La empresa 2.0 y el diálogo electrónico con los clientes
 

La empresa 2.0 y el diálogo electrónico con los clientes

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Presentación de la ponencia "La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés - La relación electrónica con los clientes" expuesta por Fernando Maciá Domene, director de Human Level ...

Presentación de la ponencia "La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés - La relación electrónica con los clientes" expuesta por Fernando Maciá Domene, director de Human Level Communications en Walqa, Huesca, el día 17 de septiembre de 2008.

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La empresa 2.0 y el diálogo electrónico con los clientes La empresa 2.0 y el diálogo electrónico con los clientes Presentation Transcript

  • La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés La relación electrónica con los clientes Fernando Maciá Domene - Director de Human Level Communications Walqa, Huesca - 17 de septiembre de 2008 1
  • Agenda ¡Qué tiempos! • “Navegamos en aguas no cartografiadas” Noviazgo • De la segmentación a la personalización • Inteligencia de contenidos • Marketing viral Matrimonio • Customización • Web 2.0 • Redes sociales • E-mailing/RSS Divorcio • RRPP online • Boca-oreja electrónico • E-mail marketing personalizado 2
  • El Plan de marketing digital (hasta ahora) Atraer visitas: • Posicionamiento Convertir visitas en clientes natural en • Usabilidad buscadores • Pago por click • Banners • E-mail marketing • Publicidad offline Fidelizar clientes: Convertir clientes en prescriptores: • Permission marketing • Marketing viral • Recomendación (enviar a amigo) 3
  • El Plan de marketing digital (hasta ahora) Atraer visitas: • Posicionamiento Convertir visitas en clientes natural en • Usabilidad buscadores • Pago por click • Banners • E-mail marketing • Publicidad offline Fidelizar clientes: Convertir clientes en prescriptores: • Permission marketing • Marketing viral • Recomendación (enviar a amigo) 3
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: público objetivo Cliente potencial 4
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: público objetivo Clientes anteriores Importadores Cliente potencial Bloggers Distribuidores Recomendadores Líderes de opinión 4
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: fuentes de tráfico SEO Banners PPC E-mailing 5
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: fuentes de tráfico Marcadores sociales Agregadores de Comparadores Buscadores verticales Wikis noticias de precio Blogs SEO Banners PPC E-mailing 5
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: gestión de contenidos Generación centralizada de contenidos Distribución controlada de contenidos Notas de prensa Distribuidores de artículos 6
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: gestión de contenidos Información Generación/integración de contenidos Funcionalidades generada por los integradas propios usuarios Blogs Agregadores de noticias Distribución no controlada de contenidos Notas de prensa RSS Distribuidores de artículos 7
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: evaluación de resultados Análisis cuantitativo: Páginas vistas, visitas, visitantes únicos… 8
  • De la web-escaparate a la web-unidad de negocio: evaluación de resultados Análisis cualitativo: Conversión, Indicadores Clave de Rendimiento, conversión offline… 9
  • El Plan de marketing digital “para navegar en aguas no cartografiadas” Convertir visitas en clientes Atraer visitas: • Usabilidad • Posicionamiento • Gestión de contenidos: natural en • Integración de contenidos buscadores de terceros • Pago por click • Producción de contenidos • Banners para sindicar • E-mail marketing • Publicidad offline • Blogs y otras redes sociales • YouTube • Referrers e influencers Fidelizar clientes: • Permission marketing Convertir clientes en prescriptores: • Sindicación de • Marketing viral contenidos • Recomendación (enviar a amigo) • Estrategias de • Redes sociales: LinkedIn, Neurona, conversión offline marcadores sociales, agregadores de noticias, etc. 10
