Erstkontakte 2009 02 26

ERSTKONTAKTE | aber wie? Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten gründen_ im Auftrag des Präsentiert von Reinhard Huber Berater | gründen_in_kärnten | bit-Management 1 HUBER © R.HUBER

INHALTSANGABEN Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten gründen_ ADRESSEN – woher? TELEFONIEREN wie? PERSÖNLICH – wo denn? SCHREIBEN – wie geht das? im Auftrag des Im INTERNET suchen? Gibt’s ALTENATIVEN? 2 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – aber wie? Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten ADRESSGEWINNUNG- ADRESSGEWINNUNG- und VERWALTUNG: Eine der wesentlichsten Voraussetzungen für qualitative Erstkontakte sind Adressen! Dabei unterscheiden wir, ob unsere Zielgruppe gründen_ vorwiegend im Bussines-, oder Privatbereich zu finden ist. Es gibt zwei Möglichkeiten an Adressen zu gelangen: Entweder Sie kaufen Adressen ein oder Sie sammeln systematisch In- formationen über Personen, zu denen Sie über Ihr Unternehmen Kontakt bekommen. im Auftrag des Eine eigene, gut gepflegte Kundendatenbank ist dabei die verlässlichste Adressquelle! Ein Beispiel? Siehe Caleido! 3 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – aber wie? Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten ADRESSGEWINNUNG- ADRESSGEWINNUNG- und VERWALTUNG: Wenn keine Adressen vorhanden sind, dann ermöglicht Geomarketing eine genauere Auswahl der Streugebiete nach gründen_ spezifischen Zielgruppen-Kriterien. Dabei kann die Zielgruppe nach unzähligen Kriterien definiert werden, wie z.B. : - Alter - Geschlecht - Kaufkraft - Haushaltsgröße - Einkommen - uvm im Auftrag des Ein Beispiel: Man will in Linz Personen zwischen 24 und 34 Jahren erreichen. Ohne GM müssten ca. 90.000 Haushalte angeschrieben werden. Mit einer GM-Auswertung werden gezielt ca. 14.000 Haushalte kontaktiert. 4 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Telefonmarketing Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten TELEFONMARKETING: Ihre persönliche Visitenkarte am Telefon ist also gezeichnet durch - Ihre Stimme gründen_ - Ihre Sprache - Ihre Sprechweise Telefongespräche vorbereiten Vor dem Anruf sind folgende Fragen zu beantworten: - Was ist mein Ziel, was will ich erreichen? - Mit wem will ich sprechen? im Auftrag des - Wann kann ich die Zielperson am besten erreichen? - Worin besteht der Nutzen für den Kunden? - Welche Einwände/Widerstände könnte der Kunde haben? - Sind alle nötigen Arbeitsmittel (Terminkalender, PC, etc) vorhanden? - Habe ich mir einen Telefonleitfaden überlegt? 5 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Telefonmarketing Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten TELEFONMARKETING Telefongespräche vorbereiten 1. Beachten Sie Ihre Sitzhaltung beim gründen_ Telefonieren 2. Nie rauchen oder essen beim 10. Verwenden Sie wenig Fremd- Telefonieren wörter oder Fachbegriffe. 3. Lächeln am Telefon! 11. Formulieren Sie positiv, 4. Den Gesprächspartner immer wieder sprechen Sie in Kundennutzen beim Namen nennen! 12. Verwenden Sie bei Terminver- 5. Niemals für den Anruf entschuldigen! einbarungen einen Kalender! 6. Halten Sie die Begrüßung möglichst 13. Wiederholen Sie die getroffenen im Auftrag des freundlich und nett Vereinbarungen 7. Verwenden Sie möglichst kurze Sätze. 14. Bedanken Sie sich in jedem Fall 8. Keine Monologe! für das Gespräch 9. Sprechen Sie bildhaft mit anschau- 15. Als Anrufer beenden Sie auch lichen Beispielen. das Gespräch! 6 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Messen Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten MESSEN und VERANSTALTUNGEN Messen und Ausstellungen bieten folgende Möglichkeiten - Produktpräsentation gründen_ - Information des Fachpublikums bzw. der Allgemeinheit - Selbstdarstellung des Unternehmens, Imagebildung - Vergleich mit anderen Unternehmen Messen als Informationsquelle Wo sonst kann man sich noch so gut informieren wie auf Messen? Nutzen Sie daher eine Messe als Informationsquelle für viele im Auftrag des Bereiche: - Marktforschung - Mitbewerbsanalyse - Produktneuheiten - Kontakte, Kontakte, Kontakte … 7 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Messen Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten MESSEN und VERANSTALTUNGEN Veranstaltungen Es gibt von verschiedenen Institutionen gründen_ (WKK, Banken) unzählige Veranstaltungen zu den unterschiedlichsten Themen. Die Devise lautet – hingehen! Nirgendwo sonst gibt