Marketing & bibliothèques [email_address] Réinventer les services en ligne de bibliothèques

Marketing et bibliothèques Un contexte de transformation intense L’apport du marketing relationnel Du catalogue au portail de services en ligne

Un contexte de transformation intense

L’apport du marketing relationnel

Du catalogue au portail de services en ligne

Un contexte de transformation intense Transformation des usages du public des bibliothèques Évolution du web bouscule les usages

Transformation des usages du public des bibliothèques

Évolution du web bouscule les usages

Transformation des usages du public Essor de la flânerie et des usages non documentaires Usages et usagers dans une bibliothèque récente : l'Alcazar, BMVR de Marseille / Catherine Roux. Mémoire DCB 13

Essor de la flânerie et des usages non documentaires

Transformation des usages du public Modification des pratiques culturelles Lecture d’un quotidien

Modification des pratiques culturelles

Ecoute de musique enregistrée tous les jours Approche générationnelle des pratiques culturelles et médiatiques par le Département des études, de la prospective et des statistiques (Culture et prospective. Pratiques et publics, 2007-3 60% des 12/17 ans téléchargent de la musique – Credoc 2007

Evolution du web bouscule les usages Internet de plus en plus présent 55 % des français connectés à l’ADSL Temps de navigation en constante progression et surtout à domicile.

55 % des français connectés à l’ADSL

Temps de navigation en constante progression et surtout à domicile.

Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager Simplification des accès aux outils de recherche Démocratisation de l'accès à l'information internet, première source d'information

Simplification des accès aux outils de recherche

Démocratisation de l'accès à l'information

internet, première source d'information

Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager Explosion de l’autopublication L’internaute actif, contributeur, créateur d’informations. Des outils en ligne qui favorisent la participation, le partage et les communautés L’internaute est même producteur de méta données par la socialisation de l’indexation – la folksonomie.

Explosion de l’autopublication

L’internaute actif, contributeur, créateur d’informations.

Des outils en ligne qui favorisent la participation, le partage et les communautés

L’internaute est même producteur de méta données par la socialisation de l’indexation – la folksonomie.

Evolution du web bouscule les usages la désintermédiation Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques recherche d'informations pratiques 26% utilisent Internet et 7% une bibliothèque pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à se tourner vers Internet et 19% vers une bibliothèque.

Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques

recherche d'informations pratiques 26% utilisent Internet et 7% une bibliothèque

pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à se tourner vers Internet et 19% vers une bibliothèque.

Où se situe la bibliothèque sur cette carte?

Marketing et bibliothèques Un contexte de transformation intense L’apport du marketing relationnel Du catalogue au portail de services en ligne

Un contexte de transformation intense

L’apport du marketing relationnel

Du catalogue au portail de services en ligne

L’apport du marketing relationnel Définition et implications en bibliothèques Segmentation & customisation

Définition et implications en bibliothèques

Segmentation & customisation

Marketing relationnel ? « Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu'aux clients potentiels ». http://www.definitions-marketing.com

« Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu'aux clients potentiels ».

http://www.definitions-marketing.com

L’ apport du marketing relationnel en bibliothèque Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans l’élaboration de services en ligne qui instaurent un autre type de relation avec l’usager.

Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans l’élaboration de services en ligne qui instaurent un autre type de relation avec l’usager.

La bibliothèque apprivoisée Qu'est-ce que signifie "apprivoiser" ? dit le petit prince. C'est une chose trop oubliée, dit le renard. ça signifie "créer des liens..." (Le Petit Prince, Antoine de Saint-Exupéry)

Qu'est-ce que signifie "apprivoiser" ? dit le petit prince.

