• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Ict Sd09 Overal In Je Leven Kom Je 1700 Tegen
 

Ict Sd09 Overal In Je Leven Kom Je 1700 Tegen

on

  • 486 views

 

Statistics

Views

Total Views
486
Views on SlideShare
483
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

2 Embeds 3

http://events.ibbt.be 2
http://events.iminds.be 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Ict Sd09 Overal In Je Leven Kom Je 1700 Tegen Ict Sd09 Overal In Je Leven Kom Je 1700 Tegen Presentation Transcript

    • één loket - vele kanalen Organisatie en dienstverlening van het Contactpunt Vlaamse Infolijn
    • Waarom één uniek loket? In 1997 bleek uit analyse van klachten aan de Vlaamse overheid: • dat men behoefte had aan gestructureerde informatieverstrekking en een betere telefonische dienstverlening; • dat de burger niet meer van kastje naar muur gestuurd wil worden. ⇒ Behoefte aan uniek en duidelijk aanspreekpunt Vlaamse overheid ⇒ 10 maart 1999: Oprichting Vlaamse Infolijn 26-02-2008 3
    • Rol van het Contactpunt Vlaamse Infolijn (CVPI) • Ontsluiten van informatie via verschillende kanalen • Verstrekken van overheidsinformatie aan burger • Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid • Signaalfunctie verzekeren voor het beleid van de Vlaamse overheid, door regelmatige rapportering 26-02-2008 4
    • Klantgericht 26-02-2008 5
    • Voortdurend verbeteren Veel gestelde vragen Meting kwaliteit van dienstverlening Verbeterde Signaal Signaal Acties Acties dienstverlening Dossiersopvolging Beleidsvoorbereiding Beleidsevaluatie Klachten Informatie Verbeteringsinitiatieven …. 26-02-2008 6
    • Dienstverlening - burgers Voor welke info kan de burger bij CPVI terecht? • Wegwijsinformatie: in één stap bij de juiste persoon – doorschakelen of doorverwijzen naar bevoegde ambtenaar – contactgegevens bevoegde dienst • Eerstelijnsinformatie: een direct antwoord op uw vraag – ‘Wat zijn de voorwaarden om een verbeteringspremie te krijgen?’ – ‘Kom ik in aanmerking voor de vermindering bescheiden woning op mijn onroerende voorheffing?’ 26-02-2008 7
    • Dienstverlening - burgers • Statusinformatie: stand van zaken dossier – aanvraag studietoelagen – bezwaar onroerende voorheffing • Bestelling van publicaties: alle uitgaven van de Vlaamse overheid die ook via Internet kunnen worden besteld • Informatie bij crisissituaties: ondersteuning via contact center: – bv. Tsunami 1212, HOOP, brand Boudewijngebouw 26-02-2008 8
    • Dienstverlening – Vlaamse overheid Wat biedt het CPVI aan de eigen organisatie? • Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid – campagnes: bv. Dag van het Park, Euromelanoma – centraal infopunt op beursstanden van de Vlaamse overheid, bv. Batibouw, Agriflanders – 1700 Mobiel op evenementen – publicatiebestellingen opnemen • Signaalfunctie verzekeren – analyse van veelgestelde vragen – resultaten rapporteren aan beleidsverantwoordelijken 26-02-2008 9
    • Organisatie Contactpunt Vlaamse Infolijn Externe partner Vlaamse overheid “Frontoffice” “Frontoffice” “Middle-office” “Middle-office” “Backoffice” “Backoffice” = = = = == Contact center Contact center Afdeling Contactpunt Afdeling Contactpunt Inhoudelijk Inhoudelijk waar voorlichters waar voorlichters Vlaamse Infolijn Vlaamse Infolijn bevoegde bevoegde oproepen oproepen binnen de binnen de diensten van de diensten van de beantwoorden beantwoorden Vlaamse overheid Vlaamse overheid Vlaamse overheid Vlaamse overheid Contact met burger Contact met burger Contact met Contact met Contact met Contact met diensten Vlaamse diensten Vlaamse beleidsverantwoordelijken beleidsverantwoordelijken overheid overheid 26-02-2008 10
    • Wie doet wat? Frontoffice (= contact center - ca. 140 voorlichters) • beantwoorden telefonische oproepen, e-mails en webchat • beantwoorden vragen op basis van informatiescripts (beschrijving, voorwaarden, procedure, contactgegevens) • registreren contacten in het registratiesysteem (CRM) met het oog op rapportering • zoeken de status van een dossier op (enkel dossierlijnen) 26-02-2008 11
