Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

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Presentamos el CE-CFC Con este Curso Especializado conocerás todas las A lo largo del curso, estudiarás aspectos relacionados claves para poder incrementar el valor del cliente- y con el “marketing de clientes”: captación, fidelización, por tanto incrementar a su vez el valor de tu momentos de la verdad, atención al cliente, programas compañía, independientemente del sector, actividad o de fidelización, programas de recompensa, análisis y tamaño. segmentación básica de clientes, marketing de las experiencias, etc. También practicarás todo los Por medio de nuestros profesores especializados, aprendido en el TALLER de MARKETING conocerás las mejores estrategias, técnicas y RELACIONAL: análisis y discusión de un programa de disciplinas que te permitirán en primer lugar, marketing relacional de comienzo a fin. . conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad. Además, Es decir, todos aquellos conceptos que te permitirán aprenderás a diseñar un plan de marketing enfocado construir un exitoso programa de marketing relacional. al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación. Joost van Nispen Presidente ICEMD - ESIC2 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Nosotros, el Instituto ICEMD - ESIC Desde su fundación en 1995, ICEMD ha sido referencia de la formación en Dirección de Marketing Relacional, Marketing Directo, Marketing y Publicidad Digital y Customer Contact Center. El Instituto de Marketing Relacional, Directo e A la vanguardia de la práctica del marketing actual, el Interactivo es el centro de formación superior pionero profesorado lo componen los más destacados en la enseñanza de estas disciplinas de marketing: profesionales en activo del nuevo marketing, nace hace 15 años del sector de Comercio Electrónico intensivos usuarios de las disciplinas de las que y Marketing Directo, y desde entonces su objetivo es enseñan, lo que garantiza un alto nivel profesional de formar a los actuales y futuros profesionales del aprendizaje, de cercanía absoluta a la realidad y a las marketing en el desarrollo de estrategias de Marketing tendencias del mercado, una preparación completa Relacional y Comunicación Interactiva. para desempeño profesional efectivo. ICEMD aporta a ESIC Business & Marketing School la ICEMD es la única institución en España con derecho a oferta formativa más completa en las áreas principales del otorgar titulaciones europeas en Marketing Relacional, Directo e nuevo marketing: relacional, directo & interactivo; publicidad Interactivo y Customer Contact Center. Las titulaciones digital, redes sociales, comercio electrónico, geolocalización, europeas otorgadas por la Federation of European Direct & marketing móvil y el Customer Contact Center. La plena Interactive Marketing Associations están reservadas de manera integración de los programas de ICEMD dentro de la oferta exclusiva a los programas de formación que contribuyan a la formativa de ESIC refuerza aún más el liderazgo de ESIC competitividad de la empresa europea y de los profesionales en las disciplinas del marketing y la dirección comercial. que la componen, según criterios de cercanía al mundo empresarial, visión europea y global, constante actualización de contenidos y metodología, etc. La Asociación Española de la Economía Digital (anteriormente FECEMD) avala todos los programas formativos de ICEMD de Marketing Relacional, Directo & DMA (Direct Marketing Association en Nueva York, EE.UU.) e Interactivo, y aporta su reconocimiento profesional a sus ICEMD colaboran para ofrecer programas internacionales de titulaciones. Desde 1977 FECEMD asesora, forma, informa, formación en las disciplinas de marketing relacional, directo e promociona y desarrolla los sectores de marketing, interactivo, como el Programa en Español en el seno de la publicidad y comercio electrónico, ahora llamado entorno de conferencia anual de la DMA, el congreso de marketing más la economía digital.. grande del mundo. Desde 1917, DMA promueve y defiende unos estándares para el desarrollo de un marketing responsable, ofrece resultados investigación, formación y oportunidades de networking. Hoy día a más de 3.4003 empresas, incluyendo la mitad de las empresas incluidas en Fortune 100, así como organizaciones sin ánimo de lucro. Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Qué conseguirás con el CE-CFC Este Curso Especializado te capacitará para incrementar el valor de los clientes desde el primer momento de la relación con ellos, minimizando el coste de captación del cliente y maximizando su valor de vida, a través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente. El objetivo de este curso es aportarte los conceptos claves dentro del Marketing Relacional: • Entender los pilares o lazos fundamentales de la fidelidad del cliente. • Cómo conquistar clientes de alto valor potencial. • La gestión de atención al cliente • El diseño de un Plan de Contactos que cubra la vida de un cliente. • Cómo construir un Programa de Fidelización Consistente • Aumentar el valor del cliente, upgrading, venta cruzada, difusión por amistad (MGM), repesca. • La gestión de la recompensa (reward programmes) • Medir las acciones del programa de marketing relacional. • La gestión de la experiencia del cliente, de los detalles, de convertir las quejas en oportunidades de satisfacción, conocimiento y venta. • Gestionar nuestros clientes a través de las Redes Sociales: Customer Social Relationship Management. • Gestionar la reputación de la marca.4 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Para quién es el CE-CFC Este Curso Especializado está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad dentro del marketing, comunicación, tecnologías, publicidad y / o venta: • Profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta. • Responsables de fidelización de clientes. • Responsables de Atención al Cliente. • Directores de cuentas de agencias de publicidad. • Profesionales de agencias de marketing relacional, directo e interactivo. • Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM. • Empresarios y directivos de PYMES.5 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Cómo se estudia en ICEMD- ESIC PROFESORADO PROFESIONAL, • Consultas y preguntas a los ponentes y tutores sobre ESPECIALIZADO Y PRACTICANTE las materias impartidas. • Acceso a la documentación técnica, parte de las El curso está impartido por una selección de los más sesiones, y documentación extensa de apoyo. destacados profesionales practicantes de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo, intensos usuarios • Bibliografía y urls de lectura obligatoria y recomendada. de las disciplinas que imparten. Este hecho garantiza que el Recursos de apoyo (vídeos, e-books, etc). curso responde y se adecua a la realidad de la actividad y • Foros temáticos como espacio de comunicación con el de las necesidades empresariales actuales. resto de compañeros de clase, para profundizar en las materias vistas fuera de las sesiones y poder compartir conocimientos, y en definitiva completar la formación DOCUMENTACIÓN recibida presencialmente. Como participante del curso contarás con: • La oportunidad de evaluar las ponencias y los • Documentación impartida en cada sesión, desarrollada profesores, hacer seguimiento de su asistencia, recibir por el profesor correspondiente, en soporte papel en la los resultados de los exámenes, colaborar en la carpeta y en formato digital en el Aula Virtual. realización de sus trabajos y el proyecto, y comunicar con la Dirección del curso y con el equipo ICEMD- • Documentación de desarrollo en formato digital a través ESIC. del Aula Virtual. Esta documentación es realizada por un experto de la materia que se imparte, y supone una enorme ayuda para el auto-estudio y un mayor EVALUACIÓN aprovechamiento de las sesiones presenciales. Al finalizar el curso, realizarás un examen tipo test sobre la • Bibliografía y enlaces de lectura obligatoria y materia aprendida, a través de la plataforma online del Aula recomendada, para completar la formación. Virtual, con corrección inmediata, revisada posteriormente y con soluciones comentadas. AULA VIRTUAL Y al igual que como alumno eres evaluado, también podrás Las clases presenciales están apoyadas por el Aula Virtual: evaluar las sesiones, lo que nos servirá para mejorar día a un espacio exclusivo y personalizado para compartir con el día la calidad de nuestra formación y tu satisfacción con la resto de los compañeros y profesores los