Curso Superior de
presencial
“Aprenderás cómo integrar el Contact Center en el Plan de
Marketing Relacional de la empresa”

Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quién va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
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Objetivos generales
Este Curso Superior profundiza en las técnicas más novedosas de Marketing de Relación y cómo
integrarla en un Contact Center. Desde la prospección de mercado y la captación de potenciales
clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo. Basándose en técnicas y metodologías
totalmente prácticas, podrás diseñar tu propia estrategia de mercado, integrando el análisis de Bases
de Datos, la Comunicación, los Procesos de Negocio y la Atención al Cliente, para lograr construir
experiencias de cliente únicas y duraderas.
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Objetivos específicos
El objetivo de este programa es aportar al alumno los conceptos claves dentro del Marketing de
Relación:
•Posicionar mi marca en base a la experiencia que deseo brindar a mis clientes.
•Entender los factores clave que conforman el Marketing Experiencial.
•Medir mercados, grupos objetivos y el valor de mis clientes y potenciales clientes.
•Diseñar planes de Captación y Fidelización de clientes.
•Estructurar el conocimiento de mis clientes en base a información práctica y relevante.
•Priorizar los Momentos de la Verdad en base a su aportación individual al Plan global de Relación.
•Desglosar la Relación con mis clientes en segmentos de inversión y beneficio.
•Aprender a diseñar una política de interacción multi-canal con el cliente.
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A quién va dirigido
Este Curso Superior está especialmente concebido para los profesionales o futuros
profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación, CRM,
Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio :
•Responsables de CRM.
•Responsables del área de Internet.
•Responsables de Centros de Contacto.
•Responsables área de Marketing y Comunicación.
•Responsables de comercio electrónico.
•Responsables y profesionales de desarrollo de negocio.
•Profesionales de agencias y consultoras interactivas.
•Gerentes de PYMES.
•Consultores del área de Marketing y/o CRM.
•Responsables de Promociones.
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Metodología
Los Cursos Superiores ICEMD tienen una metodología basada en la experiencia y práctica de la selección de
profesionales que forman parte del plantel de profesores de cada Curso Superior.
La duración del Curso Superior presencial es de 70 horas.
Cada Curso Superior tiene un Tutor. Un profesional responsable de la coordinación del programa. Para
asegurarnos de que el programa no sólo responde a la realidad actual empresarial sino que la estructura de éste, es la
más adecuada.
Los Cursos Superiores se desarrollan a través de sesiones en las cuales los profesores especialistas en cada
materia y todos ellos profesionales en activo, comparten con los alumnos las mejores prácticas de cada materia a
través de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.
Los alumnos de un Curso Superior ICEMD tendrán el apoyo de un Aula Virtual. A través de él tendrán acceso a
recursos de ayuda para un mejor aprovechamiento del curso. Como son documentos en formato digital, bibliografía
recomendada, participar en foros y la posibilidad de hacer preguntas a los ponentes fuera de las sesiones.
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Metodología
Con el fin de que el alumno tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido en el Curso Superior, los
alumnos realizarán un Proyecto durante el Curso Superior. A tal efecto, al comienzo del curso se entregará a los
alumnos el briefing del proyecto así como la lista de compañeros de grupo para que lo puedan desarrollar desde el
comienzo del curso.
Durante el curso habrá sesiones de tutorías (workshops) de trabajo, orientación y seguimiento al proyecto. Para
poder trabajar el proyecto –en parte- dentro del propio programa. En estas sesiones habrá una primera parte del tiempo
dedicado a solventar dudas generales. Posteriormente cada grupo seguirá trabajando con el fin de avanzar en su
proyecto. El tutor irá hablando con cada uno de ellos ayudándoles y orientándoles. En la tercera mitad del Workshop el
tutor reforzará conceptos a todos los alumnos sobre aquellos aspectos que merezcan una mayor profundidad en base
a lo detectado en su revisión de cada grupo.
El proyecto será entregado y presentado ante un tribunal de expertos al finalizar el curso en la Sesión de
Presentación de Proyectos en la cual /es estarán presentes todos los alumnos para que escuchen las presentaciones
del resto de compañeros como parte del aprendizaje del curso.
Coincidiendo también con la finalización del curso, los alumnos realizarán un examen tipo test, sobre la materia
aprendida en el curso a través del Aula Virtual.
