Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13

on

  • 977 views

Social media training voor Gemeenten ...

Social media training voor Gemeenten

- De 12 Stappen van een effectief Social Media Plan.
- Efficiënte en effectieve inzet Social Media Instrumenten.
- Goede en minder goede praktijkvoorbeelden van de inzet van Social Media door nederlandse gemeenten.
- Online Community Management: Opbouwen en onderhouden betrokkenheid en bereik
- Meten en Monitoren van de Sociale Media activiteiten. Welke (gratis) tools je daarvoor kunt inzetten?
- Webcare. Hoe werkt het en hoe implementeer je dit in je gemeente?

Locatie: Utrecht, 31 oktober 2013
Hoofdtrainer: Herwin Wevers
Gastsprekers:
Ramses de Vries - Overgemeenten - http://prezi.com/-vhdunnqtpzc/over-gemeenten-webcare-31-oktober-2013/
Ewoud de Voogd - HowAboutYou - http://www.slideshare.net/edevoogd/2013-10-31-webcare-en-online-media-monitoring-bij-gemeenten-met-howa-aboutyou

Statistics

Views

Total Views
977
Views on SlideShare
975
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
2

1 Embed 2

https://twitter.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

12 of 2

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13 Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13 Presentation Transcript

    • Social Media Training Voor Gemeenten 31-10 -2013 - Utrecht Social Media..… Herwin Wevers Facebook.com/WebBoomm Linkedin.com/in/WebBoomm Twitter.com/HerwinWevers WebBoomm.com/nl
    • Gemeente vs Klant http://youtube.com/watch?v=heSudg-tfIk
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-8) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 9-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • Trends en ontwikkelingen social media Workshop Social media plan 12 stappen vh Social Media plan Tips & Tricks voor Bereik & Interactie Praktijkcases Gemeenten Webcare en Monitoring HowAboutYou Webcare en Monitoring bij Over-Gemeenten
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-9) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 10-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • Trends en ontwikkelingen • Gemeenten op Social Media • Burger als Klant Vs Burger als Participant
    • Social Media in 2013 http://www.youtube.com/watch?v=TXD-Uqx6_Wk
    • Maandelijkse unieke Nederlandse bezoekers Tijd op Facebook: 7uur per maand Tijd op Google+: 7min Juni 2013
    • Twitter populairder dan Facebook onder VS-tieners
    • Always Connected Mobile First Innovators bepalen het tempo Interactie centraal bron: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/02/Angel_with_Mobile_Phone.jpg Presentatie VNG
    • Gemeenten op Social Media
    • @DavidKok
    • http://www.socialmediameetlat.nl Nov.2012 onderzoek breed uitgezet via Twitter, Facebook en Linkedingroepen. De vragenlijst is ingevuld door mensen van jong tot oud en door heel Nederland
    • Voor- en nadelen
    • Voor- en Nadelen Inzet Social Media Voordelen 1. 2. 3. 4. 5. 6. Waarom? snelheid + gesprek @Nsonline 2011: beste Twitter accounts Betere dienstverlening Snelheid van medium (23%) Mogelijkheden voor meer interactie (14%) Bereiken van andere doelgroepen (12%) (Groter) Bereik (10%) Mogelijkheden om te volgen wat er speelt / actualiteit / monitoring (9%) Nadelen 1. 2. 3. 4. 5. Weer een extra kanaal (29%) Lastig te controleren / regie te voeren (9%) Reacties kunnen ongenuanceerd zijn / geruchten (imagoschade) (9%) Hoge verwachtingen op snelle respons (24-uurs) / afbreukrisico (8%) Snelheid van ontwikkelingen en beantwoording vraagt om alertheid (6%) (David Kok, 2011)
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-8) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 10-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • De 12 Stappen van het Social Media Plan
    • Social Media Inzet Stappenplan 12. PUBLICATIEP LAN 1. ORGANISATIE 2. DOELGROEP 11. BEPAAL ROI 3. LUISTER EN MONITOR 10. METEN / KPI´S 4. DOELSTELLIINGEN 5. BUDGET 9. ENGAGE 8. CONTENT PLAN 6. WAARDEPROPOSITIE 7. KANAALKEUZE
    • 1. Overtuig de Organisatie (1) Lastig organisaties mee te krijgen na enthousiaste ontvangst Social Media Plan • Blijft vaak steken bij “van de grond krijgen van activiteiten” • Mensen in de organisatie op één lijn krijgen ENKELE TIPS 1. Zoek Belanghebbenden voor een pilot (social media project) – Laat ze meedoen. Overtuig ze. 2. In andere afdelingen. – Vaak ligt initiatief van nieuwe dingen bij marketing/communicatie. Maar schrijven niet altijd de beste content. Vind die mensen.
