCIÓN Barceló Hamburg (Alemania) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 51
  • 28. 52 2.2.1 FUERTES Y SÓLIDAS RELACIONES CON LOS TOUROPERADORES 53 Nuestro touroperador propio Gracias a unas relaciones consolidadas durante años que nos otorgan una posición preferente, firmamos más de 5.000 contratos anuales con más de 500 grupos turísticos internacionales. Barceló Hotels & Resorts es desde 2012 un grupo totalmente verticalizado presente en todos los eslabones del canal de ventas gracias a sus tres grupos mayoristas: laCuartaIsla, Quelónea y Jolidey. Los principales Grupos Turísticos con los que Barceló trabaja son: ESPAÑA ALEMANIA FRANCIA ITALIA EE.UU. CANADÁ RUSIA Orizonia Tui Travel Kuoni Alpitour MLT Vacations Transat Tours Natalie Tours V. El Corte Inglés Thomas Cook Karavel Eden Viaggi The Mark Travel Corp Sunwing Travel Group TezTour Globalia Alltours TUI Travel Kuoni JetBlue Soltour Rewe Group Voyages Fram Settemari Apple Vacations Pullmantur FTI LaCuartaIsla es nuestro touroperador para viajes de larga distancia. Con una amplia variedad de destinos exclusivos en América, África, Asia y Oceanía, la oferta de laCuartaIsla se caracteriza por la alta calidad del producto y el máximo cuidado de los detalles. Schauisland Reisen Presstour Air Canada Vac. Quelónea tiene como objetivo ofrecer viajes de corto y medio radio en vuelos regulares y charter, y viajes de larga distancia, principalmente al Caribe y a los países vecinos, poniendo siempre acento en el servicio. Con Jolidey se lanza al mercado un touroperador generalista que combina los valores de calidad y servicio que caracterizan a Barceló con las necesidades de un tipo de consumidor que busca flexibilidad en los viajes a precios muy competitivos, pero que no renuncia al disfrute. Una marca dinámica y fresca pensada para el viajero de hoy.
  • 29. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 1 2.2.2 AGENCIAS DE VIAJES Y RECEPTIVOS Nadie puede cuidar mejor a nuestros clientes que nosotros mismos. Por eso contamos con nuestra propia red de agencias, “Barceló Viajes”, con más de 400 puntos de venta en 23 países con las que damos servicio a más de 2.000.000 de pasajeros y generamos más de 460 millones de euros de facturación. Disfrutamos de una posición de liderazgo en el segmento corporativo y de reuniones de empresas a través de la Joint Venture American Express Barceló Viajes. Barceló Viajes se ha unido a National Geographic en una joint venture para desarrollar diversos proyectos bajo la enseña de National Geographic Barceló Viajes. Cabe destacar además la presencia de la marca Barceló en el sector de agencias de viajes en Latinoamérica desde hace más de 20 años, siendo una de las marcas turísticas, tanto de hoteles como de viajes, de mayor reconocimiento en esos mercados. Vacaciones Barceló es la red de tour operadores receptivos y mayoristas del Grupo Barceló presente en EEUU y en 21 países de América Latina. 55
  • 30. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 56 2.2.3 ESTAMOS VOLCADOS EN EL DESARROLLO DE TODO EL POTENCIAL DEL CANAL ONLINE Barcelo.com es el portal líder en distribución hotelera. Las cifras así lo indican*: Hace tiempo que somos conscientes de la importancia de los canales electrónicos de distribución en nuestro sector. Gracias a esta anticipación ocupamos una posición de liderazgo en los distintos canales de distribución online (Barcelo.com y webs de terceros), alcanzando una cifra de negocio que en la actualidad supone un 25% del total de ingresos de la compañía. Y esta cifra aumenta día tras día. • El ingreso medio por reserva es un 20% superior al resto de canales. Ventas Barcelo.com en millones de euros: • Más de 48.000 visitas diarias y de 1 millón de visitas mensuales. • Contamos con 11 homes internacionales que nos permiten optimizar y personalizar la oferta de hoteles a mercados emisores como EEUU, Reino Unido, España, Alemania, Francia, Italia, México o República Dominicana. • Cada hotel dispone de una página web especial en la que se detallan sus características. • Nuestro motor de reservas, rápido, eficaz y permanentemente actualizado, junto con el buscador de ofertas y promociones, conforman la herramienta ideal para consultar la disponibilidad en cualquiera de nuestros hoteles. * Datos del 2.012 57
