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Estudio sobre el estado del social business 2013 2014

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Estudio sobre el estado del Social Business en España del periodo 2013 / 2014

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  • 1. Estudio sobre el estado del Social Business 2013 3er informe sobre el uso de medios sociales en las organizaciones Febrero de 2014
  • 2. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 2 Presentación del informe Objetivos Cada vez son más las organizaciones que toman conciencia sobre los beneficios y el impacto de llevar a cabo iniciativas en medios sociales. Entienden cómo este cambio cultural y nueva forma de trabajar mejora significativamente sus resultados, en términos muy diversos: ventas, productividad, reputación, relaciones tanto internas (con sus empleados) como externas (con clientes, proveedores, partners, etc). En este contexto, el presente informe responde a la necesidad de conocer el diagnóstico actual del estado de las organizaciones ante los retos de la Web 2.0. Con los datos reflejados en el informe podrá:  Valorar la situación de su organización en Social Business comparándolo con los resultados promedio.  Estudiar las diferentes propuestas de inversión en función de las preferencias de los encuestados.  Analizar tendencias en el ámbito Social Business, lo cual facilita la identificación de iniciativas interesantes a abordar durante el próximo periodo.  Conocer la evolución de los datos respecto a los obtenidos en los dos años anteriores.
  • 3. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 3 Muestra que ha participado en el estudio El informe ha sido realizado a partir de cuestionarios cumplimentados on line de manera anónima por profesionales de diferentes organizaciones del territorio español durante el mes de diciembre de 2013. Del total de profesionales que conforman la muestra obtenida, casi tres cuartas partes son directivos o mandos intermedios a partes iguales. El 25% restante son técnicos. La mayor parte de las organizaciones que han participado en el estudio tienen más de 250 empleados, concretamente casi el 80%. El resto son todas PYMES, no habiendo participado ninguna de menos de 10 empleados. 7% 14% 79% Tamaño de la organización De 10 a 49 empleados De 101 a 250 empleados De más de 250 empleados 36% 36% 28% Cargo / puesto de trabajo Directivo Mando intermedio Técnico
  • 4. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 4 La mitad de las organizaciones encuestadas pertenecen al sector industrial y de administración. Sin embargo, la otra mitad representa a empresas de al menos otros 8 sectores diferentes. Queda patente cómo los datos de la muestra obtenida constituyen una representación bastante aproximada de la realidad actual, por lo que las conclusiones del presente informe se consideran fiables y extrapolables al tejido empresarial del territorio español. 7% 21% 29%7% 36% ¿A qué sector de actividad pertenece su organización? Servicios profesionales Administración Industrial Salud Otro
  • 5. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 5 Conclusiones Resumen ejecutivo del estudio
  • 6. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 6 Social Business en la organización El 85% de las organizaciones que han participado en el estudio creen en los beneficios de las iniciativas Social Business para las organizaciones y se han animado a ponerlas en práctica. El 85% de las organizaciones ya están desarrollando algún tipo de actividad en los medios sociales, aunque sea de una forma poco profunda. Muchas de ellas, comienzan por actividades sencillas y “aparentemente gratuitas”, configurando sus perfiles en redes sociales (Facebook, YouTube, Twitter) y posteando esporádicamente en ellos. El equipo de personas Social Business Las organizaciones comienzan a entender la necesidad de un equipo Social Business dedicado La tendencia apunta a que cada vez menos organizaciones gestionan las iniciativas Social Business internamente. Sin embargo, apuestan por que dichas personas se dediquen en exclusiva a ello, en lugar de que forme parte de una tarea más de su día a día. De esta manera, se consigue una gestión más profesional, recurriendo en mayor o menor medida a la externalización. Aunque todavía existe un amplio margen de mejora en este punto, destacar como factor positivo que cada vez son más a las organizaciones que están delegando el liderazgo de estas iniciativas en los Departamentos de Marketing – Comunicación en detrimento de los Tecnológicos. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 2013 No Sí ¿Se desarrolla actividad Social Business en su organización? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 2013 Ambas Personal externo Personal interno ¿Se gestionan las iniciativas social media con personal propio o se ha externalizado esta función?
