Social media overheid training herwin wevers dag2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Social media overheid training herwin wevers dag2

on

  • 915 views

...


Presentatie Dag 1 Cursus Social Media Overheid

Ons gedrag verandert! Sociale netwerken beïnvloeden ons denken en doen. En Social media wordt langsamerhand een onmisbaar onderdeel van de manier waarop wij met elkaar communiceren.

Ook gemeenten en andere overheidsinstellingen beginnen social media te serieus kennis te nemen als een communicatiekanaal voor campagnes, als communicatiemiddel voor bestuurders of raadsleden en in mindere mate als communicatiekanaal binnen het “klant contact centrum” voor het beantwoorden van vragen van burgers. Hoe gemeenten en andere overheidsinstellingen sociale media effectief kunnen inzetten, hebben we besproken op deze eerste van van de cursus "Social Media Overheid".

Statistics

Views

Total Views
915
Views on SlideShare
890
Embed Views
25

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

2 Embeds 25

http://paper.li 24
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Social media overheid training herwin wevers dag2 Social media overheid training herwin wevers dag2 Presentation Transcript

    • Social Media Training Overheid SOCIAL MEDIA VOOR OVERHEID Agenda Dag 2 1 December 2011 Social Media MarketingHerwin Wevers Facebook.com/WebBoomm Linkedin.com/in/WebBoomm WebBoomm.com/nl Twitter.com/HerwinWevers
    • Social Media Training Overheid Agenda Dag 2 – 1 December Social Media Plan: Stap 6- 12• 13.30 – 17.00uur: Social Media Plan: – 9.30 – 10.15: Presentatie • Maatschappelijke Veranderingen • Social Media Plan: Stap 6 -12 • Social Media Richtlijnen • Twitter bij een Crisis – 15.30 – 17.00: Werken aan Case-studie
    • Social Media Training Overheid Social Media Stappenplan 1. LEIDER- 13. SCHAP PUBLICATIE PLAN 2. DOELGROEP 12. BEPAAL 3. LUISTER EN ROI MONITOR 11. METEN / 4. DOELSTELLIINGEN KPI´S 5. BUDGET 10. ENGAGE 6. WAARDE- PROPOSITIE 9. INBEDDING ORGANISATIE 8. 7. CONTENT KANAAL- PLAN KEUZE
    • Social Media Training Overheid Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok
    • Social Media Training Overheid • Vastleggen taken •Social Media • Center of Richtlijnen Excellence •Training • Response •Delen van model ervaringen • Social Media• Leiderschap Monitor •Social Media • Content Plan Calender •Inbedding in • "How To” Organisatie presentatie Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok
    • Social Media Training Overheid 1. Leiderschap “Veranderingen in de maatschapij” + “Gebruik nieuwe technologieen” + “aanpassing processen” = “Cultuur verandering”  Moet vanuit Top gestuurd worden. • Management en bestuur staat achter de strategie • Management participeert“We promote a culture of transparency and openness that iscompletely aligned with the way were trying to engage withconsumers online and think about how we do business.Consistency of purpose and of message is key.” Alan Mulally: CEO Ford
    • Social Media Training Overheid Hoe Management te overtuigen• Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente• Deel je social media plan op in hapklare brokken• Houd IT erbuiten• Vind medestanders• Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten• Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn• Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt• Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de gemeente• Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten)• Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman Scott” )• Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc• Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas
    • Social Media Training Overheid 2. Doelgroep• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag. – In welke netwerken zit je doelgroep? – Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen? – Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun propositie/activiteit(en)? – Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente? – Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun FaceBook fanpagina’s en Hyves• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en te verwachten respons.• Segmenteren
    • Social Media Training Overheid 3. Luisteren en Monitoren gratis social media monitoring tools
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid Begrijp de BurgerVragen die je jezelf zou kunnen stellen• Wat is hun relatie met de gemeente• Waar halen ze hun informatie vandaan?• Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?• Welke communicatiekanalen gebruiken ze?• Wat motiveert ze om te posten en te participeren in een discussie?• Waar praten ze over?• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze verbonden
    • Social Media Training Overheid Twitter Audit
