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Muchas de ellas invirtieron grandes sumas en complejas plataformas y otrasprefirieron hacerlo en plataformas simples y per...
Mi enfoque con respecto al comercio electrónico es simple: tengo queentregar más confianza a mis clientes a través de inte...
interactivos. Tener un blog, guías de productos, manuales de uso, actualizaciones,e-mail marketing, SEM (search engine mar...
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"eCommerce" Felipe Granella

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"eCommerce" Felipe Granella

  1. 1. El comercio electrónico es, hoy en día, indispensable para cualquier empresaque venda productos o servicios. Contar con e-commerce no significaespecíficamente que se tienen que vender productos y pagar con tarjeta de crédito.Existen miles de otras formas de generarlo y no sólo se divide en compra y venta,sino que involucra a todas las áreas de una empresa, desde comercial y ventas,marketing, administración, operaciones, contabilidad, hasta recursos humanos,logística, entre otras. Ya con el simple hecho de generar un contacto a través de lapágina web, se puede formar una venta. Al tener una comunicación directa con un cliente, ya sea por mail, chat,Facebook, Twitter o por la misma página web, se están generando instancias decomercio electrónico. Una persona es siempre un potencial cliente. Y ante estasituación, lo que hay que preguntarse no es cómo vender más a través de la web,sino que es cómo lograr atraer a esa persona a la página de la empresa y quefinalmente compre los productos que ahí se ofrecen. Existen diferentes formas devender un producto o servicio y para lograrlo no hay una receta escrita ni unmanual. Lo más importante en ese sentido es tener una estrategia y un enfoquemuy claro. En este capítulo sobre el comercio electrónico voy a expresar en simples yfácil palabras algunas de mis experiencias y de cómo pienso que hay que actuarpara realizar una gestión exitosa. A partir del año ‘98 que el e-commerce empezó a tener un poco más deacogida en Chile. Con la entrada de Mercadolibre.com y Deremate.com el año ‘99,las personas pudieron realizar no solamente compra y venta de productos, sinoque también pudieron participar en subastas. Recuerdo que intentamos copiar elsistema americano, es decir, que había que encontrar comunidades específicas conrespecto a un tema. Por ejemplo, la “comunidad de Star Wars”, que se dividía envarios grupos tales como “StarWars Chile”, “FanSolo” y “La fuerza”. Cada una deellas coleccionaba diversos tipos de productos de la saga. Mi función principal en este mercado era facilitar que las diversascomunidades de la Guerra de las Galaxias hicieran sus transacciones de figuras, 1 
  2. 2. memorabilia, máscaras, naves espaciales y otros a través de Mercadolibre.com. Alprincipio entendí rápidamente que la búsqueda de nichos para Internet, en especialpara categorías específicas, tenía que ser con altura de miras. Trajimos figurasexclusivas de la Guerra de las Galaxias y las vendimos en subastas a través del sitioy la gente que participaba de las distintas comunidades hacía su oferta. Al final deldía, el que pagaba más, se llevaba el producto. Participamos activamente eneventos de las comunidades e ¡Incluso recuerdo que trajimos al mismísimo BobbaFett a una conferencia! Algo similar pasó con la gente de “tarreo”, instancia en la cual se reunían doso más personas con sus “tarros” (computadores con torre, ya que los notebookseran muy caros y de poco rendimiento para juegos en esa época) y tratamos dehacer que Mercadolibre fuera la única plataforma en donde se podrían comprar yvender todos los productos para que tu computador pudiera funcionar mejor que elresto y así ganar las partidas de los distintos juegos. Participamos activamente decampeonatos nacionales en donde asistían más de 500 jugadores y más de 1.000espectadores. Casa de Piedra, Estación Mapocho y Espacio Riesco fueron algunosde los lugares elegidos por la gente de tarreo y nosotros participamos con premiosy generando subastas en vivo, pero online. Así seguimos con varias comunidades importantes que estaban presentes enChile, desde los fanáticos de las figuritas hasta los entusiastas de la música y