Reduzca el coste de su contact center con comunidades de soporte a clientes

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Los servicios de atención al cliente pueden mejorar su eficiencia y la satisfacción del usuario a través de comunidades de soporte. #scrm #socbiz #cctr

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Reduzca el coste de su contact center con comunidades de soporte a clientes

  1. 1. Mayo 2014 / 1 Reduzca el coste de su contact center con una comunidad de soporte @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM 15 de mayo de 2014
  2. 2. Mayo 2014 / 2 @juanliedo in/juanliedo ¿HABLAMOS? 91 38 49 100 @Ibermaticasb
  3. 3. Mayo 2014 / 3 PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CMO, CDO, ETC. TIEMPO DE RESPUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COSTE SERVICIO
  4. 4. Mayo 2014 / 4 ÍNDICE QUÉ ESTÁ PASANDO POR QUÉ SOCIAL SUPPORT CÓMO
  5. 5. Mayo 2014 / 5 QUÉ ESTÁ PASANDO Contact Center MI SOPORTE A CLIENTES Social Customer Platform
  6. 6. Mayo 2014 / 6 QUÉ ESTÁ PASANDO
  7. 7. Mayo 2014 / 7 Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más… Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información Perfiles Encuentra a las personas que necesites Wikis Crear contenido web conjuntamente Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES COMUNIDAD
  8. 8. Mayo 2014 / 8 APLICACIÓN CRM PLATAFORMA SOCIAL Social Marketing Social Support Co-creación Open ideation Social Commerce Monitoring, Web y social analytics Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email… Workflow interno del equipo ARQUITECTURA #SCRM QUÉ ESTÁ PASANDO
  9. 9. Mayo 2014 / 9 QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?
  10. 10. Mayo 2014 / 10 QUÉ ESTÁ PASANDO
  11. 11. Mayo 2014 / 11 QUÉ ESTÁ PASANDO
  12. 12. Mayo 2014 / 12 QUÉ ESTÁ PASANDO LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS
  13. 13. Mayo 2014 / 13 RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%. QUÉ ESTÁ PASANDO
  14. 14. Mayo 2014 / 14 QUÉ ESTÁ PASANDO
  15. 15. Mayo 2014 / 15 QUÉ ES…CRMLOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA Fotograma cortesía de Nilda Jerez
  16. 16. Mayo 2014 / 16 POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
  17. 17. Mayo 2014 / 17 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€
  18. 18. Mayo 2014 / 18 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA
  19. 19. Mayo 2014 / 19 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE
  20. 20. Mayo 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO
  21. 21. Mayo 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction 75% Reduction in Support Tickets POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE
  22. 22. Mayo 2014 / 22 POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
  23. 23. Mayo 2014 / 23 CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE CLIENTE ¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?
  24. 24. Mayo 2014 / 24 JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
  25. 25. Mayo 2014 / 25 ESTRATEGIA ENGAGEMENT TECNOLOGÍA
  26. 26. Mayo 2014 / 26 ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno Sponsor, champions, líderes Métricas InstitucionalizaciónMonitoring ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores Tácticas comunitarias Plan de competencias 2.0 Evaluación tecnologías y arquitectura Despliegue TI o SaaS Diseño y experiencia de uso Integraciones Medición y análisis Guías de uso social Seguridad ENGAGEMENT TECNOLOGÍA Alineamiento interno CÓMO
  27. 27. Mayo 2014 / 27 CÓMO EL CICLO DEL ENGAGEMENT
  28. 28. Mayo 2014 / 28 EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE @IbermaticaSB @juanliedo GRACIAS

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