ENERO 2012                                                                                                                ...
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BBVA Innovation Edge. Simple Bank (Español)
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En los últimos años hemos entrado en una nueva era para nuestra banca orientada al cliente. Muchas compañías están explorando nuevos modelos de negocio, orientados hacia el cliente final. En este número de Innovation Edge repasamos esos nuevos valores y usos en los que el cliente decide libremente cuándo y cómo recibe productos y el tipo de relación que quiere mantener con las empresas. 'BBVA Innovation Edge'es la primera publicación corporativa para iPad centrada en innovación. Cadaedición abordará un tema concreto y contará con artículos, análisis y abundante información al respecto. 'BBVA Innovation Edge' tiene como objetivo explicarlas nuevas tendencias, anticipar las tecnologías emergentes y analizar cuestiones específicas que pueden afectar a la industria financiera.

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  1. 1. ENERO 2012 1 simple Una nueva era para bank nuestra banca orientada al cliente Lograr la confianza del cliente La nueva banca orientada al cliente Principales experiencias Nuevas áreas de crecimiento también en este número Temas de interés Tendencias tecnológicas Enero 2012 | SIMPLE BANK Innovation Edge pág. 1Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  2. 2. el secreto de la nueva banca es... simpleE l mundo afronta un prolongado periodo de cambios sin preceden- tes motivado, fundamentalmente, por la crisis económica y los avan-ces tecnológicos. Con el fin de abordar estos cambios, que afectandirectamente a la relación del cliente con las empresas, muchas com-pañías e instituciones están explorando nuevos modelo de negocio.Los modelos de negocio orientados hacia el cliente difuminan las fronterasentre las nociones tradicionales de propuestas de valor, canales y relacio-nes con el cliente. En el nuevo modelo, los canales parecen perfectamen-te integrados y ofrecen una amplia variedad de “puntos de contacto”. Elcliente decide libremente, cuando adquiere y recibe productos, el tipo derelación que quiere mantener en todo momento, por el motivo que sea. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 2Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  3. 3. lograr lacliente confianza del Las cosas cambian. En el mundo de los negocios las organizaciones buscan innovar en los nuevos modelos para minimizar riesgos y maximizar oportunidades. La idea está clara: pasar de impulsar productos a cultivar relaciones con los clientes. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 3Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  4. 4. L as cosas cambian, ocurre en todos los lugares y todo el tiempo. Algunos inclu-so dirían que nos encontramos en mitad de En los últimos seis años, directores generales y líderes de todo el mundo han percibido:una Revolución Copernicana: 2006 la frecuencia del cambio. 1989 La caída del Muro de Berlín. “Somos 2008 la velocidad del cambio. libres de elegir nuestro futuro”. 2010 la complejidad del cambio. 1994 El navegador Netscape abre el ca- mino. “Podemos descubrir cualquier cosa Cambios en los Modelos de Negocio que todavía no sepamos”. Para hacer frente a estos cambios, las organi- zaciones y líderes empresariales buscan inno- 2002 Blackberry sale al mercado. “Po- var en los nuevos modelos de negocio para demos hacer nuestras tareas en cualquier minimizar riesgos y maximizar las oportuni- momento y lugar”. dades. Como resultado de estas investigacio- nes, parece haber una clara transición de los 2003 Myspace nos dota de un espacio. modelos de negocio enfocados al producto “Ya no necesitamos consejo de un experto, hacia los modelos orientados al cliente. podemos aprovechar la sabiduría popular”. Cambios en las Propuestas de ValorEn el mundo de los negocios, el cambio y su Tradicionalmente, o desde un punto de vistainfluencia también son evidentes. Cambios orientado al producto, las relaciones con elradicales en tecnologías, clientes, competi- cliente y los canales se utilizaban para dis-dores y en el medio ambiente están causan- tribuir propuestas de valor (productos) a undo estragos en el entorno empresarial. Los determinado segmento de clientes. En losúltimos tres Global CEO Studies publicados modelos de negocio orientados al cliente,por IBM arrojan algo de luz sobre la visión los canales parecen integrados de mane-que los altos ejecutivos tienen del cambio. ra fluida y ofrecen una amplia variedad de “puntos de contacto”. El cliente decide libre- mente, cuando adquiere y recibe productos, el tipo de relación que quiere mantener en todo momento, por el motivo que sea. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 4Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  5. 5. La caída del Muro de Berlín 1989“Somos libres de elegir nuestro futuro”11 noviembre 1989 Cientos de ciudadanos berlineses celebran el fin de la división de la ciudad. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 5Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  6. 6. El navegador Netscape 1994Netscape lead the way abre el camino“Podemos descubrir cualquier cosa que todavía no sepamos”3 junio 1996 El fundador de Netscape, James Clark, durante una rueda de prensa en junio de 1996en Chicago. Clark, empresario de éxito y creador de empresas como Sillicon Graphics y Healtheon,fundó Netscape junto a Marc Andreessen en abril de 1994. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 6Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  7. 7. 2002Blackberry sale al mercado“Podemos hacer nuestras tareas en cualquier momento y lugar”5 marzo 2004 Don Morrison, COO (Chief Operating Officer) de Research In Motion, la empresapropietaria de Blackberry, anunciaba que los teléfonos con los terminales con acceso al correoelectrónico de su compañía eran usados por numerosas personas del gobierno. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 7Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  8. 8. 2003Myspace nos dota de un espacio“Ya no necesitamos consejo de un experto, podemos aprovechar la sabiduría popular”20 enero 2007 Los creadores de Myspace, Tom Anderson (centro), Efren Ramirez (izquierda) yChis Barrett (derecha) en una foto tomada durante el Sundance Film Festival el 20 de enero de2007 en Park City, Utah. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 8Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  9. 9. la nueva banca,orientada al clienteEl cambio demográfico y la innovación tecnológica han dejadoun impacto visible en la manera en que los clientes interactúancon sus bancos. En un mundo donde el cliente ha tomado elcontrol, los bancos del futuro han de ayudarles a alcanzar susobjetivos individuales.E n el pasado, los bancos desarrollaron la confianza de sus clientes asegurándolesestabilidad y solidez – prometiéndoles per- está cambiando drásticamente. El cliente quiere estabilidad y flexibilidad, bancos que puedan garantizar su seguridad y respon-manecer igual para siempre. Pero el mundo der a sus necesidades individuales. En un Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 9Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  10. 10. mundo donde el cliente ha tomado el con- en su infraestructura y servicios, lo cual oca-trol, los bancos del futuro deber convertirse siona experiencias dispares en sus clientes.en la guía que ayude a conseguir las metas Un sistema centrado en el cliente requiereindividuales de cada cliente. En este nuevo una estructura ágil, diseñada con el clientemundo, el valor reside en entender a la gen- como punto de referencia para productos,te, no al dinero. servicios e infraestructura. Este enfoque pro- porcionaría una experiencia unificada y con-En estos momentos el “cambio” ya está en sistente para el cliente, y a cambio permitiríacamino para el sector de banca personal. a los bancos capitalizar oportunidades deMuchos actores (incluyendo bancos tradicio- crecimiento como la venta cruzada e incre-nales, bancos de nuevo cuño y nuevos opera- mental. Por supuesto, los bancos de nuevadores no bancarios) están explorando y/o eje- creación y nuevos operadores poseen unacutando nuevos modelos de negocio. Según ventaja competitiva en el hecho de que noel informe de la EFMA (Asociación Europea tengan que preocuparse por sistemas here-de Marketing Financiero), “Transforming Retail dados del pasado.Banking to Reflect the New Economic Envi-ronment”, muchos bancos han advertido que Dada la nueva realidad, los bancos y otroslos modelos de negocio orientados al cliente actores están respondiendo a la era banca-son el futuro: “La visión de muchos bancos es ria orientada al cliente. Este informe ofrecepoder brindar a sus clientes una experiencia una mirada más cercana a la singular res-fluida, completa y perfectamente integrada a puesta de BBVA a este cambio hacia unatravés de todos los canales. Sin embargo, mu- banca orientada al cliente. También muestrachos bancos están lejos de conseguirlo”. algunos ejemplos concretos de banca per- sonal centrada en el cliente de otros actores,Una de las principales dificultades para los principalmente Oficinas Insignia (‘flagship’),bancos veteranos es la enorme complejidad Banca Minorista y Banca Virtual.de sus sistemas “back-end”: con funcionesrígidamentre aisladas y con redundancias Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 10Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  11. 