Curso Superior de
presencial
“Aprenderás a definir estrategias y programas de la gestión de la
relación con los clientes a través de la gestión de las personas,
procesos y las nuevas tecnologías disponibles”

Índice
Objetivos generales
Objetivos específicos
A quién va dirigido
Metodología
Profesorado
Titulación
Bolsa de trabajo
Programa
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Objetivos generales
El objetivo fundamental del curso es dotar a los alumnos de los conocimientos y metodología
para definir, planificar e implementar un programa de CRM en la compañía, desde el punto de vista
de negocio, no tecnológico.
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Objetivos específicos
A lo largo del curso estudiarás los aspectos más fundamentales para abordar el CRM con una visión
global en la organización, como una forma de re-orientar la empresa hacia el cliente como individuo, ya
sea este cliente final, distribuidor/partner o empleado.
Así, aprenderás a:
Dotarte de los conocimientos clave para la gestión óptima de los programas los cuales incluyen:
personas que desarrollan las tareas, procesos definidos para las personas y la tecnología que soporta los
procesos y automatiza la gestión de la información de clientes. Todo esto considerando siempre la óptica
de desarrollo de valor para la organización.
Profundizar especialmente en aquellas áreas en las que un programa CRM contribuye a lograr de
manera más eficiente los objetivos de negocio: CRM aplicado a la gestión de la información, a las ventas,
al marketing y a la atención al cliente.
Comprender las consideraciones estratégicas para definir, planificar e implementar un programa CRM
en la organización tanto en un entorno B2B como B2C.
Clarificar la confusión existente en torno al CRM a través de un punto de vista imparcial soportado por
una visión sustentada en experiencias reales tanto en el mundo del marketing como en la tecnología.
Conocer los fundamentos de los conceptos de tecnología de información básicos para un mejor
entendimiento del curso.
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A quién va dirigido
El curso está dirigido tanto a profesionales con experiencia en CRM como a aquellos con
conocimientos básicos. Los primeros recibirán actualización y herramientas para poner en
marcha con éxito su programa. Los segundos obtendrán sólidos fundamentos del CRM y su
operacionalización.
Profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta.
Responsables de CRM.
Responsables de Gestión de Clientes.
Responsables de desarrollo de negocio.
Responsables de fidelización.
Profesionales de agencias de marketing relacional, directo e interactivo.
Profesionales de consultoras tecnológicas, estratégicas y de RRHH.
Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM.
Empresarios y directivos de PYMES.
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Metodología
Los Cursos Superiores ICEMD tienen una metodología basada en la experiencia y práctica de la selección de
profesionales que forman parte del plantel de profesores de cada Curso Superior.
La duración del Curso Superior presencial es de 60 horas.
Cada Curso Superior tiene un Tutor. Un profesional responsable de la coordinación del programa. Para
asegurarnos que el programa, no sólo responde a la realidad actual empresarial, sino que la estructura académica es la
más adecuada.
Los Cursos Superiores se desarrollan a través de sesiones en las cuales los profesores especialistas en cada
materia y todos ellos profesionales en activo, comparten con los alumnos las mejores prácticas de cada materia a
través de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.
Los alumnos de un Curso Superior ICEMD tendrán el apoyo de un Aula Virtual. A través de él tendrán acceso a
recursos de ayuda para un mejor aprovechamiento del curso. Como son documentos en formato digital, bibliografía
recomendada, participar en foros y la posibilidad de hacer preguntas a los ponentes fuera de las sesiones presenciales.
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Metodología
Con el fin de que el alumno tenga la oportunidad de poner en práctica lo aprendido en el Curso Superior, los
alumnos realizarán en grupo un Proyecto que presentarán al finalizar el programa.
Durante el curso habrá sesiones de Workshops, sesiones totalmente prácticas de trabajo, para la orientación y
seguimiento al proyecto
El proyecto será entregado y presentado ante un tribunal de expertos al finalizar el curso en la Sesión de
Presentación de Proyectos en la cual /es estarán presentes todos los alumnos para que escuchen las presentaciones
del resto de compañeros como parte del aprendizaje del curso.
