Apresentacao Aula Parte3

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Apresentacao Aula Parte3

  1. 1. Tipos de Centrais de Serviço Central de Atendimento ( Call Center ) Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone, neste caso esta central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização. Central de Suporte ( Help Desk ) O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada, tem também como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicação) com o Gerenciamento da Configuração. Central de Serviços ( Service Desk ) A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças.
  2. 2. Principais Benefícios <ul><li>Aumento de acessibilidade: Ponto único de contato e suporte sempre disponível. </li></ul><ul><li>Produtividade: a equipe de 2º. Nível não é interrompida por chamadas de usuários. </li></ul><ul><li>Redução de impacto: rapidez na restauração dos serviços. </li></ul><ul><li>Disponibilidade do atendimento. </li></ul><ul><li>Percepção de qualidade e satisfação dos clientes. </li></ul><ul><li>Melhora no trabalho em equipe. </li></ul><ul><li>Melhor comunicação: a equipe da Central de Serviços terá habilidades para o relacionamento com o usuário, e será focada em dar o feedback de suas solicitações. </li></ul><ul><li>Indicadores para gestão e suporte à decisão. </li></ul>
  3. 3. Gerenciamento de Incidentes Um Gerenciamento de Serviços de TI está orientado a entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio exige, para isto é necessário ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, capaz de monitorar os níveis de serviços, escalando os incidentes quando necessário. O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio.
  4. 4. Gerenciamento de Incidentes <ul><li>OBJETIVO </li></ul><ul><li>Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos ANS’s (Acordo de Nível de Serviço - SLA); </li></ul><ul><li>Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários. </li></ul><ul><li>Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução. </li></ul><ul><li>Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco. </li></ul>
  5. 5. Gerenciamento de Incidentes
  6. 6. Gerenciamento de Incidentes
  7. 7. Gerenciamento de Incidentes Impacto = criticidade para o negócio Urgência = velocidade A prioridade poderá ser utilizada para determinar o prazo para resolução dos incidentes. Prioridade Descrição Tempo para atendimento 1 Crítica 1 hora 2 Alta 4 horas 3 Média 24 horas 4 Baixa 48 horas 5 Planejada - Definição de Impacto, Urgência e Prioridade
  8. 8. Etapas – Gerenciamento de Incidentes <ul><li>Investigação e Diagnóstico </li></ul><ul><li>Resolução e Restauração </li></ul><ul><li>Fechamento do Incidente </li></ul>
  9. 9. Responsabilidades É importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Serviços permaneça proprietária do incidente, sendo ela responsável pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da Central de Serviços para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponível quando necessário. Sendo assim, sempre que o usuário entrar em contato com a Central de Serviços terá uma pronta resposta sobre a situação de suas chamadas. Não é conveniente que os usuários tenham contato direto com os solucionadores finais do incidente, isto fará com que os usuários comecem a manter o contato direto com eles.
  10. 10. Tipos de Escalonamento Os incidentes podem ter dois tipos de escalonamento: funcional ou hierárquico . No funcional os incidentes são escalonados para grupos com conhecimentos mais específicos sobre o assunto. No hierárquico o incidente pode ser escalonado para um chefe ou gerente da Central de Serviços, quando a situação exigir aprovação de custos ou maior poder de decisão.
  11. 11. Relacionamentos <ul><li>Gerenciamento de Configuração </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Problemas </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Mudanças </li></ul>
  12. 12. Benefícios <ul><li>Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução); </li></ul><ul><li>Suporte ao cumprimento dos ANS’s (SLA’s em inglês); </li></ul><ul><li>Eliminação de incidentes perdidos; </li></ul><ul><li>Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor; </li></ul><ul><li>O BDGC será mais preciso </li></ul><ul><li>Exportação de dados para o Gerenciamento de Problemas; </li></ul><ul><li>Melhora a satisfação do usuário; Menos interrupção da equipe de suporte. </li></ul>
  13. 13. Pontos de Atenção <ul><li>Possuir um software específico para controle de incidentes </li></ul><ul><li>O Sistema BDGC deve ser criado antes da implementação deste processo. </li></ul><ul><li>Base de Conhecimento vinculando erros conhecidos com soluções. </li></ul><ul><li>A equipe da Central de Serviços deve possuir um conhecimento suficiente. </li></ul><ul><li>É importante estabelecer níveis hierárquicos, fazendo com que o Gerente da Central de Serviços possa coordenar todos os níveis de suporte, desta forma será mais fácil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nos ANS’s (Acordos de Nível de Serviço). </li></ul>