    • Wie doet wat? Middle-office (= afdeling CPVI - 17 personen) • contacten onderhouden met overheidsdiensten • vergaren en structureren van informatie • onderhouden en actualiseren informatie in het kennissysteem (CMS) • opleiden en bijsturen voorlichters, kwaliteitsbewaking voorlichting • analyse en rapportering verzamelde gegevens • interne en externe communicatie • applicatiebeheer (CRM & CMS) • administratie en secretariaat 26-02-2008 12
    • Wie doet wat? Backoffice (= àlle diensten Vlaamse overheid) • inhoudelijke informatie leveren • contact met bevoegde beleidsverantwoordelijken • nauwe samenwerking met middle-office 26-02-2008 13
    • van telefoondienst naar een geïntegreerd contact center Team CPVI: x 2,5 2007 Kost 20 8,60 2006 8,74 Volume ??? 1.113.000 12 1.000.000 2002 8,35 1.000.000 600.000 600.000 2000 400.000 11 Breedte - Aantal Lijnen: 11 8 10,67 14 14 170.000 15 1999 12 60.000 8 8 5 10/03/1999 Start Wegwijs Eerste Lijnsinfo Actualiteitsinfo Telefoon Dossierstatus Productcatalogus Brief Interbestuurlijk E-Mail Website Informatiebestand Diepte Dynamische Website Chat & Co-browsing ID-TV Teletekst 1700 Mobiel Multichannel: 8 kanalen 26-02-2008 14
    • CPVI in cijfers • Aantal burgercontacten is fel gestegen tijdens de afgelopen 9 werkingsjaren – 1999: ca. 60.000 contacten – 2006: 1.176.359 contacten – 2007: nog twee weekjes wachten … • Ondersteuning voorlichtingsfunctie (= aantal campagnes) – 1999: 29 – 2007: 40 • Steeds meer infolijnen in beheer – 1999: 4 – 2007: 11 26-02-2008 15
    • Ondersteuning van thematische infolijnen 1700, TeleTolk en 9 infolijnen met een eigen nummer • Vlaamse Belastinglijn 078 15 30 15 • Dossierlijn Studietoelagen 078 15 78 70 • Vlaamse Zorgkas 02 553 45 90 • Vlaams Zorgfonds 02 553 46 54 • Taaltelefoon 078 15 20 25 • VREG 02 553 13 53 • De LijnInfo 070 220 200 • Kind en Gezin-lijn 078 15 01 00 • Wonen in Brussel 0800 20 400 26-02-2008 16
    • 1700: één loket - vele kanalen • Telefoon: o.a. gratis nummer 1700 (elke werkdag van 9 tot 19u) • Brief: 1700, Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel • Fax: 02 553 55 36 • Website: www.vlaanderen.be • E-mail: contactformulier op www.vlaanderen.be (beantwoord binnen de twee werkdagen) • Chat: via portaalsite www.vlaanderen.be • TeleTolk: www.teletolk.be • IDTV • Teletekst (regionale zenders) • 1700 Mobiel: www.vlaanderen.be/1700mobiel 26-02-2008 17
    • Multikanaal dienstverlening • Burger krijgt dezelfde informatie telefonisch, via mail of chat, online, op tv, aan de 1700 Mobiel, ... • Geïntegreerde informatie, over beleidsdomeinen heen, én over overheden heen (aanbod van de overheid in een vraaggerichte structuur) • Eén centraal CMS dat alle kanalen voedt met de meest recente informatie (up-to-date, actualiteitsgedreven) • Geïntegreerde opvolging en rapportering: – correcte signalen naar het beleid – voortdurend verbeteren • Evolutie naar meer interactie en transactie 26-02-2008 18
    • Een vraagje? Bel gratis 1700 1700 = één kort, makkelijk te onthouden nummer voor alle informatie van de Vlaamse overheid • nieuw nummer sinds 5 december 2006 • duidelijk en eenvoudig logo voor campagnefolders en affiches • betere herkenbaarheid en zichtbaarheid leidt tot hoger gebruik: – 186.253 telefonische oproepen in 2006 – 261.644 in 2007 / stijging met 75.000 oproepen • hogere bekendheid: – ‘Kent u het algemene infonummer van de Vlaamse overheid?’ – survey 2006: 1% noemt spontaan het 0800-nummer – survey 2007: 7% noemt spontaan 1700 26-02-2008 19
    • Nieuwe portaalsite in de steigers www.vlaanderen.be = eerste lijn voor de sites van de Vlaamse overheid • nieuwe, overzichtelijke look & feel, conform de huisstijl van de Vlaamse overheid • duidelijke navigatie, gestoeld op de logica van de gebruiker • volledige integratie in het kennissysteem van CPVI • voortdurend verbeteren: – online feedbackformulier – jaarlijks weerkerend gebruikersonderzoek 26-02-2008 20