C'est une chose trop oubliée, dit le renard. ça signifie "créer des liens..." (Le Petit Prince, Antoine de Saint-Exupéry)

Placer l’usager au centre des préoccupation de l’organisation maximisation de l’échange Fidélisation / rétention

maximisation de l’échange

Fidélisation / rétention

Adapter les services La segmentation c’est la prise en compte de la spécificité des usagers dans leurs usages, leurs niveaux de connaissances, leurs comportements, leurs finalités de recherche

c’est la prise en compte de la spécificité des usagers dans leurs usages, leurs niveaux de connaissances, leurs comportements, leurs finalités de recherche

Adapter les services La customisation développer une relation de plus en plus personnalisée et individualisée avec l’usager. la connivence, le contact personnalisé, la customisation (construire une relation assez unique), la proximité. l’engagement de l’organisation et la confiance de l’usager

développer une relation de plus en plus personnalisée et individualisée avec l’usager.

la connivence, le contact personnalisé, la customisation (construire une relation assez unique), la proximité.

l’engagement de l’organisation et la confiance de l’usager

L’apport du marketing relationnel Satisfaction de l’usager et valorisation des compétences du bibliothécaire

Satisfaction de

l’usager

et

valorisation des

compétences du

bibliothécaire

Bouscule un positionnement historique des bibliothèques : un service égale à tous les usagers ?

Bouscule un positionnement historique des bibliothèques :

un service égale à tous les usagers ?

Olivier Ertzscheid … Usagers fatigués … des catalogues et des OPACs actuels ==> sous utilisés ==> dévalorisés Veulent de l’Amazon Bibliothécaires fatigués (?) des SIGB actuels Remettre au cœur … le SERVICE à l’USAGER. SIGB ? Non. SUCP. (Services à L’Usager alliant Compétence & Plaisir)

Usagers fatigués …

des catalogues et des OPACs actuels ==> sous utilisés ==> dévalorisés

Veulent de l’Amazon

Bibliothécaires fatigués (?)

des SIGB actuels

Remettre au cœur …

le SERVICE à l’USAGER.

SIGB ? Non. SUCP.

(Services à L’Usager alliant Compétence & Plaisir)

Les bibliothèques 2.0 : 5 piliers Délivrer de nouveaux services Auteur : Krajewski Pascal http://bibliotheque20.wordpress.com Améliorer les outils existants Se promouvoir Etre le cœur de la communauté Ouvrir à l’usager

Marketing et bibliothèques Un contexte de transformation intense L’apport du marketing relationnel Du catalogue au portail de services en ligne

Un contexte de transformation intense

L’apport du marketing relationnel

Du catalogue au portail de services en ligne

Du catalogue au portail de services en ligne Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager Du service sur mesure à la connivence Disséminer la bibliothèque sur le web

Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager

Du service sur mesure à la connivence

Disséminer la bibliothèque sur le web

Des contenus séduisants … Une information tabulaire, simple, efficace 3 à 4 clics pour arriver à l’information/service recherché Évitons de trop prendre l’ascenseur

Une information tabulaire, simple, efficace

3 à 4 clics pour arriver à l’information/service recherché

Évitons de trop prendre l’ascenseur

http://www.bfm.limoges.fr

www.la-bibliotheque.com

http://www.hclib.org/

Des contenus séduisants … La segmentation des contenus …. Enfants Adolescents Seniors Communautés linguistiques Le public handicapé

La segmentation des contenus ….

Enfants

Adolescents

Seniors

Communautés linguistiques

Le public handicapé

http://www.bm-lille.fr

http://www.lapl.org/

http://sfpl.org/

Des notices séduisantes … L’utilisation du web service Amazon pour les couvertures, résumés et extraits

L’utilisation du web service Amazon pour les couvertures, résumés et extraits

www.la-bibliotheque.com

Des contenus enrichis de l’usager Le commentaire, l’appréciation & la recommandation

Le commentaire, l’appréciation & la recommandation

Des contenus enrichis par l’usager Le commentaire, l’appréciation & la recommandation L’OPAC, un espace d’échanges Modération a posteriori : favorise l’interactivité L’usager devient une personne ressource et créateur de méta données Pas d’inscription obligatoire : élargir le territoire de la bibliothèque > vers l’e-usager ?

