Livecare Contact 20131030

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Presentazione Livecare Contact

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  • 1. LIVECARE CONTACT Icona Srl Ottobre 2013
  • 2. All-inOne per i servizi di assistenza clienti Livecare Contact viene installato presso l’azienda su server fisico o virtuale e si integra facilmente alla rete di telecomunicazioni e dati enterprise esistenti Livecare Contact è una soluzione software All-in-One ingegnarizzata da Icona in collaborazione con il proprio partner Icona, per migliorare i processi di Customer Service nelle PMI E’ costituita da una centrale telefonica VoIP un sistema di gestione accoglienza IVR e , un applicativo di CRM integrato Il cliente viene sempre riconosciuto sfruttando il sistema multicanale qualunque sia la modalità di contatto; telefono, Mail, SMS, FAX Ogni richiesta apre in automatico un ticket nel CRM e ogni successiva comunicazione con il cliente crea la storia visibile e modificabile da tutto il team di supporto Un set di statistiche e report consentono poi di misurare la qualità del servizio di assistenza che viene effettuato Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 3. I mercati di Livecare Contact Fanno parte del target di Livecare tutte le aziende che hanno un elevato numero di chiamate entranti da gestire, principalmente B2C, unito spesso a problematiche di gestione di contatti per servizio (skill routing) Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 4. Customer service: occorre migliorare le performance 3% Solo il 3% delle aziende ritiene di fornire un’eccellente servizio di customer services multicanale 6% Solo il 6% delle aziende ritiene importante legare l’esperienza di navigazione su un sito ad un supporto clienti live 19% Il 19% dei clienti ha dichiarato di voler segnalare una società che non risponde celermente alle richieste di assistenza 45% In 45% dei clienti non soddisfatti del servizio clienti dichiara che al successivo acquisto proverà un altro fornitore 86% L’86% dei consumatori hanno smesso di fare affari con una società a causa del servizio scadente Fonte Harris Interactive 2012 Icona Srl | LIVECARE CONTACT 4
  • 5. Qual è il tuo livello di Customer Services? Livello 3 Evoluzione dei servizi offerti Servizi IVR di self service Livello 2 Gestione code per skill routing Livello 1 Autonomia nella manutenzione servizi voce Visualizzazione dati chiamante da DB Adozione tecnologie vocali Integrazione chiamata con popup CRM aziendale Reportistica servizio clienti Accoglienza con servizi IVR evoluti Ottimizzazione Icona Srl | LIVECARE CONTACT Consapevolezza Eccellenza
  • 6. Se vuoi migliorarlo, abbiamo la soluzione Investimento contenuto e gestione autonoma del sistema Installazione agevole e semplice setup Icona Srl | LIVECARE CONTACT Livecare Contact Offerta end-to-end integrate da centralino a CRM
  • 7. LIVECARE CONTACT Icona Srl | LIVECARE CONTACT Be closer to your customer 7
  • 8. A quali servizi sei interessato? La soluzione Livecare Contact offre una grande gamma di servizi pacchettizzati, pensati per tutte le piccole e medie aziende italiane interessate a migliorare i propri servizi di Customer H Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 9. Livecare Contact, sistema All-inOne Livecare Contact è la piattaforma di Customer Service che integra in un’unica soluzione All-in-One un centralino telefonico, un sistema di gestione code e risponditore automatico e un applicativo di CRM CENTRALE ACD/CTI CRM Centrale telefonica Asterisk™ VoIP per attivare sistemi di fonia per progetti effettuati oltre le 100 postazioni di lavoro S'interfaccia via VoIP o trunk SIP a tutti i vendor Ambiente Web per la gestione del contatto in ambito Marketing, assistenza clienti e campagne telefoniche, anche con personalizzazioni ad hoc Dotato di una ‘’Consolle di gestione,, per la governance in modalità self-service della fonia Disponibilità di connessione verso telefoni VoIP con applicativo telefonico per servizi da PC Icona Srl | LIVECARE CONTACT Configurazione Web di tutte le componenti di gestione quali skill routing, code, IVR, gruppi, servizi, operatori Disponibilità di set di ca 50 statistiche con la recente introduzione di una Dashboard in real time Sistema multicanale per il blending di telefono, email, fax, chat, assistenza remota, SMS e con opzione di link verso software enterprise Accesso Web per post di ticket dei clienti
  • 10. Livecare, scenari di utilizzo 1/2 Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale. Livecare Contact si integra al centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è del gestionale o del CRM esistente in azienda 1o scenario LIVECARE CONTACT CENTRALINO ESISTENTE Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino. Livecare viene utilizzato solo per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. GESTIONALE CRM ESISTENTE Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente. Livecare Contact funge anche da centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è del gestionale o del CRM esistente in azienda 2o scenario LIVECARE CONTACT Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact Icona Srl | LIVECARE CONTACT GESTIONALE CRM Il gestionale o CRM è quello dell’azienda. Viene integrata la funzione di popup per l’apertura della scheda cliente.
