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Closer to your project, closer to your customer

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    Closer to your project, closer to your customer Closer to your project, closer to your customer Presentation Transcript

    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 1CLOSER YOUR PROJECT, CLOSER TOYOUR CUSTOMERIcona Srl
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 2BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 3Le nostre business competenciesCRM
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 4L’offerta sulle AppCompetenzeCompetenza di progettazione App per tutti gli ambiti tecnologici:• Apple (iOS)• Android• BlackBerry 7/10• Windows Phone 8• SymbianSoluzioniL’offerta di soluzioni si compone di piattaforme su cui implementareprogetti di App in una logica di contenimento di tempi e costi direalizzazione• Semperfolio docbox: piattaforma per soluzioni gestionedocumentale• FlitPaper: piattaforma per soluzioni di magazine, houseorgan attraverso integrazione WordPress, Feed RSS,YouTube, Tumblr, Pintarest, Facebook, Google+, Instagram
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 5Altre competenze della factoryWeb Based interfacesJQuery, JQuery mobile, GWT, Java, HTML 5/CSS/JSDesktop client interfacesC++/ Objective-C: Windows/Mac, C# MetroServer Side EnginesJBoss/Tomcat/JSP, PHP/Zend, C for Linux, Node.js, NGinx, jRuby,Oracle, MySQL
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 6L’offerta sulla Customer CareCompetenzeCompetenza di progettazione di soluzioni di Customer care per tuttala catena dell’intero processo che parte dall’integrazione versosistemi di telecomunicazioni ed arriva alla configurazione del nostrosistema di CRM o l’integrazione verso sistemi enterprise esistenti inaziendaSoluzioniLe nostre soluzioni basate sulla piattaforma Livecare sono in grado diorganizzare in maniera strutturata l’intero ciclo delle operazionilegate ad un Customer Care multicanale. L’elevata flessibilità dellesoluzioni permette un loro utilizzo in ogni fase dei processi aziendali:dall’assistenza agli utenti, alla coordinazione delle attività del serviziod’assistenza, dalla definizione delle procedure alla gestione deireclami.• Livecare Contact: soluzione integrata multicanale perl’implementazione di soluzioni di Call center Inbound edOutbound• Livecare Support: soluzione per la gestione di DesktopManagement (teleassistenza software) Cloud ed OnPremise
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 7L’offerta sul VoIPCompetenzeIcona ha maturato diversi anni di esperienza nell’utilizzo edintegrazione di Asterisk™, la soluzione di centralino telefonicoVoIP più utilizzata a livello mondiale.SoluzioniLa nostra soluzione nel mondo VoIP/ Asterisk™ si esprimeattraverso la disponibilità del Configuratore Telefonico diAsterisk, applicativo Web con il quale è possibile amministrareautonomamente per ogni azienda la propria centraletelefonica ed in particolare effettuare la:• Definizione dei telefoni• Definizione dei gateway VoIP/PSTN• Definizione degli instradamenti in ingresso ed in uscita• Definizione dei gruppi di pickup• Configurazione della rubrica telefonica centralizzata
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 8L’offerta sull’Unified CommunicationCompetenzeLa comunicazione unificata è la convergenza delle tecnologiedell’informazione e della telecomunicazione in un unicosistema integrato; nella comunicazione unificata strumenti eapplicazioni interagiscono tra di loro per fornire all’utentel’accesso all’informazione sempre e dovunque.L’innovazione della comunicazione unificata non risiede comein passato in un singolo strumento in una singola applicazione,ma nello spostare il focus sull’utente.Icona ha creato un gruppo di competenza sulla UnifiedCommunication effettuando un percorso di certificazione per ilsupporto a due tecnologie leader di mercato quali MicrosoftLync di Microsoft e Infinity Communication di Zucchetti pergarantire una copertura dell’offerta dalla piccola alla grandeimpresa.Per entrambe le tecnologie abbiamo un team dedicato chesegue progetti di system integration coprendo tutto ilprocesso di valutazione preliminare, analisi di fattibilità,implementazione e successivi servizi di supporto emanutenzione.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 9L’offerta sul CRMCompetenzeDa sempre i nostri progetti si basano sull’implementazione deiprocessi di vendita o di assistenza dei nostri clienti attraversopiattaforme applicative con le quali gestire dai ed estrarrereport informativi.SoluzioniPunto centrale delle nostre soluzioni è il Contact Manager,applicazione Web based nata per offrire alle PMI un’ambientedi immediato utilizzo e di elevata flessibilità per organizzare il“contatto aziendale”.Il Contact manager contiene funzioni di:• Gestione di un ticket/lead• FAQ/SLA• Inventario prodotti• Integrazione telefonica• eMail Management
