Money-Making TechnologiesУдержание пользователей
www.iage.net         Money-Making Technologies                                        www.i-age.ruИнтернет-технологиидля р...
ПроектыBeTarget   Remarketing CRM                             3
Емейл-маркетингв России                  4
Маркетологи в России:Широко применяют СМС-рассылки.Часто – в ущерб емейл-рассылкам.                        А зря!         ...
СМС:  • не подходят для контент-рассылок,  • не способны передать визуальную    информацию,  • не прочитываются повторно в...
Популярность емейл-маркетингарастет• Появился бизнес, ориентированный на емейл-  маркетинговые коммуникации.• Многие росси...
Емейл-маркетингв США                  4
Писем уже очень много27 397 260 274          Или 7 300 писемлегальных писем         ежегодно каждомуежедневно.            ...
И будет еще больше: вложения растут                               5
Новая реальность: Спам 2.0Спам умер.Легальных писем сталотак много, что онивоспринимаются какспам.                        ...
Новая реальность: Спам 2.0Пользователь считаетспамом уже не толькоконсервы, но и отбитуюбез должного рвенияотбивную, остыв...
В Inbox больше писем, чем можнофизически прочитать% от «Входящих»100                        Предел разумного60            ...
Что подписчик делает с беконом  • 18% бекона пользователь любит и ждет.  • 61% бекон-емейлов подписчик безжалостно   удаля...
18% любимого бекона:письма, которые несут истиннуюценность.                                 12
Чтоценит пользователь?                  4
Что ценит пользователь?B2C:  • эксклюзивность,  • премиальность.B2B:• достижение конкурентных преимуществ  через обучение,...
А как же скидки?Распространенное мнение:дать скидок, баллов, купонов, бонусов – ивсе будет хорошо.Да, пользовательпокупает...
Но он любит скидки, а не вас!  • Пользователь привыкает к скидкам и  ждет их все в большем и большем  размере.  • Пользова...
Сделать беконценным                4
1-е правило удержанияДавать больше,           чем ждать.                        6
Измерить ценностьотношений                    4
Формула удержания              RTR =  ( РАЗНООБРАЗИЕ + ЗНАЧИМОСТЬ   + ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ ) 3       СВОБОДА   ОБРАТНАЯ   х   ВО...
Формула удержанияКаждый параметр оцениваетсяпо шкале от 1 до 10.  • до 200: ценность рассылки сомнительна,  • 200 — 600: б...
Коэффициент удержания.Пример 1Бонусы – единственное, что нравитсяпользователю в рассылке (УП = 5).Retention Rate = (РК + У...
Коэффициент удержания.Пример 2Пользователь выбрал интересующие контентныеленты, удовлетворен качеством контента,участвует ...
Философия удержания                 4
Работа емейл-маркетологаНеэффективно: ориентироваться на весь листрассылки или на крупные сегменты.Причина: потребности кр...
Работа емейл-маркетологаЭффективно: ориентироваться на отдельногопользователя.Причина: ЖЦ каждого пользователя уникален во...
Иными словами…                 6
Групповыеотношенияабсолютно неуместны               6
Пользователь должен чувствовать,что вы обращаетесь только к нему                                   6
Все как в жизни  • Знакомство  • Свидания  • Влюбленность  • Свадьба  • Любовь до гроба                      12
Этап удержания:от ЗАГСа…                  12
Этап удержания:…и до гробовой доски                       12
Приемы удержания                   4
Привлекайте вниманиеЦентр внимания пользователя - как подводнаялодка: где-то в глубине.Как заставить капитана всплыть?Пока...
Будьтеинтерактивными                 12
Вовлекайте пользователяв процесс общенияЧто важно в реальном общении счеловеком?  • Если лицо – то правильная мимика.  • Е...
Вовлекайте пользователяв процесс общенияКак вы привыкли общаться в реальнойжизни?Предлагать помощь Говорить комплименты   ...
Собирайте обратную связь • Работоспособный from email • Ссылка на обратную связь (информация про from email) в каждом пись...
Персонализируйте коммуникации   • гео,   • соц.-дем.,   • история поведения,   • история покупок,   • реакция на рассылку,...
Рассказывайте истории                                             • байки,                                             • л...
Используйте игровые модели• Инициируйте взаимодействие с другимиподписчиками (соперничество/сотрудничество).• Обучайте чер...
Следуйте внешним трендамЧто сейчас происходит в мире?  • Погода  • Политика  • Шоу-бизнес                                12
И вообще…На город напали зомби?Ваша Subject Line:«iPad поможет выжить в зомби-среде»                                      12
Практикуйте мультиканальныекоммуникации       • интеграция с соцсетями,                         • адаптация контента и    ...
Прикасайтесь. Затрагивайте.                              12
Измеряйте, чтополучается                 4
Отдача от ценной рассылкиЦенность -> Удержание -> Большеевремя жизни - > Больший объемпродажLife Time, Life Time Value – м...
Evernote Life Time50% пользователей уходят.50% пользователей остаются навсегда                                      12
Может вычисляться по когортамКогорта: группапользователей,объединенных схожимихарактеристиками илиповедением.Цель: выяснит...
ВыводыЛюди покупают у людей.Не у компаний. Не в магазинах. Не на сайтах.У людей.Не программируйте процедуры.Стройте отноше...
ВыводыЕмейл-маркетинг – это диалог.У вас не просто покупают.Вам доверяют.Не обманите доверие.Ставьте интересы пользователя...
ВыводыСебе – честную информацию о пользователе.Пользователю – честную информацию о товаре.Не предполагайте.Тестируйте!Не с...
ВыводыНет общей массы подписчиков. Есть конкретныйчеловек.Нет компании-отправителя. Есть вы.Взгляните в лицо подписчику!По...
Они требуют человеческогоотношения!
Полезные ресурсы       www.emailslab.ru       Информационно-справочный ресурс, адресованный       владельцам электронных р...
Артем Кухаренко, iAge            +7 (910) 641 61 86            artem.kukharenko@iage.net            facebook.com/artem.kuk...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

