Junio 2014 / 1
Reduzca el coste de
su contact center con
una comunidad de
soporte
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y...
Junio 2014 / 2
@juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb
Junio 2014 / 3
PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE
CLIENTE
Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc.
TIEMPO DE
RESPUESTA
SATISFA...
Junio 2014 / 4
PRIORIDAD DE CEOS
…las prioridades de los líderes están cambiando (…)
hacia la gestión del marketing, la ac...
Junio 2014 / 5
ÍNDICE
QUÉ ESTÁ PASANDO
POR QUÉ SOCIAL SUPPORT
CÓMO
Junio 2014 / 6
QUÉ ESTÁ PASANDO
Contact Center
MI SOPORTE A CLIENTES
Social
Customer
Platform
Junio 2014 / 7
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 8
APLICACIÓN
CRM
PLATAFORMA
SOCIAL
Social
Marketing
Social
Support
Co-creación
Open
ideation
Social
Commerce
...
Junio 2014 / 9
DATOS DE CLIENTE
CENTRADAS EN INTERÉS
SEGMENTACIÓN
COMUNIDAD PROPIETARIA V
Junio 2014 / 10
Página de Inicio
Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red
social
Blogs
Desarrollar ideas propias y apre...
Junio 2014 / 11
QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE
COMUNIDAD PARA
CLIENTES?
Junio 2014 / 12
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 13



QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 14
QUÉ ESTÁ PASANDO
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD
CONSUMEN 250% MÁS
Junio 2014 / 15
RETENCIÓN DE CLIENTES + 25%
QUEJAS - 50%.
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 16
QUÉ ESTÁ PASANDO
SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS
Junio 2014 / 17
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 18
QUÉ ES…CRM
LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE
ABANDONAN TU PÁGINA Fotograma cortesía de Nilda Jerez
Junio 2014 / 19
POR QUÉ UNA COMUNIDAD
Junio 2014 / 20
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE
CUESTA ENTRE 5€ Y 6...
Junio 2014 / 21
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE
ENCUENTRE U...
Junio 2014 / 22
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LENOVO HA REDUCIDO UN 20%
LAS LLAMADAS DE...
Junio 2014 / 23
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN
SOPORTE EN...
Junio 2014 / 24
COMUNIDAD DE
PYMES
Junio 2014 / 25



COMUNIDAD DE MAYORES
Junio 2014 / 26



COCREACIÓN
Junio 2014 / 27
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD
CONSUMEN UN ...
Junio 2014 / 28
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
75% Reduction in
Support Tickets
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
MINT HA ...
Junio 2014 / 29
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
Junio 2014 / 30
POR QUÉ UNA COMUNIDAD
Junio 2014 / 31
CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CLIENTE
¿CÓMO DESPLEGAR
UNA COMUNIDAD DE
SOPORTE?
Junio 2014 / 32
JEFE, ESTO NO
VA SOLO DE
TECNOLOGÍA
Junio 2014 / 33
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO
Junio 2014 / 34
ESTRATEGIA
Perfil social cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Visión, misión, métricas
ENGA...
Junio 2014 / 35
ESTRATEGIA
InstitucionalizaciónMonitoring
ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajado...
Junio 2014 / 36
EL CICLO
DEL
ENGAGEMENT
Junio 2014 / 37
ESTRATEGIA
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integrac...
Junio 2014 / 38
ESTRATEGIA
Perfil cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Métricas
InstitucionalizaciónMonitor...
Junio 2014 / 39
CÓMO
CALCULANDO EL ROI DE UNA
COMUNIDAD DE CLIENTES
Junio 2014 / 40
EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Webinar 05.06.14: Reduzca el coste de contact center con comunidades de soporte

493

Published on

Las comunidades de clientes generan un elevado ROI, particularmente en el ámbito del soporte. Existen 5 beneficios muy claros.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
493
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Webinar 05.06.14: Reduzca el coste de contact center con comunidades de soporte"