  • 31. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing E-Marketing Barceló Hotels & Resorts dispone de un equipo gestor especializado en e-marketing y en e-commerce que trabaja intensamente para optimizar las campañas actuales, entre ellas campañas genéricas destinadas a impulsar las ventas directas de los hoteles, y para encontrar nuevos canales de venta que permitan obtener los retornos de inversión deseados. Estimación de ventas por canal*: * Datos del 2.012 Gracias a los distintos acuerdos con medios afines al sector y al personal especializado en e-marketing, Barceló Hotels & Resorts es una de las cadenas hoteleras mejor posicionadas en Google.es (**) y otros buscadores, alcanzando los máximos impactos con la mínima inversión. ** Conclusiones del estudio elaborado por la consultora Adesis Netlife para la revista Preferente. 59
  • 32. GDS Disponemos de un código propio (BN) en los principales GDS, lo que nos permite acceder a un canal de distribución por el que diariamente circulan más de 600.000 agentes de todo el mundo. AgencIas de viaje online (OTA’s) Además de contratos de colaboración directos con las más importantes agencias de viajes online, el Grupo Barceló está presente con una posición de liderazgo en más de 150.000 webs de distribución de servicios turísticos. Líneas aéreas Barceló distribuye su inventario de habitaciones en las webs de las principales líneas aéreas a nivel internacional. Centrales de reservas/BANCOS DE CAMAS El Grupo Barceló tiene una presencia muy significativa en multitud de agencias mayoristas gracias a acuerdos estratégicos con las principales centrales de reservas europeas.
  • 33. 62 2.2.4 Más de medio millón de llamadas atendidas cada año por nuestros call centers La marca Barceló dispone de 8 Call Centers en todo el mundo, para atender a los principales mercados de Europa, Norte América, América Latina y Norte de África. Facturación Call Centers: (millones de euros) El objetivo principal de estos Call Centers es incrementar las ventas de los hoteles de nuestra cadena. El ratio de conversión de nuestros call centers es superior al 18,5%. Al mismo tiempo, el Call Center también permite al cliente realizar cualquier consulta que no pueda ser resuelta a través de la página web.
  • 34. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 64 2.3 POTENTE SISTEMA DE HERRAMIENTAS COMERCIALES DIRIGIDO AL CANAL Y TAMBIÉN AL CLIENTE FINAL 2.3.1 Cliente canal A) Ferias, presentaciones, workshops Consideramos de vital importancia asistir a los principales eventos del sector, para dar a conocer nuestro producto y estar al día de las últimas tendencias. Por ello anualmente realizamos más de 200 presentaciones a nuestros clientes y distribuidores, asistimos a más de 20 ferias nacionales e internacionales y a unos 200 workshops organizados por touroperadores y oficinas de turismo de todo el mundo. B) Fam trips El objetivo de los fam trips es que nuestros colaboradores conozcan personalmente el producto que venden. Organizamos más de 200 fam trips anuales en colaboración con touroperadores y agencias de viaje de los principales mercados emisores con el objetivo de mejorar el conocimiento la marca Barceló. C) Publicaciones Planificamos anualmente unas 3.000 inserciones en las principales publicaciones de las agencias de viajes, touroperadores y líneas aéreas (folletos, revistas, flyers, webs, newsletters, vídeos,…). Entre todas ellas cabe destacar Orizonia, Thomas Cook, Transat, TUI, Travelplan, Alpitour, Nouvelles Frontières o Apple Vacations. D) Barceló Partner CLUB Asimismo contamos con más de 1.100 agentes inscritos en nuestro programa de fidelización de agencias de viajes minoristas, “Barceló Partner Club”, con los que mantenemos un contacto directo, preferente y permanente mediante e-mailings y newsletters. Nuestra web www.barcelofidelizacion.com está especialmente diseñada para facilitar las reservas de forma rápida y sencilla a los agentes. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 65
  • 35. 66 2.3.2 Empresas A) Compañías aéreas Barceló cuenta con acuerdos con los principales programas de fidelización. Gracias a la segmentación de las bases de datos propia y de nuestros partners sumamos más de 125 millones de datos, lo que nos permite contactar con más de 45 millones de clientes. B) Barceló Business Club “Barceló Business Club es nuestro programa de fidelización dirigido a empresas. En la actualidad cuenta con más de 700 organizaciones inscritas, a las que se mantiene constantemente informadas a través de emailings, newsletter y todo tipo de material de marketing para venta interna (PLV) y externa.