  • 7. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 7 La metodología de gestión de Social Business Únicamente el 33% de las organizaciones disponen de una estrategia que guie sus actividades en Social Business El aspecto metodológico de las iniciativas Social Business es preocupante, puesto que cada vez menos organizaciones comienzan su andadura en los medios sociales realizando una definición estratégica. En el plan estratégico se establece, no solo cómo se van a desarrollar las iniciativas (políticas, procedimientos, tácticas, etc), si no también quién las va a llevar a cabo (roles y equipo de gestión) y cómo se va a realizar el seguimiento (cuadro de mando de indicadores). En este sentido, es alarmante que el 66% de las organizaciones no dispongan de una estrategia (o lo desconozcan) y que únicamente un 25% realice el seguimiento de los resultados obtenidos. Si no se miden los resultados de las iniciativas, es complicado tomar decisiones para orientar acciones posteriores. Herramientas y plataformas tecnológicas Las herramientas 2.0 donde más están invirtiendo las organizaciones son en redes sociales externas y blogs En general, no existen diferencias significativas la hora de determinar en qué tipo de herramientas sociales invierten más las organizaciones en 2013. Sin embargo, por tercer año consecutivo, despunta ligeramente la preferencia por invertir en redes sociales externas. No es extraño, ya que son herramientas que, al menos en una fase inicial, son “más baratas” y “más sencillas” de gestionar y ofrecen resultados visibles a corto/medio plazo en términos de reputación, posicionamiento y fidelización. Por otro lado, la adquisición de Yammer por Microsoft, hace que tanto Yammer como MS Sharepoint se coloquen en cabeza en la mente de las personas encuestadas. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 2013 Lo desconozco No Sí ¿Disponen de estrategia Social Business? 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 2013 Otro Comunidades Virtuales (práctica, soporte,...) Redes Sociales Corporativas Privadas (Intranet 2.0...) Learning 2.0 (eLearnig + grupos de trabajo y conocimiento virtual) Blogs corporativos (internos y/externos) Redes Sociales Externas (Facebook, LinkedIn, Twitter...) ¿En qué herramientas de la tecnología Web 2.0 ha invertido o está invirtiendo su empresa?
  • 8. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 8 Formación Social Business Un 79% de las personas encuestadas no han recibido formación en los diferentes ámbitos de Social Business durante el último año El escenario relativo a la formación en Social Business ha empeorado notablemente en el último año, ya que en 2013, solamente un 21% de las organizaciones han incluido en sus planes formativos la capacitación en habilidades y competencias sociales. Destacar que, de la poca formación Social Business que se ha impartido, un 40% ha estado orientada a la gestión de redes sociales, dato que cuadra con el hecho de que es en este tipo de herramientas donde más se está invirtiendo. Se desaconseja llevar a cabo iniciativas Social Business si el equipo de gestión no está inmerso en la cultura y valores Social Business y capacitado para desempeñar las funciones asociadas. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2012 2013 No Sí ¿Han recibido formación en Social Business en el último año?