  • 11. Livecare, scenari di utilizzo 2/2 Livecare Contact è fornito in modalità On-Premise, su server virtuale ed installato in funzione dei moduli necessari al cliente secondo quattro macro scenari indicativi di architettura applicativa-funzionale. Livecare Contact si integra al centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è il CRM integrato (Contact Manager) CENTRALINO ESISTENTE LIVECARE CONTACT Il centralino resta come apparato di fonia aziendale. Gli utenti sono attestati a questo centralino. 3o scenario Livecare viene utilizzato per i servizi di Customer Services. Gli operatori sono attestati a Livecare, il resto dell’azienda al centralino. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici. Livecare Contact funge anche da centralino aziendale e la scheda cliente che si apre in popup è il CRM integrato (Contact Manager) 4o scenario LIVECARE CONTACT Livecare viene utilizzato sia come centralino aziendale sia per gestire i servizi di Customer Services. Tutti gli utenti, aziendali ed operatori, sono tutti attestati sul server di Livecare Contact. Il CRM utilizzato è quallo di Livecare (Contact Manager) integrato con le anagrafiche aziendali provenienti dal gestionale e aggiornate attraverso batch periodici. Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 12. Manutenere il proprio sistema telefonico Con Livecare è possibile amministrare in autonomia il sistema telefonico attraverso l’utilizzo di una Consolle Web Based, con la quale configurare telefoni, switch, rotte, etc. Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 13. Disegnare il proprio Customer Service Con Livecare è possibile definire il flusso delle chiamate destinate al servizio di assistenza clienti e renderle compatibili con il proprio processo aziendale CTI (Computer Telefony Integration) Attraverso il modulo CTI di Livecare Contact è possibile disegnare e dunque organizzare al meglio il propori servizio di assistenza alla clientela. Il sistema che lega la componente ACD alla barra telefonica Windows installata sul personal computer degli operatori gestisce le modalità per configurare i servizi in funzione delle esigenze dei clienti. Funzioni evolute Attraverso la configurazione del modulo CTI è possibile ad esempio definire il logon personale in funzione dello skill, la Visualizzazione info chiamata in corso, anagrafica, servizio richiesto, CLI, delle chiamate perse e dello storico delle chiamate, l'apertura in automatico della scheda cliente del Contact Manager o del CRM del cliente o visualizzare lo stato dei colleghi. E' disponibile anche una barra telefonica Web. Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 14. Configurare il servizio di assistenza Con Livecare è possibile organizzare il servizio di assistenza alla clientela sulla base di gruppi di operatori con competenze comuni come ad esempio lo skill di competenza o la lingua conosciuta ACD (Automatic Call Distribution) La gestione delle code è l'elemento cardine in un servizio di call center in quanto consente gestire i picchi di chiamata e dunque accettare più chiamate contemporanee del numero di operatori disponibili. Con la potenzialità offerta dall' ACD di Livecare è possibile effettuare una corretta gestione della coda veicolando non il tono di occuipato ma un messaggio di attesa generico, messaggi persomali, messaggi con l'indicazione della posizione e del tempo di attesa previsto per la risposta da parte dell'operatore Elevata configurabilità Il sistema ACD di Livecare può essere multiazienda e multiservizio con configurazione delle aziende, CRM, statistiche separate ma con operatori condivisi. E' possibile configurare le priorità e dunque categorie di clienti VIP con una corsia privilegiata nelle code, musiche o messaggi di attesa personalizzabili o dinamici per cliente o orari di accesso personalizzati per ogni servizio Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 15. Accogliere al meglio i clienti Con Livecare è possibile configurare il risponditore automatico in modo tale da rendere possibile qualificare il cliente prima della risposta e consentire di attivare servizi informativi senza operatore IVR (Interactive voice response) L'IVR di Livecare consente di ottimizzare l'accoglienza del servizio clienti attraverso la definizione di messaggi preregistrati, menu a scelta multipla, memorizzazione di dati introdotti da tastiera, ed interrogazione di DB aziendali