es die Möglichkeit in vorwiegend angenehmer Atmosphäre Wissen zu erhalten, verbunden mit Small Talk, den im Auftrag des man nutzen sollte. Auch hier gilt wieder: - Kontakte, Kontakte, Kontakte … 8 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Sonstige Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Vereine, Organisationen, Verbände … Persönliche Kontakte im privaten, oder geschäftlichen Umfeld In Österreich gibt es tausende Vereine gründen_ Und sonstige Organisationen, an die man Sich anschließen kann. Egal ob im Geschäftsbereich mit Wirtschaftskammer, Junge Wirtschaft, Business-Frauen-Center …. Oder im Privatbereich beim Golfen, Laufen, im Fitnessstudio, oder sonstigen Sportarten … im Auftrag des immer trifft man Menschen, Gleichgesinnte Dabei ergeben sich immer auch Erstkontakte, aus denen Geschäftsbeziehungen entstehen 9 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten DIRECTMARKETING ist - die Kommunikation über Medien mit der Möglichkeit zur Reaktion. gründen_ - die direkte Ansprache der Zielgruppe - der persönliche Dialog mit dem (potenziellen) Kunden Direktmarketing im Kommunikationsmix ist ein sehr erfolgreiches Instrument, um auf die heutigen wettbewerbsintensiven, dynamischen und kommunikativen Märkte zu reagieren. Nicht zuletzt schon deswegen, weil diese Kommunikation im Auftrag des sowohl für Massenmärkte, als auch bei kleinen Märkten auf eine sehr kostengünstige Art und Weise geeignet ist. 10 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten DIRECTMARKETING- DIRECTMARKETING-INFOS Interessant ist, dass mehr als 90% der Empfänger das Mailing öffnen! Erst dann gründen_ beginnt der gefürchtete Selektionsprozess! Nach dem Öffnen entscheidet sich der Adressat innerhalb von nur 20 sec, ob er das Schreiben weiterlesen, oder wegwerfen soll! Generell sollte man aber davon ausgehen, dass das Unterbewusstsein den Selektionsprozess bereits viel früher beendet hat, sodass nach im Auftrag des ca. 2 sec bereits eine Vorentscheidung gefallen ist! Das bedeutet, dass jene Personen, welche Mailings erstellen, ihr Hauptaugenmerk darauf richten müssen, dass der Nutzen für den 11 Leser (und nicht für den Schreiber!) sofort erkannt wird! HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten QUALITÄT VOR QUANTITÄT! Senden Sie Ihren Werbebrief an eine relativ kleine Liste von ganz bewusst angepeilten Zielkunden! gründen_ Aufbau – immer aus Sicht des Lesers formulieren! - Beschreibung der Ist-Situation - Darstellung des eigenen Produktes/ der eigenen Dienstleistung - Was ist der Nutzen aus Sicht des Empfängers? Aktive Stammkunden reagieren bis zu 10x besser als kalte Adressen. Aus diesem Grund ist der Besitz einer Kunden-Adressen- im Auftrag Datenbank das beste Kapital im Direktmarketing. des Rücklaufquoten Anhand der Rücklaufquote von Mailings können Sie die Qualität der Zielgruppe messen: Massenmailings: Rücklaufquote von 1 % Mailings an warme Adressen: 5 – 10 % Rücklaufquote 12 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Was immer Du schreibst: Schreibe kurz, und sie werden es lesen. gründen_ Schreibe klar, und sie werden es verstehen. Schreibe bildhaft, und sie werden es im Gedächtnis behalten. Joseph Pulitzer im Auftrag des US-amerikanischer Journalist und Zeitungsverleger KISS Keep it simple and short! 13 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten DM LESEKRITERIEN Beim Lesen entstehen im Unterbewußtsein folgende gründen_ Fragen: - wer schreibt? - woher kommt das Mailing? - was wollen die von mir? - wo ist mein Nutzen? - wer unterschreibt? - was soll ich tun? im Auftrag des Das Ziel für den Schreiber lautet möglichst viele „Ja“ zu sammeln! 14 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Schriftlich Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten SATZARTEN im Direct-Marketing Flattersatz Satz mit unterschiedlich langen Zeilen gründen_ wobei diese sowohl links- als auch rechtsbündig ausgerichtet sein können. Ein linksbündiger Flattersatz ist besser lesbar. Blocksatz Ist Anordnung der Zeilen eines im Auftrag Textes, bei dem Zeilenanfänge und - des enden in senkrechter Ausrichtung übereinstimmen und wird im Mailingbereich eher nicht angewendet 15 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten WEB 2.0 … oder was? Dabei wurden die verschiedensten Angebote des „alten Webs“ mit aktuellen Inhalten und Techniken verglichen und neu definiert. Web 2.0 eben! gründen_ Generell kann man das Web 2.0 aber