11. principalesexperiencias en el mundo En este inevitable cambio hacia la banca orientada al cliente, BBVA lleva el liderazgo. Ya han comenzado transformaciones importantes en el modelo de negocio de BBVA con la renovación del back-end (rendimiento), y continúa con varios proyectos front-end (valor). Bancos como BNP Paribas, Citibank o HSBC también están respondiendo a esta era de orientación al cliente que vive la banca, y probando métodos para crear un vínculo personal con el cliente. La visión de muchos bancos es poder brindar a sus clientes una experiencia fluida, completa y perfectamente integrada a través de todos los canales. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 11Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  12. 12. principalesexperiencias 1 en el mundo la respuesta deBBVA viene enfocando la CCB (banca orientada al cliente) BBVAdesde el 2008. El banco ha trabajado duro para asegurar quela parte del modelo de negocio responsable del rendimiento(back-end) estuviera preparada para ofrecer un modeloorientado al cliente. Con el fin de ofrecer para 2013 capacidadescompletas en banca orientada al cliente en su back-end, BBVAha proyectado la transformación de su infraestructura. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 12Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  13. 13. T oda nueva tecnología conlleva valor, pero el beneficio para nuestros clientes ypara BBVA se construye exponencialmente dades específicas, BBVA se compromete con tres principios que han guiado el diseño del modelo CCB:a medida que las tecnologías son integradas: Distribución Accesible. “BBVA me ofrece Servicio Orientado al Consumidor y Pro- diferentes maneras de realizar mis gestio- ductividad (Escenarios Comerciales, Digi- nes bancarias, cuando quiera y donde quie- talización, Rediseño de Sistemas Operati- ra”. De manera práctica, fiable y ubicua, los vos). canales ofrecen al cliente un abanico de po- sibilidades para integrar fácilmente la activi- Soluciones Personalizadas (Análisis Comer- dad bancaria con su modo de vida. ciales y de Riesgo, Nube Privada, Registro Fi- nanciero Electrónico, MIS (Sistema de Infor- Soluciones Transparentes. “BBVA conoce mación de Gestión). mis necesidades y ofrece soluciones que se adaptan a mi vida”. En un mundo basado en Interfaz de Usuario Práctica e Integrada Internet y dominado por las redes sociales, (Análisis Comerciales y de Riesgo, NICE, BBVA tiene acceso a una enorme cantidad Canal Móvil, Nube Pública, Nueva Internet). de datos del cliente – y una valiosa oportu- nidad para proporcionarles soluciones per- Relaciones Colaborativas y Procesos In- sonalizadas que encajen en sus necesida- teligentes (Registro Financiero Electróni- des. En vez de un experto, cuyo valor reside co MIS, Front–end Colaborativo, Nueva In- en saber más que sus clientes, el CCB sería ternet, Rediseño de Sistemas Operativos, ese sastre que conoce bien las medidas de Nuevo Diseño de Sucursal). sus clientes – y que recomienda a cada cual lo que le siente mejor. Banca Orientada al Cliente (Nuevo Dise- ño de Sucursal, “Lola” (Asistente Virtual de Comprensión de las Necesidades de Banca Online). Cliente. “La gente de BBVA escucha de ver- dad. Siempre puedo tener el consejo quePor la parte de valor (front-end) del modelo necesito para saber cómo llegar a dondenegocio, colocando a los clientes en el cen- quiero ir”. En vez de simplemente vender atro de experiencias que atiendan sus necesi- sus clientes, el personal de BBVA trabajará Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 13Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  14. 14. Banco fácil ABIL Oficinas insignia Oficina automatizadaEn un Banco Fácil, el cliente entra en un espacioacogedor donde puede realizar las operaciones quenecesite - por sí mismo o con ayuda del personal. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 14Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  15. 15. Banco fácil ABIL Oficinas insignia Oficina automatizadaLos nuevos cajeros automáticos de BBVA -ABIL- mejoran enprivacidad, sencillez y facilidad de uso. Todas las operaciones, incluidala introducción del PIN, son completadas en una pantalla táctil de 19pulgadas que muestra únicamente la información relevante de cadaoperación. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 15Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  16. 16. Banco fácil ABIL Oficinas insignia Oficina automatizadaEn BBVA Bancomer los clientes pueden disponer deasesoramiento especializado y recibir garantías personales. Almismo tiempo, las oficinas insignia permiten a BBVA consolidarsu marca, así como ofrecer al cliente operaciones bancarias deldía a día. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 16Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  17. 17. Banco fácil ABIL Oficinas insignia Oficina automatizadaEstas sucursales completamente automatizadas estándisponibles 24 horas al día y permiten realizar de formasencilla operaciones cotidianas, con la posibilidadadicional de recibir ayuda de un agente de BBVA. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 17Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  18. 18. codo con codo con ellos – para ayudarles palabras, hay dos tipos de necesidades finan- a comprender lo que realmente quiere que cieras: Mi Dinero (Realización de Tareas) y Mi sea su situación financiera en el futuro, y tra- Vida (Bienestar Económico). zar el camino que necesitan para llegar ahí. Mi Dinero. Dado que las transaccionesBasado en las percepciones del cliente y los cotidianas son muy numerosas, ofrecentres principios del diseño, el modelo CCB de al banco la oportunidad de crear una ex-BBVA ofrece: periencia para el cliente que cale honda- mente en la estructura de su vida diaria. Más canales, altamente funcionales y Los ejemplos incluyen: conseguir efectivo, más detallados. realizar ingresos, cambiar de dirección. Interfaz de usuario universal, consisten- Mi Vida. Es interesante señalar que el tipo te, simple y colaborativa. de cliente cambia a medida que se mue- ve entre diferentes necesidades. El mismo Procesos inteligentes en tiempo real. cliente que tiene más en cuenta la como- didad cuando está realizando gestiones Soluciones altamente personalizadas, cotidianas prefiere invertir una buena can- basadas en el entendimiento del cliente. tidad de tiempo explorando opciones a largo plazo. Ejemplos incluidos: comprar Apertura a las redes sociales e Internet. una casa, planes de pensiones, ahorros para la educación.El banco BBVA del Puntos de contactofuturo: La Banca A través de una red flexible de puntos de con-Centrada en el Cliente tacto virtuales y físicos, BBVA ofrece al clientedel 2020 una amplia variedad de conexiones a los ser- vicios que necesiten, cuando los necesiten, deNecesidades del cliente la manera que mejor se adapten a sus vidas.Basándose en el diálogo y colaboración conel cliente, BBVA descubrió que hay dos for- Por medio de la división de nuestro actualmas de interacción con los clientes. En otras modelo de sucursal en una serie de compo- Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 18Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  19. 19. nentes más especializados, crearemos un Marca, así como ofrecer al cliente opera-abanico de opciones que permitirán al clien- ciones bancarias del día a día disponibleste elegir la experiencia bancaria con la que en el área de Banca Fácil de la sucursal.se sienta más cómodo – y de este modo de-sarrollar su relación cotidiana con BBVA de Banco fácil. En un Banco Fácil, el clienteuna manera más plena. entra en un espacio acogedor donde pue- de realizar las operaciones que necesite -Al mismo tiempo, este enfoque por módu- por sí mismo o con ayuda del personal.los posibilita adaptar nuestra presencia alas diferentes necesidades de los diferentes Oficina Automatizada. Estas sucursalesmercados – por ejemplo, centrarse en cana- completamente automatizados están dis-les automatizados de bajo coste en algunas ponibles 24 horas al día – ofreciendo unaregiones; un mayor número de oficinas insig- manera sencilla de realizar las operacio-nia (‘flagship’) para atender diferentes nece- nes cotidianas que necesiten, con la po-sidades como el asesoramiento especializa- sibilidad adicional de recibir ayuda de undo, garantías, creación de marca, marketing, agente de BBVA.atracción y captación del cliente; y la ofertade operativa clásica vía los puntos Banco Fá- Punto de Venta Bancario y Banco encil de la red. Anclada en Internet, esta con- el Bolsillo. Los clientes pueden realizarfiguración flexible y modular nos permite transacciones bancarias básicas mientrasadaptar nuestra oferta para servir a las ne- compran en tiendas y comercios, usandocesidades de diferentes clientes, mientras el teléfono móvil o el TPV del local a modoproporcionamos servicios bancarios en una de cajero autoservicio – incluyendo reali-amplia gama de regiones de manera eficaz zar depósitos y obtener efectivo. Estosy eficiente. bancos de bolsillo extienden el radio de acción de BBVA hacia áreas más remotasPuntos de contacto físicos donde el cliente no pueda acceder fácil- Oficina Insignia (‘flagship’). Los clientes mente a una sucursal bancaria fisica. pueden disponer de asesoramiento es- pecializado y recibir garantías personales. ABIL. Los nuevos cajeros automáticos de Al mismo tiempo, las oficinas insignia per- BBVA mejoran en privacidad, sencillez y miten a BBVA continuar consolidando su facilidad de uso. Todas las operaciones, in- Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 19Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  20. 