Il sistema è molto flessibile con un'organizzazione ad albero con 25 tipi di nodi differenti e Web Services per l’integrazione delle chiamate verso sistemi esterni Con il Contact Manager, l'IVR consente una ottimizzazione del processo di accoglienza in quanto non solo instrada il cliente al giusto servizio ma compila all'operatore la scheda cliente che si apre in popup alla risposta, in funzione delle scelte effettuate da tastiera. Per tutte le chiamate che transitano nell'IVR viene creato un Call-Data-Record visualizzabile successivamente nell'area delle statistiche. Servizi evoluti e di self services Attraverso il modulo IVR è possibile implementare servizi informativi in assenza di operatori attraverso l'utilizzo di tecnologie vocali, già integrate nativamente a Livecare, quali TTS (Text to speech) o ASR (Automatic speech recognition). Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 16. Registrare le comunicazioni Con Livecare è possibile attivare funzioni di registrazione vocali delle chiamate sia in modalità sempre attiva sia attraverso l’attivazione nel momento della necessità Audio recording Il modulo di audio recording di Livecare Contact consente di semplificare il processo di registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente. L’oparetore di utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della funzionalità di registrazione. Con l’utilizzo del Contact Manager è anche possibile automatizzare l’inserimento delle registrazioni nel ticket corrispondente alla chiamata. Per servizi self services è possibile legare la registrazione al sistema IVR. Accesso ai files L'azienda decide se registrare comunque tutte le chiamate che arrivano al servizio clienti oppure lasciare all'operatore la facoltà di effettuare la registrazione nei casi nei quali la chiamata sia critica ed inoltre definisce se le registrazioni debbano essere solo criptate o abbinate alla copia in chiaro per consentire a tutti il riascolto. Tutte le registrazioni sono archiviate su un database e consultabili da un'applicazione Web accessibile con le credenziali di amministratore del sistema. Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 17. Contact Manager, il CRM integrato Livecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale Orientato al business Contact Manager è integrato nativamente con il CTI di Livecare Contact; realizzato in architettura Web è orientato alla gestione dei contatti per attività sales, marketing & help desk Multicanale Contact Manager riconosce il contatto in logica multicanale attraverso qualunque modalità venga in contatto con l’azienda; telefono, FAX, email, Web collaboration, Self service, SMS Personalizzabile L’applicativo viene configurato in fase di rilascio secondo l’esigenza del cliente ma l’azienda ha disposizione in ogni momento l’accesso alla sezione di amministrazione dove può modificare in autonomia la configurazione ed in particolare gestire gruppi, priorità, tripletta per categorizzazione ticket, anagrafica azienda, contatto, inventario. Ma una volta installato è personalizzabile dall’azienda attraverso la definizione delle maschere e dei campi previsti. E’ presente l’utility per l’importazione delle anagrafiche e Web Services ed SDK per integrazioni con altri tools Funzioni evolute Per le aziende più esigenti è possibile attivare funzioni aggiuntive quali la gestione degli SLA, allarmi, escalation dei ticket Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 18. Contact Manager, l’interfaccia Livecare comprende un applicativo di CRM con il quale gestire le chiamate in modalità multicanale e tracciare tutte le azioni riferite ad caso di assistenza tecnica o commerciale Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 19. La postazione di lavoro La postazione di lavoro è costituita da una barra telefonica che gestisce lo stato e le informazioni delle chiamate, un client di unified communication, un telefono fisico o software, cuffie Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 20. LIVECARE CONTACT Icona Srl | LIVECARE CONTACT Every customer are like you 20
  • 21. Assistenza clienti Esigenze: Opportunità: Gestione clienti qualificati Necessità di richiamare i clienti che non hanno raggiunto un operatore Integrazione verso il gestionale Riconoscimento anche automatico del cliente Gestione del ticket Necessità di fare analisi sui dati Sistemi “multi-azienda” Gestione dei ticket indipendente dal canale (tel, mail fax..) Misura sia della qualità dell’Help Desk sia dell’azienda. Multicanalità Accoglienza Informazione Contact Manager Identificazione cliente Cliente Icona Srl | LIVECARE CONTACT Azienda Sistema enterprise Report & Dashboard