ganz einfach als „Mitmach- Internet“ definieren! im Auftrag des Welche Angebote sind mit Web 2.0 gemeint? Communities, Blogs, Feeds, Wikis …, und noch viele andere, auf die in den nächsten Seiten intensiver eingegangen wird! 16 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Eigene WEBSEITE: Ab einem bestimmten Zeitpunkt stellt sich für jedes Unternehmen die Frage – wie komme gründen_ ich zu einer eigenen Webseite? Hinzu kommt bei GründerInnen – mache ich das alles selbst, oder doch ein Profi? Wenn man das Internet durchforstet wird man auf unzählige Angebote stoßen, bei denen man die Webseite selbst gestalten kann. Ein gutes Beispiel dazu liefert Jimdo, ein junger, deutscher Anbieter! im Auftrag Die Technik ist überaus anwenderfreundlich und leicht verständlich! des Trotzdem noch einmal zur obigen Frage: Wenn jemand ein gutes Auge und ein gutes Händchen dazu hat – JA! Wenn nicht – NEIN, auf keinen Fall! 17 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten SOCIAL NETWORKS Soziale Netzwerke sind Teil des so genannten Web 2.0: Internetnutzer präsentieren sich, erzeugen Inhalte, tauschen gründen_ diese untereinander aus und verknüpfen ihre eigenen Profile mit denen Ihrer Freunde, Bekannten und Kollegen. Durch die Verknüpfungen entstehen Netzwerke, in im Auftrag des denen fast jeder zu fast Jedem über ein paar Ecken Eine Beziehung herstellen kann. 18 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Soziale NETZWERKE Unter der Bezeichnung „Social- Networking“ finden sich immer gründen_ Anbieter. Datenschützer warnen allerdings davor, zu viele Informationen über die eigene Person öffentlich zu machen. Marktführer in Deutschland (2007) „MySpace“ mit 3,7 Mio im Auftrag des Besuchern, gefolgt von StudiVZ. Interessant ist, wie sich der Einstieg von „FaceBook“ im deutschen Sprachraum auswirkt! Hinzu kommt, dass Google an einem Super-Netzwerk arbeitet 19 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten BLOGS Gehören zu den populärsten Begriffen des Web 2.0. Der Begriff selbst ist eine Abkürzung für Weblogs und steht für ein im Web geführtes Logbuch, bzw. Tagebuch! gründen_ Was ist ein Blog? im Auftrag des In formaler Hinsicht ist ein Blog dadurch gekennzeichnet, dass es sich um eine chronologisch geordnete Aneinanderreihung einzelner Beiträge auf einer Webseite handelt, von denen der jeweils neueste Eintrag an erster, bzw. oberster Stelle zu finden ist. 20 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten RSS FEEDS ALS ALTERNATIVE RSS (Abkürzung für Really Simple Syndication, zu deutsch etwa „wirklich einfache Verbreitung“) ist eine Technik, die es dem Nutzer ermöglicht, die Inhalte einer Webseite – oder gründen_ Teile davon – selbst zu abonnieren oder in andere Webseiten zu integrieren. Durch die Spam- und Virenproblematik werden Newsletter immer unbeliebter! Mit RSS werden die Inhalte schneller und im Auftrag des regelmäßiger an den interessierten Besucher gesendet und Ihre Besucher über Neuigkeiten oder Angebote informiert. Automatisch – und ohne Ihr Zutun! 21 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Bei GOOGLE auf Seite EINS? Ca. 75% der Sucher lesen nur die erste Seite. Was also kann der „Laie“ beim Web 2.0 tun? gründen_ „Alt-Texte“ hinter Bilder & Grafiken alternativen (!) Text hinter ein Bild, oder Grafik legen Unverwechselbaren Namen Vielfach vergebene Namen bringen wenig. Siehe Beispiel „huobaere“ Kommentare in anderen Blogs im Auftrag des Je öfter du schreibst, desto öfter findet man dich. Ganz einfach! Verlinken, verlinken, verlinken ……… Das funktioniert wie bei den ausgleichenden Gefäßen. 22 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Verbotenes EMAIL-MARKETING! EMAIL- Werbe-E-Mails sind ohne Zustimmung an (Konsu- menten und Unternehmer unzulässig. Verboten sind: gründen_ - Telefon- und Faxübermittlung ohne vorherige Einwilligung des Teilnehmers zu Werbezwecken - E-Mail und SMS-Werbung ohne vorherige Einwilligung zu Werbezwecken oder als Massensendung (mehr als 50 Empfänger) Eine vorherige Zustimmung ist dann nicht erforderlich, wenn folgende Voraussetzungen gleichzeitig vorliegen: Der Versender hat die Kontaktinformationen anlässlich eines Kaufes oder im Auftrag des einer Dienstleistung vom Kunden erhalten. Der Empfänger erhält die Möglichkeit, die Zusendung bereits bei der Erhebung der Daten oder anlässlich jeder Zusendung abzulehnen. Der Empfänger hat die Zusendung nicht von vorneherein durch Eintragung in die ECG-Liste (www.rtr.at) bei der RTR-GmbH abgelehnt. 