Como Aplicar Gestão do Conhecimentoem Problemas de Governo  José Renato Santiago       31/08/2012
A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:Gerir as competências, conhecimentos,habilidades e experiências das pessoas,de form...
A tal Gestão do Conhecimento...Não é algo novo!!!Existe desde sempre!!!Pode ser simples!!!É simples!!!Exige atenção!!!Depe...
Nos tempos das cavernas...  A busca por alimentos acontecia    através da caça de animais                         www.jrsa...
Para um processo de caça...Pessoas:CapacitadasMotivadasFocadas em ResultadosAlinhadas com o objetivoTrabalho em GrupoConhe...
Para um processo de caça...             Meios:             Ferramentas             Instrumentos             Roupa adequada...
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Atuar junto às Pessoas...Atividades:• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas  à motivação;• Poten...
Atuar junto às Pessoas...Alguns Erros:• Não ouvir as pessoas;• Ignorar os conhecimentos já existentes;• Desconsiderar as e...
Desenvolver os meios...Atividades:• Viabilizar e desenvolver ferramentas,  instrumentos e maneiras que  permitam a criação...
Desenvolver os meios...Alguns Erros:• Achar que qualquer software  ou sistema têm relevância maior  que as pessoas;• Adota...
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A tal Gestão do Conhecimento...Não é algo novo!!!Existe desde sempre!!!Pode ser simples!!!É simples!!!Exige atenção!!!Depe...
CaseProblemas na prestação de serviços    da Central de Atendimento                        www.jrsantiago.com.br
Foco no processo Projeto de Gestão do Conhecimento             atuou junto:Pessoas                           Meios        ...
Atuação junto às Pessoas... Atividades:• Programas de Capacitação em  Liderança e Atendimento ao Público;• Identificação d...
Atuação junto aos Meios...Atividades:• Realização de Comunidades de Prática;• Iniciativas voltadas para o  Compartilhament...
Principais Resultados Obtidos• Fim das filas na Central de  Atendimento;• Índice de aprovação dos clientes  superior da or...
Pontos de Atenção – Pensar• Nenhum sistema,  software ou algo  similar terá a menor  relevância se não  forem fortalecidas...
Pontos de Atenção – Pensar            • As pessoas devem              estar no meio              do foco principal        ...
Pontos de Atenção – PensarA mudança começa e depende      de nós mesmos.                  www.jrsantiago.com.br
ContatoJosé Renato Sátiro Santiago Junior     www.jrsantiago.com.br  https://www.facebook.com/    joserenatosatirosantiago...
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Como aplicar Gestão do Conhecimento em problemas de governo

  1. 1. Como Aplicar Gestão do Conhecimentoem Problemas de Governo José Renato Santiago 31/08/2012
  2. 2. A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:Gerir as competências, conhecimentos,habilidades e experiências das pessoas,de forma a permitir que elasdesenvolvam práticas e iniciativas quepropiciem resultados e o atendimentodas metas e objetivos de umaorganização. www.jrsantiago.com.br
  3. 3. A tal Gestão do Conhecimento...Não é algo novo!!!Existe desde sempre!!!Pode ser simples!!!É simples!!!Exige atenção!!!Depende de cada um de nós!!!...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho... www.jrsantiago.com.br
  4. 4. Nos tempos das cavernas... A busca por alimentos acontecia através da caça de animais www.jrsantiago.com.br
  5. 5. Para um processo de caça...Pessoas:CapacitadasMotivadasFocadas em ResultadosAlinhadas com o objetivoTrabalho em GrupoConhecimentos www.jrsantiago.com.br
  6. 6. Para um processo de caça... Meios: Ferramentas Instrumentos Roupa adequada Estratégia Proteção www.jrsantiago.com.br
