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2012. Social Business se considera el uso   de la tecnología 2.0 en las organizacionespara impulsar la colaboración, la ge...
Social Business Productividad  Reputación  Motivación  Innovación    Ventas                  Julio 2012
¿Cómo llegamos? El 70% de las iniciativas fracasan                             Julio 2012
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30% del éxito enlas herramientas                   Julio 2012
70% del éxito en la Gestión                              Julio 2012
¿Crisis?           Julio 2012
Proceso de Gestión de la ReputaciónMonitorizar   Recopilar   Interpretar   Actuar   Revisar                               ...
Monitorización de la marca,producto o mercado• Vigilancia en la web 2.0• Gestión de los perfiles sociales• Palabras clave,...
Julio 2012
¿Y ahora qué?                Julio 2012
Identificación de una posible Crisisde Reputación•   ¿Es multiplataforma?•   ¿Se extiende en el tiempo?•   ¿Afecta a valor...
Tres opciones                Julio 2012
Hemos identificado la crisis de reputación online y enredes sociales, ahora vamos a… No hacer nada          Gestionar     ...
No hacer nada   Gestionar   Contratacar                                    Julio 2012
GestionarAnalizar la situaciónCoordinar una respuestaRecuperar el protagonismo                            Julio 2012
Analizar la situación• Determinar que ha desencadenado la crisis, su  importancia y veracidad• Analizar los participantes ...
Coordinar una respuesta unánime• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las  quejas o críticas, no a las f...
Julio 2012
Recuperar el protagonismo• Volver a controlar la presencia en los perfiles con  publicaciones propias y mensajes en positi...
Vuelta a lacalma              Julio 2012
Cierre y revisión• Informe de crisis.• Vuelta al estado de normalidad.• Vigilancia por parte del community manager. Comm M...
Construir una sólida reputaciónonline es un proceso largo yconstante.¡Serán tus actos los quedeterminen quien eres!       ...
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Los tres caminos para la gestión de una crisis de reputación online

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Documentación utilizada en la 1ª conferencia online de tecnología de monitorización de presencia digital el 24 de julio de 2012

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  1. 1. www.ibermaticaSB.com @IbermaticaSB Javier Mtz de Lahidalga @javiermla @javiermla Julio 2012
  2. 2. 2012. Social Business se considera el uso de la tecnología 2.0 en las organizacionespara impulsar la colaboración, la gestión del contenido y del conocimiento y las conexiones entre personas con objetivos corporativos Julio 2012
  3. 3. Social Business Productividad Reputación Motivación Innovación Ventas Julio 2012
  4. 4. ¿Cómo llegamos? El 70% de las iniciativas fracasan Julio 2012
  5. 5. ¿Qué hago con esto? Julio 2012
  6. 6. Sistema ValoresEscucha TransparenciaDifusión ParticipaciónConversación Espacios ColaboraciónSoporteInnovaciónCompromiso Misión Contenido Personas Julio 2012
  7. 7. 30% del éxito enlas herramientas Julio 2012
  8. 8. 70% del éxito en la Gestión Julio 2012
  9. 9. ¿Crisis? Julio 2012
  10. 10. Proceso de Gestión de la ReputaciónMonitorizar Recopilar Interpretar Actuar Revisar Julio 2012
  11. 11. Monitorización de la marca,producto o mercado• Vigilancia en la web 2.0• Gestión de los perfiles sociales• Palabras clave, conceptos positivos / negativos, sentiment analysis, semántica…• Alertas• Desencadenantes Community Manager Julio 2012
  12. 12. Julio 2012
  13. 13. ¿Y ahora qué? Julio 2012
  14. 14. Identificación de una posible Crisisde Reputación• ¿Es multiplataforma?• ¿Se extiende en el tiempo?• ¿Afecta a valores clave de la Compañía?• ¿Participan personas o medios influyentes? Pasamos a la fase de crisis si cumple tres de los requisitos. CM reporta a DirCom / Marketing Julio 2012
  15. 15. Tres opciones Julio 2012
  16. 16. Hemos identificado la crisis de reputación online y enredes sociales, ahora vamos a… No hacer nada Gestionar ContratacarYa pasará Comité de crisis Y tú más Julio 2012
  17. 17. No hacer nada Gestionar Contratacar Julio 2012
  18. 18. GestionarAnalizar la situaciónCoordinar una respuestaRecuperar el protagonismo Julio 2012
  19. 19. Analizar la situación• Determinar que ha desencadenado la crisis, su importancia y veracidad• Analizar los participantes que están manifestándose.• Identificar clientes y usuarios afectados por el problema y diferenciarlos de “trolls” y alborotadores .• Evaluar efectos de las actuaciones• Decidir si la crisis merece respuesta y de que tipo. CM + DirCom + Marketing + Área implicada + Dirección (comité de crisis) Julio 2012
  20. 20. Coordinar una respuesta unánime• Redactar la respuesta principal atendiendo al fondo de las quejas o críticas, no a las formas.• Aclarar la situación respetuosamente.• Proponer soluciones e informar de qué soluciones están en camino.• Contactar si es posible y se estima oportuno con las personas influyentes participantes.• No enzarzarse en discusiones con los participantes más vehementes ni trolls.• Ocultar o eliminar mensajes con insultos y ataques directos, previo aviso. Julio 2012
  21. 21. Julio 2012
  22. 22. Recuperar el protagonismo• Volver a controlar la presencia en los perfiles con publicaciones propias y mensajes en positivo.• Seguir monitorizando el motivo de la crisis y responder con la máxima celeridad remitiendo a la respuesta principal.• Agradecer el feedback y la participación de la comunidad. CM + DirCom + Marketing Julio 2012
  23. 23. Vuelta a lacalma Julio 2012
  24. 24. Cierre y revisión• Informe de crisis.• Vuelta al estado de normalidad.• Vigilancia por parte del community manager. Comm Manager• Revisión de perfiles sociales, equipo de personas.• Análisis del procedimiento de crisis.• Plan de cambios o modificaciones (si procede). CM + DirCom + Marketing Julio 2012
  25. 25. Construir una sólida reputaciónonline es un proceso largo yconstante.¡Serán tus actos los quedeterminen quien eres! Julio 2012
  26. 26. www.ibermaticaSB.com Julio 2012
  27. 27. www.ibermaticaSB.com hcm@Ibermatica.comServicios de consultoría ysoluciones tecnológicas @Ibermaticasbpara Organizaciones 2.0 También en Facebook, Slideshare y Google plus Julio 2012
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