lainformática. Estas comunidades empezaron a crecer notoriamente en la web,entrando con blogs, páginas de foros o simplemente productos para vender. Muchagente se dio cuenta de que había una oportunidad de negocios en esta plataforma yque ellos también podrían colocar un sitio de ventas de sus productos. Ya para el año 2002 solamente en Mercadolibre había varias empresas quevendían sus artículos a través del sitio. Esto significaba que lentamente laspersonas veían en internet un nuevo punto de venta, en que todo el mundo podríaverlos y comprar sus productos. Así, miles de sitios de tiendas online y de servicios empezaron a invertir en lafabricación de una página con e-commerce, esperando rentabilizarla en corto plazo. 2 
  3. 3. Muchas de ellas invirtieron grandes sumas en complejas plataformas y otrasprefirieron hacerlo en plataformas simples y personal calificado. Las tiendas de comercio electrónico tienen un manejo muy parecido a lastiendas físicas tradicionales, sólo que más eficiente en costos de distribución y deventas. Es decir, si una empresa vende software, al comprarlo sólo hay que bajarlode la web. Es también más eficiente en ventas, pues no se necesita un ejército devendedores detrás, ya que toda la información está presente y se hace unatransacción online. Los costos de distribución o venta tienden a cero. Lo es también utilizando el stock del proveedor, ya que se manejan lostiempos de despacho y entrega. También en el manejo del almacenamiento dedatos y la entrega de estadísticas inmediatas y en que podemos saber si se cumple ono el e-fullfilment (satisfacción electrónica). Para los usuarios o clientes, el e-commerce entrega otras ventajas: tiendasabiertas 24 horas, un mayor acceso a la información de productos y la comparaciónde mercados, precios más baratos, inexistencia de aglomeraciones, sin buscar nipagar por estacionamientos, sistemas de pagos con tarjetas ultraseguros, es posiblecompartir las opiniones de usuarios, entre otros beneficios. En el fondo, se trata de entregar al usuario todo lo necesario para que lacompra sea fácil y segura y que su e-fullfilment sea el máximo. Si el cliente vuelve acomprar y trae un amigo, entonces podemos decir que hemos cumplido muy biennuestros objetivos. Es muy interesante poder buscar el círculo completo en lo que a e-commercese refiere. Es decir, desde que una persona compra un producto nuevo por internet,sus accesorios, sus actualizaciones y su mantención, hasta la venta del mismo porviejo, obsoleto o simplemente porque ya no lo usa. Todo lo anterior, pasando por labúsqueda de opiniones de usuarios, por comparadores de precios, por sistemas depago, sistemas de seguridad, el uso de tarjetas de pago, hasta el portal a usar paragenerar la venta del producto usado. 3 
  4. 4. Mi enfoque con respecto al comercio electrónico es simple: tengo queentregar más confianza a mis clientes a través de internet. Mantenerlos contentosporque realizaron una transacción y les fue fácil, rápido y eficiente. Esto logará quevuelvan muchas veces más y me recomienden con sus amigos. Para lograr llegar aeso hay que generar una estrategia, siempre manteniendo el enfoque. Hoy, comúnmente es fácil encontrar pymes con venta online. A menudo, éstastienen un sistema muy parecido entre sí. Desde que el usuario se inscribe y generauna compra, pasan tres procesos antes de enviar el producto: 1. Verificación de los datos del comprador. 2. Verificación del depósito o pago. 3. Envío del producto solicitado a domicilio. 4. Los costos de envío generalmente pasan por el comprador. Lo importante es tener un buen sistema de despacho, el que no debierasuperar las 48 hrs. a todo Chile. Muchas veces no es necesario mantener stock,porque se puede jugar con el del proveedor. Mi recomendación es que se mantengaun inventario mínimo de cada producto para cumplir con el cliente. Ahora, hacer la tienda y llenarla de productos es bastante trabajo, no sólo enprogramación, sino que en tiempo, dinero, enfoque, clasificaciones, categorías,diseño, entre otras variables. Es hora de traer gente a la tienda online y empezar a generar ventas, ¿cómolo conseguimos? No es fácil y requiere de tiempo y compromiso. Hay distintos enfoques que se le pueden dar a la tienda para traer gente.Pero la forma eficiente de utilizar los recursos tanto financieros como humanos esclave para tener éxito. Saber mostrar la tienda online es muy importante, dónde aparecer, quédecir, qué palabras utilizar, cómo decirlo, participar en redes sociales, con videos 4 
