Análisis proceso de compra usuario finanzas personales
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Informe realizado por iahorro en el que se analizan los cambios en el proceso de información y compra del usuario de productos y servicios financieros

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  • interesante presentacion sobre finanzas, me fue de mucha utilidad en mis estudios, tambien comparto con ustedes la noticia sobre Emilio Botin http://www.asturi.as/noticias/23164/emilio_botin_destaca_alta_retribucion_santander_accionistas_/
    saludos.
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Análisis proceso de compra usuario finanzas personales Análisis proceso de compra usuario finanzas personales Presentation Transcript

  • Estudio iahorro:
    Análisis proceso compra del usuario de finanzas
    Mayo 2011
  • Situación Global y en España
  • ENTORNO DE CAMBIOS DRÁSTICOS EN EL SECTOR FINANCIERO
    • Innovación y disrupción… cambio de los modelos de negocio.
    • Han surgido diversos actores online que han revolucionado el mundo de las finanzas personales
    • Internet rompe asimetrías informativas.
    • El consumidor usa cada vez más fuentes de información, y recurre a Internet para contrastar y ampliar información, y contratar. Aumentará el segmento “pure online”, y disminuirá el “pure offline”.
    • Un usuario que antes precisaba de una mañana para conocer la oferta de 3 o 4 entidades, puede ahora en minutos comparar la de más de 100
    • Las líneas entre offline y online son cada día más débiles. Es necesario una estrategia multicanal integrada...
    Mint.com
    Paypal
    Money Strands
    SmartyPig
    Moneysupermarket
  • EL USUARIO HA CAMBIADO, SU HÁBITOS,
    CÓMO CONTRATA UN PRODUCTO FINANCIERO…
    • 33% de las contrataciones en oficina en España se han informado antes online.
    • La forma de tomar decisiones está cambiando: En cinco años, el 75% de las búsquedas de información sobre productos financieros tendrán un componente online.
    • Permanece el valor del consejo profesional y la confianza en las marcas (menos control sobre ellas, cierto deterioro y desconfianza).
    … Y ESTE NUEVO ESCENARIO ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIA
    DE MARKETING Y PUBLICIDAD ONLINE DE LOS BANCOS
  • EN ESPAÑA, LA BÚSQUEDA Y CONTRATACIÓN DE PRODUCTOSFINANCIEROS POR INTERNET ES UNA REALIDAD...
    12,5 millones de usuarios de bancabuscaron o contrataron onlinealgún producto el último año
    7 millones de usuarios tienen intenciónde contratar algún producto el próximo año
    Los internautas buscan información sobre productos financieros
    ¿Por qué usan Internet en sus búsquedas?
    Préstamos personales
    Otros
    Planes de pensiones
    Llegué a través de un anuncio en internet
    Complementar información que recibo en otros medios
    Fondos de inversión
    Contrastar opiniones con otros usuarios
    Tarjetas de crédito
    Respuestas inmediatas a ofertas por email
    No hay esperas al teléfono
    Otros seguros
    Más fácil de comprender que otras fuentes
    Acciones
    No necesito cerrar cita con mi asesor
    Seguro del hogar
    Aprendo más sobre las distintas ofertas
    % usuarios banca
    que buscaron
    información
    en internet
    Facilidad para comparar productos
    Hipoteca
    Facilidad de uso
    Cuenta corriente
    % usuarios banca
    que contrataron
    Online el último año
    Ahorro de tiempo
    Flexibilidad de horarios
    Depósitos
    Seguro de coches
    0 10 20 30 40 50 60 70
    0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
    Fuente: EuropeanTechnographicsBenchmarkSurvey, Q2 2009. Total Base = 1.983 españoles que han contratado productos financieros en los últimos 12 meses.
    Fuente: ThinkFinance Google 2010
  • ...QUE ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD:MULTICANAL, APOSTANDO CADA VEZ MÁS POR EL CANAL INTERNET
    Recuerdo de publicidad en los distintos medios
    Productos
    de ahorro
    Medio
    Hipotecas
    69%
    49%
    TV
    29%
    26%
    Internet
    26%
    19%
    Prensa
    17%
    14%
    Radio
    Vallas
    publicitarias
    16%
    17%
    Fuente: FinanceDeepDive Noviembre 2010. TNS España
  • Proceso de información y de comprade productos de finanzas personales
  • INTERNET COMIENZA A SER CLAVE EN CADA FASEDEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA…
    % online y offline en cada fase del proceso
    Online
    Offline
    Conocimiento
    inicial
    Búsqueda
    preliminar
    Búsqueda
    exhaustiva
    Decisión
    final
    Producto
    21%
    35%
    33%
    19%
    Productosde ahorro
    68%
    64%
    63%
    61%
    24%
    38%
    27%
    11%
    Hipoteca
    53%
    59%
    58%
    50%
  • … CON SOPORTES WEB ESPECÍFICOS EN CADA MOMENTODEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA
    Conocimiento inicial
    Búsqueda
    preliminar
    Búsqueda
    exhaustiva
    Decisión
    final
    Contratación
    Comunidades financieras
    Blogs
    financieros
    Redes Sociales
    Comparadores verticales (depósitos, cuentas nomina…)
    Fuentes Online:
    • Web entidades
    • Buscadores
    • Blogs verticales
    • Comparadores
    • Emailing
    Web entidades
    Vía telefónica
    Comparadores
    Webs entidades
    Landingpages
    Comparadores
    Comparadores verticales
    Buscadores
    Comparadores financieros
    Fuentes Offline:
    • Asesores de la entidad financiera
    • Amigos/familiares
    • Material Publicitario sucursal
    • Asesor independiente
    • Medios tradicionales (TV, radio, prensa…)
  • 2 DE CADA 3 USUARIOS SE DECIDE EN MENOS DE DOS SEMANAS!