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 10L’offerta sul CMSCompetenzeIcona ha effettuato un percorso di conoscenza approfonditasulla tematica dei CMS open source creando gruppi di lavorocon competenze specifice sui principali tools quali WordPress,il CMS con il market share superiore al 50% del mercatomondiale e Drupal.Le nostre soluzioni offrono una piattaforma user friendly efacile da gestire ed offrono vantaggi quali:• Amministrazione autonoma dei contenuti• Integrazione nativa verso i social• Gestione integrata delle dinamiche SEO• Disponibilità immediata del sito in ambiente mobile• Ampia disponibilità di template preformattatiI campi di applicazione di queste tecnologie sono moltepliciquali siti Web aziendali, portali Intrenet, Magazine, etc
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 11L’offerta sull’eCommerceCompetenzeIcona ha effettuato un percorso di conoscenza approfonditasulla tematica delle soluzioni eCommerce open sourcecreando gruppi di lavoro con competenze specifiche suMagento, la soluzione largamente più usata a livello mondiale.Con Magento è possibile facilmente personalizzare, integrare emettere on-line un sito di eCommerce.Magento è il software open source emergente per la creazionee gestione di siti e-commerce, scalabile e flessibile su qualsiasidimensione di business.Realizzato dalla Varien, azienda specializzata nellarealizzazione di soluzioni ecommerce, è stato rilasciatopubblicamente per la prima volta nell’agosto del 2007scatenando un interesse senza precedenti nel mondo dellesoluzioni e-commerce.Magento è utilizzabile per vendere online qualsiasi categoriamerceologica e contiene tutte le features di un classico opensource quali amministrazione autonoma dei contenuti,integrazione nativa verso i social, gestione SEO, templatepreformattati, disponibilità in ambiente mobile
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 12L’offerta sulla SecurityCompetenzeIcona, per una corretta ed efficace gestione della sicurezza delpatrimonio informativo, differenzia le proprie competenze sudue macro tematiche ovvero:• Protezione delle infrastrutture e delle reti ovvero deisistemi (infrastruttura hardware), degli applicativi interni(data base e software enterprise) e della rete (retetelefonica PSTN/VoIP e rete dati) con attività diVulnerability Assessment e Penetration Test, larealizzazione dei progetti pianificati ed infine il controllocostante del mantenimento del livello di sicurezza.• Identity & Access Management ovvero la garanzia diaccesso alle informazioni ed applicazioni ad utenti internied esterni all’impresa, senza comprometterne la sicurezzae mantenendo il controllo su “chi accede a cosa”.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 13BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 14Semperfolio DocBoxSemperfolio DocBox é una componente software disponibileper progetti di App per ambienti iOS ed Android.E’ un client simile a DropBox che consente di collegarsi adgenerico server di Document Management per l’invio, ilrecupero e la navigazione dei file contenuti sul serverLa parte di collegamento al motore di DocumentManagement é stata ingegnerizzata in modo da essereappunto facilmente integrabile a qualunque motore diDocument Management e consentire alle aziende interessate anavigare nelle directories aziendali in mobilità di utilizzare econdividere i contenuti da smartphone o tablet.Semperfolio è la base con la quale è stata realizzata la AppSemperfolio DocBox che si collega ad OpenKm, uno dei toolopen source più utilizzati nel settore del DocumentManagement.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 15FlitpaperFlitpaper é una componente software disponibile per progetti di Appper ambienti iOS ed Android.E un organizzatore e viewer di contentuti con un motore di page flipinterno simile alla modalità di sfoglio delle immagini adottato dalla appFlipboard.Con Flitpaper è dunque possibile facilmente, in poco tempo ed a costicontenuti, creare il proprio magazine aziendale personale e distribuirele informazioni del vostro corporate blog, house organ o altro ambientedi news partendo da una piattaforma che organizza i contenuti e da unfeed RSS con un comodo paginatore che simula lo sfoglio di una rivista.Si collega infatti facilmente a feed RSS creati da motori di ContentManagement come WordPress o Drupal permettendo una gestionedelle notizie unificata sia per il sito che per la rivista su interfacciaMobile.La applicazione si collega al feed RSS e si aggiorna in manieratrasparente per lutente finale garantendo la fluidità di utilizzonecessaria per garantire la User Experience necessaria per applicazionimobili.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 16BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 17Livecare Contact, closer to your customers!CRM
