Curso Superior Online de
Curso Superior de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center
online
“Aprenderás cómo integrar el Contact Center en el
Plan de Marketing Relacional de la empresa”
online
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Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quién va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
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Objetivos generales
Este Curso Superior profundiza en las técnicas más novedosas de Marketing de
Relación y cómo integrarla en un Contact Center. Desde la prospección de
mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a
largo plazo. Basándose en técnicas y metodologías totalmente prácticas, podrás
diseñar tu propia estrategia de mercado, integrando el análisis de Bases de
Datos, la Comunicación, los Procesos de Negocio y la Atención al Cliente, para
lograr construir experiencias de cliente únicas y duraderas.
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Objetivos específicos
El objetivo de este programa es aportar al alumno los conceptos claves dentro del
Marketing de Relación:
• Posicionar mi marca en base a la experiencia que deseo brindar a mis clientes.
• Entender los factores clave que conforman el Marketing Experiencial.
• Medir mercados, grupos objetivos y el valor de mis clientes y potenciales clientes.
• Diseñar planes de Captación y Fidelización de clientes.
• Estructurar el conocimiento de mis clientes en base a información práctica y relevante.
• Priorizar los Momentos de la Verdad en base a su aportación individual al Plan global
de Relación.
• Desglosar la Relación con mis clientes en segmentos de inversión y beneficio.
• Aprender a diseñar una política de interacción multi-canal con el cliente.
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A quién va dirigido
Este Curso Superior está especialmente concebido para los profesionales o futuros
profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación,
CRM, Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio :
• Responsables de CRM.
• Responsables del área de Internet.
• Responsables de Centros de Contacto
• Responsables área de Marketing y Comunicación.
• Responsables de comercio electrónico.
• Responsables y profesionales de desarrollo de negocio.
• Profesionales de agencias y consultoras interactivas.
• Gerentes de PYMES.
• Consultores del área de Marketing y/o CRM.
• Responsables de Promociones
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Metodología
Hemos creado nuestra metodología de formación enfocándola en la facilidad de uso por parte del alumno, y el
continuo seguimiento de este por parte de su tutor, con el fin de conseguir la mayor eficacia formativa y una
atención personalizada que hace de la experiencia online una oportunidad única de crecimiento didáctico más
personal.
La motivación fundamental es transmitir los valores del modelo de formación presencial a la capacitación
Online, y lograr así una atención individualizada donde el eje fundamental es el alumno y su propio crecimiento.
Durante la realización de cualquiera de los programas Online de ICEMD, NUNCA ESTARÁS SOLO. Estaremos
contigo hasta que hayas superado el programa con éxito y tu formación se ajuste a las expectativas con las que iniciaste
el curso.
El tutor del curso, el autor del programa, el consejo de expertos y el resto de profesionales que formamos ICEMD te
ayudaremos y te acompañaremos durante todo el programa.
Marcando el ritmo de tu trabajo, motivándote, resolviendo tus dudas y haciéndote el seguimiento individual necesario
para poder superar con éxito la formación.
Tu tutor realizará un seguimiento de tu proceso de aprendizaje de manera continuada, ayudándote a profundizar y
afianzar los conceptos clave. De este modo resolverás cómodamente todas tus dudas y dificultades manteniendo en
todo el transcurso de la formación una relación directa, one to one que te garantizará el máximo rendimiento de
tus estudios.
Nuestra enseñanza está BASADA EN LA PRÁCTICA y será siempre aplicable a la realidad de las empresas.
En toda NUESTRA OFERTA FORMATIVA ONLINE recibirás un sistema de aprendizaje a distancia práctico y no
excesivamente teórico, en el que la realidad empresarial siempre esté en el punto de mira. Ya que tu tutor personal,
nuestro profesor ICEMD, es un profesional del medio con años de experiencia en el sector y en la docencia.
En cada asignatura te daremos la oportunidad de realizar ejercicios basados en las experiencias reales de empresas
españolas, empresas de otros países europeos o empresas latinoamericanas.
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Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más
destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo,
marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-Business.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con el
alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores
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Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
\"Curso Superior Online de Gestión Avanzada
de Clientes en Contact Center\"
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio
Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business &
Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación
Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y
de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
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Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde al
Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente
por ESIC Business & Marketing School e ICEMD. Diploma con el
reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de
Contact Center Española (ACE/FECEMD) y el
European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The
Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA).
