Curso Superior Online de
Gestión de Recursos Humanos en Contact Center
online
“Aprenderás a gestionar de manera integral el activo más
Importante “las personas” de un Contact Center”
online
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Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quien va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
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Objetivos generales
Este Curso Superior tratará todos los aspectos relacionados con la gestión
de RR.HH. en Contact Center. Incidirá en sus particularidades específicas fruto
de la realidad y del sector, así como las perspectivas y retos de futuro que se
plantean desde todos los ámbitos de RR.HH. Con un mensaje muy claro: la
habilidad en la gestión de los mismos se convierte en un factor clave en la
aportación de valor añadido a la competitividad de la empresa de CC.
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Objetivos específicos
El objetivo de este programa es aportar al alumno los elementos clave en la
gestión de RR.HH. en CC:
• Ofrecer una visión general de los elementos de la realidad de RR.HH. en
CC.
• Cómo aplicar las últimas técnicas de Liderazgo y Coaching.
• Los procesos de selección y reclutamiento que pueden evitar los altos
índices de rotación.
• El análisis de la evaluación de desempeño y los Sistemas de Retribución y
Compensación.
• La elaboración de Plan de Comunicación Interno efectivo.
• La aplicación de un sistema de Gestión por Competencias en el CC.
• Cómo superar las dificultades de motivación de nuestro equipo.
• La importancia de los Planes de Formación.
• La visión particular de las Relaciones Laborales en CC.
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A quién va dirigido
Este Curso Superior está especialmente concebido para los profesionales o futuros
profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de RR.HH. en CC.
• Responsable de RR.HH.
• Responsables Operaciones.
• Responsable de Servicio.
• Responsables área de Plataformas.
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Metodología
Hemos creado nuestra metodología de formación enfocándola en la facilidad de uso por parte del alumno, y el
continuo seguimiento de este por parte de su tutor, con el fin de conseguir la mayor eficacia formativa y una
atención personalizada que hace de la experiencia online una oportunidad única de crecimiento didáctico más
personal.
La motivación fundamental es trasmitir los valores del modelo de formación presencial a la capacitación
online y lograr así una atención individualizada donde el eje fundamental es el alumno y su propio crecimiento.
Durante la realización de cualquiera de los programas online de ICEMD, NUNCA ESTARÁS SOLO. Estaremos
contigo hasta que hayas superado el programa con éxito y tu formación se ajuste a las expectativas que pusiste al
comienzo.
El tutor del curso, el autor del programa, el consejo de expertos y el resto de profesionales que formamos ICEMD te
ayudaremos y te acompañaremos durante todo el programa.
Marcando el ritmo de tu trabajo, motivándote, resolviendo tus dudas y haciéndote el seguimiento individual necesario
para poder superar con éxito la formación.
Tu tutor realizará un seguimiento de tu proceso de aprendizaje de manera continuada ayudándote a profundizar y
afianzar los conceptos clave. De este modo resolverás cómodamente todas tus dudas y dificultades manteniendo en
todo el transcurso de la formación una relación directa, one to one que te garantizará el máximo rendimiento de
tus estudios.
Nuestra enseñanza está BASADA EN LA PRÁCTICA y será siempre aplicable a la realidad de las empresas.
En toda NUESTRA OFERTA FORMATIVA ONLINE recibirás un sistema de aprendizaje a distancia práctico y no
excesivamente teórico, en el que la realidad empresarial siempre está en la línea de vista. Ya que tu tutor personal;
nuestro profesor ICEMD, es un profesional del medio con años de experiencia en el sector y en la docencia.
En cada asignatura te daremos la oportunidad de hacer ejercicios basados en las experiencias reales de empresas
españolas, empresas de otros países europeos o empresas latinoamericanas.
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Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más
destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo,
marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-Business.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con el
alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores
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Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
\"Curso Superior Online de Gestión de Recursos Humanos
en Contact Center \"
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio
Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business &
Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación
Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC)
y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
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Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde al
Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente
por ESIC Business & Marketing School e ICEMD. Diploma con el
reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de
Contact Center Española (ACE/FECEMD) y el
European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The
Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA).
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Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta
tres años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.
