Congreso Nacional del Medio Ambiente (Conama 2012)Madrid del 26 al 30 de noviembre de 2012
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE                            ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO            SERVICIOS ORIENTADOS A ...
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE          A.E.A.S.            ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO• Entidades y Empresas Públicas, ...
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Organización de los Servicios de Agua Urbana• ABASTECIMIENTO   • ADUCCIÓN (Agua en “alta”)     • Captación, Regulación, Tr...
Estructuración de los Servicios de Agua Urbana                  (2). Novedades• REUTILIZACIÓN   • REGENERACIÓN      • Trat...
DATOS GENERALES• VOLUMEN AGUA FACTURADA, S. URBANOS:                           4.582 Hm3  • Estimación anual uso (consumo)...
DATOS GENERALES (AGUA URBANA)• VOLUMEN DE AGUA FACTURADA:                         4.582 m3• EMPLEADOS FIJOS EN EL SECTOR: ...
RÉGIMEN DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO         Empresa Mixta;      Otros; 4%   Entidad Local;             13%              ...
La Tarifa del Agua•   BINÓMICA       • Parte Fija ……...... Dependiente del Diámetro de la Acometida       • Parte Variable...
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN                         ABASTECIMIENTO      Tipos de Cartografía                                  ...
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTO                 RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (% al año/2010)                    Me...
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, ABASTECIMIENTO    Forma de tratamiento extrajudicial de las reclamaciones                      34...
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTOOTROS SERVICIOS A LOS CLIENTES (% Población atendida)     PÁGINA WEB:               ...
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN SANEAMIENTO      Funciones en la gestión del alcantarillado   100    80    60    40    20     0   ...
INNOVACIÓN EN GESTIÓN DEL SERVICIO           Características de los Servicios Urbanos de Agua•   MULTIDISCIPLINARIEDAD    ...
INNOVACIÓN EN GESTIÓN DEL SERVICIOEvolución los Servicios Urbanos de Agua        • INNOVACIÓN     • INTEGRACIÓN I+D    • M...
Dotación (agua entregada desde los depósitos a las         redes de abastecimiento). (Litros por habitante y día)325      ...
¿Por qué ha disminuido la dotación y el consumo                      doméstico?• Mayor eficiencia de los servicios:  • Evo...
Agua no registrada y pérdidas en las redes                          (en % del agua suministrada)    30,0               25 ...
Precio Medio Año 2010Por razones de tipo geográfico, social o político, y dado que laresponsabilidad es municipal, el prec...
Precios del agua en diversas ciudades Europeas                      Para un consumo doméstico de 200 m3/añoCiudad         ...
RESUMEN SECTOR DEL AGUA URBANA• GRAN DIVERSIDAD, RIQUEZA Y COEXISTENCIA DE  MODELOS DE GESTIÓN• AMPLIA, CONSOLIDADA Y DIVE...
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ABASTECIMIENTOS         DE AGUA Y SANEAMIENTO    www . aeas . es       aeas@aeas.es                ...
RÉGIMEN DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO POR TAMAÑO              Inferior a 20.000                                           ...
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Servicios orientados a la satisfacción del ciudadano

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Fernando Morcillo Bernaldo de Quirós
Director General
Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS)

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Servicios orientados a la satisfacción del ciudadano

  1. 1. Congreso Nacional del Medio Ambiente (Conama 2012)Madrid del 26 al 30 de noviembre de 2012
  2. 2. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO SERVICIOS ORIENTADOS A LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANONoviembre 2012 ESPAÑADatos: Encuesta AEAS 2010
  3. 3. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE A.E.A.S. ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO• Entidades y Empresas Públicas, Privadas y Mixtas Servicios integrales o parciales de Abastecimiento, Distribución, Alcantarillado, Depuración, Regeneración (Re-uso)• Desde 1973• 330 Asociados (Operadores, Profesionales, Suministradores, ….) • 130 Operadores de servicios de agua • > 1700 municipios • > 34.000.000 habitantes servidos (> 66% población española)• Miembro de la EUREAU y la IWA
  4. 4. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO Superficie: 504.750 Km2 Población: 47,2 Mill. hab. Precipitación: 436 mm/añoMadrid: 6,4 Mill. hab. Ciudad 3,2Barcelona: 5,3 1,6Valencia: 0,8Sevilla: 0,7
  5. 5. Organización de los Servicios de Agua Urbana• ABASTECIMIENTO • ADUCCIÓN (Agua en “alta”) • Captación, Regulación, Transporte • DISTRIBUCIÓN (+Potabilización, Conducción, Almacenamiento) • Redes Urbanas, Acometidas, Contadores• SANEAMIENTO • ALCANTARILLADO • Recogida, Transporte, evacuación • DEPURACIÓN DE AGUAS RESIDUALES • Depuración y Vertido
  6. 6. Estructuración de los Servicios de Agua Urbana (2). Novedades• REUTILIZACIÓN • REGENERACIÓN • Tratamiento de afino de las aguas residuales, previamente depuradas y desinfección para uso final • TRANSPORTE y APLICACIÓN • Redes Urbanas, Depósitos, Distribución para uso, Desinfección “in situ” si procede.
