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Los tres caminos para la gestión de una crisis de reputación online
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Los tres caminos para la gestión de una crisis de reputación online

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Documentación utilizada en la 1ª conferencia online de tecnología de monitorización de presencia digital el 24 de julio de 2012

Documentación utilizada en la 1ª conferencia online de tecnología de monitorización de presencia digital el 24 de julio de 2012


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Transcript

  • 1. www.ibermaticaSB.com @IbermaticaSB Javier Mtz de Lahidalga @javiermla @javiermla Julio 2012
  • 2. 2012. Social Business se considera el uso de la tecnología 2.0 en las organizacionespara impulsar la colaboración, la gestión del contenido y del conocimiento y las conexiones entre personas con objetivos corporativos Julio 2012
  • 3. Social Business Productividad Reputación Motivación Innovación Ventas Julio 2012
  • 4. ¿Cómo llegamos? El 70% de las iniciativas fracasan Julio 2012
  • 5. ¿Qué hago con esto? Julio 2012
  • 6. Sistema ValoresEscucha TransparenciaDifusión ParticipaciónConversación Espacios ColaboraciónSoporteInnovaciónCompromiso Misión Contenido Personas Julio 2012
  • 7. 30% del éxito enlas herramientas Julio 2012
  • 8. 70% del éxito en la Gestión Julio 2012
  • 9. ¿Crisis? Julio 2012
  • 10. Proceso de Gestión de la ReputaciónMonitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar Julio 2012
  • 11. Monitorización de la marca,producto o mercado• Vigilancia en la web 2.0• Gestión de los perfiles sociales• Palabras clave, conceptos positivos / negativos, sentiment analysis, semántica…• Alertas• Desencadenantes Community Manager Julio 2012
  • 12. Julio 2012
  • 13. ¿Y ahora qué? Julio 2012
  • 14. Identificación de una posible Crisisde Reputación• ¿Es multiplataforma?• ¿Se extiende en el tiempo?• ¿Afecta a valores clave de la Compañía?• ¿Participan personas o medios influyentes? Pasamos a la fase de crisis si cumple tres de los requisitos. CM reporta a DirCom / Marketing Julio 2012
  • 15. Tres opciones Julio 2012
  • 16. Hemos identificado la crisis de reputación online y enredes sociales, ahora vamos a… No hacer nada Gestionar ContratacarYa pasará Comité de crisis Y tú más Julio 2012
  • 17. No hacer nada Gestionar Contratacar Julio 2012
  • 18. GestionarAnalizar la situaciónCoordinar una respuestaRecuperar el protagonismo Julio 2012
  • 19. Analizar la situación• Determinar que ha desencadenado la crisis, su importancia y veracidad• Analizar los participantes que están manifestándose.• Identificar clientes y usuarios afectados por el problema y diferenciarlos de “trolls” y alborotadores .• Evaluar efectos de las actuaciones• Decidir si la crisis merece respuesta y de que tipo. CM + DirCom + Marketing + Área implicada + Dirección (comité de crisis) Julio 2012
  • 20. Coordinar una respuesta unánime• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las quejas o críticas, no a las formas.• Aclarar la situación respetuosamente.• Proponer soluciones e informar de qué soluciones están en camino.• Contactar si es posible y se estima oportuno con las personas influyentes participantes.• No enzarzarse en discusiones con los participantes más vehementes ni trolls.• Ocultar o eliminar mensajes con insultos y ataques directos, previo aviso. Julio 2012
  • 21. Julio 2012
  • 22. Recuperar el protagonismo• Volver a controlar la presencia en los perfiles con publicaciones propias y mensajes en positivo.• Seguir monitorizando el motivo de la crisis y responder con la máxima celeridad remitiendo a la respuesta principal.• Agradecer el feedback y la participación de la comunidad. CM + DirCom + Marketing Julio 2012
  • 23. Vuelta a lacalma Julio 2012
  • 24. Cierre y revisión• Informe de crisis.• Vuelta al estado de normalidad.• Vigilancia por parte del community manager. Comm Manager• Revisión de perfiles sociales, equipo de personas.• Análisis del procedimiento de crisis.• Plan de cambios o modificaciones (si procede). CM + DirCom + Marketing Julio 2012
  • 25. Construir una sólida reputaciónonline es un proceso largo yconstante.¡Serán tus actos los quedeterminen quien eres! Julio 2012
  • 26. www.ibermaticaSB.com Julio 2012
  • 27. www.ibermaticaSB.com hcm@Ibermatica.comServicios de consultoría ysoluciones tecnológicas @Ibermaticasbpara Organizaciones 2.0 También en Facebook, Slideshare y Google plus Julio 2012

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