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Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta
tres años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.
Flexibilidad para realizarlo
Y ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizarlos:
• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA en la modalidad ONLINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
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Bolsa de trabajo
Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo
Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
Y la Bolsa de Trabajo AEECCC
• Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes
• Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales
especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.
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Programa
Introducción al Marketing Relacional Análisis y segmentación de clientes
• •
Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional. Identificación y cualificación de clientes.
• •
Evolución de la Marca y los Medios. Listas y bases de datos.
• •
Evolución delos Sistemas de Ventas y la Distribución. Datamining: cómo obtener oro a través de la explotación
• La fusión de calidad, servicio y atención al cliente. de los datos.
• •
Papel y alcance del Marketing Relacional. nicas de n y perfilado efectivo.
• •
Gestión de la Lealtad. Clasificación y segmentación de clientes.
• Criterios de segmentación.
•
Elementos del Marketing Relacional Diseño de mecanismos de captura específicos.
• •
Sistemas de Personalización. El valor de un cliente como instrumento estratégico.
• Aspectos humanos, arquitectura y sistemas base.
• Dinámica de la relación con el cliente.
• El ciclo de vida y el ciclo de relación. Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional:
• La interación con el cliente. Captación
• •
El Momento de la Verdad. Consecución integrada de nuevos clientes.
• •
El contexto de la Relación: espacio, dinámica y disección. Plan de consecución integrada .
• •
El plan de captura de datos. Plan de comunicación integrada .
• •
La base de conocimiento. Planificación de medios Online y Offline.
• Plan de Marketing Relacional eficaz.
•
Briefing trabajo individual Plan de Contactos.
• •
Sesión presencial incluso para los alumnos Online. Indicadores clave del éxito.
• Presentación del proyecto.
• Enfoques, estilos y mejores prácticas.
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Programa
La Satisfacción del Cliente
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional:
• La satisfacción del cliente mediante la entrega del paquete
Fidelización
de valor.
• La lealtad y la relación con los clientes
• Calidad del servicio y valor aportado.
• Análisis de la lealtad.
• La satisfacción del cliente y la obtención de lealtad.
• La sensibilidad a la marca. • Gestión de los factores clave de satisfacción para generar
• Un modelo de consecución y mejora de la lealtad. la lealtad.
• Creación de la personalidad pública de la marca,
diferencial y atractiva.
Cómo gestionar a clientes insatisfechos
• La marca y las relaciones con los clientes .
• Comportamiento de quejas del cliente.
• Cultivo de la relación .
• La voz y la obtención de lealtad.
• Selección de los clientes con los que es rentable • Gestión eficaz de la voz.
• Generación y explotación de la voz del cliente .
establecer la relación .
• Gestión de la voz en canales presenciales.
• Desarrollo de relaciones de colaboración entre proveedor
y cliente .
• Plan de comunicación en el cultivo de la relación .
Integración de canales de contacto
• Programa de recuperación de clientes antiguos . • El nuevo perfil de consumidor Online y cómo relacionarse
• Implantación y gestión de los Programas de Fidelización . con él.
•
• CIM versus CRM - diferencias y similitudes de cómo
Indicadores clave del éxito dentro de un programa de
gestionar al cliente.
marketing relacional .
• Poniendo el foco en la interacción multicanal.
• Obtención de clientes leales y rentables .
• La Gestión del Conocimiento.
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Programa
• Cómo gestionar la experiencia del cliente Online de forma
proactiva.
• Los Asesores Virtuales y la gestión proactiva de clientes
Online.
• Se cierra el círculo digital – se abre el círculo de la
Personalización.
• CRM, CIM y SOA como elementos estratégicos hacia el BI.
Customer Experience
• Gestión de la Relación vs Gestión de la Experiencia.
• Impacto en el Contact Center y en el Negocio.
• Metodología y Procesos.
• Herramientas de ayuda.
Examen y Entrega de Proyectos
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
Página  14 titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y precios,
así como de las condiciones especiales y formas de
pago de este Curso Superior.
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
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El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com
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