iAge Retention Presentation

2,032 views

Published on

Email маркетинг в России: настоящее и будущее.
Что делать для удержания пользователей?

Published in: Technology
0 Comments
16 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,032
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
56
Actions
Shares
0
Downloads
45
Comments
0
Likes
16
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

iAge Retention Presentation

  1. 1. Money-Making TechnologiesУдержание пользователей
  2. 2. www.iage.net Money-Making Technologies www.i-age.ruИнтернет-технологиидля работы с пользователями:•привлечение, удержание, монетизация. 2
  3. 3. ПроектыBeTarget Remarketing CRM 3
  4. 4. Емейл-маркетингв России 4
  5. 5. Маркетологи в России:Широко применяют СМС-рассылки.Часто – в ущерб емейл-рассылкам. А зря! 6
  6. 6. СМС: • не подходят для контент-рассылок, • не способны передать визуальную информацию, • не прочитываются повторно в удобное время, • грубо вторгаются в личное пространство.От СМС-рассылки сложно отписаться! 6
  7. 7. Популярность емейл-маркетингарастет• Появился бизнес, ориентированный на емейл- маркетинговые коммуникации.• Многие российские интернет-проекты уже набрали миллионные БД подписчиков. 6
  8. 8. Емейл-маркетингв США 4
  9. 9. Писем уже очень много27 397 260 274 Или 7 300 писемлегальных писем ежегодно каждомуежедневно. человеку, который пользуетсяПочти 4 письма в день электронной почтой.каждому человеку напланете. 10
  10. 10. И будет еще больше: вложения растут 5
  11. 11. Новая реальность: Спам 2.0Спам умер.Легальных писем сталотак много, что онивоспринимаются какспам. 6
  12. 12. Новая реальность: Спам 2.0Пользователь считаетспамом уже не толькоконсервы, но и отбитуюбез должного рвенияотбивную, остывшийстейк или недостаточно искуснозамаринованныйшашлык. 6
  13. 13. В Inbox больше писем, чем можнофизически прочитать% от «Входящих»100 Предел разумного60 Бекон20 Спам 2003 г. 2010 г. 5
  14. 14. Что подписчик делает с беконом • 18% бекона пользователь любит и ждет. • 61% бекон-емейлов подписчик безжалостно удаляет. • 14% бекона помечается как спам. • От 7% беконных писем пользователь отписывается.Чем так хороши эти 18%? 12
  15. 15. 18% любимого бекона:письма, которые несут истиннуюценность. 12
  16. 16. Чтоценит пользователь? 4
  17. 17. Что ценит пользователь?B2C: • эксклюзивность, • премиальность.B2B:• достижение конкурентных преимуществ через обучение,• тематические отчеты и исследования,• инновационные идеи. 12
  18. 18. А как же скидки?Распространенное мнение:дать скидок, баллов, купонов, бонусов – ивсе будет хорошо.Да, пользовательпокупает со скидками. 6
  19. 19. Но он любит скидки, а не вас! • Пользователь привыкает к скидкам и ждет их все в большем и большем размере. • Пользователь уходит, как только кончаются скидки. 6
  20. 20. Сделать беконценным 4
  21. 21. 1-е правило удержанияДавать больше, чем ждать. 6
  22. 22. Измерить ценностьотношений 4
  23. 23. Формула удержания RTR = ( РАЗНООБРАЗИЕ + ЗНАЧИМОСТЬ + ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ ) 3 СВОБОДА ОБРАТНАЯ х ВОЛИ х СВЯЗЬ 12