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Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los
más destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo,
marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-Business.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con
el alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores/
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Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
"Curso Superior de Gestión Avanzada
de Clientes en Contact Center" Falta diploma:
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio meter firma digital
Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business &
Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación
de JL Goytre y
Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y
de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
logo AEECCC
Meter logo
ACE/FECEMD
al final
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Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde al
Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente
por ESIC Business & Marketing School e ICEMD.
Diploma con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de
Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la
Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD) y al
European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The
Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA).
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Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta tres
años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.
Flexibilidad para realizarlo
ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizar este Curso Superior y el resto:
• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA en la modalidad ONLINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
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Bolsa de trabajo
Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo
Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
Y la Bolsa de Trabajo AEECCC
• Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes
• Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales
especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.
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Programa
• Calidad en la información, la gran olvidada en todo Data Base Marketing:
El Cliente: epicentro del Contact Center:
- Estandarización.
• La Vinculación de los Clientes.
- Normalización.
• Las Expectativas de los Clientes.
- Deduplicación.
• Momentos de la Verdad.
- Enriquecimiento.
• Misión del Contact Center.
• BBDD Relacionales y Externas.
• La Satisfacción de los Clientes.
• De la Base de Datos al Datawarehouse.
• Escuchando a los Clientes.
- La importancia del estudio de los datos.
- Casos prácticos.
• Ejercicio: Caso Real.
Las Bases de datos para explotación del Marketing:
• Últimas Reflexiones mirando al Futuro.
• La evolución de los mercados para entender el estudio de los datos:
- La realidad de los mercados hoy y su evolución en el tiempo.
Workshop.
- De dónde venimos y adónde vamos en el estudio de los datos.
Integración de canales de contacto: cómo gestionar el cliente
• BBDD con fines Comerciales y de Marketing: con una sola voz el mismo día:
- Para qué sirve una BDMK. • La Gestión de la Interacción multi-canal con el Cliente.
- Requisitos de una BDMK. • La nueva experiencia de cliente: coordinación de canales digitales y
analógicos de interacción.
• La Gestión del Conocimiento:
- La auto-ayuda Online mediante Portales de Conocimiento
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Programa
- GC en entornos de Contact Center. • Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente.
- Mejores prácticas en la Gestión Documental. • Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales:
• Gestión proactiva de clientes Online: Cómo, cuándo y dónde. - Cómo implementar un Programa de Recompensa dentro de nuestro programa
de fidelización.
Análisis y segmentación de clientes: - Cómo desarrollar Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes.
- Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor
• Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospects:
vinculación de nuestros clientes.
- Técnicas descriptivas.
- Técnicas predictivas.
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente:
• Qué técnica aplicar según objetivos de marketing.
- Upselling
• Cómo analizar e interpretar los datos.
- Cross selling
• Profiling y Scoring de clientes y prospects.
- MGM
• Identificación de variables explicativas.
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo
con el cliente.
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captación • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor
& fidelización de Clientes: del cliente
• Cómo crear valor al cliente desde la conquista.
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes.
• La importancia de la segmentación en la fidelización.
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Programa
Valor de Vida del Cliente:
• El valor de un cliente como instrumento estratégico. • Planes de Incentivos y sistemas de incentivación.
• Contratos de gestión con proveedores, orientados al negocio.
• Cómo calcular el valor de vida de un cliente (VVC).
• Desarrollo del equipo comercial: Coaching.
• Factores básicos en la mejora del VVC.
• Planes de Carrera.
• Ejercicios para el cálculo del VVC. • Programa de transformación " De Cost Center a Red de Ventas de Alto
Rendimiento“.
El Contact Center como Canal de Venta:
• Estrategia de comercialización.
Customer Experience:
• Segmentación de clientes. • Gestión de la Relación vs Gestión de la Experiencia.
• Segmentación de atención. • Impacto en el Contact Center y en el Negocio.
• Multicanalidad. • Metodología y Procesos.
• Herramientas de ayuda.
• Organización del equipo comercial.
• Ejecución comercial.
• Mejora de la eficiencia de la Red de Ventas. Workshop.
• Mejora de la Eficacia de la Red de Ventas.
• Indicadores y Cuadros de Mando. Cómo hacer una buena presentación.
Examen y Presentación de Proyectos
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
Página  15 titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y precios,
así como de las condiciones especiales y formas de
pago de este Curso Superior.
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
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El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com