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid 4. Doelstellingen (1) METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50)STRATEGISCH• Verbeteren dienstverlening• Contact met burger METRICS – Social• Extra kanaal voor burger communicatie # followers• Versterking sociale cohesie # retweets, # @replies• Bevorderen burgerparticipatie # twitter mentions• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared• City-marketing
    • Social Media Training Overheid 4. Doelstellingen (2)• Onderdeel bestaand communicatieplan? – Allen Social Media? • Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne.• Startpunt vaststellen – Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site? – Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu? • Kent de huidige communicatiemiddelen? • Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de bewoners met die touchpoint?• Waarom Social Media inzetten?
    • Social Media Training Overheid 5. Budget• SMM is goedkoper, maar.....• Bepaal het budget en administreer kosten.....anders – tijdrovend door: • niet gebruiken tools of onjuiste tools • gebrekkige projectplanning• Budget nodig voor bepalen ROI
    • Social Media Training Overheid 6. Waardepropositie• Wat heeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde toevoegen? Op welke manier? – Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur.• 2015: gemeente moet zijn voor alle overheidsvragen”  Propositie: “Bewoner helpen alle overheidsvragen te beantwoorden en ......”• Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan makkelijker.• Zorg voor een referentie-site – Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie – Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds aanwezige kennis & expertise. – Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites – Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.
    • Social Media Training Overheid7. Kanalen en wijze van publicerenWaar zit je doelgroep• Facebook• Twitter• YouTube• Hyves• LinkedIN• OF: Google+, Website, Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums, Bookmarking (Digg, Stumble Upon), SlideshareFOCUS:• Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een WebsiteWijze van publiceren• Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....)• Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie)• Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid 8. Content Plan• Content is nog steeds KING• Tweet, foto, blogtekst, status update of video• Waar plaats je wat, wanneer• “Create content that engages”: – Makkelijk leesbaar – De conversatie aanzwengeld – Relevant (waardepropositie) – Nieuwswaarde heeft – Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers) – Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)
    • Social Media Training Overheid 9. Inbedding Organisatie (1)• Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst Social Media Plan• Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten”• Accepteer dit….probeer social media in “normale processen” van de organisatie in te passenENKELE TIPS1. Zoek geïnteresseerden – Die Social Media willen leren (wijs op de carrière-kansen ) en bij welke “klantcontactpunten” de inzet zinvol is.2. In andere afdelingen. – Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie. Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.
    • Social Media Training Overheid 9. Inbedding Organisatie (2)3. Maak collegas minder terughoudend tov Social Media – Bespreek de social media richtlijnen – Laat mensen begrijpen wat social media is. Train ze. Enthousiasmeer ze. Vertel over de voordelen.4. Leg de taken vast – Bepaal “Center of Excellence” (KCC of communicatie afdeling) – Maak een “response model” voor versnelling en verduidelijking processen. Wie reageert op welke vraag? Wat is zijn mandaat? – Wanneer je het team hebt, leg de activiteiten vast, bepaal de doelstelligen, geef ze houvast.5. Deel de Social Media Monitor – Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot zijn Google Alerts / Google Reader setup. – Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions. – Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de community (Twitter/FB) of maak comments op blogs/forums per dag. – Maak hiervan een oerzicht in Google Docs.6. Maak een calender wanneer wat geshared en gepost moet worden7. Maak een presentatie hoe de beste tweets te plaatsen, de FB wall te updaten, hoe een YouTube video te uploaden
    • Social Media Training Overheid10. Engaging content – echte mensen
    • Social Media Training Overheid10. Engaging content - grappig
    • Social Media Training Overheid 10. Engaging Vind Twitter volgers• Check en evt volg volgers die geïnteresserd kunnen zijn in je tweets (publieke personen, nieuws-sites, sportverenigingen, teaters, winkels, ondernemers etc)• Check en evt volg hun volgers• Check en evt volg diegene die zij volgen• Retweet en misschien retweeten ze jouw content• Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email adresGebruik tools als:• Twellow.com• WeFollow.com
