Call Centers optimization

752 views
710 views

Published on

Published in: Technology, Design
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
752
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Call Centers optimization

  1. 1. Как оптимизировать call-center С миру по нитке – голому рубашка UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru
  2. 2. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru 2
  3. 3. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru К чему стремимся? 3
  4. 4. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Что оптимизируем 4
  5. 5. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru На том конце провода умелые и терпеливые? 5
  6. 6. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru На том конце провода растерянные и неопытные! 6
  7. 7. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Понятный интерфейс количество обращений уменьшилось на 90% 7
  8. 8. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Вкалывают роботы, а не человек 8
  9. 9. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru На этом конце провода 9
  10. 10. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Экономия времени 10
  11. 11. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Снижение количества ошибок 11
  12. 12. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Скорость и качество обучения 12
  13. 13. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Как достичь цели? 13
  14. 14. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Наблюдаем 14
  15. 15. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Проводим интервью 15
  16. 16. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Оптимизируем процесс работы 16
  17. 17. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Тестируем 17
  18. 18. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Не навреди 18
  19. 19. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Опытные и новички 19
  20. 20. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Производительность 20
  21. 21. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Операторы подготовлены 21
  22. 22. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Минимум прерываний 22
  23. 23. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Операторы – не проектировщики 23
  24. 24. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru И заказчики - тоже 24
  25. 25. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Тестируйте! 25
  26. 26. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Не давайте воли программистам 26
  27. 27. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Стоит ли овчинка выделки? 100 операторов по 10К/месяц = 1М/месяц Обучение, отпуск, болезни = 13М/год Налоги, аренда, техника, связь = 25М/год Затраты на оптимизацию = 2М Экономия за год 15-17% = 4М выгода = 2М за первый год срок окупаемости = полгода 27
  28. 28. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Что в результате? 28
  29. 29. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru Спасибо за внимание С удовольствием отвечу на Ваши вопросы UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru 29

×