  • 36. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 68 2.3.3 Cliente final a) Publicidad y Promoción La inversión en Marketing del grupo Barceló representa el 4% de nuestros ingresos, con un presupuesto distribuido entre los distintos mercados emisores. • Publicidad impresa • Publicidad exterior • Programas de fidelización: Nuestra participación en 16 programas de fidelización nos permite acceder a una base de datos de más de 20 millones de clientes • Lanzamiento de nuevos hoteles en Centros Comerciales 69 b) RR.PP. c) Publicity A nivel corporativo, Barceló H&R cuenta con un departamento de comunicación y en los mercados principales además se han firmado contratos con agencias de relaciones públicas para que fomenten los contactos con los medios de comunicación más representativos y les transmitan las novedades, ofertas e información de los eventos más importantes que se organizan en nuestros hoteles. Este formato publicitario de gran credibilidad, debido a que sus comunicaciones son generadas por profesionales independientes al grupo y sin coste, nos ha otorgado un retorno de inversión de 10 millones de euros durante los últimos años. Entre los eventos más importantes que organizamos, el Circuito de Golf Barceló es uno de los más reconocidos entre los golfistas amateur, prueba de ello son las más de 4.000 inscripciones por temporada y la importante inversión en medios que se realiza para su promoción. En 2011 Barceló Hotels & Resorts organizó la campaña Barceló City Summer. Invitamos a 6 bloggers de moda y estilo de vida a recorrer 6 capitales españolas en una semana, alojándose en hoteles Barceló. Esta campaña tuvo un gran éxito de difusión tanto a través de la página web de Barceló www.barceloblogtrip.com como a través de los posts de estos 6 bloggers. d) Base de datos Barceló Barceló Hotels & Resorts cuenta con más de un millón de clientes en su base de datos y 9 perfiles de envío semanales. Los impactos anuales superan los 30 millones en los principales mercados internacionales, como España, UK, Alemania, Francia, Italia, Canadá, América Latina, México y Estados Unidos.
