Curso Superior de Gestión de Recursos Humanos en un Contact Center

Curso Superior de presencial “ Aprenderás a gestionar de manera integral el activo más importante “las personas” de un Contact Center”

Índice Objetivos generales Objetivos específicos A quién va dirigido Metodología Profesorado Titulación Bolsa de trabajo Programa

Objetivos generales

Este Curso Superior tratará todos los aspectos relacionados con la gestión de Recursos Humanos en un Contact Center. Incidirá en sus particularidades específicas fruto de la realidad y del sector, así como en las perspectivas y retos de futuro que se plantean desde todos los ámbitos de Recursos Humanos. Con un mensaje muy claro: la habilidad en la gestión de los mismos se convierte en un factor clave en la aportación de valor añadido a la competitividad de la empresa de Contact Center.

Objetivos específicos

El objetivo de este programa es aportar al alumno los elementos clave en la gestión de Recursos Humanos en un Contact Center:

Ofrecer una visión general de los elementos de la realidad de Recursos Humanos en un Contact Center.

Cómo aplicar las últimas técnicas de Liderazgo y Coaching.

Los procesos de selección y reclutamiento que pueden evitar los altos índices de rotación.

El análisis de la evaluación de desempeño y los Sistemas de Retribución y Compensación.

La elaboración de Plan de Comunicación Interno efectivo.

La aplicación de un sistema de Gestión por Competencias en el Contact Center.

Cómo superar las dificultades de motivación de nuestro equipo.

La importancia de los Planes de Formación.

La visión particular de las Relaciones Laborales en Contact Center .

A quién va dirigido

Este Curso Superior está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Recursos Humanos en Contact Center:

Responsable de RR.HH.

Responsables de Operaciones.

Responsable de Servicio.

Responsables área de Plataformas.

Metodología Los Cursos Superiores ICEMD tienen una metodología basada en la experiencia y práctica de la selección de profesionales que forman parte del plantel de profesores de cada Curso Superior . La duración del Curso Superior presencial es de 90 horas . Cada Curso Superior tiene un Tutor. Un profesional responsable de la coordinación del programa. Para asegurarnos de que el programa no sólo responde a la realidad actual empresarial sino que la estructura de éste, es la más adecuada. Los Cursos Superiores se desarrollan a través de sesiones en las cuales los profesores especialistas en cada materia y todos ellos profesionales en activo, comparten con los alumnos las mejores prácticas de cada materia a través de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones. Los alumnos de un Curso Superior ICEMD tendrán el apoyo de un Aula Virtual. A través de él tendrán acceso a recursos de ayuda para un mejor aprovechamiento del curso. Como son documentos en formato digital, bibliografía recomendada, participar en foros y la posibilidad de hacer preguntas a los ponentes fuera de las sesiones.

Metodología Con el fin de que el alumno tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido en el Curso Superior , los alumnos realizarán un Proyecto durante el Curso Superior. A tal efecto, al comienzo del curso se entregará a los alumnos el briefing del proyecto así como la lista de compañeros de grupo para que lo puedan desarrollar desde el comienzo del curso. Durante el curso habrá sesiones de tutorías (workshops) de trabajo , orientación y seguimiento al proyecto. Para poder trabajar el proyecto –en parte- dentro del propio programa. En estas sesiones habrá una primera parte del tiempo dedicado a solventar dudas generales. Posteriormente cada grupo seguirá trabajando con el fin de avanzar en su proyecto. El tutor irá hablando con cada uno de ellos ayudándoles y orientándoles. En la tercera mitad del workshop el tutor reforzará conceptos a todos los alumnos sobre aquellos aspectos que merezcan una mayor profundidad en base a lo detectado en su revisión de cada grupo. El proyecto será entregado y presentado ante un tribunal de expertos al finalizar el curso en la Sesión de Presentación de Proyectos en la cual /es estarán presentes todos los alumnos para que escuchen las presentaciones del resto de compañeros como parte del aprendizaje del curso. Coincidiendo también con la finalización del curso, los alumnos realizarán un examen tipo test , sobre la materia aprendida en el curso a través del Aula Virtual.

Profesorado El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los más destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo, marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-Business. Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con el alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día. Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la siguiente dirección: www.icemd.com /profesores/

Titulación del Curso Superior

La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del

"Curso Superior de Gestión de Recursos Humanos

en Contact Center "

Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business & Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC ) y de la Asociación de Contact Center Española ( ACE/FECEMD ).

Titulación Europea y Diplomas Superiores Si quieres acceder a titulaciones superiores… ...la realización de este curso es el punto de partida para lograr la que corresponde al Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente por ESIC Business & Marketing School e ICEMD. Diploma con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD) y al European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA). DOBLE TITULACIÓN

M á xima flexibilidad

Flexibilidad en tiempo

Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta tres años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.