    • Social Media Training Overheid Fan Engagement Gageldonk Fan Increase Strategy Gageldonk a) Fan fetching contest for existing Fans :a.Offering people something as a “welcome Of four most active fans the ones with gift” for being our Fan. For example every the most votes on the picture will get to 20th Liker from the wijk will get a LIKE Tshirt win the LIKE T-shirtb.Free Giveaways on special occasions like b) Sending Friend Request to local People “Mother’s day” ask the Fans to upload their Via a dedicated FB profile : Actively pics with their Mom and those with the approaching profiles and ask them to become a friend. most votes will get a Wijkwaardebon c) Sending out Tweets with requests toc.A monthly newsletter can be designed become friends in FB (PDF version) with all the updates, d) We will create a list of other relevantd.create an such environment where people FB pages and will share our action on will love to spend time in our page. their wall on regular basis. We can also send friend request from our FB profile to the Fan of those local pages and after making them our friends we will ask them to join our FB page.
    • Social Media Training Overheid 11. Meten / KPI´s METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50)STRATEGISCH• Verbeteren dienstverlening• Contact met burger METRICS – Social• Extra kanaal voor burger communicatie # followers• Versterking sociale cohesie # retweets, # @replies• Bevorderen burgerparticipatie # twitter mentions• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared• City-marketing
    • Social Media Training Overheid 12. Bepaal ROI
    • Social Media Training OverheidBrand metrics are still the mostcommon things to measure
    • Social Media Training Overheid Typical Lifecycle of Brand Impressions & Visits Prior To Conversion#1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link #4 Video from Search query #5 Brand from Search query#3 Pictures from Search query Conversion
    • Social Media Training OverheidTypical Lifecycle of Brand Impressions &Visits Prior To Conversion#1 Mention on Facebook #2 Visit from Tweeted Link Q: Which of these channels should get the credit for conversion? #4 Video from Search query #5 Brand from Search query#3 Pictures from Search query A: Probably all of them, but that´s not how analytics tools measure.
    • Social Media Training OverheidThe Social As Are TheLandscape is Vast Opportunities Community Development Boost Online SOV Product Planning Increase Purchase Intent Deepen Brand Relationships Market Research Build Awareness Generate Sales Reputation Management Reduce Cost of Customer Engagement Consumer Insights Employee Recruitment Improve Customer Service Increase Brand Trust Employee Monitoring Launch New Products Brand Positioning
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid
    • Social Media Training Overheid LinkedIN Metrics#1 Company Page #2 Unique visitors #3: Growh of Followers#4: Views #5: Appearances in Search #6: Site´s Source Traffic Google Analyics
    • Social Media Training Overheid 13. Publicatie PlanSharing of interesting content Creation/sharing/distribution of content
    • Social Media Training Overheid Social Media Richtlijnen
    • Social Media Training Overheid Social Media Richtlijnen• Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort.• Enkele voorbeelden – http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm – http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-Media- Principles
    • Social Media Training Overheid Social Media Richtlijnen1. Je bent zelf verantwoordelijk2. Je bent altijd ambassadeur van je gemeente3. Reageer open en uitnodigend4. Zie je berichten als perscontacten5. Bericht ‘publicatieproof’6. Verstrek openbare informatie7. Internetberichten blijven altijd8. Communiceer snel, eerlijk en duidelijk
    • Social Media Training Overheid Twitteren In Crisis Situaties
    • Social Media Training Overheid Twitteren (in crisis-situaties)1. Monitoring• Wat gebeurt er allemaal op Twitter en andere media?• Spelers. Geruchten. Feiten. Waarheden. Onwaarheden.2. Capaciteit• Bezetting door iemand ervaren met online etiquette en dynamiek.3. Korte lijnen en vooraan in de communicatieketen• Zit dicht bij de bron• Heb je mandaat info te verspreiden zonder meertrapse afstemming?• Internetcommunicatie in hart van het crisiscommunicatieteam • Anders: Groot afbreekrisico. Je wordt niet serieus genomen. Publieke opinie kan zich tegen je keren
    • Social Media Training Overheid Twitteren (in crisis-situaties) Enkele Regels• Inventariseer de hashtags (#). Anders verzin er één.• Gebruik gangbare #hastags die toegevoegde waarde hebben• RT andere interessante (juiste) info RT @telegraaf …• Houd het zakelijk, maar niet te formeel• Is je bericht nieuwswaardig of interessant voor je volgers?• Denk vanuit de ontvanger• Gebruik verkorte url’s, bit.ly of ow.ly of customized url• Dubbelcheck op spelfouten• Link naar de website waar meer uitgebreide informatie staat• Vraag om RT in je netwerk• Reply om iemand te bedanken voor een RT http://www.bijgespijkerd.nl/bijgespijkerd/twitter-als-instrument-bij-crisiscommunicatie