  1. 1. Junio 2014 / 1 Reduzca el coste de su contact center con una comunidad de soporte @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM 05 de junio de 2014
  2. 2. Junio 2014 / 2 @juanliedo in/juanliedo ¿HABLAMOS? 91 38 49 100 @Ibermaticasb
  3. 3. Junio 2014 / 3 PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc. TIEMPO DE RESPUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COSTE SERVICIO
  4. 4. Junio 2014 / 4 PRIORIDAD DE CEOS …las prioridades de los líderes están cambiando (…) hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y la vinculación con grupos externos, la transparencia, la colaboración y la conversación… (2013) TENDENCIAS
  5. 5. Junio 2014 / 5 ÍNDICE QUÉ ESTÁ PASANDO POR QUÉ SOCIAL SUPPORT CÓMO
  6. 6. Junio 2014 / 6 QUÉ ESTÁ PASANDO Contact Center MI SOPORTE A CLIENTES Social Customer Platform
  7. 7. Junio 2014 / 7 QUÉ ESTÁ PASANDO
  8. 8. Junio 2014 / 8 APLICACIÓN CRM PLATAFORMA SOCIAL Social Marketing Social Support Co-creación Open ideation Social Commerce Monitoring, Web y social analytics Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email… Workflow interno del equipo ARQUITECTURA #SCRM QUÉ ESTÁ PASANDO
  9. 9. Junio 2014 / 9 DATOS DE CLIENTE CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN COMUNIDAD PROPIETARIA V
  10. 10. Junio 2014 / 10 Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más… Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información Perfiles Encuentra a las personas que necesites Wikis Crear contenido web conjuntamente Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES PLATAFORMA
  11. 11. Junio 2014 / 11 QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?
  12. 12. Junio 2014 / 12 QUÉ ESTÁ PASANDO
  13. 13. Junio 2014 / 13 QUÉ ESTÁ PASANDO
  14. 14. Junio 2014 / 14 QUÉ ESTÁ PASANDO LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS
  15. 15. Junio 2014 / 15 RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%. QUÉ ESTÁ PASANDO
  16. 16. Junio 2014 / 16 QUÉ ESTÁ PASANDO SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS
  17. 17. Junio 2014 / 17 QUÉ ESTÁ PASANDO
  18. 18. Junio 2014 / 18 QUÉ ES…CRM LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA Fotograma cortesía de Nilda Jerez
  19. 19. Junio 2014 / 19 POR QUÉ UNA COMUNIDAD
  20. 20. Junio 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€
  21. 21. Junio 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA
  22. 22. Junio 2014 / 22 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE
  23. 23. Junio 2014 / 23 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO
  24. 24. Junio 2014 / 24 COMUNIDAD DE PYMES
  25. 25. Junio 2014 / 25 COMUNIDAD DE MAYORES
  26. 26. Junio 2014 / 26 COCREACIÓN
  27. 27. Junio 2014 / 27 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN UN 80% MÁS
  28. 28. Junio 2014 / 28 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction 75% Reduction in Support Tickets POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE
  29. 29. Junio 2014 / 29 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
  30. 30. Junio 2014 / 30 POR QUÉ UNA COMUNIDAD
  31. 31. Junio 2014 / 31 CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CLIENTE ¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?
  32. 32. Junio 2014 / 32 JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
  33. 33. Junio 2014 / 33 ESTRATEGIA ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  34. 34. Junio 2014 / 34 ESTRATEGIA Perfil social cliente Equipo gobierno Sponsor, champions, líderes Visión, misión, métricas ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Alineamiento interno CÓMO
  35. 35. Junio 2014 / 35 ESTRATEGIA InstitucionalizaciónMonitoring ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores Tácticas comunitarias Plan de competencias 2.0 Guías de uso social ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  36. 36. Junio 2014 / 36 EL CICLO DEL ENGAGEMENT
  37. 37. Junio 2014 / 37 ESTRATEGIA Evaluación tecnologías y arquitectura Despliegue TI o SaaS Diseño y experiencia de uso Integraciones Medición y análisisSeguridad ENGAGEMENT TECNOLOGÍA CÓMO
  38. 38. Junio 2014 / 38 ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno Sponsor, champions, líderes Métricas InstitucionalizaciónMonitoring ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores Tácticas comunitarias Plan de competencias 2.0 Evaluación tecnologías y arquitectura Despliegue TI o SaaS Diseño y experiencia de uso Integraciones Medición y análisis Guías de uso social Seguridad ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Alineamiento interno CÓMO
  39. 39. Junio 2014 / 39 CÓMO CALCULANDO EL ROI DE UNA COMUNIDAD DE CLIENTES
  40. 40. Junio 2014 / 40 EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE @IbermaticaSB @juanliedo GRACIAS
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×