  • 9. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 9 Resultados de las encuestas Social Business en la Organización Penetración Son numerosos los informes en torno al ámbito Social Business que llevan años apuntando a un crecimiento de la actividad en medios sociales de las empresas españolas. Desde la Unidad Social Business de Ibermática, tras 3 años realizando el estudio del que se obtiene el presente informe, confirmamos firmemente dicha teoría. Hace tan solo dos años, únicamente el 57% de los encuestados afirmaban que en sus organizaciones se llevaban a cabo acciones en medios sociales. El año pasado, dicha cifra ascendía al 70%, alcanzando a día de hoy el 85%. El hecho de que un 85% de las organizaciones desarrollen alguna actividad en el ámbito Social Business no implica necesariamente que todas ellas hayan desplegado auténticos proyectos de transformación digital, basados en líneas estratégicas perfectamente definidas. Sin embargo, el hecho de que hayan iniciado su andadura en el ámbito Social Business y que, aquellas que no lo han hecho muestren interés en abordar este tipo de iniciativas, deja patente que durante los próximos años todas o prácticamente todas las organizaciones del territorio español habrán desplegado, en mayor o menor medida alguna iniciativa en medios sociales. Por segundo año consecutivo, el 100% de las personas encuestadas (que no desarrollan actividades Social Business) considera que las organizaciones deben abordar iniciativas Social Business. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Se desarrolla actividad Social Business en su organización? No Sí 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sí No ¿Considera que las organizaciones deben abordar iniciativas Social Business (internas, externas, Web social)?
  • 10. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 10 Iniciativas Resulta significativa la evolución de las priorización de iniciativas a desplegar por las organizaciones en el ámbito Social Business. En 2011, los encuestados en cuyas organizaciones no se había desplegado aún Social Business, otorgaban una importancia similar a las iniciativas de vinculación interna y externa, pero en 2012 ya comenzaba a despuntar la preferencia por las iniciativas de vinculación con empleados (internas). Actualmente, el 100% de estos encuestados consideran que las iniciativas orientadas a fomentar la vinculación dentro de la empresa son prioritarias. Estas organizaciones, persiguen dicha vinculación interna fundamentalmente con los objetivos de:  fomentar la colaboración y comunicación dentro de la empresa (23%),  centralizar y gestionar el conocimiento interno (18%) e  involucrar a los empleados en la mejora de sus procesos, productos y servicios a través de la generación y gestión de ideas (15). Es lo que se conoce como open innovation o innovación abierta. Algunas iniciativas que pueden desplegar para conseguir estos objetivos son: portales corporativos, redes sociales corporativas, campañas de Ideas 2.0, aprendizaje social o social learning para empleados, etc. Se trata en definitiva de disponer de mecanismos que ayuden a mejorar y facilitar las relaciones y los procesos de trabajo internos. Por otro lado, el 20% se vale de tecnología social para comunicarse con sus clientes y socios de negocio y el 18% para posicionarse en el mercado frete a sus competidores. Utilizarán para ello comunidades externas (de interés, de práctica, de soporte, etc) así como perfiles específicos en la web social o redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+…) que les permitirán difundir sus mensajes, reforzar su posicionamiento y mejorar su reputación. Los datos relativos al uso de tecnología 2.0 son similares a los obtenidos en años anteriores, si bien es cierto que el uso interno ha incrementado ligeramente frente al externo, tal como ha quedado expuesto. ¿Cuál consideraría prioritaria? Iniciativas SB Internas Iniciativas SB Externas Web Social 20% 23%18%6% 18% 15% ¿Para qué utilizan la tecnología Web 2.0? Para comunicarse con clientes y socios de negocios Para fomentar la colaboración dentro de la empresa Para mantener la posición de la compañía en el mercado De forma experimental Para ayudar a gestionar el conocimiento interno Como sistemas para recopilar y compartir ideas