Flexibilidad para realizarlo
Y ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizarlos:
• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA en la modalidad ONLINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
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Bolsa de trabajo
Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo
Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
Y la Bolsa de Trabajo AEECCC
• Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes
• Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales
especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.
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Programa
Introducción y estructura global de RRHH en Contact Center - El Grado de Pertenencia o Ponderación
• Consideraciones previas - Un ejemplo de competencia La iniciativa
• Valores generales de actuación • Ventajas del enfoque de competencias
• Estructura global de RRHHY roles representativos • Implantación de un sistema de competencias
• El papel del responsable/manager
• La realidad de los RRHH En los CC en España
La retribución, sistemas de compensación e incentivos
Liderazgo
• La retribución
• ¿Qué es el liderazgo?
• La política retributiva
• El liderazgo y la gestión
• La retribución y la motivación
• La autoridad y el poder
• La retribución variable
• Funciones y elementos clave del liderazgo
- Finalidades y Ventajas
• El liderazgo y la inteligencia emocional
- Pautas y Dificultades
• La gestión por competencias
- Factores que influyen en el diseño de un SRV
• ¿Qué son las competencias?
- Niveles de Agregación
• Características de las competencias
• Diseño de la estructura retributiva
- Clases de Competencias
- Catálogo de Competencias
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Programa
La comunicación interna la información y la comunicación
Selección e integración de profesionales
• Tipos de comunicación en la organización
• Introducción estrategias globales de actuación
- Comunicación vertical descendente
• La importancia de los procesos de selección eficientes
- Comunicación vertical ascendente
• Los elementos clave del proceso de selección
- Comunicación horizontal
- La Descripción del Puesto de Trabajo
- Comunicación diagonal
- La Oferta del Puesto de Trabajo
- Comunicación informal
- El Reclutamiento
- El Currículum Vitae
• Características de la comunicación interna en la empresa
- La Entrevista
- Funciones de la Comunicación Interna
- Las Pruebas
- La Comunicación bidireccional
• La elección del candidato y su integración
- ¿Cómo facilitar la Comunicación Interna?
• La promoción interna
• La comunicación interna y la nueva cultura empresarial
• Medidas de eficiencia de los procesos de selección
- Una visión tradicional
- Una visión tradicional
• La intracomunicación
- Los actores de la intracomunicación
- La estrategia de la intracomunicación
- El plan de comunicación interna
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Programa
• El coaching
• El plan de formación
- ¿Qué es el coaching y para qué sirve?
- Análisis de Necesidades
- Fases del proceso de coaching
- Fijación de Objetivos
- Requisitos para ser un buen coach
- Planificación de la formación
• Elementos clave en el éxito del proceso de coaching
- Coordinación de la acción formativa
- Evaluación
Motivación, fidelización y retención
• El futuro de la formación
• La motivación
- Definición y características generales
La gestión del desempeño
- Teorías sobre el origen de la motivación
• El concepto de gestión del desempeño
- Programas y políticas para fomentar de la motivación
• El modelo de gestión de desempeño
• Fidelización y retención
- La visión integral del modelo
- Los intereses vitales
- Elementos clave para un modelo de éxito
- La fuerza del mercado
- Repercusiones de la implantación del modelo
• La fijación de objetivos y la elaboración de planes de
La gestión de la formación
desarrollo
• El concepto de formación
• La evaluación del desempeño
- Definición
- Definición
- Utilidad de la Formación
- Características Generales
- El Valor estratégico de la Formación
- Aplicaciones
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Programa
- La Entrevista de Evaluación Examen y Entrega de Proyecto
- La Mejora del Desempeño
Las relaciones laborales
• Breve historia y situación actual del sector desde el punto
de vista del perfil de empresas y trabajadores
• Normativa laboral básica especial énfasis en aquellas
normas de especial referencia para el sector
- Principios Generales del Derecho del Trabajo
- El contrato de trabajo
- El tiempo de trabajo
- El salario
- Suspensión del contrato de trabajo
- Extinción del contrato de trabajo
- Subrogación de Contrato
- La Cesión ilegal de trabajadores
• El IV convenio colectivo
- Ventajas e inconvenientes de convenio propio
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
- El convenio colectivo vigente
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
Page  15 titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y precios,
así como de las condiciones especiales y formas de
pago de este Curso Superior.
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
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El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com
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