    • 1. Overtuig de Organisatie (2) 3. Maak collega’s minder terughoudend t.o.v. Social Media – Bespreek de social media richtlijnen – Laat mensen begrijpen wat social media is. – Enthousiasmeer ze. Vertel over de voordelen. 4. Leg rollen vast in het team – In het team: leg de activiteiten vast, bepaal de doelstelligen, geef ze houvast.
    • 1. Overtuig de Organisatie (3) 5. Deel de Social Media Monitor – Ieder teamlid (verschillende aandachtsgebieden) krijgt toegang tot Alerts / Reader setup. – Ieder teamlid heeft zijn eigen zoektermen en RSS subscriptions. – Een ieder krijgt de volgende taak: bijv. “deel 10 posts met de community (Twitter/FB) of maak comments op blogs/forums per dag. – Maak hiervan een overzicht in Google Docs. 6. Maak een kalender wanneer wat gedeeld en ge’post’ moet worden 7. Maak een presentatie – Hoe de beste tweets te plaatsen – Hoe op FB de ‘wall’ te updaten – Hoe YouTube video te uploaden
    • 1. Overtuig het Management • • • • • • • • • • • Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen vd gemeente Deel je social media plan op in hapklare brokken Houd IT erbuiten Neem je pilot als voorbeeld Laat positieve casestudies zien van andere gemeenten Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn Laat je baas meeluisteren Social Media of niet, mensen praten toch wel over je Sociale Media = nieuwe customer service kanaal (lagere kosten) Laat de cijfers zien waar mensen actief zijn op Twitter/FB Wordt een gids in plaats van een strijder.
    • 2. Doelgroep • Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag. – In welke netwerken zit je doelgroep? – Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? – Wat publiceren ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen? – Kijk naar andere (actieve) gemeenten? • Wat is hun propositie/activiteit(en)? • Volg discussies • Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en te verwachten respons. • Volgens ACTIE-model Burgers maken hun buurt
    • Weet je op welke sociale media je inwoners aanwezig zijn
    • Onderzoek Kennis & Gebruik Social Media in Enschede VRAGEN • Welke social media kent men? • Welke social media gebruikt men? • Wie bezoekt de enschedese hyves, twitter etc? • Met welke organisaties heeft u een (verplichte) relatie? • Welke organisaties vertrouwen ze? • Met welke organisaties hebben ze contact? Hoe vaak? CONCLUSIE • Social media genieten een grote bekendheid onder de inwoners • social media van Enschede zelf, slechts bij 10% bekend  Meer roëring • Kansen rondom: fun, interactie en zelfexpressie, meer dan enkel informatie • mogelijkheden van social media dus grotendeels onbenut. http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/Rapporten/FACTSHEETS_ENOVATIEF.pdf
    • Onderzoek Kennis & Gebruik Social Media in Helmond N=850 http://www.scoop.it/t/mediawijsheid-en-welzijn/p/2515890130/hoe-social-media-nu-echt-te-gebruiken-gemeente-helmond-geeft-antwoord
    • Onderzoek Social Media Monitor Amsterdam CONCLUSIE: “Twitter, hoewel veelbesproken, bereikt een slechts gering deel van de Amsterdammers en biedt een te smalle basis als gemeentelijk communicatiemiddel. http://praktijkvoorbeelden.vng.nl/userpages/Unthemed/DownloadDocument.aspx?id=3589
    • Onderzoek Social Media Monitor Amsterdam • Buurtfora floreren op Facebook – Herkenbaar – 3-10% volgt stadsdeel pagina http://praktijkvoorbeelden.vng.nl/userpages/Unthemed/DownloadDocument.aspx?id=3589
    • Onderzoek Social Media Monitor Amsterdam Sociale media geschikt voor informele onderwerpen + positiever over informatie over activiteiten voor jongeren, nieuws, berichtgeving over bewonersavonden. (n=2800) - minder heil in de informatieverstrekking over nieuwbouwprojecten, stadsdeelpolitiek en onderwijs. Dan eerder behoefte aan traditionele media als stadsdeelkranten, bewonersbrieven en de ‘oude’ vertrouwde internetpagina. Social media inzet bij beleids-, gebiedsontwikkeling, en bij oplossen van problemen in de stad, meer kans van slagen als kleinschalig en vanuit bestaande initiatieven wordt gedacht. http://praktijkvoorbeelden.vng.nl/userpages/Unthemed/DownloadDocument.aspx?id=3589
    • Begrijp de inwoner • • • • • Wat is hun relatie met de gemeente? Waar halen ze hun informatie vandaan? Wie vertrouwen ze vwb hun informatie? Welke communicatiekanalen gebruiken ze? Wat motiveert ze om te posten en te participeren in een discussie? • Waar praten ze over? • Met welke groepen (on- en offline) zijn ze verbonden? • Hoe zijn de bereikbaar?