  • 37. Conocer nuestra estructura comercial y de marketing 70 e) Social Media f) Mi Barceló Facebook A través de la red social más importante del momento, Barceló está presente con su fanpage corporativa, Barceló Hotels & Resorts, donde ofrece a sus fans ventajas exclusivas, concursos, las mejores ofertas, así como los perfiles propios de los hoteles más representativos. Mi Barceló es el área personalizada de los clientes finales registrados en la web donde pueden disfrutar de las siguientes ventajas: Twitter Barceló es la segunda cadena hotelera con más seguidores en Twitter a nivel mundial y la primera cadena hotelera con más followers en España y Europa (*) > Área privada de gestión de todas sus reservas (modificaciones, cancelaciones, etc.) > La mejor tarifa online garantizada y descuentos especiales. > Envío periódico de nuestras comunicaciones online, información sobre novedades y ofertas especiales. Flickr Barceló Hoteles & Resorts apuesta por mostrar sus productos en la página de Flickr porque una imagen vale más que mil palabras. YouTube El canal de Barceló Hoteles se ha convertido en una fuente de referencia y consulta por parte de los usuarios que tienen pensado alojarse en los hoteles de la cadena. No sólo se exhiben los vídeos oficiales de nuestros hoteles sino que además se incluyen vídeos grabados por nuestros huéspedes. * Fuente: Fan Page List, 2012. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 71
  • 38. Conocer nuestra operativa CONOCER NUESTRA OPERATIVA Barceló Santiago (Tenerife) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 73
  • 39. Conocer nuestra operativa 3.1 UN MODELO DE GESTIÓN FLEXIBLE Y EFICIENTE Situar el foco de las decisiones cerca del negocio es la mejor garantía de que cada hotel funcione y sea rentable por sí mismo. Por esta razón, nuestro modelo de gestión se basa en un sistema de toma de decisiones con un marcado carácter descentralizado, siendo el Director de cada hotel responsable de su negocio al 100%. La estructura del negocio está formada por varias Direcciones Regionales que se ocupan de la organización, planificación, supervisión y gestión de los hoteles por área geográfica, además de generar sinergias dentro de su región y con el resto de regiones. Estas Direcciones Regionales se apoyan en una estructura central ligera y flexible en las áreas que se consideran estratégicas o en aquellas que la centralización permite obtener economías de escala. La descentralización nos permite ser altamente eficientes y adaptables a los diferentes mercados y entornos. Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 75
  • 40. Conocer nuestra operativa 3.2 NUESTROS DIRECTIVOS CUENTAN CON UN SÓLIDO SISTEMA DE HERRAMIENTAS DE APOYO A LA GESTIÓN Para asegurar una gestión óptima de recursos en un sistema en el que el Director de cada Unidad de Negocio es el responsable final del mismo, es fundamental contar con un sólido sistema de herramientas de apoyo a la gestión. Mapa Sistemas de Información Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 77
  • 41. 78 Adicionalmente a la plataforma de sistemas, contamos con herramientas de trabajo desarrolladas internamente que recogen el Know How de una compañía con más de 50 años de experiencia en la gestión hotelera: • Sistema de reporting y cuadro de mando integral que permiten un continuo benchmarking entre hoteles de similares características y un seguimiento directo de los indicadores clave de gestión de todos los hoteles y regiones. • Modelo de presupuestación, que asegura la máxima rigurosidad en el proceso presupuestario, y modelo de forecasting, que, con periodicidad semanal o quincenal, permite identificar las desviaciones presupuestarias en todos los hoteles y aplicar medidas correctoras sobre las mismas. • El Sistema de Calidad Barceló es la herramienta de implantación de la política de calidad corporativa, y su objetivo fundamental es incrementar la satisfacción y el número de clientes repetidores. • Los manuales de sistemas operativos resumen las prácticas a seguir en áreas operativas: pisos, recepción, A&B, animación, etc... y los estándares corporativos definen cómo debe ser un producto Barceló, tanto a nivel de instalaciones como de servicios. • Otras herramientas como el sistema de nuevas aperturas, los manuales de de expansión, los manuales del Director de Hotel y del Director de Operaciones, el manual de Acogida de Nuevas Incorporaciones, etc. Barceló Ankara Altinel (Turquía)