Coincidiendo también con la finalización del curso, los alumnos realizarán un examen tipo test, sobre la materia
aprendida en el curso a través del Aula Virtual.
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Profesorado
El claustro de profesores se compone de los más destacados profesionales
en activo del Marketing Relacional, Directo e Interactivo, Comunicación y
Ventas.
Todos nuestros profesores son profesionales en activo que comparten con
el alumno la propia experiencia profesional que ponen en práctica cada día.
Si quieres conocer nuestro claustro de profesores visita nuestra página en la
siguiente dirección: www.icemd.com/profesores/
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Titulación del Curso Superior
La titulación obtenida al finalizar el curso será el Diploma del
"Curso Superior de Customer Relationship Management"
Otorgado por ICEMD (El Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico),
con el reconocimiento académico de ESIC Business & Marketing School y el
reconocimiento profesional de la Federación de Comercio Electrónico y
Marketing Directo (FECEMD); por lo que es reconocido por todas las empresas
que componen el sector del Marketing Directo y Comercio Electrónico en
España.
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Titulación Europea y Diplomas Superiores
Si quieres acceder a titulaciones superiores…
...la realización de este curso es el punto
de partida para lograr la
DOBLE TITULACIÓN
que corresponde a los Programas Superiores Europeos ICEMD:
• Curso Superior de Datamining y Customer Intelligence
• Curso Superior de Captación y Fidelización de Clientes
(ver esquema a la derecha)
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Máxima flexibilidad
Flexibilidad en tiempo
Para tu comodidad tienes hasta dos años para realizar los tres Cursos Superiores y lograr la
titulación del Programa Superior Europeo correspondiente.
Flexibilidad para realizarlo
Y ADEMÁS puedes elegir la modalidad de cómo realizarlos:
• PRESENCIAL: en las ciudades donde los impartimos o
• A DISTANCIA: en la modalidad ONLINE
• o incluso una COMBINACIÓN de ambas (Presencial/Online)
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Bolsa de trabajo
Los futuros graduados
tendrán acceso a la Bolsa de Trabajo ICEMD
• La Bolsa de Trabajo especializada en las áreas de creciente demanda: marketing
relacional, directo e interactivo.
• Donde las empresas más punteras buscan el talento de profesionales especializados en
las nuevas formas de marketing y comunicación.
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Programa
Punto de partida: análisis de la situación de la empresa respecto a •Programa de CRM:
la Gestión de la Relación con el cliente: •Estrategia CRM:
• Conceptos fundamentales en CRM (experiencia de cliente, •Modelo de información (inteligencia de mercado).
multicanalidad, gestión del cambio, business case, ROI forecasting, etc.). •Modelo de relación.
•Papel del CRM en el marketing de la empresa. •Modelo organizativo.
•Diferenciación CRM-Marketing relacional. •Modelo Económico.
•Aspectos tecnológicos en el CRM. •Implantación tecnológica.
•Evaluación de la situación de partida CRM. •Gestión del cambio.
•Assessment de las capacidades CRM en la organización (framework •Medición y análisis de resultados.
CMAT). •CRM en mi empresa.
•Benchmark capacidades CRM. •El futuro del CRM.
•Definición de estrategia CRM.
•Casos: Assessment y Estrategia CRM.
Optimización en la Gestión de Información de Clientes:
• Procesos de automatización de recogida y enriquecimeinto de datos.
•Oportunidades de identificación de análisis de información.
Elementos fundamentales de un Sistema de Relación con Clientes: •Formas de hacer accesible la información.
•Antecedentes del CRM. •Cuadro de mandos de clientes.
•Conceptos fundamentales: •Estrategia de conocimiento de cliente.
•CRM como estrategia de negocio. •Identificación de Reglas de Negocio.
•CRM como soporte tecnológico.
•Soluciones CRM: operacional, analítico y colaborativo.
•Consideraciones clave en un programa CRM: Optimización en la gestión del Marketing Relacional:
•Las personas. •Incremento del Valor de Vida del Cliente:
•Momentos de la verdad. •Cross-Selling.
•Valor del cliente. •Up-Selling.
•Procesos de relación clave. •Customer Retention.
•Aprendizaje de implantaciones fallidas. •Predicción de comportamiento.
•Fidelización y satisfacción.
•Optimización de los canales de contacto con el cliente.
•Personalización y frescura de la relación.
•Automatización de contactos: Marketing basado en momentos de la
verdad.
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Programa
Workshop
La re-ingenieria de procesos adaptados al cliente:
•CRM Operacional: Visión General.
•Enterprise Resource Planning y su contribución a mi estrategia CRM.
•La Cadena de Suministro no es un problema ajeno al Marketing:
Gestión del Contacto multicanal con el cliente: CRM en el Customer •Gestión de la cadena logística.
Service: •Reingeniería de Procesos para mejorar el servicio al cliente y
•Análisis del Contact Center.
cumplir los objetivos de Marketing.
•Operativa del Contact Center.
•Business Process Management: Gestión integrada de los procesos.
•Principales herramientas de Gestión.
•Business Intelligence: Cuadros de mando, visión total del cliente.
•Contact Center a través de medios digitales.
•Herramientas de asistentes virtuales digitales.
•Gestión de Chats.
•Gestion atomatizada de opiniones en Redes Sociales, Blogs y Foros.
Sistemas de Información en la implantación de CRM:
•IT en las organizaciones.
•Fundamentos de tecnología de información.
•Infraestructura de IT.
•Aplicaciones en las organizaciones:
CRM en ventas: Iniciativas en la automatización de Fuerza de •ERP.
Ventas: •CRM:
•Gestión del negocio de ventas:
• Sales force automation (field operations, mobility, …)
•Actividades y procesos.
• Contact Center (Del call al contact, Multichannel CC, …)
•Responsabilidades.
•MRM.
•Operación comercial.
•KM.
•Modelos de ventas.
•Content Management.
•Análisis de los procesos que soportan la función comercial.
•Workflow.
•Cómo afectan las nuevas tecnologías a las ventas.
•DSS (DWH, BI, BSC).
•El enfoque al Cliente.
•Selección de aplicaciones para la organización.
•Automatización de procesos comerciales.
•Identificación de coste beneficio en el uso de aplicaciones.
•De la generación de la oportunidad a la postventa. Una visión global.
•Utilización de las herramientas de Database Marketing, Data Warehousing y
•“Check-list “para garantizar el éxito de la automatización.
Data Mining.
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Programa
La re-organzización de RRHH en CRM:
•Re-enfoque de organigrama.
•Definición de roles.
•Competencias.
•Coaching.
Estrategia de Implementación, Medición y Optimización del CRM:
•Estrategia de implementación y planificación (roadmap, priorización de
iniciativas, etc.).
•Factores críticos de éxito.
•El cuadro de mandos (Balances Scorecard).
•Un medidor crítico para la evolución del CRM en la organización.
•Best practices en Outsourcing del CRM (Casos de éxito).
•Learning y Knowledge Management:
•Impacto del CRM en la cultura de ventas y Marketing.
•Impacto en la cultura de los clientes, canal y proveedores.
•Roadmap para el desarrollo de las capacidades requeridas.
•Necesidad de alineamiento de la estrategia CRM con los objetivos de la
organización.
Workshop.
Examen y presentación de proyectos.
* Los objetivos de formación y el syllabus de cada curso son iguales tanto en su
versión presencial como Online. En caso de observar una diferencia entre los
esquemas del programa, ésta se debe tan sólo a la necesidad de adaptarse a la
Página  15 duración y casuística de cada modalidad. Los conocimientos adquiridos y la
titulación son los mismos.

Información y contacto
Infórmate de las próximas convocatorias y precios,
así como de las condiciones especiales y formas de
pago de este Curso Superior.
Tel. 91 351 50 94
admisiones@icemd.com
www.icemd.com
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El Instituto de Marketing Directo
y Comercio Electrónico
Avda. Valdenigrales, s/n - Pozuelo de Alarcón 28223 - Madrid
Teléfono: 91 351 50 94 | Fax: 91 351 56 20 | info@icemd.com | www.icemd.com