    • 3. Luisteren en Monitoren gratis social media monitoring tools De Google Alerts vervanger. http://mention.net De Google Reader vervanger. http://`feedly.com
    • 3. Van monitoren tot managen • Monitoren & Luisteren – het bijhouden van alle berichten over de gemeente – conclusies trekken uit de data • Reageren & Creëren: – reageren een logische vervolgstap op luisteren – Publicaties: status updates, foto’s, video’s en polls etc. • Managen: – – – – social media raakt alle afdelingen van de gemeente Vragen, ideeën en klachten naar de juiste persoon/afdeling Reactie vereist. Vraagt om task management
    • Met Hootsuite kun je ook in 1 oogopslag meerdere kolommen zien met informatie: timeline, @ mentions, DMs, @ mentions en verzonden tweets.
    • Hootsuite Asignments www.youtube.com/watch?v=BRPBxe2aYaY
    • 4. Doelstellingen METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50) STRATEGISCH • Verbeteren dienstverlening • Contact met burger • Extra kanaal voor burger communicatie • Versterking sociale cohesie • Bevorderen burgerparticipatie • Stimuleren zelf-organiserend vermogen • City-marketing METRICS – Social # followers # retweets, # @replies # twitter mentions # shared
    • 5. Budget • SMM is goedkoper, maar..... • Bepaal het budget en administreer kosten.....anders – tijdrovend door: • niet gebruiken tools of onjuiste tools • gebrekkige projectplanning • Budget nodig voor bepalen ROI
    • 6. Waardepropositie • Wat heeft je doelgroep eraan? Voor wie ga je waarde toevoegen? Op welke manier? Welke informatie? Welke rol ga je spelen in de projecten? – Bijv NS: ‘We helpen de reiziger in zijn de reis van deur tot deur. • Maak de propositie concreet: Maakt invulling contentplan makkelijker. • Zorg voor een referentie-site – Verduidelijk, ondersteun, maak concreet waardepropositie – Zorg voor een duidelijk verhaal dat aanspreekt en waarde toevoegt aan de reeds aanwezige kennis & expertise. – Consistentie met je profielpagina’s, website, weblog en andere websites – Variatie zit hem in de vorm en inhoud, niet in identiteit en intentie.
    • 7. Kanalen en wijze van publiceren Waar zit je doelgroep • Facebook • Twitter • YouTube • LinkedIN • Pinterest, Google+, Vine • Weblogs (Wordpress, Ning), Google Places, Forums, Bookmarking (Digg, Stumble Upon), Slideshare FOCUS: • Gebruik 1/2 Social Media kanalen (Facebook, YouTube), Twitter en je/een Website Wijze van publiceren • Direct of via 3rd party (Tweetdeck, Hootsuite,....) • Probeer direct te posten (Edge-Rank voordeel. Unieke content. Betere convertie) • Geen!! RSS Feed publicatie. Blijf persoonlijk. Liefst geen automatischc DM
    • Net zoveel Kanalen Als mogelijkheden Community co-creatie Relaties Bouwen Bouwen SOV Bouwen Bekendheid Inzicht in klanten Reputatie Management Verlagen kosten van klantcontact Betere werkgever Verbeteren Customer Service Bouwen aan vertrouwen Inwoners Monitoring
    • 8. Content Plan • • • • Content is nog steeds KING Tweet, foto, blogtekst, status update of video Waar plaats je wat, wanneer “Create content that engages”: – – – – – – Makkelijk leesbaar De conversatie aanzwengeld Relevant (waardepropositie) Nieuwswaarde heeft Authentiek (Expert, gepassioneerde schrijvers) Regelmatige publikaties (Committed resources) (wekelijkse blog posts, dagelijkse Tweets, etc.)