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 18Soluzione integrata per la Customer CareSWITCH ACD/CTI CRMCentrale telefonica VoIP perattivare sistemi di fonia perprogetti effettuati oltre le 100postazioni di lavoroDotato di una ‘’Consolle digestione,, per la governance inmodalità self-service della foniaDisponibilità di connessioneverso telefoni VoIP conapplicativo telefonico perservizi da PCSinterfaccia via TAPI all’AlcatelOXO ma via VoIP o trunk SIP atutti i vendorConfigurazione Web di tutte lecomponenti di gestione qualiskill routing, code, IVR, gruppi,servizi, operatoriDisponibilità di set di ca 50statistiche con la recenteintroduzione di una Dashboardin real timeAmbiente Web per la gestionedel contatto in ambitoMarketing, assistenza clienti ecampagne telefoniche, anchecon personalizzazioni ad hocSistema multicanale per ilblending di telefono, email, fax,chat, assistenza remota, SMS econ opzione di link versosoftware enterpriseAccesso Web per post di ticketdei clienti
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 19Disegnare i propri servizi di Customer CareCTI (Computer Telefony Integration)Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare edunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza allaclientela.Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonicaWindows installata sul personal computer degli operatori gestiscele modalità per configurare i servizi in funzione delle esigenze deiclienti.Funzioni evoluteAttraverso la configurazione del modulo CTI è possibile adesempio definire il logon personale in funzione dello skill, laVisualizzazione info chiamata in corso, anagrafica, serviziorichiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle chiamate,lapertura in automatico della scheda cliente del Contact Managero del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi.E disponibile anche una barra telefonica Web.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 20Configurare il servizio clientiACD (Automatic Call Distribution)La gestione delle code è lelemento cardine in un servizio di callcenter in quanto consente gestire i picchi di chiamata e dunqueaccettare più chiamate contemporanee del numero di operatoridisponibili.Con la potenzialità offerta dall ACD di Livecare è possibileeffettuare una corretta gestione della coda veicolando non il tonodi occuipato ma un messaggio di attesa generico, messaggipersomali, messaggi con lindicazione della posizione e del tempodi attesa previsto per la risposta da parte delloperatoreElevata configurabilitàIl sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiserviziocon configurazione delle aziende, CRM, statistiche separate macon operatori condivisi.E possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIPcon una corsia privilegiata nelle code, musiche o messaggi diattesa personalizzabili o dinamici per cliente o orari di accessopersonalizzati per ogni servizio
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 21Accogliere le telefonate dei clientiIVR (Interactive voice response)LIVR di Livecare consente di ottimizzare laccoglienza del servizio clientiattraverso la definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla,memorizzazione di dati introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendaliIl sistema è molto flessibile con unorganizzazione ad albero con 25 tipi di nodidifferenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterniCon il Contact Manager, lIVR consente una ottimizzazione del processo diaccoglienza in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compilaalloperatore la scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione dellescelte effettuate da tastiera.Per tutte le chiamate che transitano nellIVR viene creato un Call-Data-Recordvisualizzabile successivamente nellarea delle statistiche.Servizi evoluti e di self servicesAttraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza dioperatori attraverso lutilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente aLivecare, quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition).