  24. 24. Формула удержанияКаждый параметр оцениваетсяпо шкале от 1 до 10. • до 200: ценность рассылки сомнительна, • 200 — 600: баланс/стандарт, • 600 — 1 000: евангелисты. 12
  25. 25. Коэффициент удержания.Пример 1Бонусы – единственное, что нравитсяпользователю в рассылке (УП = 5).Retention Rate = (РК + УК + ПК)/3 х СП х УПRetention Rate = (1 + 1 + 1)/3 х 1 х 5 = 55 << 200 (пользователь не ценитотношения) 12
  26. 26. Коэффициент удержания.Пример 2Пользователь выбрал интересующие контентныеленты, удовлетворен качеством контента,участвует в интерактивных коммуникациях, уверенв возможности отписки по первому требованию (РК= 10, УК = 10, ПК = 10, СП = 10, УП = 5).Retention Rate = (РК + УК + ПК)/3 х СП х УПRetention Rate = (10 + 10 + 10)/3 х 10 х 5 = 500200 < 500 < 600 (пользователь ценит отношения) 12
  27. 27. Философия удержания 4
  28. 28. Работа емейл-маркетологаНеэффективно: ориентироваться на весь листрассылки или на крупные сегменты.Причина: потребности крупных сегментов не могутсовпадать на 100% в один и тот же момент времени. 6
  29. 29. Работа емейл-маркетологаЭффективно: ориентироваться на отдельногопользователя.Причина: ЖЦ каждого пользователя уникален вовремени и пространстве. 6
  30. 30. Иными словами… 6
  31. 31. Групповыеотношенияабсолютно неуместны 6
  32. 32. Пользователь должен чувствовать,что вы обращаетесь только к нему 6
  33. 33. Все как в жизни • Знакомство • Свидания • Влюбленность • Свадьба • Любовь до гроба 12
  34. 34. Этап удержания:от ЗАГСа… 12
  35. 35. Этап удержания:…и до гробовой доски 12
  36. 36. Приемы удержания 4
  37. 37. Привлекайте вниманиеЦентр внимания пользователя - как подводнаялодка: где-то в глубине.Как заставить капитана всплыть?Показать в перископ что-то интересное.Subject Line –то, что пользовательвидит в перископ. 12
  38. 38. Будьтеинтерактивными 12
  39. 39. Вовлекайте пользователяв процесс общенияЧто важно в реальном общении счеловеком? • Если лицо – то правильная мимика. • Если голос – то с верными интонациями. • Если речь – то четко по делу. 12
  40. 40. Вовлекайте пользователяв процесс общенияКак вы привыкли общаться в реальнойжизни?Предлагать помощь Говорить комплименты Заигрывать Просить о помощиДемонстрировать уважение Выражать восхищение Задавать вопросыШутить Советовать СоветоватьсяСбивать с толку Наставлять на истинный путь 12
  41. 41. Собирайте обратную связь • Работоспособный from email • Ссылка на обратную связь (информация про from email) в каждом письме • Запрос отзыва после заказа/просмотра видео/скачивания презентации и т.д. • Проставление рейтингов прямо из писем • Внедрение в письма кнопок like & share • Персональное письмо от редактора с запросом отзыва о качестве контента • Внедрение в письма инструментов проставления рейтинга 12
  42. 42. Персонализируйте коммуникации • гео, • соц.-дем., • история поведения, • история покупок, • реакция на рассылку, • social-активность, • интересы, • устройство просмотра писем.Учитывать: • Положение в воронке продаж • Положение в жизненном цикле 12