conocimientos formación recibida. La evaluación de cada sesión estará adquiridos durante las sesiones, enriqueciendo así la disponible en el Aula Virtual día a día tras el término de la formación presencial con la práctica digital. misma y será imprescindible para poder presentarse a examen. Al final del curso también se podrá evaluar la A través del Aula Virtual, como alumno del CE-CFC tendrás experiencia global desde el mismo Aula Virtual. acceso a funciones como:6 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Qué vas a aprender en el CE-CFC ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN Y • Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que CUALIFICACIÓN DE CLIENTES incremente el diálogo con el cliente • Los fundamentos del Marketing Directo. • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente • La aplicación del marketing directo en la relación de clientes. • Permission Marketing • El Marketing Relacional: el nuevo marketing enfocado en el cliente. ORDENACIÓN LEGAL Y EUROPEA DEL • Las claves para diseñar un programa de relación de MARKETING DIRECTO & RELACIONAL clientes. • Aspectos Legales más relevantes. • Estrategias de captación eficaces. • Implicaciones concretas legales en marketing relacional: • Aspectos ganadores para incrementar la respuesta. • Implicaciones, regalos y recompensas. • En gestión de la información. • Cómo identificar clientes de alto valor potencial. • Almacenamiento y tratamiento de datos de carácter personal. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y • Gestión de la comunicación. MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DEL • En la gestión de quejas. CLIENTE • Los fundamentos legales para la realización de una • Cómo crear valor al cliente desde la conquista Campaña. Aplicación de la LOPD y de la LSSI a: • Bases de datos de carácter personal y listas. • La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos • Bases de datos de carácter personal y listas digitales. clientes. • Gestión de Promociones y Sorteos. • La importancia de la segmentación en la fidelización. • Cómo definir una Plan de Contactos para incrementar la CRM ANALÍTICO: CÓMO CREAR Y vida del cliente: Welcome, upgrading, cross-selling, y EXPLOTAR UNA BASE DE DATOS DE repesca. MARKETING DE CALIDAD • Las claves del éxito en MGM. • El contexto del análisis en el CRM • Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares • El modelo conceptual de datos fundamentales • Cómo implementar un Programa de Recompensa • Qué soluciones hay en el mercado dentro de nuestro programa de fidelización • Principales proveedores: qué soluciones hay en el • Cómo desarrollar Programas de Prescripción de mercado nuestros mejores clientes. • Qué soluciones tengo que contratar en cada caso • Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido • Los servicios en ASP. Qué son y qué debemos tener en para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes. cuenta. • Planificación y acciones de incremento de valor del • Cómo enfocar un piloto y un lanzamiento. cliente.7 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Qué vas a aprender en el CE-CFC • 5 modelos reales de CRM Analítico • ¿Cómo funciona un programa de recompensa?: • Usabilidad web • Los canales de comunicación directa e interactiva en el • Ciclo de vida programa de fidelización. • Valor del cliente • El pretexto comunicativo. • Crosselling • El Back-office: la importancia de la estructuración de la • Upselling base de datos. • Modelo de gestión integral • Principales aportaciones del programa a la mejora del conocimiento del cliente. • Sistemas on y off-line de captura de información MÉTRICAS APLICADAS A UN transaccional. PROGRAMA DE MARKETING • El proceso de canje en el programa de fidelización. RELACIONAL • Cómo elegir la recompensa más adecuada. • Introducción: la importancia de la medición de resultados. Tendencia. • Análisis de rentabilidad en recompensa. • Cómo definir un plan de investigación y medición de resultados. CUSTOMER SOCIAL RELATIONSHIP MANAGEMENT Y CUSTOMER • La jerarquía en las mediciones de marketing. EXPERIENCIE MANAGEMENT • La medición del valor contable del cliente. • Panorama de los medios sociales en internet: • La gestión del valor percibido por el cliente. • Blogs, Foros, Agregadores de noticias, Microblogging / • La medición del resultado. Nanoblogging, Podcast y Video Online, Comunidades… • Las principales social media en España • Cálculo del ROI. • Sus características y usos principales • Customer Lifetime Value • La integración de las Redes Sociales en el Plan de MK • La planificación de la inversión y el control de costes. Relacional: en la identificación de clientes potenciales • Otros indicadores a considerar en la medición de • Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la resultados. gestión de redes sociales: • En la relación y vinculación con la marca • En la experiencia del Cliente con la Marca • La gestión e integración de los medios sociales digitales PROGRAMAS DE RECOMPENSA Y en el Plan de Marketing MULTISPONSOR • En la gestión de los empleados • Tipos de programas de recompensa. • La integración como canal de venta • Control de efectividad y eficiencia del programa de • Crossumer, Crowdsourcing y otros procesos colaborativos recompensa. • Objetivos de Marketing aplicados a Social Media • Panorama de los programas de fidelización en España y a • Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro nivel internacional. de mando fundamental • Integración de la gestión de redes sociales en la organización8 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Qué vas a aprender en el CE-CFC EL PAPEL FUNDAMENTAL DEL TALLER CREATIVO DE COPY, ARTE Y CUSTOMER CONTACT CENTER: LA OFERTAS IRRESISTIBLES: Cómo ATENCIÓN, EL SERVICIO Y LA VENTA conseguir resultados brillantes de manera TELEFÓNICA brillante • Del conocimiento del cliente a la relacion relevante en el • Ejercicios prácticos de revisión y mejora de piezas creativas: Contact Center. • La Señal o el misterio de la goleta invisible. • La vinculación y las expectativas de los clientes. • La Promesa o el ataque de los anuncios zombis. • El Logro o la fórmula perdida del catalizador de beneficios. • Análisis del Contact Center. • La Evidencia o el crimen del espectro inverosímil. • Aplicaciones del Contact Center. • Ejercicios prácticos de revisión y mejora de piezas creativas: • Herramientas de Gestión. • La Noción o el enigma del producto esfinge. • La Diferencia o el caso de la identidad clonada. • Operativa y control de gestión del Contact Center. • La Oportunidad o la invasión de las ofertas sin rostro. • Canales de autogestión: • La Recompensa o el triunfo de los terrones de azúcar. • IVR. Teoría y práctica (lecciones aprendidas). • Otros: IVVR, Portal Wap, USSDy nuevos servicios de autogestión. • Click to Chat.. ¿DE QUIÉN APRENDERÁS? Entra en www.icemd.com y OPTIMIZACIÓN EN LA GESTIÓN DEL MARKETING RELACIONAL descubre los profesionales que enseñan en cada sede • Cómo optimizar el valor del cliente a través de su conocimiento. • Cómo aprovechar los momentos de la verdad para incrementar el conocimiento, la venta y la satisfacción. • Optimización de los canales de contacto con el cliente • Personalización y frescura de la relación • Automatización de contactos: Marketing basado en momentos de la verdad9 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Qué Titulación vas a obtener Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes Otorgado por ICEMD- ESIC ACCESO FLEXIBLE A TITULACIONES EUROPEAS: SISTEMA DE CRÉDITOS ICEMD- ESIC A través de nuestro sistema flexible de acceso a Cada programa de formación en ICEMD- ESIC tiene Titulaciones Superiores Europeas, al completar tu asociados unos créditos: Curso Especializado podrás realizar tu propio plan de • Programas Superiores - 120 horas - 120 créditos formación según tus necesidades y con todas las • Cursos Especializados / Módulos de Máster - 60 garantías que te ofrece ICEMD- ESIC para acceder a horas - 60 créditos una Titulación Superior Europea. Realizando cursos adicionales podrás obtener una Los créditos ICEMD- ESIC, no oficiales, acreditan los doble titulación europea de Programa Superior conocimientos adquiridos en las disciplinas que Europeo o Máster Europeo. imparte el Instituto. Estos créditos pueden ser de dos tipos, según las materias estudiadas: • Créditos de Marketing Relacional Integrado Más información: www.icemd.com • Créditos de Marketing Digital /titulacion_a_medida.html10 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Empleo. Banco de Profesionales LA RED DE PROFESIONALES