  5. 5. interactivos. Tener un blog, guías de productos, manuales de uso, actualizaciones,e-mail marketing, SEM (search engine marketing), SEO (search engine optimizer),entre otras, es de vital importancia si queremos que nuestra tienda esté bienposicionada en los buscadores y en la cabeza de la gente. Cómo organicemos las herramientas que nos entrega la web, es partefundamental del trabajo. Cómo hacerla funcionar y que nos dé las estadísticas quequeramos, es programación. La mayoría de estas herramientas no son difíciles deusar, pero requieren de un estudio previo. Por ejemplo: en mi tienda vendosolamente notebooks y mi foco principal son empresas ya que los notebooks quevendo son de alto desempeño y productividad. Quiero crecer un poco más enventas y ampliar mi público objetivo y no quiero gastar mucho. Quiero darle mayorvalor agregado a mi página para poder rentabilizarla aún más. La estrategia que debiera usar en este caso es simplificar los pasos decompra en el sitio web, utilizar videos, SEM (Search Engine Marketing) y SEO(Search Engine Optimizer) y email marketing.Primero: en la página colocaría cada notebook con un video demostrativo. Esevideo lo puedo sacar de la web o puedo hacerlo yo mismo hasta con un teléfonocelular. Después, puedo colocar una descripción completa escrita del producto y,por último, una opinión de algunos usuarios o clientes.Segundo: en cada producto debe ir un módulo SEO que permita que Google (ocualquier buscador), capture ese módulo y así aparecer dentro de los primeroslugares de los listados, pero para eso tengo que tener tráfico. El tráfico lo traigo conSEM. Hay varios lugares que regalan plata de SEM en Google. Generalmente,aparecen en los blogs o en foros de discusión. Sino, coloco de la billetera unpequeño monto de dinero para invertir en tráfico.Tercero: el e-mail marketing. A mis clientes les envío un mail con la informaciónde que mi página ya no es sólo de compra de notebooks, sino que también es unaplataforma en donde mis clientes pueden dejar sus opiniones, pueden presentar 5 
  6. 6. felicitaciones o reclamos, pueden interactuar con vendedores y conocer cuál de misproductos completa mejor sus exigencias. Los resultados de las campañas las puedo verificar con Google Analytics, unaherramienta gratuita. Según el resultado que me dé el análisis de tráfico y ventas,puedo determinar si cambio la estrategia o la mantengo. Puedo ver qué tuvo mejorresultado, SEM, SEO, videos o email-marketing. Puedo empezar a pensar en quelas redes sociales tal vez me abran más camino o si simplemente me convienecolocar un banner en algún portal importante. También puedo complementaracciones online con offline, como por ejemplo un aviso radial que invite a la gente aparticipar en un concurso online, a votar por algún video, a hacerse fan de unapágina o simplemente entrar a la tienda online. Existen muchas herramientas y miles de estrategias. Cada empresario debepensar cuáles son las que mejor se adaptan a su realidad y necesidades, cuál es lamejor forma de ejecutarlas y de qué forma sería el retorno. Lo que SIEMPRE hay que hacer, ya que para mi gusto no existe nada mejor,es marketing viral. El marketing viral se adapta a cualquier negocio, ya sea online otienda física. El marketing viral principalmente se trata de que las personas pasenla voz con respecto a un producto o servicio que sea novedoso y que éste llegue alcorazón y al interés del público. El objetivo es hacer que la gente hable de mimarca. Las personas le creen más a otra persona que a otras formas de promoción.De esta forma gastaremos poco en dinero y comunicaciones y centraremos nuestroesfuerzo en entregar una mejor venta y atención al cliente. Para finalizar este capítulo, quiero recalcar que lo más importante es poderentregar todo el trabajo y el esfuerzo correspondiente, bajo una planificaciónestratégica, en lograr que la tienda online genere ingresos y que sea rentable.    6 

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