  7. 7. Para um processo de caça...Pessoas Meios www.jrsantiago.com.br
  8. 8. Estruturandoum processo www.jrsantiago.com.br
  9. 9. Processo Grupo dePessoas atividades ou ações Meios estruturadas que são desenvolvidas por pessoas, e que através do uso dos meios devidos disponíveis, visam atender às metas e objetivos traçados. www.jrsantiago.com.br
  10. 10. Atuar junto às Pessoas...Atividades:• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas à motivação;• Potencializar o alinhamento entre as metas pessoais e organizacionais;• Incrementar ações voltadas ao trabalho em grupo. www.jrsantiago.com.br
  11. 11. Atuar junto às Pessoas...Alguns Erros:• Não ouvir as pessoas;• Ignorar os conhecimentos já existentes;• Desconsiderar as experiências;• Subestimar a cultura vigente;• Incentivar a existência de metas pessoais. www.jrsantiago.com.br
  12. 12. Desenvolver os meios...Atividades:• Viabilizar e desenvolver ferramentas, instrumentos e maneiras que permitam a criação de um ambiente propício para que as pessoas consigam desenvolver suas atividades com excelência. www.jrsantiago.com.br
  13. 13. Desenvolver os meios...Alguns Erros:• Achar que qualquer software ou sistema têm relevância maior que as pessoas;• Adotar soluções sem considerar premissas pontuadas pelas pessoas;• Considerar meios pontuais para solucionar problemas de processo. www.jrsantiago.com.br
  14. 14. A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:Gerir as competências, conhecimentos,habilidades e experiências das pessoas,de forma a permitir que elasdesenvolvam práticas e iniciativas quepropiciem resultados e o atendimentodas metas e objetivos de umaorganização. www.jrsantiago.com.br
  15. 15. Gestão do Conhecimento é:Gerir... Gerir..Pessoas . Meios Processo www.jrsantiago.com.br
  16. 16. A tal Gestão do Conhecimento...Não é algo novo!!!Existe desde sempre!!!Pode ser simples!!!É simples!!!Exige atenção!!!Depende de cada um de nós!!!...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho... www.jrsantiago.com.br
  17. 17. CaseProblemas na prestação de serviços da Central de Atendimento www.jrsantiago.com.br
  18. 18. Foco no processo Projeto de Gestão do Conhecimento atuou junto:Pessoas Meios Processo www.jrsantiago.com.br
  19. 19. Atuação junto às Pessoas... Atividades:• Programas de Capacitação em Liderança e Atendimento ao Público;• Identificação dos problemas sob o ponto de vista dos profissionais envolvidos;• Programas de sugestões e melhorias;• Reconhecimento sobre o efetivo produto. www.jrsantiago.com.br
  20. 20. Atuação junto aos Meios...Atividades:• Realização de Comunidades de Prática;• Iniciativas voltadas para o Compartilhamento entre as Equipes;• Encontros programados das Equipes com Clientes/Contribuintes;• Agendamento dos Atendimentos. www.jrsantiago.com.br
  21. 21. Principais Resultados Obtidos• Fim das filas na Central de Atendimento;• Índice de aprovação dos clientes superior da ordem de 97%;• Redução das vindas das famílias (clientes) à Central de Atendimento;• Melhoria da qualidade do serviço prestado. www.jrsantiago.com.br
  22. 22. Pontos de Atenção – Pensar• Nenhum sistema, software ou algo similar terá a menor relevância se não forem fortalecidas as questões relacionadas e levantadas pelas pessoas; www.jrsantiago.com.br
  23. 23. Pontos de Atenção – Pensar • As pessoas devem estar no meio do foco principal em qualquer ação de melhoria ou de potencial oportunidade de crescimento. www.jrsantiago.com.br
  24. 24. Pontos de Atenção – PensarA mudança começa e depende de nós mesmos. www.jrsantiago.com.br
  25. 25. ContatoJosé Renato Sátiro Santiago Junior www.jrsantiago.com.br https://www.facebook.com/ joserenatosatirosantiago http://twitter.com/jrsantiagojr www.jrsantiago.com.br
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