  • 11. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 11 Valores y acceso Para un despliegue exitoso de iniciativas Social Business, debe existir en las organizaciones una base cultural cimentada sobre una serie de valores 2.0. Los valores 2.0 que los encuestados consideran más interiorizados en sus organizaciones son la preocupación por el conocimiento y el fomento de la colaboración, con un 9% y 8% respectivamente. El fomento de la colaboración es un tema que inquieta de manera recurrente a los directivos de las organizaciones. En los estudios elaborados en 2011 y 2012 también constituía uno de los valores más seleccionados. Queda constancia así de que cada vez muestran un mayor interés por disponer de entornos que faciliten el trabajo colaborativo para, por ejemplo, desarrollar proyectos, trabajar los procesos organizativos, o simplemente, elaborar un entregable determinado. Sin embargo, ha incrementado significativamente la preocupación por la gestión del conocimiento y por el fomento de las conexiones en detrimento de la participación. Los datos revelan por lo tanto la importancia que las organizaciones otorgan al networking en los últimos años. Como aspecto negativo, cabe resaltar que han aumentado las organizaciones que creen que el acceso a las redes sociales externas desde el puesto de trabajo deber realizarse bajo petición en lugar de libremente (de un 40% a un 50%). Posiblemente se deba a la creencia de que el acceso libre a redes sociales como Facebook o Twitter puede repercutir en la productividad de los empleados. Es necesario reconducir este uso para canalizarlo en beneficio de las organizaciones, quedando por lo tanto ligado al aspecto cultural. Para ello, entre otras cosas, se deberán establecer procedimientos en los que se indique cómo actuar en las redes sociales cuando se hable en nombre de la organización. La parte buena es ningún encuestado opina que los empleados no deban tener acceso a las redes sociales. Retrocediendo hasta 2011, un 11% de los encuestados creía que los empleados no debían tener acceso, ni libre, ni gestionado. Otro paso adelante a favor del Social Business en las organizaciones. 0% 2% 4% 6% 8% 10% Fomento de la colaboración Transparencia Fomento de la conexión entre personas Apuesta por el Intraemprendizaje Preocupación por compartir el conocimiento Fomento de la participación ¿Cuáles son los valores 2.0 de los listados a continuación que observa en su organización? 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Considera que se debe permitir el acceso a redes sociales externas en las organizaciones? Bajo petición No Sí
  • 12. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 12 El equipo de personas Social Business Profesionales dedicados Uno de los errores más frecuentes que se cometen al llevar a cabo iniciativas Social Business es limitarse al aspecto tecnológico. Es fundamental que, además de la puesta en marcha de la propia tecnología, existan figuras de gobierno que se responsabilicen de tareas como establecer las líneas estratégicas de la iniciativa, generar y compartir contenido de valor, dinamizar para provocar la participación y facilitar las conversaciones, moderar para que se cumplan normas básicas de conducta, etc. En definitiva, velar por que se mantengan activas a lo largo del tiempo y se cumplan los objetivos establecidos en su fase de definición estratégica. Estudiando la evolución durante los tres últimos años, se observa cómo cada vez son más las organizaciones que gestionan sus iniciativas con una combinación de recursos internos y externos en detrimento de disponer de equipo propio. La razón es clara: entienden la necesidad de disponer de un equipo de personas dedicado exclusivamente a ello y no todas disponen de dichos perfiles internamente. Este dato se explica con el incremento progresivo de las organizaciones que disponen de personal propio y dedicado en exclusiva, siendo un 25% en 2011, un 32% en 2012 y un 50% en 2013. Si además se tiene en cuenta que únicamente un 8% de las organizaciones que han formado parte del estudio prevén incorporar nuevos profesionales para gestionar las iniciativas Social Business, se refuerza la tendencia a la externalización de este tipo de actividades. 42% 58% ¿Se gestionan las iniciativas social media con personal propio o se ha externalizado esta función? Personal Externo Personal Interno Ambas 50%50% ¿El personal que se encarga de los medios sociales trabaja en eso exclusivamente o es una entre la variedad de prioridades para ellos? Trabajo exclusivo Una entre otras prioridades 8% 59% 33% ¿Se prevé incorporar nuevos profesionales en ese ámbito? Sí No Lo desconozco