  • 42. 1 3.3 REGIONALIZACIÓN DE FUNCIONES DE APOYO A LAS OPERACIONES Para mantener la agilidad de respuesta a las demandas del mercado, las funciones clave a nivel operativo se gestionan a nivel regionalizado. Con el objetivo de mantener una identidad común y aprovechar las sinergias de Grupo sin perder el carácter flexible y adaptable que nos caracteriza, para algunas de estas áreas definimos una política común corporativa que posteriormente se implanta a nivel regional. 3.3.1. Comercial y Marketing Entendemos que estar cerca de nuestros clientes es la única forma de adaptarnos rápidamente a sus necesidades. Por esta razón, la gestión del marketing táctico, la función de Revenue Management y la comercialización intermediada off line, entre otras, son áreas cuyo peso descansa fundamentalmente en el negocio. 3.3.2. Expansión Nuestros equipos locales -con apoyo a nivel Corporativo- son responsables de la detección de nuevas oportunidades en aquellas geografías en las que estamos presentes, así como en otras cercanas a las anteriores. 81
  • 43. 1 3.3.3. F&B La esencia de nuestra gastronomía es el gusto por lo local: aplicamos los estándares de calidad y servicio que distinguen a la marca Barceló, pero sin perder el más mínimo detalle de la cultura autóctona. 3.3.4. Mantenimiento Para garantizar una correcta definición y aplicación de la política de inversiones y el correcto mantenimiento de los inmuebles contamos con oficinas regionales de mantenimiento que atienden a grupos de hoteles dentro de una misma área geográfica. 3.3.5. Administración Optimizar la eficiencia operativa del día a día de los hoteles es posible gracias a una Administración descentralizada y coordinada a nivel regional. 3.3.6. Compras Combinamos las ventajas derivadas del tamaño del Grupo- negociación de las principales familias de productos- con la flexibilidad y capacidad de adaptación a la cultura local que aportan los proveedores locales. Barceló Cairo Pyramids (Egipto) 83
  • 44. 1 3.3.7 Recursos Humanos Una gran compañía sólo puede estar en manos de grandes profesionales altamente cualificados y especializados en la industria. En Barceló, más de 26.000 profesionales de nacionalidades y culturas diversas aportan valor añadido a la compañía y asumen grandes responsabilidades, derivadas de su orientación al negocio y su compromiso con el proyecto Barceló. Con el objetivo de asesorar eficientemente a nuestros clientes internos, la función de administración de recursos humanos está descentralizada en los hoteles o Direcciones Regionales. En un modelo descentralizado como este, las herramientas de apoyo formativo y de desarrollo profesional - definidas a nivel Corporativocobran una importancia vital para asegurar la consistencia y el buen desarrollo de los proyectos de la compañía. Contamos con un campus interno de formación, con programas impartidos por las escuelas de negocios y centros formativos más prestigiosos, desarrollamos planes de carrera personalizados, y contamos con herramientas de comunicación interna como el portal del empleado. 3.3.8. Calidad Nadie es tan exigente como nosotros mismos con el cumplimiento del Sistema y la Política de Calidad Barceló, cuya finalidad es incrementar el grado de satisfacción de clientes y número de repetidores. Manuales de calidad, auditorías internas para verificar estándares y procedimientos, seguimiento de encuestas de satisfacción de clientes y touroperadores, sistema interno de gestión de quejas y sugerencias, mystery guest, revisiones higiénico-sanitarias y análisis de la gestión medioambiental. Nada queda sin ser supervisado. Una y otra vez. Barceló Fès Medina (Marruecos) 85
