The angry-customer4311
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

The angry-customer4311

on

  • 381 views

 

Statistics

Views

Total Views
381
Views on SlideShare
381
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Miért dühödnek fel az ügyfelek? <br /> Azt veszik észre, hogy igényeik nem lettek kielégítve vagy értéküket nem veszik figyelembe. <br /> Rájönnek, hogy félrevezették őket. <br /> Azt tapasztalják, hogy nem tisztelik őket. <br /> Nem érzik úgy, hogy együtt éreznénk velük. <br />
  • Miért nehéz kiszolgálni a dühös ügyfelet? <br /> Az ügyfél dühe megfélemlítő lehet. <br /> Úgy érezzük letámadnak bennünket vagy a kritikát személyes sértésnek vesszük. <br /> Nehéz nem agresszíven reagálni, ha vagyunk az agresszió célpontja. <br /> Az ügyfél hozzáállása, viselkedése nehézzé teszi azt, hogy ki akarjuk szolgálni őt. <br />
  • Mission Statement <br /> The library is in the business of satisfying the customer’s need to know. <br /> Customer Service Policy <br /> Our helpful and expert staff provides information to all library customers, whether they are adults, young adults, or children. <br /> We treat all customers with courtesy and respect <br /> We provide accurate answers for customer’s questions. <br /> We make it possible for customers to use all library materials by being helpful and by making our procedures simple. <br />
  • Why do we have a customer service policy? <br /> Consistency at all points of access <br /> Helps to inform customer expectations <br /> Reinforces the need for staff to adhere to a philosophy of providing excellent customer service <br />
  • Why do we provide training for dealing with confrontational customers to all staff? <br /> Staff need to be comfortable and equipped to handle problem behaviors <br /> Capable staff address problems before they escalate <br />
  • Emotional Triggers <br /> An unqualified “No” <br /> I can’t… <br /> Hiding behind “policy” <br /> They… <br />
  • Aktív hallgatás <br /> Maintaining comfortable eye contact <br /> Attentive comments <br /> Szenteljük teljes figyelmünket az ügyfélnek <br /> Not interrupting <br /> Paraphrasing for full understanding (also called mirroring) <br /> Probing questions for more information <br /> Verifying that you understand <br />
  • Hogyan nyugtassunk meg a dühös ügyfelet: <br /> Maradjunk higgadtak, <br /> Hagyjuk a dühét lecsillapodni, <br /> Mutassunk empátiát <br /> Fogalmazzuk át a helyzetet vagy érzést <br /> Ismerjük el (ne keverjük össze az egyetértéssel) <br /> Fogadjuk el felelősségünket <br /> Ajánljunk fel alternatívákat <br />
  • Mentally ill customers <br /> Customers under the influence of drugs and/or alcohol <br />
  • Neither eccentric behavior nor unusual behavior due to mental problems is to be considered problem behaviors unless they are dangerous or violate the rights of others. <br />
  • Zavaró viselkedés <br /> The following behaviors are considered disruptive: <br /> making excessive noise <br /> Alkohol fogyasztás <br /> dohányzás <br /> eating and drinking <br /> engaging others in unwanted discussions (about politics or religion for example) <br /> wasting staff time repeatedly <br /> soliciting (for funds, votes, contributions, sales, trades, etc.) <br /> verbal abuse towards staff or the public (átkozódás kiabálás) <br /> drug involvement <br /> viewing pornography on the Internet <br />
  • Illegal Behaviors <br /> Any behavior that is prohibited by law should not be allowed in the workplace. These behaviors include the following: <br /> Possession of weapons <br /> Physical assault or threat of physical assault <br /> Sexual assault <br /> Indecent exposure <br /> Use of drugs <br /> Theft <br /> Vandalism <br /> Obscene calls <br /> Viewing child pornography on the Internet <br /> If you observe any of the above behaviors, notify the police immediately. <br />
  • Illegal Behaviors <br /> Any behavior that is prohibited by law should not be allowed in the workplace. These behaviors include the following: <br /> Possession of weapons <br /> Physical assault or threat of physical assault <br /> Sexual assault <br /> Indecent exposure <br /> Use of drugs <br /> Theft <br /> Vandalism <br /> Obscene calls <br /> Viewing child pornography on the Internet <br /> If you observe any of the above behaviors, notify the police immediately. <br />
  • Törvénybe ütköző cselekedetek <br /> Bármilyen cselekedet, amelyet elkövetését törvény tiltja, nem megengedhető a munkahelyen. Ezek a követező cselekedeteket foglalják magukba: <br /> Fegyver viselés <br /> Fizikai erőszak vagy ezzel való fenyegetőzés <br /> Nemi erőszak <br /> Drogok használata <br /> Lopás <br /> Vandalizmus <br /> Obszcén telefonhívások <br /> Ha bármelyik fent említett viselkedést tapasztaljuk, azonnal értesítsük a rendőrséget. <br />

The angry-customer4311 Presentation Transcript

  • 1. A dühös ügyfél … És más nehéz ügyfélszolgálati helyzetek
  • 2. •A résztvevők megértik a világos és következetes ügyfélpolitika fontosságát. •Participants will learn about key emotional triggers that can escalate amelyek nehéz ügyfélszolgálati helyzetekhez vezethetnek.. •A résztvevők megtanulják, hogy hogyan alkalmazzák az aktív hallgatás technikáját, hogy to diffuse volatile ügyfélszolgálati helyzeteket. •A résztvevők megtanulják, hogy hogyan különböztessék meg a feltűnősködő viselkedést a zavaró viselkedéstől. Célok…
  • 3. Mitől lesznek dühösek az ügyfelek?
  • 4. Miért nehéz kiszolgálni a dühös ügyfelet?
  • 5. We are in the business of satisfying the customer’s need to know…
  • 6. Why do we have a clear behavior policy?
  • 7. Why do we provide training for dealing with confrontational customers?
  • 8. Understanding Emotional Escalation
  • 9. Homer nagyon szeretne fánkot enni.
  • 10. Homer tűvé teszi a lakást a fánkokért, amelyeket éppen az imént vásártolt.
  • 11. He continues looking but cannot find them. He is very disappointed.
  • 12. Csalódottsága frusztrációba csap át, amikor rájön, mi történt a fánkokkal.
  • 13. He lashes out at the object of his anger!
  • 14. sz a an nyv P ö k Hogyan kerülhetjük el az efféle negatív helyzeteket?
  • 15. Avoid the emotional triggers
  • 16. Aktívan hallgassuk meg az ügyfelet.
  • 17. Hogyan nyugtassuk meg a dühös ügyfelet?
  • 18. Egyéb nehéz helyzetek ügyfelekkel…
  • 19. Customers with potentially difficult behaviors
  • 20. Is eccentric behavior problem behavior?
  • 21. What are some disruptive behaviors?
  • 22. Mit tegyünk, ha törvény által tiltott cselekedettel
  • 23. Mit kezdjünk a részegekkel??
  • 24. Van-e valakinek kérdése?