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-9) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 10-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • Tips & Tricks
    • 9. Engaging content Social Media Tips & Tricks Voor een groter bereik Voor meer participatie
    • De berichten in Twitter Tweets Replies Retweet – RT Doorsturen van een tweet Direct Message – DM Privé bericht (je kunt alleen DM sturen als je elkaar volgt)
    • echte mensen
    • grappig
    • Vind Twitter volgers voor een groter bereik • Check en evt volg invloedrijke tweeps – publieke personen, nieuws-sites, sportverenigingen, teaters, winkels, ondernemers etc • Evt volg hun volgers ?? • Retweet en misschien retweeten ze jouw content • Promote Twitter op je website, nieuwsletter, email adres Gebruik tools als: • Zoekfunctie Twitter
    • Wat tweet ik, en waarom? In de lijn van mijn doelstellingen •Deel kennis over activiteiten in de gemeente •Stel vragen waar je input op wilt •Deel tips, artikelen, links naar downloads •Meld voortgang van je events •Verwijs in een tweet naar je programma/site •Retweet relevante berichten van andere twitteraars •Tweet als je een nieuw artikel hebt geplaatst op je blog. •Etc…
    • Waar leidt een Tweet toe Overzicht Bufferapp.com Normaal gesproken bereik van ca. 1600 volgers Maar bij één RT (en als degene die ge-retweet heeft 5000+ volgers heeft krijg je dus bereik van 7000+ Maar 2 clicks op de URL in dit geval
    • Meer participatie Een goede tweet wordt: • • • • (R)etweeted (misschien zelfs een TT—trending topic) (C)licks op de link (E)ngagement, comments en replies (F)avorited
    • Meer Retweets • Suggesties en notificaties (alerts) • Nieuws • Links naar grappige en relevantie zaken die interactie kunnen stimuleren – “Hoe mooi vind jij zwolle ? Stuur je mooiste herfstfoto´s op”, – Hoe goed ken jij Maastricht? Doe de online test”. http://bit-ly/maastrichttest #maastricht ^hw • Vb: https://twitter.com/Gemeente_Veere
    • Retweets • Informatie samenvatting – “4 tips die maken dat dieven minder kans maken” #zwolle ^hw – “4 simpele tips om woninginbraken in #zwolle met 30% te verlagen deze zomer”. #INFOGRAPHIC http://bit.ly/inbraakvoorkomen ^hw • Samenvatting van de beste nieuwsbronnen: makkelijke/gebruiksvriendelijke, simpele, overzichtelijke lijst met de beste restaurants/bars/garages/ in……#gemeente #zwolle ^hw
    • 5 Tips om er voor te zorgen dat uw blogs gelezen en geReTweet worden 1. Actief geformuleerd – “De beste tips om energie te besparen” – “Hoe bespaar je 20% van je energierekening” 2. Kort – “Titel in de zoekmachines max 70 karakters” 3. Duidelijk. Direct – “7 Simpele maatregelen voor een beveiligd huis tijdens uw vakantie” 4. Confronterend – Wilt u in de file staan? Lees dit dan niet. 5. Zoekwoord geoptimaliseerd – – https://adwords.google.com/o/KeywordTool Gebruik “~keywoord” om gerelateerde kws te vinden
    • Meer interactie? Tweeps waarderen 4 belangrijke verschillen 1. 2. 3. 4. Publiekelijk erkentelijk Buitengewoon erkentelijk Vindbaar  clicks Geeft meer info  clicks
    • Meer interactie? Eerst geven… Voordelen van “eerst geven” • Eerst geven bij een sociale interactie resultaat vaak ik reciprociteit van de ontvanger. Zodat zij je tweets lezen, je blogposts of zelfs je content gaan delen • Door hen erkentelijk en “sociaal” te zijn, stel je open en toegangkelijk op. Ook voor anderen. En je laat anderen ook de handrijking te interacteren. • Je wordt gezien als een “leuke” tweep.