    HAY QUE ESTAR EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, NO PERDER OPORTUNIDADES
    • Las oportunidades para actuar sobre el consumidor que busca un producto son reducidas
    • Necesidad de planificación en cada soporte de la manera adecuada. Comunicación específica y en la mayoría de los casos, orientada a la conversión.
    • Es necesario estar en todos y cada uno de los soportes web a los que el usuario acude en su proceso de información y compra. Aprovechemos los momentos de la verdad!
    Tiempo de decisión hasta la contratación
    Entre 1 y 2 semanas
    1 semana
    Más de 2 semanas
    Productosde ahorro
    21%
    66%
    13%
    22%
    10%
    68%
    Hipoteca
    Fuente: FinanceDeepDive - Noviembre 2010. TNS España
  • EN EL PURO CANAL INTERNET, DIVERSIDAD DE FUENTES DE INFORMACIÓN. PÉRDIDA DE IMPORTANCIA RELATIVA DE LA PROPIA WEB DE LA ENTIDAD
    ¿Dónde buscan los usuarios a la hora de contratar?
    % de uso de fuentes en el proceso de búsqueda
    Productos
    de ahorro
    Hipotecas
    31%
    33%
    Web de una institución financiera
    18%
    12%
    Buscador
    14%
    12%
    Blogs o foros en Internet
    12%
    14%
    Páginas de comparación
    12%
    14%
    Valoraciones de usuarios en Internet
    7%
    4%
    Un portal (p. ej. YouTube)
    5%
    4%
    Teléfono móvil
    5%
    2%
    Redes sociales
    2%
    1%
    Email
  • LAS DIVERSAS FUENTES DE INFORMACIÓN RESPONDENA DIVERSAS NECESIDADES E INTENCIONES DE LOS USUARIOS
    Fuente
    Intención
    Nivel de confianza del usuario
    • Operativa en banca
    • Información productos, primera prospección.
    Página web de la entidad
    60%
    • Búsqueda de noticias.
    Periódicos online
    41%
    • Compartir experiencias, grado se satisfacción, dar
    y recibir consejo, con los contactos.
    Redes sociales
    42%
    • Debatir sobre noticias y productos financieros.
    • Valorar productos y entidades financieras
    • Dar y recibir consejos.
    • Compartir información y experiencias financieras.
    Redes sociales financierasy comunidades
    65%
    • Leer noticias y análisis más específicos y elaborados.
    • Recibir asesoramiento
    • Conocer la opinión de gente relevante en el sector.
    Blogs especializados
    56%
    • Conocer y Comparar toda la oferta de productos.
    • Informarse sobre características de productos
    • Objetividad, transparencia
    Comparadores
    70%
    • Obtener información periódicamente
    • Recibir ofertas y promociones.
    Email Marketing
    45%
    • Informarse sobre productos específicos
    y usar servicios relacionados
    Sites verticales de finanzas
    42%
  • EL BANCO DEBE ESTAR PRESENTE EN CADA SOPORTE WEB,DE FORMA INTEGRADA Y ARMONIZADA
    Soporte
    Ventajas
    • Alcance masivo. Cobertura. Branding.
    Periódicos online
    • Acceso a usuarios con capacidad de influir.
    • Posibilidad de acceder a targets determinados (profesionales - linkedin, gente joven )
    Redes sociales
    • Acceso a usuarios influyentes y con intereses comunes.
    • Mayor ROI en el CPM.
    • Mayor conversión en CPL y CPA.
    Redes sociales financieras
    Y comunidades
    • Acceso a usuarios influyentes y prescriptores
    • Presencia en Sites que generan opinión.
    Blogs especializados
    • Acceso al usuario interesado en un producto en concreto
    • Presentes en el momento de conversión. En proceso de información y compra. Modelos a resultado CPL y CPA.
    Comparadores
    • Acceso a usuarios interesados.
    • Complemento de campañas.
    • Posibilidad de segmentación (geográfica, sexo, edad…)
    • Consecución de volumen de usuarios interesados. No en proceso de compra, “publicidad push”. Con Call center.
    Email marketing
    • Acceder al usuario que busca un producto en concreto
    • Segmentación por keywords
    • Medición y Optimización
    Buscadores
    • Acceso a usuarios predispuestos a contratar.
    • Usuarios prescriptores de otros usuarios
    • Mayor ROI en el CPM.
    Sitios verticales
    de finanzas
  • NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ATRIBUCIÓNDE LEADS Y CONTRATACIONES
    Offline - Online
    Google – Proceso de usuario
    Por cada 10
    Conversiones online…
    …hay varias
    Conversiones offline
    • Necesidad de atribución de los resultados a los soportes que han contribuido a la toma de decisión.
    • No sólo al “rematador”.
    +4.5
    TOTAL
    Fuente: Estudio Compete USA 2009
  • ¿Empezamos?