  14. 14. Indicadores Principais indicadores deste processo: • Número total de incidentes, por área de negócio, departamento, natureza, etc. • Tempo médio entre falhas (MTBF) • Tempo médio para reparo (MTTR) • Número de incidentes resolvidos por operador • Redução do tempo médio de solução • Distribuição de solução entre os níveis de suporte • Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
  15. 15. Gerenciamento de Problemas <ul><li>O processo é focado em encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos. O principal objetivo é a “análise da causa raiz”. </li></ul><ul><li>Objetivo : </li></ul><ul><li>Minimizar os efeitos adversos nos negócios; </li></ul><ul><li>Tratar as ocorrências causadas por erros em infra-estrutura; </li></ul><ul><li>Prevenir proativamente as ocorrências, problemas e erros; </li></ul><ul><li>Reduzir o número geral de incidentes; </li></ul><ul><li>Redução de Chamados para o 2º Nível </li></ul><ul><li>Definir procedimento de correção; </li></ul><ul><li>Informar demais áreas sobre a solução para a causa; </li></ul><ul><li>Banco de Dados de Erros Conhecidos; </li></ul>
  16. 16. Conceitos <ul><li>Problema : é a causa desconhecida de um ou mais incidentes </li></ul><ul><li>Solução de Contorno: solução não definitiva (em inglês Workaround ) </li></ul><ul><li>Causa : é um erro em um Item de configuração </li></ul><ul><li>Erro Conhecido ( Known Error ): É um problema cuja causa foi diagnosticada e para qual existe uma solução </li></ul><ul><li>Solução: solução definitiva </li></ul><ul><li>Gestão de Incidentes X Problemas : foco na Solução rápida x foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-estrutura. </li></ul>
  17. 17. Gerenciamento de Problemas
  18. 18. Entradas e Saídas <ul><li>Entradas : </li></ul><ul><li>Registros de incidentes e detalhes sobre eles </li></ul><ul><li>Erros conhecidos </li></ul><ul><li>Informação sobre as configurações a partir do BDGC </li></ul><ul><li>Informação de outros processos </li></ul><ul><li>Saídas : </li></ul><ul><li>RMD’s (Requisições de Mudança) para começar o processo de mudança para resolver os Erros Conhecidos. </li></ul><ul><li>Informação Gerencial </li></ul><ul><li>Soluções de Contorno </li></ul><ul><li>Erros Conhecidos </li></ul><ul><li>Atualização dos registros de problemas e registro de problemas resolvidos quando o erro conhecido for resolvido. </li></ul>
  19. 19. Controle de Problemas
  20. 20. Controle de Erros
  21. 21. Gerenciamento Proativo
  22. 22. Revisão dos Problemas Graves <ul><li>Ao final do ciclo de um problema grave, deve haver uma revisão para poder aprender: </li></ul><ul><li>O que deu certo? </li></ul><ul><li>O que fizemos de forma diferente? </li></ul><ul><li>Que lições podemos tirar da resolução deste problema? </li></ul>
  23. 23. Ferramenta Análise Interface Gráfica Segurança Redes Processo Agendado Banco de Dados Erro Humano A página de pagamento não acessa no módulo da Folha de Pagamento A data de pagamento não entrada na tabela Nenhuma data de pagamento foi Comunicada a equipe O usuário conseguiu acessar a Folha de Pagamento O Cliente requisitou a próxima data de pagamento O registro não foi salvo na tabela. O Sistema não salvou o registro do próximo pagamento Módulo em não conformidade Como o layout. Nenhum erro foi exibido na chamada. Diagrama de Causa- Efeito
  24. 24. Relacionamentos <ul><li>Gerenciamento de Incidentes </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Configuração </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Mudanças </li></ul><ul><li>Gerenciamento Nível de Serviços </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Capacidade </li></ul><ul><li>Gerenciamento da Disponibilidade </li></ul>
  25. 25. Benefícios <ul><li>Melhoria nos Serviços de TI. </li></ul><ul><li>Redução da quantidade de incidentes. </li></ul><ul><li>Soluções Permanentes, evitando ficar apenas na solução de contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. </li></ul><ul><li>Melhora o aprendizado da organização através dos registros de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno documentadas. </li></ul><ul><li>Aumento da taxa de resolução da Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. Este aumento deve-se ao fato de ter soluções de contorno já documentadas. </li></ul>
  26. 26. Indicadores <ul><li>Um Gerenciamento de Problemas com sucesso pode ser medido por: </li></ul><ul><li>Número de Problemas por status, serviços, impacto e classificação; </li></ul><ul><li>Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo; </li></ul><ul><li>Percentual de esforço reativo x proativo; </li></ul><ul><li>Esforço, custo e prazo dos diagnósticos; </li></ul><ul><li>Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros; </li></ul><ul><li>Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado </li></ul>
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