  • 13. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 13 Organización de los recursos Social Business Un año más continua siendo el Departamento de Marketing y Comunicación el que en más organizaciones lleva a cabo y gestiona las iniciativas Social Business, con un 42%. Un dato que contrasta con los resultados de los dos últimos años es que, en 2013, ninguno de los encuestados afirma que en sus organizaciones se asuman las actividades del ámbito Social Business desde el Departamento tecnológico, cuando en 2011 el porcentaje era de un 16% y en 2012 de un 12%. No obstante, ha incrementado el número de las que son gestionadas por otros Departamentos, principalmente el de Recursos Humanos o de Organización. Siguiendo con este planteamiento, por tercer año consecutivo se considera que el área o Departamento que debe comenzar o mejorar en el uso de Social Business es precisamente el de Recursos Humanos, seguido del área de Investigación y Desarrollo y de Gerencia (en este orden). La involucración y liderazgo del área de Recursos Humanos tiene sentido en un ámbito donde las personas tienen un papel protagonista y el área de investigación y desarrollo se ve claramente beneficiado de iniciativas de innovación como las campañas de ideas 2.0. No debe olvidarse que las iniciativas Social Business deben estar impulsadas desde los niveles más altos de las organizaciones, por lo que directivos y gerentes deben mostrar liderazgo y compromiso con la cultura y valores 2.0 y proyectarlo a toda la organización. Para ello, suele ser clave llevar a cabo sesiones de evangelización a directivos al comienzo de todo proyecto o iniciativa Social Business. 8% 42% 50% ¿Tienen dentro de la empresa un departamento de medios de comunicación social o dependen de otro departamento? Dpto. Propio Está dentro del Dpto. de Marketing - Comunicación Está dentro del Dpto. Tecnológico Otro 0% 2% 4% 6% 8% Finanzas Contabilidad Recursos Humanos Legal (Jurídico) Servicio Post- Venta Investigación y Desarrollo Planificación de negocio Gerencia Otro ¿Qué área de su organización cree que debe comenzar o mejorar en el uso de Social Media?
  • 14. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 14 Utilización de redes sociales externas en la organización El porcentaje de organizaciones que permiten a los empleados utilizar redes sociales externas durante el horario laboral continua siendo elevando. En 2013 asciende a un 83%. Aunque, como se ha mencionado anteriormente, los directivos de las organizaciones temen la repercusión que el uso de las redes sociales pueda tener en la productividad, el número de empresas que entienden sus ventajas continúa aumentando. Nadie mejor que los propios empleados para ejercer como embajadores de su organización. Lo que sí debe existir es un procedimiento o plan de participación de dichos empleados en las redes sociales, dónde se establezcan las pautas básicas que deben cumplir cuando actúen en nombre de su organización. Y este plan de participación es clave, tanto si los empleados disponen de acceso a redes sociales desde su puesto de trabajo como si no es así. La explicación es sencilla, en cualquiera de los dos casos podrán hablar sobre cualquier aspecto relacionado con su organización (desde sus dispositivos personales) y ésta debe velar para que su imagen de marca no se vea perjudicada. Por ello, resulta preocupante que un 66% de las organizaciones que han intervenido en el estudio no dispongan de ningún protocolo, procedimiento o plan de participación en redes sociales, cifra bastante similar a la de años anteriores. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Existe algún plan de participación de los empleados en las redes sociales? No Sí83% 9% 8% ¿Se permite el acceso a los empleados de la organización a redes sociales externas (tipo Facebook, Linkedin…)? Sí No Bajo petición
