Curso Superior Online de
Curso Superior de Dirección y Control de Gestión de Contact Center
online
“Capacítate para controlar y gestionar los aspectos
financieros de un Contact Center”
online
Página  1

Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quién va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
Página  2

Objetivos generales
Adquirir conocimientos específicos y nuevos enfoques directivos sobre control de gestión y
finanzas, que sean de aplicación directa en la gestión del Contact Center, de modo que la
orientación en la gestión del contact center se dirija con mucha mayor intensidad, profundidad y
eficacia hacia el negocio, convirtiendo el Contact Center en un verdadero centro de beneficio.
Página  3

Objetivos específicos
• Adquirir los conocimientos básicos en contabilidad y gestión financiera en la empresa.
• Dominar los enfoques en contabilidad de costes y técnicas para imputación de costes.
• Estructurar presupuestos y planes de acción en clave de negocio.
• Valorar la inversión en calidad en términos de negocio.
• Calcular los retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones con rigor y consistencia.
• Aplicar el enfoque de Cuadro de Mando Integral a la gestión del Contact Center.
• Conocer los principales ratios financieros que se emplean en la empresa y las finanzas.
• Ser capaces de gestionar el contact center con rigor empresarial, interactuar de modo eficaz
con el resto de departamentos de la organización, especialmente el financiero, y poder realizar
una interlocución eficaz con la alta dirección en clave de negocio.
Página  4

A quién va dirigido
• Responsables de Contact Center.
• Profesionales en Finanzas.
• Responsables de Centros de Contacto.
• Responsables y profesionales de desarrollo de negocio.
• Supervisores de Contact Center.
Página  5

Metodología
Hemos creado nuestra metodología de formación enfocándola en la facilidad de uso por parte del alumno, y el
continuo seguimiento de este por parte de su tutor, con el fin de conseguir la mayor eficacia formativa y una
atención personalizada que hace de la experiencia online una oportunidad única de crecimiento didáctico más
personal.
La motivación fundamental es trasmitir los valores del modelo de formación presencial a la capacitación
online y lograr así una atención individualizada donde el eje fundamental es el alumno y su propio crecimiento.
Durante la realización de cualquiera de los programas online de ICEMD, NUNCA ESTARÁS SOLO. Estaremos
contigo hasta que hayas superado el programa con éxito y tu formación se ajuste a las expectativas que pusiste al
comienzo.
El tutor del curso, el autor del programa, el consejo de expertos y el resto de profesionales que formamos ICEMD te
ayudaremos y te acompañaremos durante todo el programa.
Marcando el ritmo de tu trabajo, motivándote, resolviendo tus dudas y haciéndote el seguimiento individual necesario
para poder superar con éxito la formación.
Tu tutor realizará un seguimiento de tu proceso de aprendizaje de manera continuada ayudándote a profundizar y
afianzar los conceptos clave. De este modo resolverás cómodamente todas tus dudas y dificultades manteniendo en
todo el transcurso de la formación una relación directa, one to one que te garantizará el máximo rendimiento de
tus estudios.
Nuestra enseñanza está BASADA EN LA PRÁCTICA y será siempre aplicable a la realidad de las empresas.
En toda NUESTRA OFERTA FORMATIVA ONLINE recibirás un sistema de aprendizaje a distancia práctico y no
excesivamente teórico, en el que la realidad empresarial siempre está en la línea de vista. Ya que tu tutor personal;
nuestro profesor ICEMD, es un profesional del medio con años de experiencia en el sector y en la docencia.
En cada asignatura te daremos la oportunidad de hacer ejercicios basados en las experiencias reales de empresas
españolas, empresas de otros países europeos o empresas latinoamericanas.
Página  6

Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más
destacados profesionales en activo del marketing directo e
interactivo, marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-
Business.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con el
alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores
Página  7

Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
\"Curso Superior Online de Dirección y Control de Gestión
de Contact Center”.
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio
Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business &
Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación
Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes
(AEECCC) y de la Asociación de Contact Center Española
(ACE/FECEMD).
Página  8

Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde al
Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente
por ESIC Business & Marketing School e ICEMD. Diploma con el
reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de
Contact Center Española (ACE/FECEMD) y el
European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The
Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA).
Página  9

Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta
tres años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.
Flexibilidad para realizarlo
Y ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizarlos:
• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA en la modalidad ONLINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
Página  10

Bolsa de trabajo
Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo
Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
Y la Bolsa de Trabajo AEECCC
• Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes
• Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales
especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.
Página  11

Programa
Introducción a la contabilidad y finanzas Las finanzas y la actividad empresarial
• •
Las Finanzas en la Gestión en un Contact Center El Análisis de los Estados Financieros
• •
Recorrido del Módulo de Finanzas en un Contact Center La Medición del Resultado
• •
Introducción a la Contabilidad Principios Básicos para Criterios de Medición
• •
Instrumentos y Normas de Contabilidad Ingresos y Gastos
• •
Algunas Claves y Principios de Contabilidad Relación entre la Cuenta de Resultados y el Balance
• •
Estados Financieros La Propiedad de la Empresa
• •
El Proceso de Registro Contable: Libro Diario y Mayor Los Accionistas y el Consejo de Administración
• •
La Memoria Anual Dividendos
• •
El Informe de Auditoría Las Auditorías
• Cuestiones para Autoevaluación
Balance y cuenta de resultados Contabilidad de costes
• •
Funcionamiento de la Cuenta de Resultados Introducción a la Contabilidad de Costes
•
- Introducción a la Cuenta de Resultados Contabilidad Financiera y Contabilidad de Costes
•
- Ingresos y Gastos frente a Cobros y Pagos Contabilidad de Costes, Análisis de Rentabilidad, Toma de
- Principio del Devengo Decisiones y Evaluación de la Gestión
•
- Funcionamiento de la Cuenta de Resultados Costes
•
- Las Amortizaciones Costes Directos e Indirectos
•
- Venta de Inmovilizado Costes Fijos y Variables
• Funcionamiento del Balance
- Introducción al Balance
- Componentes del Balance
• Principales cambios en el Nuevo Plan Contable
Página  12

Programa
Imputación de costes Retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones
• •
Asignación de Costes Decisiones de Inversión
• •
Direct Costing Criterios que se deben Tener en Cuenta
• •
Costes ABC Implicación de la Variación del Valor del Dinero en el Tiempo
• Valor Actual Neto
• Tasa Interna de Rentabilidad
•
De la contabilidad de costes a la contabilidad de Plazo de Recuperación de la Inversión
gestión - presupuestos
• De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión
• Reflexiones en torno a la Contabilidad de Gestión La valoración y financiación de las inversiones
• •
El Proceso de Toma de Decisiones La Valoración de las Inversiones
• •
La Razón de ser de los Presupuestos Las Fuentes de Financiación
• •
Requerimientos de los Presupuestos Fuentes de Financiación Internas
• •
Fases en la Preparación de Presupuestos Fuentes de Financiación Externas
• •
Errores más Comunes en la Preparación de Presupuestos Financiación de Inversiones a Largo Plazo
• •
Enfoques en la Preparación de Presupuestos Instrumentos de Financiación
Gestión de calidad, costes y cuenta de resultados
• La Calidad en Servicios
• Los Costes de Calidad y su Gestión
• Tipos de Costes de Calidad
• Sistemáticas de Medida y Control en Costes de Calidad
• Actuación sobre los Costes de Calidad
Página  13

Programa
Cuadro de Mando Integral
• Introducción al Cuadro de Mando Integral
• Construcción del Cuadro de Mando Integral
• Las Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
• Características del Cuadro de Mando Integral
• Objetivos e Indicadores del Cuadro de Mando Integral
Ratios Financieros y Consideraciones Finales
• Análisis Económico del Área de Negocio
• Ratios de Riesgo Operativo
• Ratio de Crecimiento
• Ratios de Rentabilidad
• Ratios de Endeudamiento
• Conclusiones
Examen y Entrega de Proyecto
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
Página  14 titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y
precios, así como de las condiciones especiales y
formas de pago de este Curso Superior
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
Página  15

El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com
Página  16