CERTIFICADOS DEL NUEVO MARKETING Todos los alumnos graduados de ICEMD -ESIC forman parte del Banco de Profesionales ICEMD- ESIC, la red de profesionales de marketing relacional, directo e interactivo certificados por ICEMD- ESIC. Un Banco con más de 3.500 profesionales certificados por ICEMD- ESIC, que les acredita frente al mercado como profesional formado y capacitado en las disciplinas más punteras del marketing y la comunicación, y que les permite tener su propia página profesional, contactar con empresas y head-hunters, con otros profesionales ICEMD- ESIC, y en definitiva tener una visibilidad dentro de la actividad profesional. Las empresas que demandan perfiles expertos en Marketing Relacional, Directo e Interactivo, en Comercio Electrónico, Publicidad Digital...tienen en ICEMD- ESIC un aval, una referencia de confianza, de los profesionales formados en sus aulas. “ “ Por una vacante de un cliente del Sector del marketing online he tenido contacto con varios antiguos alumnos de ICEMD. Quiero aprovechar la oportunidad para felicitar al instituto por el alto nivel de estos alumnos en cuanto a sus conocimientos de marketing online. Para posiciones comparables volveremos a utilizar el "arsenal ICEMD”. Martin Poppe, DG de Nexus Executive Research profesionales.icemd.com11 Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

Formación ICEMD- ESICMáster Europeo en Marketing Relacional, Directo & Interactivo – MICEMD – 400 créditosTitulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Relacional Integrado / FEDMA European Diploma in Relationship Marketing CAPTACIÓN & ESTRATEGIAS DE GESTIÓN VENTA A COMUNICACIÓN PLANIFICACIÓN FIDELIZACIÓN DE MARKETING AVANZADA DE TRAVÉS DE DIRECTA & Y GESTIÓN DE CLIENTES DIGITAL CLIENTES (CRM) INTERNET INTERACTIVA PUBLICIDAD DIGITAL Máster Europeo en Marketing en Internet y Publicidad Digital – MIMPD – 400 créditos Titulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Digital / FEDMA European Diploma in Interactive Marketing MARKETING, WEB MK: MEDIOS DIGITALES VENTA A CREATIVIDAD SOCIAL ORGANIZACIÓN Y USABILIDAD Y ACTUALES Y TRAVÉS DE DIGITAL Y SEM MEDIA MK PLANIFICACIÓN DIGITAL SEO EMERGENTES INTERNETProgramas Superiores – 120 créditos – Titulación ICEMD- ESIC Marketing en Internet MK en Redes Sociales Analytics 360º: clientes, y Publicidad Digital y Community Management canales, marca y reputación Comercio Customer Experience Marketing Healthcare Digital Electrónico Management Relacional Marketing Cursos Especializados– 60 créditos- Titulación ICEMD- ESIC REPUTACIÓN CAPTACIÓN Y CREATIVIDAD MARKETING PUBLICIDAD MK REDES COMERCIO ONLINE COMMUNITY FIDELIZACIÓN DE DIRECTA E EN INTERNET DIGITAL SOCIALES ELECTRÓNICO CORPORATIVA MANAGEMENT CLIENTES INTERACTIVA cursos Especializados ONLINE – 60 créditos - Titulación ICEMD- ESIC Relacional Marketing Marketing CAPTACIÓN Y CUSTOMER DATAMINING MARKETING GESTIÓN DE CREATIVIDAD FIDELIZACIÓN RELATIONSHIP Y CUSTOMER DIRECTO CAMPAÑAS DIRECTA E DE CLIENTES MANAGEMENT INTELLIGENC INTEGRADO INTEGRADAS INTERACTIVA E GESTIÓN Y PROD. REPUTACIÓN REPUTACIÓN MARKETING PUBLICIDAD COMERCIO MK REDES COMMUNITY PROYECTOS ONLINE ONLINE EN INTERNET DIGITAL ELECTRÓNICO SOCIALES MANAGEMENT Digital DIGITALES CORPORATIVA CORPORATIVAContact Center: Programa Superior -120 créditos- y Cursos Especializados ONLINE -60 créditos- Gestión C. Center DIRECCIÓN Y GESTIÓN GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE Titulación ICEMD- ESIC AVANZADA DE TECNOLOGÍA OPERACIONES RRHH CONTROL DE Programa Superior Gestión de CLIENTES EN CC EN CC EN CC EN CC GESTIÓN EN CC C. Center Acceso a Titulaciones Superiores Europeas. Sistema de créditos ICEMD-ESIC (NO OFICIALES) 12 Infórmate en www.icemd.com /titulacion_a_medida.html Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

ICEMD icemdEl Instituto de la Economía Digital ESICAvd. Valdenigrales, s/n · 28223 Pozuelo de Alarcón . @icemdTel: 902 918 912 · Fax: 91 351 56 20. linkd.in/ICEMDadmisiones@icemd.comwww.icemd.com CanalICEMDrecursosmarketing.icemd.com icemdprofesionales.icemd.comblogs.icemd.com Curso Especializado de Captación y Fidelización de Clientes

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by ICEMD - Instituto de Economía Digital ESIC on Feb 17, 2011

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