  • 15. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 15 La metodología de gestión de Social Business Planteamiento estratégico Cuando se toma la decisión de invertir en Social Business, es muy importante realizar su planteamiento estratégico como punto de partida y como base para su despliegue. En esta definición estratégica se contemplan, entre otros, los siguientes aspectos:  ¿Qué objetivos perseguimos con el despliegue de Social Business? ¿Qué estrategias vamos a desplegar para conseguirlo (difusión, escucha, participación…)?  ¿Qué iniciativas concretas vamos a desplegar? ¿Cómo (procedimientos, planes, tácticas…)?  ¿Qué equipo necesito para llevarlo a cabo? ¿Dispongo de equipo capacitado dentro de la organización? ¿Mejor subcontratarlo?  ¿Cómo voy a medir los resultados? ¿Cómo conoceremos si estamos alcanzando los objetivos definidos? El índice de fracaso actual de las iniciativas Social Business continúa siendo demasiado elevado y se debe, en gran parte, a la falta de esta definición estratégica. Se cree erróneamente que la tecnología es suficiente, o que son iniciativas sencillas de desplegar y que no requieren de apenas gestión o de un equipo dedicado. Nada más lejos de la realidad. Por esta razón no es buena noticia el hecho de que en 2013 únicamente el 33% de los encuestados han manifestado disponer de una estrategia Social Business en sus organizaciones. Un dato que empeora respecto a 2012, en el que eran un 52% las organizaciones que fundamentaban sus iniciativas Social Business en un plan estratégico. De la misma forma, no basta con disponer de una estrategia en la que figuren los objetivos de negocio que se persiguen, sino que también es importante realizar un seguimiento a través de un cuadro de mando para verificar si las acciones realizadas van en el camino adecuado. En 2012, ya eran pocas las organizaciones que disponían de un cuadro de mando (39%). Sin embargo, en 2013 este porcentaje disminuye de forma considerable, ya que únicamente una cuarta parte de las organizaciones estudiadas realizan el seguimiento de sus objetivos a través de un cuadro de mando de indicadores Social Business. Como punto positivo, matizar que aún así, se ha mejorado en relación con los datos obtenidos en 2011. 33% 42% 25% ¿Disponen de estrategia Social Business? Sí No Lo desconozco 25% 58% 17% ¿Disponen de un cuadro de mando de Social Business? Sí No Lo desconozco
  • 16. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 16 Seguimiento de resultados Dado que únicamente el 25% de los encuestados mantienen que en sus organizaciones se dispone de un cuadro de mando Social Business, es lógico pensar que sea un 25% también los que calculan el retorno de las inversiones en Social Business. Y además, coincide también que un 25% de los encuestados observan resultados visibles o relevantes. Por tercer año consecutivo, los resultados son más visibles en el ámbito de la reputación de marca, seguido de la fidelización. Ambos objetivos de negocio que se alcanzan a través de iniciativas externas, principalmente de Digital Customer Experience (blogging, redes sociales, comunidades externas, portales sociales, etc). No siempre resulta sencillo medir los resultados obtenidos en Social Business, debido a que, en muchas ocasiones, estos resultados se fundamentan en percepciones o factores subjetivos. No obstante, se debe buscar la manera de establecer indicadores que permitan conocer si se han conseguido los objetivos de negocio planteados, de cara a poder tomar decisiones en el camino adecuado. 25% 50% 25% ¿Calculan el retorno de las inversiones en Social Business (ROI)? Sí No Lo desconozco 17% 33% 8% 17% 25% ¿Se observan resultados? Ninguno Leves Visibles Relevantes Lo desconozco 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% Productividad Recruiting Innovación Reputación Fidelización Soporte Marketing y ventas ¿En que ámbitos?