  • 22. Servizi di prenotazione Esigenze: Opportunità: Il numero di chiamate ricevute è legato al fatturato Processi di prenotazione automatizzabili Implementazione di servizi IVR integrati TTS ed integrazione web services Richiesta di integrazione con applicativi aziendali Gestione autonoma del sistema Monitoring IVR nativo multilingua Gestione operatore per skill. Interfaccia Team Leader e statistiche Servizi self service Informazione Identificazione cliente Contact Manager Applicativi esterni Cliente Icona Srl | LIVECARE CONTACT Azienda Sistema enterprise Report & Dashboard
  • 23. Campagne telefoniche Esigenze: Opportunità: Avere il controllo dell’operatività degli agenti outbound Organizzare agende di commerciali Motore Outbound preview, progressive e predictive Registrazione audio della conversazione Poter fare interviste marketing Gestire il recall dei clienti Motore CATI di gestione delle interviste Gestione appuntamento di richiamata Reperimento liste Contact Manager Prospects su Files excel Campagna CATI Analisi, qualificazione, gestione appuntamenti Icona Srl | LIVECARE CONTACT
  • 24. Civita Group Best practice riferita ad un’azienda che opera nel campo del turismo e gestisce, attraverso Livecare Contact, la prenotazione delle visite guidate per utenti italiani ed esteri ai principali musei e mostre di Roma, Firenze, Siena, Milano, Torino e Palermo Descrizione cliente Descrizione progetto Civita - Opera Firenze Musei, è l’azienda leader in italia per la gestione della concessione dei servizi museali. Sono in gestione, tra gli altri, i musei fiorentini, Pompei, Palazzo Ducale di Genova, e molte altee realtà italiane. Sono attivi i servizi di biglietteria, i servizi di prenotazione, di accoglienza e la creazione di eventi. La missione dell'azienda è la valorizzazione dello sterminato patrimonio culturale italiano e la gestione delle richieste provenienti da tutto il mondo. Configurazione attuale Livelli di servizio richiesti L’azienda è configurata due primari, da 50 operatori concorrenti, 20 canali IVR, cluster dei Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto Silver che prevede server, collegamento alla rete tramite switch VoIP e rete MPLS per accesso al sistema informativo aziendali Un cluster centralizzato a Firenze implementa tutti i servizi, gli alberi IVR e gli operatori telefonici. Gli operatori delle sedi distaccate accedono al sistema in VoIP per gestire le telefonate in base al proprio skill e competenza. La tecnologia IVR in lingua italiana, inglese e spagnola, consente di gestire l'accoglienza ed il servizio informazioni in qualunque ora della giornata. Uno specifico progetto ha lo scopo di unificare le anagrafiche provenienti dalle differenti biglietterie per riconoscere automaticamente il cliente ed attivare future azioni di loyalty e di classificazione. l’estensione della reperibilità al sabato mattina. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 24
  • 25. Corpo Forestale Sardegna – C.F.V.A. Best practice riferita ad un’azienda della pubblica amministrazione che fornisce, attraverso Livecare Contact, la gestione del servizio antincendio per la regione Sardegna Descrizione cliente Descrizione progetto C.F.V.A. esercita funzioni di coordinamento e operative nella prevenzione e lotta agli incendi boschivi e in materia di protezione civile. Promuove le attività di previsione e studio degli scenari di rischio per la salvaguardia dell’incolumità pubblica e dell’ambiente organizzando le risorse e gli interventi. Provvede alla tutela tecnica ed economica dei boschi, dei beni pastorali dei Comuni e degli Enti pubblici, di parchi, riserve, biotopi e svolge compiti di prevenzione e repressione dei comportamenti illegali nelle attività di caccia e pesca, esercita funzioni di polizia forestale, fluviale, di salvaguardia dei beni culturali, vigila sul rispetto della normativa urbanistica e di quella in materia di rifiuti negli ambienti naturali. Configurazione attuale Livelli di servizio richiesti L’azienda è configurata con un ACD da 30 operatori, 30 operatori concorrenti, 20 canali Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto H24 per 