  • 45. 3.4 ÁREAS ESTRATÉGICAS DE SOPORTE, CENTRALIZADAS Aquellas áreas que son estratégicas para la compañía y que nos permiten obtener ventajas competitivas. 3.4.1 CONSTRUCCIONES Y DESARROLLO Maximizar la capacidad de generar negocio y optimizar la eficiencia operativa de un proyecto hotelero sólo es posible cuando éste es desarrollado por especialistas con una larga experiencia. Desde mediados de los 60, nuestro Departamento de Construcciones y Desarrollo ha dirigido multitud de proyectos hoteleros por todo el mundo sumando un total de más de 10.000 habitaciones, así como campos de golf, casinos, centros comerciales, áreas industriales, etc. Además, este departamento realiza Asesorías Técnicas Hoteleras sobre proyectos de terceros, analizando en profundidad instalaciones generales, el interiorismo, los acabados de obra, las dotaciones de material e incluso gestionando la contratación directa con nuestros propios proveedores. Además, y siguiendo la política de invertir en activos, el departamento también trabaja en el mantenimiento y mejora de todos aquellos edificios que forman parte del Grupo Barceló. Barceló Brno Palace (Rep. Checa) 87
  • 46. 3.4.2 Sistemas Las TIC son una pieza clave del engranaje del Grupo Barceló. Un equipo Corporativo de sistemas se ocupa del desarrollo y mantenimiento de los sistemas de apoyo a la toma de decisiones. 3.4.3 Política comercial, distribución y relación con el cliente Para aprovechar nuestra fuerza como cadena y asegurar la consistencia de nuestra estrategia Comercial, el Grupo mantiene relación centralizada con sus principales clientes online y offline. Asimismo, definimos e implementamos centralizadamente nuestra estrategia de distribución a través de canales propios (Barcelo.com y Call Centers) y contamos con un equipo especializado que se ocupan de la relación con el cliente final. 3.4.4 Comunicación Gracias a su trayectoria empresarial, el Grupo disfruta de una excelente imagen entre los clientes, proveedores, en el sector financiero y respecto al público en general. Esta imagen de Grupo sólido y rentable que Barceló ha construído, se mantiene viva y se transmite al mercado a través de nuestro equipo de profesionales especializados. Barceló Raval (Barcelona) 89
  • 47. 3.4.5 Área Financiera, Jurídica y Fiscal Contamos con un equipo especializado de profesionales con un profundo conocimiento del negocio hotelero. 3.4.6 Estrategia y Desarrollo La estrategia del Grupo emana directamente de la Co-presidencia y la Alta Dirección del Grupo, y es formulada e implementada a través de todos sus Directivos. 3.4.7 INNOVACIÓN Nunca dejaremos de estudiar nuevas oportunidades, alternativas innovadoras de gestión o de crear conceptos hoteleros. Por eso fuimos los primeros en establecer Grandes Resorts en el Caribe y hemos conseguido crear tendencia en hotelería urbana con el concepto B-Lounge. En los últimos años hemos desarrollado conceptos como el Club Premium y la B- Room, con los que pretendemos poner el foco en los clientes y adaptarnos a lo que demanda el mercado. Barceló Málaga 91
  • 48. 92 Club Premium Concepto único de servicios e instalaciones que proporcionan al cliente un nivel superior y exclusivo, que permite incrementar los ingresos. Incluye, entre otros, los siguientes servicios: • Check in y Check out exclusive • Early check in y late check out • Servicio privado de Concierge • Acceso ilimitado a Internet • Carta de almohadas • Kit de amenities superior • Acceso al Club Premium Lounge • Carta de bebidas internacionales sin cargo (Club Premium Lounge) • Servicio personalizado 24 h. • Servicio de lavandería • Buffet Premium con Servicio de Desayuno Continental y Bocadillos Sala Ejecutiva
  • 49. 94 B ROOM Más de 50 años de experiencia unidos a un intenso y completo proceso de investigación de las necesidades de los clientes, nos han permitido plantear esta propuesta.
  • 50. 3.5 SERVICIOS DE APERTURA No hay nada mejor que anticiparse a los acontecimientos. Planificar las aperturas con la seguridad que aporta la experiencia, y siempre con 24 meses de antelación: analizar la oferta y la demanda, planificar los lanzamientos de producto, tramitar licencias, revisar los proyectos, contratar proveedores u organizar la puesta en marcha de los departamentos del hotel son sólo algunos de los aspectos que nuestra filosofía nunca nos permite dejar al azar. Gracias a ello el Grupo Barceló ha incorporado a su cartera en los últimos años más de 25.000 habitaciones y 100 hoteles de nueva construcción o ya operativos. Barceló Renacimiento (Sevilla) 97
  • 51. Conocer para decidir CONOCER PARA DECIDIR Barceló Illetas Albatros (Mallorca) Un paso por delante. Un paso adelante. La diferencia Barceló. 99