    • Social Media Training Overheid Twitteren Tips & Tricks
    • Social Media Training Overheid Soorten berichten Tweets RepliesRetweet – RTDoorsturen van een tweet Direct Message – DM Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)
    • Social Media Training Overheid Wat tweet ik, en waarom?•Deel kennis over activiteiten in de gemeente•Stel vragen waar je input op wilt•Deel tips, artikelen, links naar downloads•Meld voortgang van je events•Verwijs in een tweet naar je programma/site•Retweet relevante berichten van andere twitteraars•Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog.•Etc…
    • Social Media Training Overheid Waar leidt een Tweet toe Overzicht Bufferapp.com Normaal gesproken bereik van ca 1600 volgers Maar bij één RT (en de gene die retweet heeft 5000+ volgers krijg je dus bereik van 7000+ Maar 2 clicks op de URL in dit geval Maar 39 clicks hier
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#1. Twitter-etiquette-Stuur relevante info-Luister naar wat anderen zeggen-Beantwoord vragen-Controleer meerdere malen per dag je account(Tweetalert.com) Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#2. Kies voor kwaliteit, regelmaat en snelheid: Volg relevante contacten• Ga relevante Twitteraars volgen (zoveel mogelijk 200-1000 afhankelijk van de grootte van de gemeente/doelgroep)• Laat ze jou kennen en je tweets waarderen (en je tweets RT) door hen relevante vragen te stellen, hun tweets te RT en te replyen• Post 2-10x per dag waardevolle informatie, zowel vanuit de organisatie als leuke en nuttige berichten van anderen (verhouding 2:1:2).• Reageer snel (goed mandaat voor KCC)
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#3. Promoot je Twitter profielBreng Twitter onder de aandacht bij bestaande relaties•Door het prominent te laten zien op je website•Een Twitter feed op je website te plaatsen•Twitter adres in offline communicatie te laten zien Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#4. FOCUS!Iedereen heeft zijn eigen expertise. Dit is wat je interessant maaktom te volgen: je informeert volgers over iets waar zij zelf minderkennis van hebben. Als je te algemeen bent zullen weinigTwitteraars aansluiting zien, want je bent dan niet uniek. Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#5. Plaats unieke berichtenMet alleen algemeen nieuws is eennieuwsmedium niet uniek. Volg daarom dewerkwijze van een krant: zorg voor unieke contentdie niet overal te vinden is. Het beste kun je eigenartikelen schrijven waar je je volgers op attentmaakt. Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#6. Beperkte automatiseringEr zijn allerlei diensten die uw Twitter accountautomatisch voeden via RSS feeds. Dit kun je beter nietdoen. Wel kun je Bufferapp.com gebruiken Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#7. Geen SPAMHou je berichten kort, scherp en luchtig. Je tweetsmoeten opvallen tussen alle berichten die je volgersdagelijks lezen. Plaats alleen een bericht als je écht iets temelden hebt. Variatie doet het goed!Plaats af en toe een foto, link door naar artikelen op jeblog en durf ook tips van concurrenten of leveranciersdoor te sturen naar je volgers. Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#8. Makkelijk & praktisch!•Gebruik Tweetdeck of Hootsuite als social media dashboard. Naast meerderetwitteraccounts kun je ook LinkedIn en Facebook updates bijhouden, kolommenmet searches of lists aanmaken en je followers managen.•Gebruik #hashtags in je berichten•Maak URL’s korter om tekens te besparen (via bit.ly, tinyurl.com, tweetdeck)•Deel foto’s en video’s (via Twitpic.com, Yfrog.com, mobypicture.com)•Bekijk het bereik van je tweets (via tweetreach.com, topsy.com of klout.com)
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#9. Twitter participatie-KCC: Bezoekers direct vragen laten stellen via Twitter – en die beantwoorden –.Actief en permanent op zoek gaan naar opmerkingen, klachten en meningenover de gemeente om die vervolgens op te lossen. Houd onderlinge discussies inde gaten en kijk of we iets kunnen verbeteren. Je kunt ook een oproep plaatsenwaarin je vraagt naar meningen en ervaringen.-Ooggetuigeverslagen: Breng via Twitter een live verslag van events en laatfans/bezoekers deelnemen aan een online discussie daarover. Betrek ook deorganisatoren hierbij. Deels uit: http://www.slideshare.net/renee_kampers/twitter-gebruiken
    • Social Media Training Overheid 10 gouden twitter tips!#10. wie in de organisatie? Niet alleen KCC....• Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en opvolgen van de berichten ligt bij het KCC. • extra capaciteit wanneer nodig • integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice noodzakelijk• Campagnes en evenementen bij de communicatieafdeling• Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de crisiscommunicatielijnen• Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.