365 con IVR, cluster, registrazione chiamate collegamento alla rete tramite switch VoIP . Il progetto ha definito gli strumenti di gestione della sala operativa: un CRM per la consuntivazione delle chiamate , un software cartografico per il supporto ai mezzi di soccorso ed il telefono come strumento integrato al PC. Per il riconoscimento del chiamante e la composizione automatica dei numeri presenti in rubrica, è stata definita una rubrica centralizzata e gerarchica per agevolare la chiamata alla struttura di competenza per territorio a seconda del luogo di origine dell'evento. Un sistema di registrazione delle telefonate consente di archiviare copia legale della conversazione all'interno del ticket tempo di intervento di massimo 1 ora per il fermo del servizio. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 25
  • 26. Umbra Acque Best practice riferita ad un’azienda che fornisce servizi di acque potabile all’utenza ed in particolare e, attraverso Livecare Contact, risponde alle chiamate dei consumatori sia a livello informativo sia per il sistema di segnalazione guasti e reperibilità allarmi Descrizione cliente Descrizione progetto Umbra Acque è la più importante organizzazione per la gestione dell'acqua potabile nel territorio dell'Umbria; nei 38 comuni degli Ambiti Territoriali n° 1 e 2, che coprono una superficie di circa 4.300 chilometri quadrati, l’azienda fornisce il servizio idrico integrato ad una popolazione di 500.000 abitanti pari a circa 230.000 utenze. Ogni giorno distribuisce mediamente 90.000 metri cubi di acqua e ne depura 140.000. Utilizza e manutenzione di circa 7.000 chilometri di acquedotti, 3.500 chilometri di condotte fognarie, 140 stazioni di acquedotto, 161 di depurazione e di fognatura, e gestisce 170 impianti di depurazione. Configurazione attuale Livelli di servizio richiesti L’azienda è configurata con un ACD da 40 operatori, 40 operatori concorrenti, 20 canali Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione IVR, cluster dei sistemi e collegamento alla rete tramite switch VoIP . Il servizio clienti ha lo scopo di gestire le comunicazioni a norma di legge, sfruttando le tecnologie CTI a disposizione. Un numero dedicato consente di effettuare l'autolettura del proprio contatore. La funzione è integrata al gestionale aziendale ed è totalmente automatica e senza operatore. Il servizio guasti permette di registrare le richieste di assistenza come richiesto dalla normativa. Fuori dall'orario di ufficio, il servizio viene erogato da un gruppo di reperibili tramite cellulare personale, mantenendo la tracciabilità richiesta dalla normativa. Il servizio commerciale è in una logica call center distribuito, dove le sedi remote sono a supporto dei picchi di chiamata della reperibilità al sabato per tutta la giornata. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 26
  • 27. Cassa Rurale di Levico Terme Best practice riferita ad una banca che utilizza Livecare Contact quale centralino telefonico aziendale per la sede principale e per le filiali e quale sistema di gestione dei contatti e della loro relazione con la Banca impiegando il CRM della soluzione per tutti gli addetti Descrizione cliente Descrizione progetto Cassa Rurale di Levico Terme è la Banca in questione è un istituto Trentino presente come sede nel comune di appartenenza ed in 3 filiali dislocate nelle frazioni circostanti. Pur essendo banca di territorio, è stata sempre attenta ad esser innovativa attraverso soluzioni tecnologiche applicate a prodotti, servizi e relazioni con i clienti, ed ha ottenuto negli anni diversi riconoscimenti. Tra gli altri spiccano quelli assegnati nel 2011 1° posto al Premio il Cerchio d'Oro dell'Innovazione Finanziari, nel 2006 2° posto al Premio il Cerchio d'Oro dell'Innovazione Finanziaria, nel 2007 al Premio "Banca e Territorio" piazzandosi al 3° posto. . Configurazione attuale Livelli di servizio richiesti L’azienda è configurata con un ACD da 100 operatori, 60 postazioni solo telefono, 40 Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione postazioni con barra telefonica, 10 canali IVR, cluster e collegamento alla rete tramite switch VoIP . Il progetto ha lo scopo di gestire l'attività commerciale della banca. Ogni dipendente gestisce la propria attività memorizzando nel CRM di Livecare le azioni commerciali e le comunicazioni con il cliente. Viene adottata la filosofia per la quale è fondamentale contattare i clienti almeno ogni 4 mesi per tutelare la fidelizzazione. Per questo Livecare gestisce il centralino telefonico, le mail, le comunicazioni allo sportello e le video consulenze, e le telefonate dei cellulari dei commerciali. Il cliente viene riconosciuto in base al proprio telefono o mail e vengono create campagne telefoniche di marketing per richiamare le persone non contattate entro la soglia stabilita. della reperibilità al sabato mattina. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 27