    • Meer interactie: Verschillende titels Slecht: “De groenstrook in de Westfriesewijk verpauperd.” Beter: “Kan de groenstrook in de Westfriesewijk aantrekkelijker ? Wat denk jij? Best: “Help! Ik heb JOUW advies nodig — hoe denk JIJ dat de groenstrook in de Westfriesewijk aantrekkelijker wordt? Plaats je suggesties hieronder?
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-9) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 10-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • 10. Meten / KPI´s METRICS - Convertie # (unieke) bezoekers # pageviews Bouncerate Twitter ..%, Facebook ..% Zoekmachine keywords (top 50) STRATEGISCH • Verbeteren dienstverlening • Contact met burger • Extra kanaal voor burger communicatie • Versterking sociale cohesie • Bevorderen burgerparticipatie • Stimuleren zelf-organiserend vermogen • City-marketing METRICS – Social # followers # retweets, # @replies # twitter mentions # shared
    • 11. Bepaal ROI
    • 11. Bepaal ROI -2 • ROI = (Meeropbrengsten – Investering) / Investering • ROI, moet dat echt? of toch “return on influence” • Gebruik ook andere ken- en verhoudingsgetallen, – Activiteit per user; User lifecycle; Doorlooptijd; Klanttevredenheid; Net Promotor Score; First time resolution
    • Typische Lifecycle Van interacties naar Conversie #2 Visit from Tweeted Link #1 Mention on Facebook #4 Video from Search query #3 Pictures from Search query Conversion #5 Brand from Search query
    • Facebook meten
    • Facebook meten
    • Twitter meten • Followers (and follower growth over time) - the unique number of Twitter users who've "followed" my account • @ Replies - the number of tweets sent that begin with my account name • @ Mentions - a tweet that includes my account name, but uses it inside the tweet • Brand Mentions - tweets that contain the brand/account name but don't use the @ symbol • Best Performing Content - the content I shared on Twitter that earned the most clicks, retweets and shares.
    • Linkedin meten #1 Company Page #4: Views #2 Unique visitors #5: Appearances' in Search #3: Growh of Followers #6: Site´s Source Traffic Google Analyics
    • 12. Publicatie Plan Sharing of interesting content Creation/sharing/distribution of content
    • Opdrachten
    • Case Cultuurvisie Nijmegen 2025 Doelstellingen • een levendiger debat • inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s en keuzes • komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad uiteindelijk haar keuzes kan maken. • verbeteren van de interne organisatie • kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community management
    • Case Cultuurvisie Nijmegen 2025 • Hoe pak je dat aan met de inzet van sociale media? Hoe krijg je die info? Maar een aktieplan. – Denk aan de 13 stappen • • • • • Doelgroepanalyse Doelstellingen Kanaalkeuze. Welke. Neem dingen aan. Content. Wat. Waar. etc
    • Social Media Crises in een notedop Kritiek op Nijkerk 600 http://www.destadnijkerk.nl/lokaal/kritiek_op_nijkerk_600_37625670.html
    • Social Media Crises in een notedop Kritiek op Nijkerk 600 CO-creatie? Facebook poll? Facebook contest? •“..alle voorstellen van 14 tot 21 jarigen van tafel geveegd ......” •”Waarom gaan we dan geen Project X nijkerk 600 feestje starten. ” ” Ik wil je graag wat meer achtergrondinfo geven, zodat je er dan wellicht anders tegenaan kijkt. Ik nodig je graag uit bij mij op kantoor. Vr. Groet, Eddie Wassink (N600) ” •Janneke van Heugten : ” Bedankt voor je reactie. Kan het via de e-mail of online? ” “Dhr Wassink wilde niet online het gesprek met mij aangaan. “ •Werner de Coninck Geachte mevrouw Van Heugten. ” Graag wil ik u erop wijzen, dat in nauw overleg met Jeugd- en Jongeren werk een tweetal festiviteiten op touw zijn gezet in het kader van Nijkerk 600 Jaar. ”