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 22Tracciare la relazione audio con i clientiAudio recordingIl modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo diregistrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio ilCliente.L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propriapostazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllodella funzionalità di registrazione.Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delleregistrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata.Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR.Accesso ai filesLazienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizioclienti oppure lasciare alloperatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi neiquali la chiamata sia critica ed inoltre definisce se le registrazioni debbano essere solocriptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto.Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da unapplicazioneWeb accessibile con le credenziali di amministratore del sistema.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 23Orientato al businessContact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web èorientato alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help deskMulticanaleContact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contattocon l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMSPersonalizzabileL’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione inogni momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazioneed in particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto,inventario. Ma una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e deicampi previsti. E’ presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazionicon altri toolsFunzioni evolutePer le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalationdei ticketContact Manager, il CRM di Livecare Contact
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 24La postazione di lavoro
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 25I mercati principali di Livecare Contact12,50%6,25%25,00%6,25%9,38%6,25%3,13%3,13%6,25%21,88%Accoglienza turisticaBanche e AssicurazioniHelp DeskIndustrieSanitàScommessePubblica AmministrazioneSocialeTour OperatorUtility
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 26BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 27Livecare Support 10Desktop management ‘Made in Italy’Livecare Support 10 è la soluzione Cloud e OnPremise checonsente alle organizzazioni di supporto di accedere inmodo sicuro ai desktop dei propri colleghi e risolvere,anche in mobilità, tutte le problematiche di assistenzasoftware.Semplice da utilizzare, con Livecare Support 10 il gruppodi supporto può fornire rapidamente il più sicuro edefficace supporto a distanza ai propri dipendenti e clienti,aumentando la produttività e lefficienza dei reparti.Inoltre sfruttando la funzione di contabilizzazione, èpossibile consuntivare le attività differenziandole perognuno dei contratti o centri di costo interni allimpresa.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 28Soluzione evoluta per il desktop managementAssistenzaremotaGestioneattivitàReportLivecare Support 10 è lasoluzione Cloud o OnPremisecon la quale effettuareassistenze remote e demo con icolleghiLa licenza è per operatoriconcorrenti e per illimitatesessioniSi utilizza attraverso un codicedi sessione ed è disponibile persistemi Win, Mac, LinuxLivecare Support 10.0 consentedi creare facilmente unassociazione tra il cliente ed uncodice univoco che lo identificaper avere facilmente unasuddivisione di attività percontrattoLassociazione viene effettuataattraverso una semplice azioneche lega la sessione al contatto,anche richiamabile dalla rubricaa disposizioneLivecare 10.0 traccia tutte leattività degli operatori che sonoarchiviate e visualizzabiliattraverso opportuni report inrelazione al contratto.I report possono esserescaricabili anche in formatoexcel e pdf
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 29Modalità di effettuazione dell’assistenzaAssistenza presidiataQuesta tipologia di assistenza viene solitamente richiestada utenti per l’assistenza su propri desktop.L’utente, contatta l’Help Desk per avere supportoattraverso l’applicazione Livelet ed un codice di sessioneassociato che consente all’utente di essere riconosciuto daltecnico che attiva automaticamente la sessione diassistenza remota che gli consente immediatamente dicontrollare il desktopAssistenza non presidiataQuesta tipologia di assistenza viene solitamente richiestada utenti per l’assistenza su server.L’azienda installa un servizio sul server (Internet Agent) cheviene visualizzato insieme al suo stato nel LiveOperator, ilclient del tecnico che può, anche senza utente presente,collegarsi al sistema remoto ed effettuare assistenza.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 30Assistenza remota utenti aziendaliControllo softwareCon Livecare Support 10 è possibile effettuare da remoto,sia nella rete interna, sia via Internet, tutte le attività piùtipiche di supporto interno aziendale come ad esempio: Aggiornamenti di sistemi operativi Supporto a software commerciali Installazione ed aggiornamento di software office Visualizzazione dei problemi riscontrati dagli utentisugli applicativi Installazione di driver di stampanti Formazione a distanza su nuove funzioni.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 31LiveOperator 10 IN – Client PC
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 32LiveOperator 10 IN – Client Android
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 33Assistenza italiana per le italiane… e altre 650 clienti sul territorio nazionale…
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 34BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 35Un progetto speciale: RealBankingUna soluzione innovativaRealBanking è un progetto finanziato dalla Cassa Rurale di Levico Termecon lobiettivo di effettuare attività di consulenza e contrattualizzazioneper tutte le tipologie di prodotti e servizi con operatori remotiRiconoscimento del clienteIl sistema realizzato ed implementato da Icona per le componentiinformatiche consente al gestore di riconoscere il cliente tramiteunintegrazione tra lettore Bancomat e Contact Manager e governare lasede remota attraverso funzionalità di domoticaEsperienza immersivaIl cliente si sente a suo agio nella postazione di RealBanking, parla evede il gestore come fosse in fronte a lui e, non essendo unavideoconferenza informatica, vive la sessione con facilità tale da essereapprezzato particolarmente dalle persona anziane
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 36Play the video
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 37BusinesscompetencesReal BankingLivecareContactApp solutionsProduttivitàLivecareSupport
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 38Livecare MeetingTracciare le consulenze InternetLivecare Meeting è un servizio cloud che consente una gestione completa di unasessione di consulenza attraverso Internet dallappuntamento allaconsuntivazione delle attività effettuateDefinizione dellappuntamentoIl cliente che vuole effettuare una sessione di consulenza si collega ad una paginaWeb , inserisce le credenziali, accede ad unagenda che visualizza le date liberedei consulenti e può prenotare lappuntamento nella data e ora disponibileSessione di consulenzaIl cliente riceve una mail di reminder dell’appuntamento. Il giorno dopo si collegaallora fissata e si trova direttamente in comunicazione con il consulente che puòattivare il canale necessario di comunicazione (video, chat, condivisione delproprio schermo, controllo dello schermo remoto)Report delle attivitàTutte le sessioni vengono registrate in un report diviso per clienti che abbina altempo di ogni sessione effettuata, il consulente che ha effettuato il supporto. Ireport sono scaricabili in formato excel e pdf
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 39Livecare Consolle telefonicaSemplificare Asterisk™Livecare Consolle telefonica è un applicativo Web con ilquale gestire la configurazione e lamministrazione di unsistema telefonico Asterisk™Semplice da apprendere e facile da utilizzare, attraversoquesto tool diventa semplice attivare il proprio centralinotelefonico senza doverlo configurare attraverso il piùcomplicato VI di LinuxConfigurare tutto il sistemaAttraverso linterfaccia è dunque possibile ad esempiogestire lo storico delle modifiche ed una funzione diripristino del sistema, gestire la configurazione ed effettuareil provisioning dei telefoni, gestire la configurazione deigateways ISDN/FXO/FXS/VOIP, gestire la configurazionedegli instradamenti in uscita per gruppi di telefoniInoltre comprende funzioni di backup/restore e didebug/call monitoring e, per specifiche richieste edesigenze, è possibile personalizzarlo attraverso sviluppi dahoc
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 40Servizio di reperibilitàAssistenza H24Il servizio di reperibilità consente gestire al meglio la necessità dierogare un servizio di assistenza H24Estremamente utile nel contesto di servizi Help Desk, ed in particolarenelle ore non coperte dallassistenza giornaliera e nelle festività, ilservizio di reperibilità può esser erogato in modalità Cloud egarantisce sempre la consegna della chiamata ad un tecnico inseritonella lista di quelli reperibiliSempre la certezza di un reperibileCon il servizio di reperibilità di Livecare, il risponditore automatico (IVR) riconosce il cliente in base al numerochiamante o al PIN ed avvisa il cliente di rimanere in attesa di un operatore; successivamente viene fatta ascoltareuna musica di attesa ciclicaIl sistema determina il primo numero reperibile, per il quale è stata configurata la disponibilità nel corrispondentecalendario, chiama tale numero, annunciando che una chiamata è in attesa e viene richiesto all’operatore di premereun tasto per la presa in carico.Se l’operatore non preme il tasto, o viene chiusa la telefonata, il sistema determina la non disponibilità dell’operatoree contatta il successivo reperibile della lista. Questo flusso garantisce di non effettuare il trasferimento di chiamataquando è attiva la segreteria telefonica, o se il cellulare è spento o non raggiungibile.
    • 06/06/2013 Closer your project, closer to your customer 41W W W . I C O N A . I T – W W W . L I V E C A R E . I T