Flexibilidad para realizarlo

ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizar este Curso Superior y el resto:

• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o

• A DISTANCIA en la modalidad ONLINE

• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)

Bolsa de trabajo

Bolsa de Trabajo ICEMD

• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda : marketing relacional, directo & interactivo

Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en las nuevas formas de marketing y comunicación.

Y la Bolsa de Trabajo AEECCC

Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes.

Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.

Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo

Programa

Presentación y Gestión Integras de RRHH en Contact Center:

• La gestión Integral de RR.HH.: Una visión global.

• Estructura de RR.HH. (Roles en el CC) y Sistemas de Gestión.

• Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo:

- ¿Se puede dirigir sin liderar? Las funciones del Líder.

- La definición de Objetivos.

Liderazgo II:

• Liderazgo en el Contact Center.

• Diferencias entre poder y autoridad.

• Habilidad y Talento.

• Influencia.

• El Triángulo de Kaplan.

• Liderazgo Situacional.

• Niveles de Preparación.

• Los Estilos de Liderazgo.

• Práctica de Estilos de Liderazgo.

La Gestión por Competencias como modelo de Gestión de RR.HH.:

• Qué son las Competencias.

• Qué relación tienen las Competencias con otras características personales.

• Qué son las Competencias de una Organización, las “Core Competencies”.

• Qué ganamos pensando en términos de Competencias en el Contact Center.

• Qué propósito o utilidades puede tener un enfoque de gestión basado en Competencias.

Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación:

• La política Retributiva en la Gestión de Recursos Humanos.

• Retribución y Motivación.

• Auditoria de la Política Retributiva:

- Criterios Retributivos.

- Equidad Interna.

- Competitividad.

• Diseño de la Estructura Retributiva.

• La Retribución Variable. Cómo definir un sistema de Incentivos.

• Compensaciones Extrasalariales.

Programa

Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales:

• Los elementos clave de la selección eficaz de personal en el Contact Center.

• Diferencias entre reclutar y seleccionar.

• Las fases de un proceso de selección por competencias: La definición del Perfil en función de las exigencias del puesto, El Reclutamiento, El análisis de CV, Las pruebas, Las entrevistas, El análisis global de datos y la toma de decisiones.

• Pruebas para lograr un buen diagnóstico de profesionales:

- Pruebas para Agentes-Gestores.

- Pruebas para Mandos Medios.

- Pruebas para Directivos.

• La integración de profesionales y el Plan de Acogida.

La Comunicación Interna:

• Comunicación Corporativa vs Comunicación Contact Center.

• Comprender la importancia de un buen plan de comunicación corporativa y su impacto en el negocio.

• Elementos que deben / pueden componer dicho plan.

• Caso práctico.

Workshop

El Coaching como modelo de desarrollo y base de la mejora de los resultados y la calidad del servicio :

• Qué es coaching y para qué sirve.

• El Directivo/ Mando como coach del equipo.

• Cómo hacer coaching en el Contact Center: quién y cuándo: condiciones de eficacia.

• Las diferentes entrevistas de desarrollo y seguimiento del equipo.

• ¿Puedo llegar a ser un buen coach ?

Motivación, Fidelización y Retención:

• Las mejores prácticas de retroalimentación.

• La calidad personal en el equipo.

• La confianza en la gestión y la confianza del equipo.

• La práctica del pensamiento positivo.

Gestión del Talento y Formación de RR.HH. en el Contact Center:

• Diferencia entre formación y comunicación.

• Diagnóstico de necesidades formativas.

• Plan de formación. Elementos clave.

Programa

• Contenido adecuado de un programa de formación.

• Verificación del aprendizaje.

• Monitorizaciones. Un elemento esencial para verificar la calidad de servicio.

• La importancia de los vehículos de transmisión de la formación: Pasado y presente.

• Impacto de la formación.

• Reporte de la formación.

Gestión del Desempeño :

• Para Qué, Cómo y Cuándo medir el desempeño de los profesionales en el Contact Center: agentes, mandos y dirección .

• Objetivos en el Contact Center: Key Perfomance Indicators.

• La Calidad del Servicio y su influencia en la valoración del profesional y su repercusión en el día a día de la gestión de RRHH en el Contact Center.

• Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño.

Workshop

Relaciones Laborales: • Conceptos Básicos. • Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las Relaciones laborales. • Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia de aplicación. • El/Los Convenio/s Colectivo/s. • Relaciones laborales y sindicatos. Examen y Presentación de Proyectos. * Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la titulación son los mismos.

Información y contacto

Infórmate de las próximas convocatorias y precios, así como de las condiciones especiales y formas de pago de este Curso Superior.

Tel. 91 351 50 94 [email_address] www.icemd.com

Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid Teléfono : 91 351 50 94 | Fax : 91 351 56 20 | [email_address] | www.icemd.com El Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico