Your SlideShare is downloading. ×
0

Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013

388

Published on

Svenskt näringsliv har sedan länge och med stor framgång utvecklat, producerat, marknadsfört och levererat komplexa produkter som står sig väl i den globala konkurrensen. Oavsett om produkterna utgörs av
sammansatta varor och tjänster eller av renodlade tjänster blir det allt viktigare för den säljande parten att mitt i denna komplexitet göra det enkelt att vara kund. Den totala kundupplevelsen - över hela interaktionsprocessen och i alla de kanaler där kunden möter företaget - är en viktig konkurrensfaktor. Denna session lyfter fram initiativ som
fokuserar på att sätta kunden i centrum inom B2C och B2B. Talare: Alexander Ghazaly, Head of Business Strategy samt John Gibe, PhD Business Strategy. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
388
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Agera på insiktIdag skall jag på ett par minuter berätta för er vad man faktiskt kan använda Data Mining och predektiv analys till
  • M, 1Senioranalytiker: Databasanalyser för insikter via ex SPSSVD: Rådgivare inom kundutvecklingAnalytisk/operationell CRMDvs vi hjälper vår uppdragsgivare att nyttja sin kunddata på bästa sätt.
  • H, 1Redan svart på x samtal idagVanlig situationDetta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel.Kund kontaktar kundserviceFråga om prod/tjänstÄndringar i abbonnemangBetalningsärendeLämna info mmFinns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden Bra timing, vid bra dialog mm...Men vad ska erbjudas?(Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
  • H, 2Kundmål med CRM-arbetet – maximera livstidsvärde- Innebär kundaktiviteter/processerKampanjplan – relativt fast plan på längre siktEx kampanjmaterial in 3 mån i förväg för postala utskickIntegrering kanalerFlera kanaler inom samma aktivitet mot kund,ex postalt utskick - uppföljande samtalVad som kommer att hända, exKampanjplanProduktreleaserFörändringar i prd/tjänstSäsongerBindningstider mot sitt slutVad som hänt, exSagt upp abbonnemang via save deskKöpt en viss produktMinskat aktivitet över tidHär bra att utgå från kundlivscykeln, ex nykundsprocessKundprocesserOfta kopplat till vad som hänt(Även pågående arbeten förfina målgrupper, testa av processer – rätt erbj i rätt kanal)Slutsats:Såhär ser vi på det, kallar det klassisk kampanjhanteringHur avd. arbetar beror på metod och möjligheter!
  • H, 2Kunden:- Intressen - Befintligt beetende, mix av prd/tjänster- Behov - Mkt viktigt för oss att förstå benägenhet för köp, prediktiv analys- Ekonomi mmFöretaget:Affärsbehov- Måltal försäljning/retention att nå - Öka kundlivstidsvärdetCRM-strategi - Kommer visa hur vi kan utgå från en segmenteringRegelverk - Affärsregler, kommregler att följaMed hjälp av kundens bla beteende, preferenser, profil och historik rangordnas alla erbjudanden efter bästa utfall...Handlar om att ta tillvara på bådas intressen, då kan vi skapa en win-win situation!- Utmanande då fgt ofta organiserade utifrån produkt/kanal och inte kund, utgår från ’customer-centricity’
  • H, 5 (för hela scoring)Prognos för benägenhet att svara på ett erbjudande- Relevant mot kund i det korta tidsfönstretKund responderar på rel. kommFörutspå sannolikhetPrediktiv modelleringScoringStatistiska regressionsmodellerUtgår från kunderna – dvs de påverkar vad vi erbjuderVad är scoring:Sätter en poäng på varje individ som visar sannolikhet för köp/ förväntat utfallHur fungerar scoring?Sannolikhet för att något ska inträffaUtr. från historisk dataBaseras på info vi vet idagExempelvis Vasaloppet!
  • H, 5 (för hela scoring)IBM och vasaloppet- Modell som IBM satt upp – exempel för scoringVet om form, startgrupp osvMatar in värdenUtifrån tidigare resultat - prediktiv modell byggdMatematisk formelApplicerar datan på modellenFår utfallFör varje vasaloppsåkare om vi villPå motsv. sätt applicera på sin kunddatabasTid som kundInnehav produkterEngagemang över tidProduktsekvenserSannolikhet per kund att köpaKrävs en hel del jobb här!
  • H, 1Redan svart på x samtal idagVanlig situationDetta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel.Kund kontaktar kundserviceFråga om prod/tjänstÄndringar i abbonnemangBetalningsärendeLämna info mmFinns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden Bra timing, vid bra dialog mm...Men vad ska erbjudas?(Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
  • M, 1Lyckats möta kunds förväntan – ex i scoringen ingår den produktkombination andra kunder haft när de tackat jaLösa direkt – uppdateras dagligen, eller i realtidSkapa värde – tar hänsyn till bådas intressen!
  • Tack för oss!
  • Transcript of "Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013"

    1. 1. Konsten att göra det enkelt för kunderna Alexander Gazhali Head of Business Strategy, IBM John Gibe PhD Business Strategy, IBM © 2013 IBM Corporation
    2. 2. Vi konkurerar med upplevelser, erbjudanden och pris Bra upplevelser Unika erbjudanden Gap Gap Gap Marknadsförändringar (‘Gap fillers’)
    3. 3. Makrotrender Vi är här! Källa: Handelns utredningsinstitut e-barometer helår 2012
    4. 4. Teknologi är den viktigaste omvärldsfaktorn CEO Studies 2004–2013 2004 2006 2008 2010 2012 2013 Technology factors Market factors Macro-economic factors People skills Regulatory concerns Socio-economic factors Globalization Environmental issues Geopolitical factors
    5. 5. Studien visar också att närhet till kunden lönar sig 39% 54% more Underperformers 60% Outperformers
    6. 6. 9 av 10 CxO:er planerar att samarbeta mer med kunder 90% 46% 96% more Today 90% 3–5 Years 46%
    7. 7. IBM IBV Tablet App ‘The Customer-activated Enterprise’
    8. 8. Hur kan vi göra det enkelt för kunderna i praktiken? B2B & B2C exempel 3 1 2 4 Scale of change
    9. 9. Tre råd från oss As-is: Product centric approach To-be: Customer centric approach  Ability driven  Satisfaction driven  I know my customers’ needs!  Our customers decide!  Good products sell themselves  Relationships drive sales  Our products are best-in-class  Customer satisfaction is best-in-class  Less complex business case  Complex business case  Speed to market with products  Speed to market with offerings  Vertical and horizontal WoW  Cross, cross, cross WoW  Roles and mandates are clear  Co-creation, stakeholder management  Customer experience, using the product  Customer experience, a flow of events  Externalizing the internal structure  One customer view 1. Allt börjar med en bra idé! 2. Gör researchen 3. Experimentera & bygg Transformation
    10. 10. Alexander Ghazaly John Gibe myidea@se.ibm.com
    11. 11. Appendix
    12. 12. We compared outperformer and underperformer responses and have highlighted key differences Three performance categories Outperformers High revenue growth and high profitability Underperformers Low revenue growth and low profitability 2013 Peer Performers All other performance combinations Particular attention on Outperformers → In this study we focus on common performance factors, while we highlight the most significant differences between out- and underperformers → Relative performance is defined by self-assessment of revenue growth and profitability compared to industry peers Source: Question E4–How does the revenue growth of your enterprise (or budget growth for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183 Question E5–How does your enterprise’s profitability (or efficiency for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183
    13. 13. Standouts simplify operations and products to better manage complexity for their customers Changes to operating strategy: Simplify Others 47% Standouts 61% 30 % more “Simplification and standardization are “When things look very simple, you need key strategies that we have been using for several years to reduce existing and future complexity.” to look for a competitive edge. When things are complex, you simplify to get the competitive advantage.” Brenda Barnes, Chairman and CEO, Sara Lee, United States Source: Q18 How will you change your operating strategy? Manage complexity versus simplify n=294 Graeme Liebelt, Managing Director and CEO, Orica Limited, Australia
    14. 14. Kan vi samla C-suiten och medarbetarna kring en gemensam agenda?
    15. 15. Konsten att göra det enkelt för kunderna
    16. 16. Gå från modell till lösning Business Business + Process Process Managemen Managemen t Suites t (Processmodell, förbättring, Lean, ledarskap, kultur, m,m) = Processinnovation (Processlösningar) (IBM BPM) 22
    17. 17. Processinnovation ger er möjlighet att… .. på 3 månader • Ta bort 30-50% av aktiviteterna i en process (del av) • Standardisera och säkerställa en 100%-ig efterlevnad • Skapa värden som inte vittrar sönder med tiden ….och på köpet kommer ni i verksamheten kunna • Mäta processen i realtid • Grafiskt visualisera hur processen mår • Ändra, simulera och analysera tills den mår bättre (t.ex. med Lean-verktyg) • Sjösätta den förbättrade processen ….varje timma, dag, vecka, månad eller precis när ni som bäst behöver 23
    18. 18. Förmånsprocessen Graviditetspenning Försörjningsersättning till kvinnor som på grund av t.ex. tunga arbeten, arbetsmiljörisker inte kan arbeta under slutet av graviditeten. Ersättningen betalas ut mellan dag 60 och dag 11 före förlossning Ansök Anmäl Besluta Betala ut 24
    19. 19. Nu ska vi förenkla för kunden Ansök Anmäl Besluta Betala ut I och för sig bra och riktat mot kund….. …..men inifrån och ut! 25
    20. 20. Gör det enklare på ett nytt sätt Kundprocessen Bli gravid Besök barnmorska Tala med arbetsgivare Ansök Vänta Få nedkoms t-datum Komplettera Anmäl ? ? Vänta Yttrande ? Förlossnin g Mamma Korrigering ? Interna processen Ansök Anmäl Besluta Betala ut I stället för att pimpa det befintliga … ..utgå från kundprocessen och hur ni kan tänka innovatitivt för att göra det ännu enklare för kunderna på ett nytt sätt med t.ex. mobila- och processlösningar 26
    21. 21. Hur långt ska man förbättra och när lönar det sig att tänka nytt? 27
    22. 22. Agera på insikt
    23. 23. Actionbase är konsulter inom operativ och analytisk CRM. Mårten Tilosius Exempel på kunder: marten@actionbase.se
    24. 24. Den här frågan ska vi lösa idag! Hej KONTAKT MED KUND … KOMMUNIKATION ? KUNDEN ERBJUDS… “Vad ska vi erbjuda i nästa kontakttillfälle med kunden så att det blir bra både för kunden och oss?”
    25. 25. En vanlig dag på marknadsavdelningen KAMPANJPLAN KAMPANJMATERIAL INTEGRERING MELLAN KANALER VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA VAD SOM HÄNT KUNDPROCESSER “Hur marknadsavdelningen arbetar beror på metod och möjligheter!”
    26. 26. Eftersom nyckeln är att vara relevant i kontakt med kunden… Kunden Företaget INTRESSEN AFFÄRSBEHOV BEHOV CRM-STRATEGI EKONOMI REGELVERK MM MM “Hur ska vi föra en relevant dialog med kunden?”
    27. 27. … prognosticerar vi hur benägen kunden är att svara på ett erbjudande 15% 2% 1% Benägenheten beror på KUNDER SVARAR ENDAST PÅ RELEVANT KOMMUNIKATION VI MÅSTE FÖRUTSPÅ DENNA SANNOLIKHET KUNDEN PÅVERKAR HÄRMED VAD VI SKALL ERBJUDA! ”Prediktiv analys ligger bakom – Förutspår sannolikheten att något skall inträffa!” 2,8% 5% 20% 17%
    28. 28. Men vad är egentligen prediktiv analys? BERÄKNA DIN SLUTTID PÅ VASALOPPET 8h12% 10min 5h 12min 7% 6h 25min 8% Beräkna din sluttid på Vasaloppet “På motsvarande sätt går det att predicera benägenhet för köp”
    29. 29. …och vi har löst dagens fråga! Hej KONTAKT MED KUND … KOMMUNIKATION ! KUNDEN ERBJUDS… Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
    30. 30. För vi har klarat av att Med prediktiv analys MÖTA KUNDENS FÖRVÄNTNING DIREKT I SAMBAND MED KONTAKTEN SKAPAT VÄRDE FÖR KUND OCH FÖRETAG FÖR VI KOMMUNICERADE NÅGOT RELEVANT! Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
    31. 31. AgeraTack! på insikt Mårten Tilosius marten@actionbase.se
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×