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Social CRM: qué, cómo, por qué  #e20bizMadrid
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Social CRM: qué, cómo, por qué #e20bizMadrid

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Concepto de Social CRM, más allá de Facebook. Presentado en el evento #e20bizMadrid 25.11.2013, Madrid

Concepto de Social CRM, más allá de Facebook. Presentado en el evento #e20bizMadrid 25.11.2013, Madrid

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  • 1. Social CRM Más allá de Facebook @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM Noviembre 2013 / 0 Barcelona, 5 de noviembre de 2013
  • 2. ¿HABLAMOS? @juanliedo in/juanliedo Noviembre 2013 / 1 91 38 49 100 @Ibermaticasb #e20bizMadrid
  • 3. OBJETIVOS SOCIAL CRM: QUÉ POR QUÉ CÓMO Noviembre 2013 / 2
  • 4. QUÉ ES…CRM CRM (1990): IS A BUSINESS STRATEGY (…) BY IMPLEMENTING CUSTOMER-CENTRIC PROCESSES. Noviembre 2013 / 3
  • 5. QUÉ ES…SOCIAL CRM SOCIAL CRM (2010): IS A BUSINESS STRATEGY (…) WITH THE GOAL OF FOSTERING CUSTOMERS PARTICIPATION IN THE BUSINESS PROCESS. 2012 Noviembre 2013 / 4
  • 6. CRM VERSUS SOCIAL CRM CRM SOCIAL CRM ESCUCHAR CONVERSAR IMPLICAR Noviembre 2013 / 5
  • 7. POR QUÉ…SOCIAL CRM QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990 Noviembre 2013 / 6
  • 8. POR QUÉ…SOCIAL CRM QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990 3. CONTACTAN MÁS TARDE 2. NECESITAN PRUEBAS 1. CLIENTES MÁS CONECTADOS E INFORMADOS Noviembre 2013 / 7
  • 9. POR QUÉ…SOCIAL CRM QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990 48% Noviembre 2013 / 8 DE LAS DECISIONES DE COMPRAN COMIENZAN EN BUSCADORES Y SOCIAL MEDIA
  • 10. POR QUÉ…SOCIAL CRM QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990 52% Noviembre 2013 / 9 DE LAS VENTAS B2B OCURREN ANTES DE QUE EL CLIENTE CONTACTE AL PROVEEDOR
  • 11. POR QUÉ…SOCIAL CRM QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990 56% Noviembre 2013 / 10 DE LOS ESPAÑOLES BUSCA EN INTERNET ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA.
  • 12. POR QUÉ…SOCIAL CRM EL PROCESO DE COMPRA BUSCA CONTACTA ✓ CONSUME REPITE SOCIAL CUSTOMER Noviembre 2013 / 11
  • 13. POR QUÉ…SOCIAL CRM EL PROCESO DE COMPRA ✓ PREGUNTA SE EDUCA COMPARA PARTICIPA CONVERSA PIDE SOPORTE RECOMIENDA SOCIAL CUSTOMER Noviembre 2013 / 12
  • 14. POR QUÉ…SOCIAL CRM SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING ATRAE VENDE SATISFACE FIDELIZA ✗ ¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ? Noviembre 2013 / 13
  • 15. CÓMO SOCIAL CRM Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email APLICACIÓN CRM Social Commerce Social Marketing Noviembre 2013 / 14 PLATAFORMA SOCIAL Workflow interno del equipo ARQUITECTURA Monitoring, Web y social analytics Social Support Co-creación Open ideation
  • 16. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 15
  • 17. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 16
  • 18. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 17
  • 19. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 18
  • 20. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 19
  • 21. CÓMO SOCIAL CRM Noviembre 2013 / 20
  • 22. CÓMO SOCIAL CRM …customer retention up 25% versus typical programs, and decreased customer complaints by 50%. Noviembre 2013 / 21
  • 23. CÓMO SOCIAL CRM As one blogger noted, ”I did way more than join a bank, I joined a community. ” Noviembre 2013 / 22
  • 24. +COMUNIDAD V FACEBOOK PROPIEDAD DATOS CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN Noviembre 2013 / 23
  • 25. CÓMO SOCIAL CRM JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA >50% DE CRM Y SOCIAL CRM FRACASAN Noviembre 2013 / 24
  • 26. CÓMO SOCIAL CRM ESTRATEGIA PROCESOS CULTURA 2.0 TECNOLOGÍA Noviembre 2013 / 25
  • 27. CÓMO SOCIAL CRM 4.MONITORICE 3.DESPLIEGUE 2.ESTRATEGIA ENGAGEMENT 1.PERFIL SOCIAL CLIENTE Noviembre 2013 / 26
  • 28. GRACIAS REINVENTA TU ORGANIZACIÓN @IbermaticaSB Noviembre 2013 / 27 @juanliedo