    • Social Media Crises in een notedop Kritiek op Nijkerk 600 • Hoe zou je dit anders doen met de inzet van sociale media? Hoe krijg je die info? Maar een aktieplan. – Denk aan de 13 stappen • • • • • Doelgroepanalyse Doelstellingen Kanaalkeuze. Welke. Neem dingen aan. Content. Wat. Waar. etc
    • Case H-I Ambacht • • Gemeente werkt samen met een bureautje dat in opdracht van de gemeente en andere gemeenten in de regio energiescans aanbiedt voor woningen van voor een bepaald jaar. Collega vraagt mij advies: twitter en facebook inzetten? Mijn antwoord: twitter: ja, vanaf ons eigen account met #woningcheck oid. Redenen: – – – – – • • • • 1. Gemeente is opdrachtgever 2. Gemeenten zijn een betrouwbaarder merk dan ‘zomaar’ een bureautje 3. We zenden met dezelfde ‘tone-of-voice’ 4. We kunnen vragen die ten onrechte op dit kanaal binnenkomen naar de juiste afdeling zetten (vraag om informatie ivm verbouwing, bijvoorbeeld) 5. Geen ‘wildgroei’ aan twitteraccounts En zo zijn er meerdere redenen (te bedenken) waarom ik adviseerde om het twitteraccount bij de gemeente te houden. Facebook alleen wanneer er echt iets FB-waardigs te melden is (wij zetten FB vrijwel alleen in voor ‘leuke’ dingen, zoals foto’s) Bureautje overbluft mijn collega die ik adviseerde en zegt “We moeten wel een eigen twitter- en facebok-account hebben.” Mijn collega stemt toe. Het is natuurlijk goed mogelijk dat ik verkeerd zit en dat het eigen twitter-account en fbaccount een doorslaand succes wordt, ik heb de wijsheid niet.
    • Praktijk Cases Nederlandse Gemeenten
    • Hoorn en de Sociale Media http://www.youtube.com/watch?v=VNiwzu6gugw
    • Filmpje!
    • Lelystad Warande
    • Koninginnedag: start #vrijmarkt030
    • Koninginnedag: Crowdcontrol
    • Crowdcontrol: pleinmeter
    • Van burger als ontvanger
    • Naar….
    • Burger als fan 
    • THE MUNICIPALITY OF KARLSTAD ON FACEBOOK TODAY • 33 pages • More than 20 000 likers (13 143 on the official page) • Examples: Karlstad Airport, the city park, Youth Center's • Average 15,2 comments and posts per day • Most of the questions concerns streets, roads, busses, spare time activities and sanitation
    • THIS IS HOW OUR FACEBOOK PAGES SHALL LOOK LIKE • Profile picture with logo • Cover picture • Applications that present facts and editors
    • THIS IS HOW WE DO IT • Editor in chief (communications department) - Plans, coordinates and educate • Contact Call Centre - answer the questions and forward to responsible officer - Deletes inappropriate contents • Answer within 24 hrs. - A communicator on the responsible administration publish the answer
    • GOOD EXAMPLES
    • PICTURES ENGAGE
    • A LOT OF PEOPLE ANSWER WHEN WE ASK QUESTIONS Good morning! We hope you had a nice weekend. Did you remember to turn off you lights on Earth Hour? 130 59 24 7
    • PEOPLE WANT TO HELP A cat was found hungry and frightened in a park…
    • WE FOLLOW UP AND SHOW THAT WE APPRICIATE THEIR HELP …the cats owner was found thanks to all our fans.
    • DELETED CONTENTS
    • Personal attack on the director of the city planning administration…
    • HOW TO DO IT
    • BE PERSONAL
    • ENCOURAGE YOUR LIKERS TO CONTRIBUTE Reporting a hole in the street
    • BE QUIET AND DON´T INTERRUPT THE DIALOGUE
    • WRITE ABOUT EVERY DAY STUFF
    • TALK ABOUT THINGS THAT INVOLVES MANY CITIZENS Right now we’re cleaning up the streets from sand and gravel…
    • SHOW THAT YOU LISTEN
    • DON´T DELETE TO MUCH Any hot babes in Karlstad up for a date?
    • Case Kleverlaan Haarlem 1800 mensen meegedaan 123 verschillende ideeën
    • Lekker Belangrijk televisieprogramma van de Haagse gemeenteraad • welke onderwerpen Hagenaars bezig houden • hoe zij hier zelf mee omgaan en • wat de rol is van de gemeente en de gemeenteraad.
    • Amsterdam - AmstelVerandert
    • MijnBorne 2030 “Hoogste vorm van burgerparticipatie. Voorbeeld voor anderen” • Drie bouwstenen (trendstudie, identiteitsonderzoek en ambitiegesprekken) leiden tot 4 scenario´s. • Bijzonder voorbeeld van gezamelijke beleidsvoering • Inwoners zijn sterk betrokken bij de toekomstbepaling van Borne 2030 • Diverse plaforms voor de communicatie • Goede aanpak van stimuleren van participatie • Sociale cohesie en vertrouwen wordt gestimuleerd door ……. – …… inwoners te betrekken bij vormgeving van toekomstig beleid en – …….hen tools en het platform te geven voor participatie en uitvoering http://www.mijnborne2030.nl/storage/5a4861e037398651
    • App Verbeterdebuurt in Utrechtse Overvecht de Gagel
    • Amsterdam West: iPhone app meldingen openbare ruimte
    • Dordrecht: http://bezuinigingskeuzes.nl/
    • Agenda 09.45 – 10.00: Trends & Ontwikkelingen 10.00 – 10.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 1-9) 10.45 – 11.00: Pauze 11.00 – 11.15: Tips & Trick voor meer interactie Twitter/Facebook 11.15 – 11.45: Praktijkcases Gemeenten 11.45 – 12.30: Social Media Case Study 12.30 – 13.15: Lunch 13.15 – 13.45: 12 Stappen Social Media Plan (stap 10-12) 13.45 – 14.00: Pauze 14.00 – 15.00: Social Media Monitoring & Webcare - Ewoud de Voogd, HowAboutYou 15.00 – 16.00 : Sociale Media & Webmonitoring bij Gemeente OVER-gemeenten - Ramses de Vries, Communicatie Adviseur. @OVER_webcare 16.00 – 16.30 : Social Media Opdracht & Afsluiting
    • Social Media Monitoring Tools
    • Social media monitoring tools • tools voor verzamelen informatie – Keywords, diensten, opinies, regio. • • • • • meeste berichten van Twitter (openheid) sentiment (handmatig of automatisch) belangrijkste beïnvloeders meest besproken onderwerpen bekendste tools in Nederland: n: – Coosto, Finchline,iMonitoring, BuzzCapture, Tracebuzz , Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz.
    • Social media monitoring Het volgen van de ‘online buzz’ rondom de organisatie/beleid. 3 Vormen 1. Omgevingsmonitoring – issueanalyse, trendanalyse – Analyse actoren en impact 2. Organisatiemonitoring – hoe wordt er gesproken over de organisatie 3. Communicatiemonitoring – argumentatieanalyse vs Webcare In contact komen met burgers en hun vragen beantwoorden om zo de online reputatie van de overheid te beschermen
    • Social media monitoring tools • Excellente whitepaper over monitoring en webcare door Ministerie EZ • Analyse van de 10 meeste ingezette tools • Download
    • Social Mention • GRATIS • Social Media zoekmachine die user-generated content van meer dan 100 kanalen verzamelt en in één dashboard presenteert. • zoeken op zoekwoorden uit Blogs, Social Networking sites, Nieuwssites, Q&A communities en meer. • Rapportage: makkelijk te begrijpen dashboard inclusief sentiment analyse, trefwoorden die geassocieerd worden met uw zoekopdracht, bepaling van het Social Media bereik en belangrijkste beinvloeders • Opmerkingen: voor een gratis tool is het één van de beste in haar soort, maar het biedt geen diepte of trendanalyse langer dan een maand. Social Mention is zeer geschikt voor kleinere bedrijven.
    • Hootsuite • Twitter Search • Geolocal • Keywoorden
    • Coosto De feiten • >300.000 bronnen • Snel inzicht op vragen als: • Wordt er over mijn merk gesproken? • In welke mate? • Met welk sentiment? Op welke sites? • Door wie? • Met team – vragen, complimenten en klachten op Twitter en Facebook beantwoorden. • Ideaal dus voor webcare!