  • El Plan de marketing digital “para navegar en aguas no cartografiadas” Convertir visitas en clientes Atraer visitas: • Usabilidad • Posicionamiento • Gestión de contenidos: natural en • Integración de contenidos buscadores de terceros • Pago por click • Producción de contenidos • Banners para sindicar • E-mail marketing • Publicidad offline • Blogs y otras redes sociales • YouTube • Referrers e influencers Fidelizar clientes: • Permission marketing Convertir clientes en prescriptores: • Sindicación de • Marketing viral contenidos • Recomendación (enviar a amigo) • Estrategias de • Redes sociales: LinkedIn, Neurona, conversión offline marcadores sociales, agregadores de noticias, etc. 10
  • • ¿Cómo preparamos nuestra Web para competir en este nuevo entorno más… • Complejo • Impredecible • Difuso • Difícil de controlar? 11
  • ¿Es la Web (por fin) el marketplace global? Durante el último año ¿ha tomado una decisión de compra de productos o servicios orientado, motivado o informado por contenidos de la Web? Fuente: 10ª Macroencuesta Navegantes en la Red de la AIMC – Febrero de 2008 12
  • Banners: mensajes dirigidos a segmentos •La publicidad de Internet ha ido copiando los modelos de la publicidad convencional offline 13
  • Problemas en Internet Fuente: 10ª Macroencuesta Navegantes en la Red de la AIMC – Febrero de 2008 14
  • Actividades realizadas en Internet Fuente: 10ª Macroencuesta Navegantes en la Red de la AIMC – Febrero de 2008 15
  • ¿Dónde me encuentro con mis clientes? (Justo donde me buscan :) Los buscadores: el comercial que nos lleva potenciales clientes a la tienda Estudio B2C 2007 red.es Observatorio 16
  • Para ligar, hay que estar donde se busca pareja Los buscadores: el comercial que nos lleva potenciales clientes a la tienda Fuente: Estudio EyeTracking en Google 17
  • Posicionamiento en buscadores 18
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes ¿Cómo buscan los usuarios mis productos/servicios? ¿Cómo buscaría un comprador novato o inexperto en su sector? ¿Cómo buscaría un comprador experto de su sector? ¿Cómo buscaría alguien que tiene mucha confianza con los buscadores? ¿Cómo buscaría alguien que es la primera vez que utiliza un buscador? ¿Cómo buscaría alguien experto en el uso de los buscadores? 19
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes: Google Trends for Searches 20
  • Aprender qué interesa a mis clientes: Google Trends for Searches 21
  • Aprender qué interesa a mis clientes: Google Trends for Searches 22
  • Aprender qué interesa a mis clientes: Google Trends for Searches 23
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes: Microsoft Keyword Forecast 24
  • Comparar qué interesa a mis clientes: Google Trends for Websites 25
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes: Google Insights for Searches 26
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes: Google Insights for Searches 27
  • Aprender el lenguaje que emplean mis clientes: Google Keyword External Tool 28
  • Inteligencia de contenidos: qué interesa a mis visitantes según la analítica Web 29
  • Inteligencia de contenidos: qué interesa a mis visitantes según la analítica Web 29
  • Inteligencia de contenidos: qué interesa a mis clientes según la analítica Web 30
  • Inteligencia de contenidos: qué interesa a mis clientes según la analítica Web 30
  • Palabras clave Portales con contenidos relacionados con lo que busca el usuario son los que más tráfico atraen a través de buscadores 31
  • Cómo seducir a los buscadores • Las arañas de los buscadores crean índices a partir de las palabras que encuentran en las páginas Web que rastrean. • Las arañas de los buscadores emplean los enlaces para saltar de un contenido a otro, de una Web a otra. • Para ordenar los resultados de una búsqueda en función de su relevancia, los buscadores tienen en cuenta, entre otros factores: - la presencia de las palabras que se buscan en los contenidos de las páginas Web (factores on page) - la popularidad de una página Web en función de los enlaces que apuntan a ella desde otras páginas Web (factores off page) Indexabilidad + Relevancia + Popularidad 32