  43. 43. Рассказывайте истории • байки, • легенды, • истории пользователей, • инсайдерские откровения.+ последовательности связанных историй+ истории от героев персонально для пользователя(виртуальный образ, персонаж, человек) 12
  44. 44. Используйте игровые модели• Инициируйте взаимодействие с другимиподписчиками (соперничество/сотрудничество).• Обучайте через игру.• Давайте бонус за выполнение поручений.• Создайте уникальное развитие сюжетнойлинии для каждого прохождения игры (действийкаждого пользователя).• Используйте персонажи.• Рекламируйте активность как необходимоеусловие перемен. 12
  45. 45. Следуйте внешним трендамЧто сейчас происходит в мире? • Погода • Политика • Шоу-бизнес 12
  46. 46. И вообще…На город напали зомби?Ваша Subject Line:«iPad поможет выжить в зомби-среде» 12
  47. 47. Практикуйте мультиканальныекоммуникации • интеграция с соцсетями, • адаптация контента и дизайна под мобильные устройства, • СМС по важным поводам, требующим мгновенной реакции, • директ-мейл (для многоуровневой воронки продаж, сложных продуктов) • баннеры (ретаргетинг) 12
  48. 48. Прикасайтесь. Затрагивайте. 12
  49. 49. Измеряйте, чтополучается 4
  50. 50. Отдача от ценной рассылкиЦенность -> Удержание -> Большеевремя жизни - > Больший объемпродажLife Time, Life Time Value – метрикиоценки жиснеспособности бизнес-модели.Больше Life Time -> Больше LifeTime Value –> Больше капитализациябизнеса 12
  51. 51. Evernote Life Time50% пользователей уходят.50% пользователей остаются навсегда 12
  52. 52. Может вычисляться по когортамКогорта: группапользователей,объединенных схожимихарактеристиками илиповедением.Цель: выяснить влияние техили иных маркетинговыхактивностей напродолжительность жизнипользователя. 12
  53. 53. ВыводыЛюди покупают у людей.Не у компаний. Не в магазинах. Не на сайтах.У людей.Не программируйте процедуры.Стройте отношения.
  54. 54. ВыводыЕмейл-маркетинг – это диалог.У вас не просто покупают.Вам доверяют.Не обманите доверие.Ставьте интересы пользователя превышевсего.
  55. 55. ВыводыСебе – честную информацию о пользователе.Пользователю – честную информацию о товаре.Не предполагайте.Тестируйте!Не сочиняйте.Говорите правду!
  56. 56. ВыводыНет общей массы подписчиков. Есть конкретныйчеловек.Нет компании-отправителя. Есть вы.Взгляните в лицо подписчику!Покажите свое человеческое лицо!
  57. 57. Они требуют человеческогоотношения!
  58. 58. Полезные ресурсы www.emailslab.ru Информационно-справочный ресурс, адресованный владельцам электронных рассылок. www.leadogenerator.ru Информационно-справочный ресурс, освещающий тему генерации лидов. www.expertsender.ru Платформа автоматизации емейл-маркетинга. www.emailmatrix.ru Компания, оказывающая аутсорсинговые услуги в области емейл-маркетинга. www.cpanetwork.ru Партнерская сеть для генерации лидов, работающая по модели CPA (Cost per Action — плата за действие).
  59. 59. Артем Кухаренко, iAge +7 (910) 641 61 86 artem.kukharenko@iage.net facebook.com/artem.kukharenko

×