  7. 7. DATOS GENERALES• VOLUMEN AGUA FACTURADA, S. URBANOS: 4.582 Hm3 • Estimación anual uso (consumo) agua en España: 22.000 Hm3 • Agricultura: 15.909, Industria: 1.000 Refrigeración: 7.000, Acuicultura: 3.000 • Capacidad de regulación: 55.590 Hm3 (> 1.300 Grandes presas. 4º país)• VOLUMEN AGUAS RESIDUALES DEPURADAS: 4.672 Hm3• REUTILIZACIÓN: 430 Hm3 Fuente: Datos oficiales MAGRAMA y Encuesta AEAS 2010
  8. 8. DATOS GENERALES (AGUA URBANA)• VOLUMEN DE AGUA FACTURADA: 4.582 m3• EMPLEADOS FIJOS EN EL SECTOR: 21.212 • Titulados Universitarios: 18 % • Técnicos y administrativos 24 % • Capataces y Mandos 8% • Oficiales 35 % • No cualificados 15%• Capacidad de DEPÓSITOS URB. : 476 litros/hab.• Longitud de red de distribución: 2,9 ml /hab.• Longitud red de alcantarillado: 2,0 ml /hab.• Nº de Contadores por habitante 0,4Fuente: Encuesta AEAS 2010
  9. 9. RÉGIMEN DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO Empresa Mixta; Otros; 4% Entidad Local; 13% 8% Empresa Empresa Pública; 39% Privada; 36%Fuente: Encuesta AEAS 2010
  10. 10. La Tarifa del Agua• BINÓMICA • Parte Fija ……...... Dependiente del Diámetro de la Acometida • Parte Variable…… Proporcional al Consumo• PROGRESIVA • Precios crecicientes según Bloques de consumo • Coste unitario ascendente para promover el ahorro • Ajustes para viviendas numerosas • Algunos ejemplos de facturación individual• PERIODICIDAD: BIMESTRAL • Evolución reciente desde la Trimestral • Se presume futura evolución hacia la MENSUAL
  11. 11. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTO Tipos de Cartografía Telemando SIG; 82% Sí; 78% No; 12% No contestan 12% Convencional No contestan Inf.NO SIG; 3% 3% 9% Modelo Matemático de la Red Detección de fugas Sí; 85% No; 14% Sí; 77% No; 6% No contestan 9% No contestan 9%Fuente: Encuesta AEAS 2010
  12. 12. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTO RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (% al año/2010) Media Cantábrico Occidental Cantábrico Oriental Andalucía Mediterráneas Andalucía Atlánticas Tajo Segura Júcar C.I. País Vasco C.I. Cataluña Guadiana Guadalquivir Galicia costa Ebro Duero Canarias Baleares 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3Media nacional: 1,3 % de los clientes presentan alguna reclamaciónReclamación prioritaria: 56,3 % por errores de facturación. Por calidad del suministro 3,9%Resolución a favor del cliente: 58,0%
  13. 13. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, ABASTECIMIENTO Forma de tratamiento extrajudicial de las reclamaciones 34% 27% Junta Ninguna arbitral 10% Órgano 29% Mediación Defensor ClienteReglamento de prestación del abastecimiento: 82% de la población, 82% de los municipiosReglamento de prestación del saneamiento: 75% de la población y 95% de los municipios Fuente: Encuesta AEAS 2010
  14. 14. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTOOTROS SERVICIOS A LOS CLIENTES (% Población atendida) PÁGINA WEB: 86% CARTA DE COMPROMISO: 65% ATENCIÓN TELEFÓNICA: 100% ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: 97% CAMPAÑAS USO SOSTENIBLE: 95% MEMORIA RSE (Responsabilidad Social Empresarial): 72% Fuente: Encuesta AEAS 2010
  15. 15. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN SANEAMIENTO Funciones en la gestión del alcantarillado 100 80 60 40 20 0 Planificación, Mantenimiento Mantenimiento Gestión del Control de los control y correctivo preventivo drenaje urbano vertidos a la red desarrolloFuente: Encuesta AEAS 2010