  • Posicionamiento en buscadores: relevancia ¿Qué se considera una página relevante para los buscadores? 33
  • Posicionamiento en buscadores: relevancia ¿Qué partes de la página web considera relevante un buscador? El título de programación del artículo El nombre del archivo Palabras del texto. Ciertas palabras en “negritas” o “con enlaces internos”. El título del artículo El contenido de la página El texto en las etiquetas de las imágenes 34
  • Posicionamiento en buscadores: popularidad La Popularidad web es la cantidad de enlaces de calidad externos que apuntan a nuestro site. La popularidad web es el equivalente a las relaciones públicas en el mundo off-line. Debemos demostrarle a los buscadores que muchas páginas web hablan de nosotros y nos referencian a través de un enlace a nuestra web. La construcción de la popularidad se hace a través de la búsqueda de otras páginas web que nos puedan enlazar. 35
  • Posicionamiento en buscadores: popularidad A mayor enlaces recibidos mejor popularidad www.elpais.es www.labolsa.com www.rankia.com www.finanzas.com www.abc.es www.finanzaspersonales.com www.elblogdepepe.com 36
  • Posicionamiento en buscadores: popularidad Construcción pasiva de enlaces: el linkbaiting 37
  • Teoría del long tail Enfocar el posicionamiento en buscadores en el Long Tail 38
  • Arquitectura optimizada para posicionamiento Clasifique las palabras clave de acuerdo a la arquitectura de su sitio web 39
  • Home: no desperciemos el mejor escaparate Correcto Incorrecto: intro como página home 40
  • Home: no preguntemos lo que ya sabemos 41
  • Home personalizada: una oferta individualizada a los gustos de cada cliente 42
  • Home personalizada: una oferta individualizada a la idiosincrasia de cada cliente 43
  • Home personalizada: una oferta individualizada a la idiosincrasia de cada cliente 43
  • Estrategias de contenido: incorporando el lenguaje del cliente... por el mismo cliente Buenas prácticas de Relevancia: Crear una sección de noticias, consejos, un foro, un blog, preguntas frecuentes para aumentar el número de páginas ricas en contenido 44
  • Web 2.0 45
  • ¿Qué es la web 2.0? Web 1.0 : Un Web 2.0 : los productor de consumidores contenidos son los para muchos productores de consumidores contenidos (prosumidores) 46
  • ¿Qué es la web 2.0? Patrones de la Web 2.0 - El usuario como valor añadido - Aplicaciones que mejoran mientras más se usan - Algunos derechos reservados - Beta Perpetua - Cooperar con los usuarios y controlar lo mínimo - Arquitectura de Participación - La Cola Larga (long tail) 47
  • ¿Qué es la web 2.0? Mapa Visual de la web 2.0 http://internality.com/web20/files/mapa-web-20-medium.png 48
  • Web 2.0: Los blogs ¿Qué son los blogs? Un blog, también conocido como weblog o cuaderno de bitácora (listado de sucesos), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Habitualmente, en cada artículo, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor darles respuesta, de forma que es posible establecer un diálogo. El uso o temática de cada weblog es particular, los hay de tipo personal, 49
  • Web 2.0: Los blogs ¿Qué son los blogs? Posts o entradas 50
  • Web 2.0: Los blogs ¿Qué son los blogs? Categorías, enlaces, sindicar 51
  • Web 2.0: Los blogs ¿Qué son los blogs? Comentarios 52
  • Web 2.0: Los blogs Modelos de negocios de blogs: una extensión de mi sitio web corporativo www.iabogado.com 53
  • Web 2.0: Los blogs Modelos de negocios de blogs: patrocinar un blog www.bebesymas.com 54
  • Web 2.0: Los blogs Modelos de negocios de blogs: convirtiéndome en un guru www.enriquedans.com 55
  • Web 2.0: Los blogs Modelos de negocios de blogs: redes comerciales de blogs www.weblogssl.com 56
  • Estrategia de contenidos: Microsoft (artículos) 57