  • 17. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 17 Previsión y expectativas Los datos expuestos presentan conclusiones algo peores que en años anteriores en todo lo relativo a la estrategia y seguimiento Social Business. No es extraño si se tiene en cuenta el contexto de crisis en el que se encuentra el país. Las organizaciones entienden su importancia, pero no hasta el punto de considerarlo como una tarea prioritaria. Por ello, se lanzan iniciativas aisladas sin una estrategia claramente definida. No obstante, no todos los resultados son negativos ya que… …un 75% de los encuestados opinan que las inversiones en Social Business van a incrementar o al menos a mantenerse a corto plazo y el 100% esperan resultados mejores. Y además, la mitad de los encuestados no intuye ningún problema a la hora de desplegar Social Business (dato muy similar al del año pasado), aunque algunos siguen mostrando preocupación por la privacidad y confidencialidad de su información, por la falta de resultados y por la bajada de la productividad. Este último aspecto, el cual ya se adelantaba en apartados anteriores del presente informe, se contradice con informes contrastados de algunas consultoras reputadas, que aseguran que Social Business contribuye al aumento de la productividad hasta en un 25% (Fuente: McKinsey). 17% 58% 0% 25% ¿Las inversiones en Social Business se van a...? Incrementar Mantener Reducir Lo desconozco 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Se esperan resultados...? Mejores Peores Similares a los observados 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Intuye algún problema a la hora de desplegar Social Media en su organización? Problemas de privacidad y confidencialidad Falta de resultados De coste Baja productividad No
  • 18. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 18 Herramientas y Plataformas Tecnológicas Por tercer año consecutivo, las herramientas Social Business en las que más invierten las organizaciones son las redes sociales externas, los blogs corporativos y las redes sociales corporativas. Sin embargo, no existen diferencias significativas con el resto de herramientas, ya que un 18% de los encuestados admiten haber invertido en herramientas de learning social y un 15% en comunidades. Aún así, la principal sigue siendo las redes sociales y blogs externos, fundamentalmente por dos razones:  Porque las organizaciones observan mayores resultados en los ámbitos de reputación y de fidelización y en esto contribuye enormemente la actividad en redes sociales y blogs.  Porque la tecnología ya existe, no hay que implementarla, por lo que resulta muy sencillo crear perfiles en redes sociales y comenzar a actuar. Los problemas vienen cuando se crean estos perfiles sociales para las organizaciones sin una estrategia. Resulta curiosa la evolución de la tipología de esta tecnología. En 2011, la diferencia porcentual entre las organizaciones que invertían en software libre y bajo licencia era mínima, en 2012 se muestra una clara tendencia por el software libre y en 2013, por el contrario, la tendencia se mueve hacia el software con licencia, o un mix de ambos. En cuanto a la popularidad de la tecnología social, Yammer se coloca en cabeza, cuando en 2012, este puesto lo ocupaba MS Sharepoint. Este dato es comprensible, debido a la apuesta que ha hecho Microsoft por Yammer para dotar de capa social a sus productos. IBM Connections, por su parte, también mejora su posición con respecto al año pasado, aunque algo por detrás. 25% 21%18% 21% 15% ¿En qué herramientas de la tecnología Web 2.0 ha invertido o está invirtiendo su empresa? Redes Sociales Externas (Facebook, LinkedIn, Twitter...) Blogs corporativos (internos y/externos) Learning 2.0 (eLearnig + grupos de trabajo y conocimiento virtual) Redes Sociales Corporativas Privadas (Intranet 2.0...) Comunidades Virtuales (práctica, soporte,...) 33% 42% 8% 17% Las herramientas que utilizan son... Software libre y/o código abierto Bajo licencia Las dos primeras Desarrollos específicos Lo desconozco 0% 2% 4% 6% 8% SocialCast by… Yammer Jive Software IBM Connections MS Sharepoint Lithium technologies Zyncro Otro Señale a continuación las herramientas para la creación redes sociales corporativas que conozca:
