Curso Superior de
presencial
“Capacítate para controlar y gestionar los aspectos financieros
de un Contact Center”

Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quién va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
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Objetivos generales
Adquirir a través de la participación del profesional en el curso conocimientos específicos y
nuevos enfoques directivos sobre control de gestión y finanzas que sean de aplicación directa en la
gestión del Contact Center, de modo que la orientación en la gestión del Contact Center se dirija con
mucha mayor intensidad, profundidad y eficacia hacia el negocio, convirtiendo el Contact Center en
un verdadero centro de beneficio.
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Objetivos específicos
• Adquirir los conocimientos básicos en contabilidad y gestión financiera en la empresa.
• Dominar los enfoques en contabilidad de costes y técnicas para imputación de costes.
• Estructurar presupuestos y planes de acción en clave de negocio.
• Valorar la inversión en calidad en términos de negocio.
• Calcular los retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones con rigor y consistencia.
• Aplicar el enfoque de Cuadro de Mando Integral a la gestión Contact Center.
• Conocer los principales ratios financieros que se emplean en la empresa y las finanzas.
• Ser capaz de gestionar el Contact Center con rigor empresarial, interactuar de modo eficaz
con el resto de departamentos de la organización, especialmente finanzas, y poder realizar
una interlocución eficaz con la alta dirección en clave de negocio.
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A quién va dirigido
• Responsables de Contact Center.
• Profesionales en Finanzas.
• Responsables de Centros de Contacto.
• Responsables y profesionales de desarrollo de negocio.
• Supervisores de Contact Center.
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Metodología
Los Cursos Superiores ICEMD tienen una metodología basada en la experiencia y práctica de la selección de
profesionales que forman parte del plantel de profesores de cada Curso Superior.
La duración del Curso Superior presencial es de 60 horas.
Cada Curso Superior tiene un Tutor. Un profesional responsable de la coordinación del programa. Para
asegurarnos de que el programa no sólo responde a la realidad actual empresarial sino que la estructura de éste, es la
más adecuada.
Los Cursos Superiores se desarrollan a través de sesiones en las cuales los profesores especialistas en cada
materia y todos ellos profesionales en activo, comparten con los alumnos las mejores prácticas de cada materia a
través de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.
Los alumnos de un Curso Superior ICEMD tendrán el apoyo de un Aula Virtual. A través de él tendrán acceso a
recursos de ayuda para un mejor aprovechamiento del curso. Como son documentos en formato digital, bibliografía
recomendada, participar en foros y la posibilidad de hacer preguntas a los ponentes fuera de las sesiones.
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Metodología
Con el fin de que el alumno tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido en el Curso Superior, los
alumnos realizarán un Proyecto durante el Curso Superior. A tal efecto, al comienzo del curso se entregará a los
alumnos el briefing del proyecto así como la lista de compañeros de grupo para que lo puedan desarrollar desde el
comienzo del curso.
Durante el curso habrá sesiones de tutorías (workshops) de trabajo, orientación y seguimiento al proyecto. Para
poder trabajar el proyecto –en parte- dentro del propio programa. En estas sesiones habrá una primera parte del tiempo
dedicado a solventar dudas generales. Posteriormente cada grupo seguirá trabajando con el fin de avanzar en su
proyecto. El tutor irá hablando con cada uno de ellos ayudándoles y orientándoles. En la tercera mitad del Workshop el
tutor reforzará conceptos a todos los alumnos sobre aquellos aspectos que merezcan una mayor profundidad en base
a lo detectado en su revisión de cada grupo.
El proyecto será entregado y presentado ante un tribunal de expertos al finalizar el curso en la Sesión de
Presentación de Proyectos en la cual /es estarán presentes todos los alumnos para que escuchen las presentaciones
del resto de compañeros como parte del aprendizaje del curso.
Coincidiendo también con la finalización del curso, los alumnos realizarán un examen tipo test, sobre la materia
aprendida en el curso a través del Aula Virtual.
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Profesorado
El claustro de profesores del Instituto se compone de más de 350 de los
más destacados profesionales en activo del marketing directo e interactivo,
marketing de base de datos y CRM, comercio electrónico y e-Business.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con
el alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores/
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Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
“Curso Superior de Dirección y Control de Gestión
Falta diploma: meter
de Contact Center”
firma digital JL Goytre
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio
y logo
Electrónico), con el reconocimiento académico de ESIC Business &
Marketing School y el reconocimiento profesional de la Asociación AEECC
Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC)
y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
Meter logo ACE/FECEMD
al final del documento
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Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde al
Máster Europeo en Gestión de Contact Center otorgado conjuntamente
por ESIC Business & Marketing School e ICEMD. Diploma con el
reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de
Contact Center Española (ACE/FECEMD) y al
European Diploma in Contact Center Management, otorgado por The
Federation of European Direct and Interactive Marketing (FEDMA).