  • Estrategia de contenidos: Cadena SER (foros) 58
  • Estrategia de contenidos: Booking.com (opiniones) 59
  • Estrategia de contenidos: soitu.es (comentarios) 60
  • Estrategia de contenidos: sportlife.es (encuesta) 61
  • Estrategia de contenidos: toprural.com (incentivar opiniones) 62
  • Estrategia de contenidos: toprural.com (incentivar opiniones) 63
  • Estrategia de contenidos: trulia voices (comunidad) 64
  • Estrategia de contenidos: sanitas (blog) 65
  • Estrategia de contenidos: saab (club de usuarios) 66
  • Marketing viral: Shackleton 67
  • Marketing viral en YouTube: Levi’s jeans 68
  • Redes Sociales: You tube 69
  • Web 2.0: You Tube Cómo funciona You Tube 70
  • Web 2.0: You tube Buscando clientes en una de las páginas más vistas del mundo http://www.youtube.com/user/LU12IS 71
  • Web 2.0: You tube Buscando clientes en una de las páginas más vistas del mundo http://www.youtube.com/user/LU12IS 72
  • Web 2.0: You tube Posicionamiento en el buscador de Youtube http://www.youtube.com/user/LU12IS 73
  • Web 2.0: You tube Youtube como un nuevo canal de tráfico de visitas http://www.youtube.com/cuatro 74
  • Web 2.0: You tube Youtube como un nuevo canal de tráfico de visitas http://www.youtube.com/nba 75
  • Web 2.0: You tube Youtube como un nuevo canal de tráfico de visitas http://www.youtube.com/fcbarcelona 76
  • Agregadores de Noticias 77
  • Web 2.0: Agregadores de Noticias Premiando a los contenidos interesantes 78
  • Web 2.0: Agregadores de Noticias Tipos de agregadores de noticias Generalistas Temáticos 79
  • Web 2.0: Agregadores de Noticias ¿Cómo funcionan los agregadores de noticias? 80
  • Web 2.0: Agregadores de Noticias Agregadores de Noticias: efecto meneame 81
  • Web 2.0: Agregadores de Noticias Noticias que escalan posiciones en los agregadores de noticias - Noticias recientes - Imágenes curiosas e impactantes - Listas (Top 10, los 10 mejores, los 20 puntos a tomar en cuenta…) - Videos curiosos e impactantes - Estudios, whitepapers, etc. - Resultados de encuestas (el 10% de los españoles le gusta) - Tutoriales (cómo hacer, cómo saber, etc, …) - Noticias friki 82
  • La Wikipedia y los Wikis 83
  • Web 2.0: Wikipedia y Wikis La Wikipedia: máximo exponente de colaboración 84
  • Web 2.0: Wikipedia y Wikis Cómo promocionar nuestro sitio en La Wikipedia 85
  • Web 2.0: Wikipedia y Wikis Creando Wikis para generar comunidad y tráfico web 86
  • Web 2.0: Marketing Viral El marketing viral son las técnicas de marketing que intentan explotar redes sociales preexistentes para producir incrementos exponenciales en "conocimiento de marca“, mediante procesos de autorreplicación viral análogos a la expansión de un virus informático. Se suele basar en el boca a boca mediante medios electrónicos; usa el efecto de "red social" creado por Internet y los modernos servicios de telefonía móvil para llegar a una gran cantidad de personas rápidamente. http://www.pinchalaruedadehamilton.com/ 87
  • Redes sociales: el boca oreja electrónico 88
  • Redes sociales: Touchgraph 89
  • El boca-oreja electrónico 90
  • El boca-oreja electrónico 91
  • Email Marketing 92
  • Email Marketing ¿Qué es hacer mailing o e-mailing? Un mailing es el envío de cierta información (promoción, catálogo, publicidad, etc.) a través de e-mail a un grupo o grupos de personas (suscriptores) de una lista de direcciones seleccionada bajo determinados parámetros de segmentación. 93
  • Email Marketing El email marketing ha ido copiando los modelos del marketing directo convencional 94
  • Email Marketing Tipos de Campaña de E-Mail Marketing E Mail Publicitario Específico Boletín o Newsletter 95
  • Email Marketing ¿Qué es necesario para hacer un mailing? 1) Una base de datos 2) Un contenido a enviar 3) Un programa manejador de envío ¿Cuáles son los puntos a tomar en cuenta? - La base de datos - El mensaje - El envío - Feedback 96
  • Email Marketing: La base de datos Base de datos propia: recolectando suscriptores 97
  • Email Marketing: La base de datos Base de datos propia: Segmentando en la suscripción 98