  16. 16. INNOVACIÓN EN GESTIÓN DEL SERVICIO Características de los Servicios Urbanos de Agua• MULTIDISCIPLINARIEDAD • INCIDENCIA SOCIAL • Técnica Hidráulica • Bien básico y vital • Procesos Físico-Químicos y Biológicos • Recurso escaso • Técnicas de Ingeniería sanitaria y ambiental • Sanidad, higiene y salubridad • Laboratorios de Control de Calidad • Mantenimiento industrial • Soporte de procesos productivos e industriales • Comunicaciones y Telecontrol • Bases de datos complejas. • Medioambiente • Técnicas informáticas y automáticas • Recursos no convencionales • Relaciones comerciales con clientes • Seguridad • Política y legal • Gestión empresarial (Económica/Financiera)
  17. 17. INNOVACIÓN EN GESTIÓN DEL SERVICIOEvolución los Servicios Urbanos de Agua • INNOVACIÓN • INTEGRACIÓN I+D • MEJORA CONTINUA • COMPETITIVIDAD• COLABORACIÓN ASOCIATIVA
  18. 18. Dotación (agua entregada desde los depósitos a las redes de abastecimiento). (Litros por habitante y día)325 313 309 302300 289 284 280 278 275275 265 265 250250 236225 1987 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 litros/habitante/día Desde 1987 hasta 2010 la dotación ha disminuido un 24% Consumo domestico medio: 126 litros/hab. y día
  19. 19. ¿Por qué ha disminuido la dotación y el consumo doméstico?• Mayor eficiencia de los servicios: • Evolución tecnológica (I+D+i de los operadores e i/aux) • Mejoras de rendimiento de las redes • Mejoras en la medición y facturación de diversos usos • Campañas de uso eficiente • Generalización de las tarifas por bloques crecientes• Mejora de rendimiento de los aparatos domésticos• Mayor conciencia de los clientes sobre el uso sostenible de los recursos
  20. 20. Agua no registrada y pérdidas en las redes (en % del agua suministrada) 30,0 25 24,6 24,3 24 23,8 23,3 25,0 20,0 15,0 13,5 13,2 12,9 12,5 12,2 11,9 10,0 5,0 2000 2002 2004 2006 2008 2010 % Agua no registrada % Pérdidas realesPérdidas aparentes: consumos no facturados, consumos no autorizados e imprecisión de los aparatos de medición
  21. 21. Precio Medio Año 2010Por razones de tipo geográfico, social o político, y dado que laresponsabilidad es municipal, el precio es diferente en cada localidad• Uso doméstico:….1,57 €/m3 • Abastecimiento (Agua potable):… 60% • Saneamiento (Aguas residuales):. 40%• Uso industrial:……………..1,83 €/m3
  22. 22. Precios del agua en diversas ciudades Europeas Para un consumo doméstico de 200 m3/añoCiudad €/m3 Ciudad €/m3Lisboa 1,01 Helsinki 2,38Bilbao 1,19 Amsterdam 2,41Madrid 1,39 Oslo 2,74Sevilla 1,58 Paris 2,98Valencia 1,76 Viena 3,33Barcelona 2,00 Zurich 4,10Bruselas 2,36 Copenhague 6,40IWA Statistics 2010
  23. 23. RESUMEN SECTOR DEL AGUA URBANA• GRAN DIVERSIDAD, RIQUEZA Y COEXISTENCIA DE MODELOS DE GESTIÓN• AMPLIA, CONSOLIDADA Y DIVERSA EXPERIENCIA EN PPP (Participaciones o colaboraciones Público-Privadas)• SOLO LA ESPECIALIZACIÓN, LA PROFESIONALIZACIÓN, LA INNOVACIÓN, LA MEJORA CONTINUA, LA COMPETITIVIDAD Y LA COLABORACIÓN SECTORIAL, ASEGURA UN DESEMPEÑO EFICAZ DE LOS SERVICIOS
  24. 24. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ABASTECIMIENTOS DE AGUA Y SANEAMIENTO www . aeas . es aeas@aeas.es ESPAÑA
  25. 25. RÉGIMEN DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO POR TAMAÑO Inferior a 20.000 5 2 14 3 0 hab. Entre 20 y 50.000 02 81 17 0 hab. Entre 50 y 100.000 0 15 69 11 5 hab. Superior a 100.000 7 29 30 34 0 hab. Áreas 10 50 33 0 7 Metropolitanas 0% 20% 40% 60% 80% 100% Entidad Local Compañias Públicas Compañias Privadas Empresas Mixtas OtrosFuente: Encuesta AEAS 2010

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