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Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Si posteriormente quisieras ir accediendo a la titulación Máster, para tu comodidad tienes hasta tres
años para realizar los cinco Cursos Superiores que lo conforman.
Flexibilidad para realizarlo
ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizar este Curso Superior y el resto:
• PRESENCIAL en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA en la modalidad ON LINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
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Bolsa de trabajo
Los futuros graduados tendrán acceso a dos Bolsas de Trabajo
Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
Y la Bolsa de Trabajo AEECCC
• Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes
• Donde las empresas más importantes de la actividad de call center buscan profesionales
especializados en mandos intermedios y superiores de Call Center.
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Programa
Introducción a la Contabilidad y Finanzas: - Funcionamiento de la Cuenta de Resultados.
• Introducción al Módulo en Gestión Financiera. - Las Amortizaciones.
• Briefing para el Proyecto Final. - Venta de Inmovilizado.
• Introducción a la Contabilidad.
• Instrumentos y Normas de Contabilidad. • Funcionamiento del Balance:
• Algunas Claves y Principios de Contabilidad. - Introducción al Balance.
• Estados Financieros. - Componentes del Balance.
• El Proceso de Registro Contable: Libro Diario y Mayor.
• Ejemplos. • Principales cambios en el Nuevo Plan Contable.
• La Memoria Anual.
• El Informe de Auditoría. Contabilidad de Costes:
• Cuestiones para Autoevaluación. • Introducción a la Contabilidad de Costes.
• Contabilidad Financiera y Contabilidad de Costes.
Balance y cuenta de resultados: • Contabilidad de Costes, Análisis de Rentabilidad, Toma de Decisiones y
Evaluación de la Gestión.
• Funcionamiento de la Cuenta de Resultados:
• Costes.
- Introducción a la Cuenta de Resultados.
• Costes Directos e Indirectos.
- Ingresos y Gastos frente a Cobros y Pagos.
- Principio del Devengo. • Costes Fijos y Variables.
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Programa
Imputación de Costes: Gestión de Calidad, Costes y Cuenta de Resultados:
• Asignación de Costes. • La Calidad en Servicios.
• Direct Costing. • Los Costes de Calidad y su Gestión.
• Direct Costing y Full Costing. • Tipos de Costes de Calidad.
• Costes ABC. • Sistemáticas de Medida y Control en Costes de Calidad.
• Activity Based Management (ABM). • Actuación sobre los Costes de Calidad.
De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión – Presupuestos: Retornos de Inversión y rentabilidad de las Inversiones:
• De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión. • Decisiones de Inversión.
• Reflexiones en torno a la Contabilidad de Gestión. • Criterios que se deben Tener en Cuenta.
• El Proceso de Toma de Decisiones. • Implicación de la Variación del Valor del Dinero en el Tiempo.
• La Razón de ser de los Presupuestos. • Valor Actual Neto.
• Requerimientos de los Presupuestos. • Tasa Interna de Rentabilidad.
• Fases en la Preparación de Presupuestos. • Plazo de Recuperación de la Inversión.
• Errores más Comunes en la Preparación de Presupuestos.
• Enfoques en la Preparación de Presupuestos.
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Programa
La Valoración y Financiación de las Inversiones:
Ratios Financieros y Consideraciones Finales:
• La Valoración de las Inversiones.
• Análisis Económico del área de negocio.
• Las Fuentes de Financiación.
• Ratios de Riesgo Operativo.
• Fuentes de Financiación Internas.
• Ratio de Crecimiento.
• Fuentes de Financiación Externas.
• Ratios de Rentabilidad.
• Financiación de Inversiones a Largo Plazo.
• Ratios de Endeudamiento.
• Instrumentos de Financiación.
• Conclusiones.
Optimización en Operaciones / Aportaciones del Cuadro de Mando
Examen y Presentación de Proyectos.
Integral:
• La inversión en Operaciones.
• Metodologías de mejora en Operaciones.
• El Cuadro de Mando Integral: objetivos, características, construcción,
•
perspectivas, indicadores.
Aportaciones del CMI en diferentes ámbitos.
Falta meter Workshops.
Preguntar María dónde
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
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titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y precios,
así como de las condiciones especiales y formas de
pago de este Curso Superior.
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
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El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com