  • Email Marketing: La base de datos Base de datos propia: No todos quieren dar los mismos datos 99
  • Email Marketing: El mensaje - El contenido - La línea de asunto - La landing page 100
  • Email Marketing: El mensaje El contenido: puntos a tomar en cuenta - ¿Se está ajustando a la Ley de Protección de datos (permite darse de baja, deja claro el reenvío, indica claramente al inicio si incluye publicidad,…) - ¿Deja bien clara la procedencia corporativa del e-mail: branding, logos, marca, colores y fuentes corporativas…? - ¿Ha calculado bien el peso final del mail? - ¿Qué nivel de ínter actuación permite al receptor del mismo? - Colocar enlaces a la página del anunciante - Llama la atención - Creatividad 101
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR EL GANCHO 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR EL GANCHO GENERANDO INTERÉS 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR ELEMENTOS DE CREDIBILIDAD EL GANCHO GENERANDO INTERÉS 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR ELEMENTOS DE CREDIBILIDAD EL GANCHO GENERANDO INTERÉS UNIQUE SELLING PROPOSITION 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un mailing efectivo TITULAR ELEMENTOS DE CREDIBILIDAD EL GANCHO GENERANDO INTERÉS UNIQUE SELLING MECANISMO DE PROPOSITION RESPUESTA 102
  • Email Marketing: El mensaje - Elementos de un boletín • Contenido informativo y no promocional. • Textos más largos. • Diseño permite navegabilidad dentro del sitio web. • Requiere continuidad. • Presentar información nueva en cada envío 103
  • Email Marketing: El mensaje Estrategias que funcionan: Consejos y noticias útiles 104
  • Email Marketing: El mensaje Estrategias que funcionan: Tocando los sentimientos 105
  • Email Marketing: El mensaje Estrategias que funcionan: Directo al grano 106
  • Email Marketing: El mensaje Estrategias que funcionan: Poniendo al día a los suscriptores 107
  • Email Marketing: El mensaje La línea de asunto del email: el 50% del éxito 108
  • Email Marketing: El mensaje Colocando líneas de asunto eficaz - Si el mail es en español, no colocar nombres en inglés. Se asociona con spam. - La longitud óptima de una línea de asunto no debería ser superior a 50 caracteres - No escribir en mayúsculas - No se deben de utilizar signos de exclamación, puntos u otro tipo de signos, porque pueden ser sometidos a filtros anti-spam − Si se trata de una newsletter, podemos colocar al principio el nombre de la newsletter seguido de dos puntos (:) o entre corchetes, dejando el campo ‘De’ para el nombre de la persona o empresa. − Debemos ser muy constantes en este tema para así incrementar nuestra notoriedad y hacer que a nuestro público objetivo le resulte cada vez más familiar nuestro nombre. − Cuando se trata de una newsletter, colocar la palabra ‘newsletter’ seguida del número de edición, fecha o volumen, es una pérdida valiosísima de espacio en la línea del asunto. - Fijémonos en los demás - Hacer test hasta hallar la línea de asunto perfecta 109
  • Email Marketing: El envío Sugerencias para el “cómo” y “cuando” - No enviar un email los lunes en la mañana, los viernes ni los fines de semana - No enviar a primera hora de la mañana ni en la noche - Tratar de ser disciplinado con la frecuencia de envío 110
  • Email Marketing: Landing Page Es la página del sitio web al que llegamos haciendo clic en un link del mailing. Es importante que: •Sea una continuación del mensaje del mailing. •Gráficamente tiene que ser consistente con el mailing 111
  • Email Marketing: Feedback Tomando nota para hacer mejoras 112
  • Email Marketing: Feedback Programas de tracking de emails: Tomando nota para hacer mejoras 113
  • Email Marketing: Feedback Programas de tracking de emails: Tomando nota para hacer mejoras 114
  • Email Marketing: Feedback Programas de tracking de emails: Tomando nota para hacer mejoras 115
  • Email Marketing: Feedback Programas de tracking de emails: Tomando nota para hacer mejoras 116