23 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten SPAM- SPAM-MAILS Seit März 2006 gibt es das neue E-Commerce- gesetz (TKG §107. ), welches Werbung ohne gründen_ vorherige Zustimmung verbietet! Über die Robinsonliste können sich Em- pfänger Vor unerwünschten, absichtlichen oder versehentlichen Werbe - und Rundsendungen schützen. Die Robinsonliste gilt für Faxrund- sendungen, Briefsendungen, SMS- und eMail- Sendungen. im Auftrag des Permission Marketing lautet daher die Devise! Denn PM umfasst nicht nur das Einverständnis eines Lesers oder Kunden, ihm künftig Unternehmensinformationen (meist per eMail-Newsletter) 24 zuzusenden. HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Die Alternative - VIRALMARKETING Sie erinnern sich an das Moor-Huhn? Jeder hat das Game gespielt, jeder hat mal den Link zum gründen_ Spiel bekommen. Wissen Sie noch, welche Whiskey-Marke dahinter stand? War es Ballantine´s oder Johnnie Walker? Egal, das Moorhuhn-Spiel war wohl der erste durchschlagende Erfolg von \"Viral-Marketing\". Seither geistern tausende Video- im Auftrag Spots, e-Cards usw. durchs Netz. Welche sind Ihnen in Erinnerung des geblieben? Gab es dabei auch Marken, deren Produkte Sie dann auch gekauft haben? Wohl nicht wirklich... Viral-Marketing ist genial, wenn die kreative Idee da ist und wenn auch ein konkretes Marketing-Ziel definiert ist. 25 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – Virtuell Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten VIRALMARKETING ANSTECKEND: Weiterempfehlen statt weg- klicken. Mit Viral Marketing-Kampagnen werden gründen_ Benutzer dazu animiert, eine Botschaft an Freunde und Bekannte weiterzuleiten Die Folge: Die Nachricht verbreitet sich wie ein Virus! GLAUBWÜRDIG: Virales Marketing macht sich die Überzeugungskraft einer persönlichen Empfehlung zunutze, verbunden mit der Technik und dem Multiplikatoreffekt des Internets. Siehe dazu auch die Aktion im Auftrag des beim Reifenwechsel! EFFIZIENT: Beim viralen Marketing müssen Sie sich mit solchen Fragen nicht beschäftigen, denn die Botschaft verbreitet sich nahezu automatisch in Ihrer Zielgruppe. 26 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – binden!! Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten KUNDENKONTAKTE im Außendienst: Nach Vertragsabschluß nicht mehr 46% Ist 3 Jahre und länger her 9% gründen_ Vor 1-3 Jahren 15% In den letzten 12 Monaten 30% Was stört die Kunden? Kunden? Unfreundliches Personal 69% Überzogene Preise 68% im Auftrag des Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung 57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten 56% 27 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – binden!! Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten KUNDENKONTAKTE und aus welchen Gründen man sie verliert. durch Tod 1% durch Umzug 3% gründen_ kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% Quelle: Möbel MANN/ Deutschland im Auftrag des Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden. Quelle: Tominaga 28 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – binden!! Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Die Folgen unbefriedigender Leistung Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, gründen_ Wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95%! Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden im Auftrag des Die Bibel möchtest! Oder: Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde! Charles Lazarus; Gründer Toys R’Us 29 HUBER © R.HUBER

ERSTKONTAKTE – binden!! Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten KUNDENBEGEISTERUNG? Bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. gründen_ Bis zu 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie sehr oft wiederkommen. Fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. Bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an im Auftrag des mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer Lehrstuhl Marktorientierte Unternehmensführung, Uni Dresden 30 HUBER © R.HUBER

Das war‘s – besten DANK!! Das Unternehmensgründungsprogramm des AMS gründen_in_kärnten Reinhard Huber Projektleiter | Berater UGP gründen_ www.gruendungsforum.at reinhard.huber@bit.at im Auftrag des www.huobaere.com http://gruenden.wordpress.com/ https://www.xing.com/profile/Reinhard_Huber 31 HUBER © R.HUBER

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