  • 19. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 19 Formación Social Business Formación recibida Uno de los aspectos clave que se definían en el marco estratégico eran los roles que van a gestionar las diferentes iniciativas Social Business, con sus correspondientes funciones o responsabilidades y competencias. El siguiente paso es identificar a las personas que van a ocupar cada rol y capacitarlas para que puedan desempeñar las funciones asociadas. Un equipo no capacitado puede llevar al fracaso una iniciativa Social Business, incluso con una buena definición estratégica por detrás. El porcentaje de encuestados que habían recibido formación durante el último año ya era bajo en 2011 y 2012, siendo preocupante en 2013 (solo un 21%). Desgraciadamente, no extraña el hecho de que muchas organizaciones se hayan visto obligadas a reducir drásticamente sus planes de formación, dadas las circunstancias actuales. No se debe obviar el daño que esto ocasiona en el despliegue de iniciativas Social Business. La alternativa es la contratación externa y además, es la tendencia, pero todavía hay un 42% de las organizaciones que gestionan sus iniciativas internamente, lo cual lleva a pensar que, o se han formado durante años anteriores, o realizan autoformación, o simplemente no tienen la capacitación necesaria. En cualquier caso, es un problema que requiere una solución urgente. En 2012, un 25% de los encuestados habían recibido formación sobre aplicaciones prácticas de redes sociales. En 2013, sin embargo, ninguno de los encuestados ha recibido formación de este tipo, si no más bien orientada a la gestión (tanto de comunidades como de redes sociales). Respecto al tipo de formación, aunque nuevamente prevalece la formación presencial y los cursos mixtos, se vislumbra un leve aumento de los cursos online. Este dato se puede relacionar también con la reducción del presupuesto formativo, ya que generalmente los cursos online llevan menos costes asociados que los presenciales. 0% 50% 100% ¿Han recibido formación en social business en el último año? No Sí 20% 20% 40% 20% ¿En qué habilidades se ha recibido formación? Técnicas Gestión de comunidades Gestión de Redes Sociales Aplicaciones prácticas de Redes Sociales Social Media Marketing 17% 33%33% 17% ¿Qué tipo de formación se ha recibido? Cursos on line Cursos presenciales Cursos mixtos Congresos y eventos
  • 20. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 20 Previsiones a corto / medio plazo Todo esto se agrava con las cifras relativas a previsiones, ya que… …únicamente un 9% de las personas que han intervenido en este estudio prevén recibir formación a corto o medio plazo en esta área. Este dato, aunque bajo, era algo más esperanzador en años anteriores, siendo un 11,11% en 2011 y un 23% en 2012. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ¿Tienen previsto recibir formación a corto o medio plazo en este área? No Sí
  • 21. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 21 Elevator pitch Si tuviéramos que crear una necesidad de urgencia para invertir en Social Business, podríamos utilizar tres sencillos argumentos: 1. Es evidente que Social Business mejora la capacidad competitiva de las organizaciones (más productividad, más motivación, más innovación, más fidelización). Existen multitud de testimonios a nivel nacional e internacional. 2. El uso de social media se expandirá en la organización de una manera desorganizada y viral por contagio del uso personal. Cuanto más tiempo se espere, más costará gestionar una iniciativa corporativa alineada y más costará coordinar los esfuerzos. 3. Nuestros clientes, competidores, aliados, partners, etc, están desplegando (en mayor o menor medida) iniciativas Social Business. ¿No le interesa participar en sus conversaciones?
  • 22. ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014 22 Personas de contacto Ibermática Social Business y CRM La unidad Social Business y CRM de Ibermática ofrece un mix único de servicios de consultoría, integración tecnológica y formación sobre soluciones de colaboración, social customer experience, social learning y CRM. Su misión es:  Facilitar oportunidades de éxito sostenible en las organizaciones mediante servicios que reinventan la manera de crear valor corporativo.  Generar una experiencia de cliente excepcional a través de sus servicios Social Business y CRM.  Incrementar el valor para sus accionistas, preocuparse por el desarrollo profesional de su equipo y compartir su conocimiento con la sociedad. Identidad propia A diferencia de otros proveedores y agencias, la unidad Social Business y CRM de Ibermática plantea proyectos a corto plazo con resultados a medio y largo plazo. Todas las soluciones que se proponen han sido probadas, se están utilizando de manera interna y están avaladas por referencias en clientes. La experiencia interna y externa, la visión global que contempla el diagnóstico, capacitación, estrategia, despliegue de tecnología, estructura y soporte, son las señas de diferencia. Además, cuenta con las soluciones tecnológicas líderes como aliadas: Jive Software, IBM Connections, Drupal Commons y Sugar CRM, además de las soluciones de CRM y colaboración de Microsoft. Puede encontrar más información y seguir la actividad de la unidad en nuestro blog y en perfiles sociales. www.ibermaticasb.com