  • 28. Pensplan Questa best practices fa riferimento ad un’azienda che opera nel campo delle assicurazioni ed in particolare commercializza i fondi pensione in esclusiva per una regione italiana ed utilizza Livecare Contact per la gestione commerciale di tutti i clienti, anche con accessi dai patronati Descrizione cliente Descrizione progetto Pensplan è il progetto della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol per la promozione e lo sviluppo della previdenza complementare a carattere locale. Con questo progetto la Regione: • • • • • promuove e sostiene la costituzione e il funzionamento dei fondi pensione cura i rapporti con gli enti affiliati e con i cittadini iscritti coordina l'attività dei fondi, compresi i rapporti con gli enti gestori coinvolge le parti sociali e le Province autonome con strumenti adeguati fronteggia le situazioni economiche e familiari meno favorevoli degli iscritti. Configurazione attuale Livelli di servizio richiesti L’azienda è configurata con un ACD da 60 operatori, 40 operatori concorrenti distribuiti su Il cliente ha richiesto per il suo tipo di attività un servizio di supporto base con estensione 2 sedi e 40 patronati, 20 canali IVR, collegamento alla rete tramite switch VoIP . L'azienda gestisce le attività commerciali ed i processi aziendali di approvazione delle pratiche di sottoscrizione dei fondi con il CRM di Livecare. Una estensione al CRM, denominata Infopoint, implementa la gestione dell'attività commerciale svolta da personale esterno. Il CRM si integra al gestionale aziendale ed agli strumenti di gestione della trattativa (simulatore di calcolo pensione, documenti informativi, gestione dell'anagrafica del gestionale, integrazione al documentale aziendale). Livecare implementa il centralino aziendale ed il call center effettuando il riconoscimento automatico del cliente e mantenendo la tracciabilità a norma di legge. della reperibilità al sabato mattina. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 28
  • 29. Qual è la tua taglia di Customer Services? Livecare Contact è stato pacchettizzato con Bundle comprensivi di licenze servizi e manutenzione per 12 mesi configurazione che ovviamente può essere modificata in funzione delle specifiche necessità dei clienti Small Medium Large Sistema da 5 operatori Sistema da 10 operatori Sistema da 15 operatori • Configurazione su VMware • Centrale VoIP Asterisk™ • Licenze ACD/CTI per n. 5 operatori concorrenti (FrontEnd) • Licenze CRM Unlimited Users (BackEnd) • Licenze IVR per n. 5 chiamate concorrenti • Telefoni VoIP Aastra per n. 5 postazioni • Servizi di configurazione ed installazione presso la sede del cliente • Manutenzione ed assistenza Bronze (LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi • Configurazione su VMware • Centrale VoIP Asterisk™ • Licenze ACD/CTI per n. 10 operatori concorrenti (FrontEnd) • Licenze CRM Unlimited Users (BackEnd) • Licenze IVR per n. 10 chiamate concorrenti • Telefoni VoIP Aastra per n. 10 postazioni • Servizi di configurazione ed installazione presso la sede del cliente • Manutenzione ed assistenza Bronze (LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi • Configurazione su VMware • Centrale VoIP Asterisk™ • Licenze ACD/CTI per n. 15 operatori concorrenti (FrontEnd) • Licenze CRM Unlimited Users (BackEnd) • Licenze IVR per n. 15 chiamate concorrenti • Telefoni VoIP Aastra per n. 15 postazioni • Servizi di configurazione ed installazione presso la sede del cliente • Manutenzione ed assistenza Bronze (LUN-VEN 09:00-18-00) per 12 mesi Voci non comprese nei Bundle sono: server fisico, gateway VoIP per interfacciamento linee, licenze per funzioni aggiuntive, p ersonalizzazioni del sistema, manutenzione e supporto Silver o Gold, spese di trasferta. Icona Srl | LIVECARE CONTACT 29
  • 30. giorgio.nepa@icona.it grazie Icona Srl | LIVECARE CONTACT www.icona.it - www.livecare.it 30