    • Meltwater Buzz • Kosten: $13.000 per jaar • monitoort >200 miljoen belangrijke Social Media kanalen, blogs, micro-blogs, forums, video/foto websites, product reviews en usergenerated content websites • De tool levert een volledig beeld van online aanwezigheid, invloed en sentiment. • Rapportage: intuïtieve grafieken en dashboards op basis van trefwoorden, kanalen, gesprekken, sentiment, invloedrijke personen etc. • De tool laat zien wie de meeste invloed hebben. • weergave van de meest gebruikte termen die geassocieerd worden met een merk, product. • Alle grafieken zijn interactief waarbij ingezoomd kan worden op geografische, demografische en sentiment specifieke criteria.
    • Webcare
    • Alle Buzz op www.nl Relevante Buzz: vele zoektermen en vele bronnen Gefilterde Buzz Handmatig geselecteerde berichten Reactie/ retweet/ interventie http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Inhoud van berichten Niet relevant 80% Handmatig relevantie vaststellen Politiek/ bestuurlijk KCC-vragen: service 20% Communicatie: marketing gemeente Signalen http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Politiek/bestuurlijke thema’s http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • KCC-thema’s: service Wat deed Utrecht? http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • KCC-thema’s: service http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Berichten voor afdeling Communicatie http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Grote en kleine signalen
    • Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie Crisis communicatie Zorg Beheer openbare ruimte Recruiting Projecten (Concern) communicatie Participatie Vergunningen KCC Bestuur Bijstand http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Dord* AND fc http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Aansluiten bij frontoffice en zaaksysteem Rapporten Beheer formuleren zoektermen benoemen filters analyseren buzz aanmaken rapporten informeren samen werken http://www.slideshare.net/edevoogd/online-media-monitoring-en-webcare-bij-gemeenten
    • Social Media Richtlijnen
    • Social Media Richtlijnen • Wees open en transparant • Denk na voordat je handelt en communiceer correct • Ken de feiten • Ga zorgvuldig om met gevoelige informatie
    • Social Media Richtlijnen • Gezond verstand of regels? Regel - houd ze kort. • Enkele voorbeelden – http://www.intel.com/sites/sitewide/nl_NL/social-media.htm – http://www.scribd.com/doc/25061663/Coca-Cola-Company-s-Online-Social-MediaPrinciples – http://www.mindz.com/plazas/Society3_0/wiki/Social_Media_Richtlijnen – http://www.overijssel.nl/overijssel/huisstijl-overijssel/bouwstenen/richtlijnen-social/ – KPMG Social Media Guidelines, filmpje van KPMG op YouTube, augustus 2012 – Social media-richtlijnen: 5 tips van bekende bedrijven.
    • Juridische kanttekeningen Typische verplichtingen voor ambtenaren op het sociale net. • Wat is bedoeld om binnen de muren van de vergadering te blijven, dient daar ook te blijven. • Ambtenaar moet zich als een “goed” ambtenaar gedragen. • Integriteitbeleid Gebruikelijke regels rondom gebruik Social Media: • doe je niet als een ander voor • gebruik alleen feiten en bronnen die je hebt geverifieerd; • respecteer meningen van anderen; • respecteer rechten van anderen, zoals het recht op privacy • meld geen voorgenomen besluiten voordat ze zijn genomen.
    • Social Media Richtlijnen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Je bent zelf verantwoordelijk Je bent altijd ambassadeur van je gemeente Reageer open en uitnodigend Zie je berichten als perscontacten Bericht ‘publicatieproof’ Verstrek openbare informatie Internetberichten blijven altijd Communiceer snel, eerlijk en duidelijk
    • Praktische handreikingen (2) wie in de organisatie? Niet alleen webcare.... • wie in de organisatie? Niet alleen webcare.... • Luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en opvolgen van de berichten ligt bij het KCC. – extra capaciteit wanneer nodig – integratie van het klantcontactsysteem en de midoffice noodzakelijk • Campagnes en evenementen bij de communicatieafdeling • Vraagbeantwoording rondom incidenten loopt via de crisiscommunicatielijnen • Monitoring moet overal ingezet kunnen worden.