  • Email Marketing: Conclusiones - Buena base de datos segmentada - Diseñar un mensaje directo que provoque la visita y/o conversión - Gestionar eficientemente el envío - Analizar las estadísticas de respuesta - Hacer test de envíos, líneas de asunto, mensajes, formatos, bases de datos, etc. 117
  • Sindicación de Contenidos 118
  • Sindicación de Contenidos ¿Qué es la sindicación de contenidos RSS ? Es una forma de redifusión (distribución) de información mediante la cual parte de una página web que se pone a disposición para su uso desde otras páginas. En general, la sindicación web se refiere a ofrecer una fuente web desde una página web para proporcionar a otras personas una lista actualizada de su contenido (por ejemplo, noticias de un periódico, nuevos artículos en una bitácora, los últimos comentarios en un foro, etcétera). 119
  • Sindicación de Contenidos 1) Me gusta los contenidos de una página web: veo si se pueden sindicar sus contenidos 120
  • Sindicación de Contenidos 2) Nos suscribimos a la fuente 121
  • Sindicación de Contenidos 3) Revisamos nuestras fuentes RSS en nuestra cuenta de correo 122
  • Sindicación de Contenidos 3) Revisamos nuestras fuentes RSS en nuestro programa lector de feeds 123
  • Sindicación de Contenidos Suscribiendo a un canal dentro de un sitio web 124
  • Sindicación de Contenidos: Promoción Cómo promocionar los contenidos RSS 1) Crear una página específica con la información en RSS 2) Coloque instrucciones en su página de cómo suscribirse vía RSS 3) Suministrar el botón estándar de RSS en su página 4) Inserte su sitio web en los directorios de RSS 125
  • Sindicación de Contenidos ¿Para qué sirve la sindicación de contenidos ? - Sirve para facilitar el acceso a la información Web que se actualiza con regularidad, logrando que el usuario recupere al momento las novedades producidas en la información de su interés. - Cualquier usuario puede suscribirse a un feed y obtener las últimas noticias enviadas a su agregador o lector RSS, el cual le alertará cuando haya nueva información para leer. - Utilizando feeds y agregadores podemos decidir, tras la alerta del lector RSS, si queremos visitar el sitio en el que se ha originado la información para ampliarla o no. - Pero el RSS no sólo le sirve al usuario para recibir la información que otros le ofrecen, sino que también le es de utilidad para mostrar los contenidos novedosos de su Web a otros internautas. Para ello se necesita que el usuario cree su propio feed y lo actualice frecuentemente con noticias novedosas sobre el tema que haya elegido. 126
  • Sindicación de Contenidos: Conclusiones - La sindicación es una extensión del email marketing - Es una forma de combatir el spam - Cada vez es mayor el número de lectores que prefieren los contenidos vía sindicación - Con el nuevo windows vista se estima que se conozca el modelo y se incremente de forma importante su uso - Es la mejor forma de obtener fuentes de información para redactar los contenidos de nuestra web 127
  • Bibliografía Portales Web www.librodeposicionamientoenbuscadores.com www.humanlevel.com www.xeoweb.com/foro www.telendro.com.es www.davilac.net/foro www.serountable.com www.ojobuscadores.com www.webpronews.com www.seobook.com www.searchenginewatch.com www.threadwatch.org www.seomoz.org www.jupiterresearch.com www.forobuscadores.com/foros/index.php 128
  • 8. Bibliografía Libros • Posicionamiento en Buscadores – Fernando Maciá y Javier Gosende, ed. Anaya Multimedia. • 101 Técnicas para promover tu web – Susan Sweeny – ed. Anaya Multimedia • Usabilidad – Diseño de sitios web, de Jakob Nielsen, ed. Prentice Hall • Texto vivo – Escribir para la Web, de Jonathan Price & Lisa Price, ed. Prentice Hall • Modelos de Negocios en Internet – Visión postcrisis, de Fernando Alberto de Núñez y Lugones, ed. McGraw-Hill Profesional • El marketing viral, de Alba Doral, ed. Pearson – Prentice Hall. • Marketing en Internet – Enrique de la Rica – ed. Anaya Multimedia 129
  • Muchas gracias fernando@humanlevel.com www.humanlevel.com 130