Le commentaire, l’appréciation & la recommandation

L’OPAC, un espace d’échanges

Modération a posteriori : favorise l’interactivité

L’usager devient une personne ressource et créateur de méta données

Pas d’inscription obligatoire : élargir le territoire de la bibliothèque > vers l’e-usager ?

www.contra-costa.lib.ca.us/

Des contenus enrichis de l’usager La recommandation statistique : le modèle de la longue traîne appliquée aux bibliothèques

La recommandation statistique :

le modèle de la longue traîne appliquée aux bibliothèques

Des contenus enrichis par l’usager La recommandation statistique : La mise en valeur du catalogue à partir des usages Colle à un usage courant dans la bibliothèque : le butinage Colle à un usage courant de l’internet : la sérendipité « trouver ce que l’on ne cherche pas » « chercher faux, trouver juste »

La recommandation statistique :

La mise en valeur du catalogue à partir des usages

Colle à un usage courant dans la bibliothèque : le butinage

Colle à un usage courant de l’internet : la sérendipité

« trouver ce que l’on ne cherche pas »

« chercher faux, trouver juste »

Du catalogue au portail de services en ligne Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager Du service sur mesure à la connivence Disséminer la bibliothèque sur le web

Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager

Du service sur mesure à la connivence

Disséminer la bibliothèque sur le web

Un service sur mesure La réappropriation des contenus Le permalien Les fils RSS Les tags

Le permalien

Les fils RSS

Les tags

Une réappropriation des contenus Le permalien Les tags Les fils RSS

Le permalien

Les tags

Les fils RSS

http://www.bibliothequediscothequebourglareine.net AFI OPAC 2.0 Pergame

Une réappropriation des contenus Le permalien Les tags Les fils RSS

Le permalien

Les tags

Les fils RSS

www.dole.org/mediatheque/ Archimed

http://www.mediatheques.pays-romans.org

Du service sur mesure à la relation unique Les services AskA (questions / réponses )

Les services AskA

(questions / réponses )

www.guichetdusavoir.org/

Du service sur mesure à la connivence … Blog de bibliothèque un outil de séduction, un outil de proximité.

Blog de bibliothèque un outil de séduction, un outil de proximité.

Une proximité de ton, facteur de connivence Social et non institutionnel Ton personnel et non formel Une parole libérée, un regard décalé La force de l’anecdotique

Social et non institutionnel

Ton personnel et non formel

Une parole libérée, un regard décalé

La force de l’anecdotique

Catégorie : Enfer ou paradis http://everitoutheque.viabloga.com

Catégorie : cuisine et dépendances

Impliquer l’usager c’est aussi l’intéresser

Partager son expérience, son savoir “bien se connaître” Raconter les décisions de la bibliothèque, les coulisses , la technique Rendre compte des animations Rendre la bibliothèque plus transparente

Raconter les décisions de la bibliothèque, les coulisses , la technique

Rendre compte des animations

Rendre la bibliothèque plus transparente

Catégorie : cuisine et dépendances

Catégorie : le jargon du bibliothècaire

Ouvrir le blog à ceux qui participent à la vie de la bibliothèque « bien se bibliothèque » Les usagers : co-auteurs des contenus Même présentation, catégorisation de son information Reconnaissance de son “expertise” au sein de la bibliothèque.

Les usagers : co-auteurs des contenus

Même présentation, catégorisation de son information

Reconnaissance de son “expertise” au sein de la bibliothèque.

Catégorie : Enfer ou paradis

Même démarche avec les partenaires, les libraires, les auteurs de passage , les collègues bibliothécaires Restituer la vitalité des bibliothèques avec des contenus spécifiques

Même démarche avec

les partenaires,

les libraires,

les auteurs de passage ,

les collègues bibliothécaires

Restituer la vitalité des bibliothèques avec des contenus spécifiques

Du catalogue au portail de services en ligne Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager Du service sur mesure à la connivence Disséminer la bibliothèque sur le web

Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager

Du service sur mesure à la connivence

Disséminer la bibliothèque sur le web

Disséminer la bibliothèque Être présent là où les usagers sont …

Être présent là où les usagers sont …

http://www.lastfm.fr/group/Discothecaires

[email_address] http://www.ziki.com/fr/lioneldujol

[email_address]

http://www.ziki.com/fr/lioneldujol