20. cluida la introducción del PIN, son comple- puede conectar con especialistas de BBVA tadas en una pantalla táctil de 19 pulgadas y pedir consejo en materias que pueden que muestra únicamente la información ir desde la compra de una vivienda a un relevante de la operación a realizar. Todo plan de pensiones – o pedir ayuda con el efectivo, extractos y recibos son facili- operaciones más sencillas. tados y entregados a través de la misma ranura. Propuestas de valor mejoradas BBVA ha desarrollado una nueva Propuesta Puntos de contacto virtuales de Valor, basada en las siguientes percepcio- Ordenador y Smartphone (Banca por nes de los clientes: Internet). Por ordenador y por teléfono, los clientes de BBVA realizan sus operacio- Banca a la manera que el cliente desea. nes conectándose a través de una inter- faz familiar, simple e intuitiva: El Banco In- Relación fácil, simple y transparente. ternet del Futuro (IBOF). Es él, Lola, avatar del asistente virtual online, proporciona Resolución en tiempo real. orientación humanizada en el momento en que el cliente lo necesite. Completo control sobre sus finanzas. Asistencia remota. Por teléfono, vi- Integrada en las actividades y redes so- deoconferencia o en persona, el cliente ciales del cliente. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 20Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  21. 21. principalesexperiencias 2 en el mundo Experiencias innovadoras en banca orientada a cliente Actualmente, la sucursal es el punto de contacto principal para la banca personal y como tal, los bancos continúan invirtiendo en ellas. Por lo general, los bancos hacen uso de las oficinas insignia (‘flagship’) para incrementar el valor de la marca y/o utilizarlas como campos de pruebas para perfeccionar la experiencia del cliente. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 21Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  22. 22. Oficinas insigniaBarclays, Reino UnidoInspiradas en tiendas estandarte de marca como pueden ser Apple y Nike, Barclays inauguró su‘flagship’ de Picadilly Circus a finales del 2008, y anunciaron la apertura de 50 más en un futuropróximo. Según Barclays, sus oficinas insignia son más accesibles, cómodas y “claras para el clien-te” de una forma agradable y atractiva. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 22Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  23. 23. Oficinas insigniaBNP Paribas, FranciaLanzada a finales del 2010, la oficina insignia de BNP Paribas aspira a “Ofrecer una nueva expe-riencia, un espacio abierto a todos. Reinventar la relación con los clientes actuales y futuros pormedio de la transparencia y capacidad de respuesta, bien informándoles directamente o ayu-dándoles en el aprendizaje. Convertir la sucursal en un “laboratorio”, promoviendo la innovacióny las nuevas aplicaciones, y posicionar a BNP Paribas como un pionero de la innovación”. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 23Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  24. 24. Oficinas insigniaCitibank, Estados UnidosLas oficinas insignia de Citibank ofrecen servicios de especialistas en asesoramiento con unaactitud cercana, y tecnología bancaria inteligente para mejorar la experiencia de todos losclientes a través de todos los canales en los mercados principales. Con la colaboración deEight INC (responsables del diseño de las tiendas Apple), el primer prototipo de oficina debutóen Singapur el año 2008. Más de 100 procesos a nivel de sucursal fueron reestructurados. Hayhasta cuatro patentes pendientes.” Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 24Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  25. 25. Oficinas insigniaCommBank, AustraliaAbierta en Marzo del 2011, la oficina insignia de CommBank aspira a ofrecer “Un servicio fluido através de tecnología vanguardista y soluciones bancarias flexibles, el objetivo es resolver cual-quier necesidad financiera que pueda tener (el cliente), todo en un mismo lugar”. La ‘flagship’ delBanco Commonwealth ofrece un sistema de reservas online, pantallas táctiles interactivas, sucur-sales automatizadas, terminales Netbank, Ipad e Ipod Touch, un equipo de asistentes del serviciopersonalizado, especialistas en banca con una amplia experiencia, además de una cafetería congourmet profesional. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 25Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  26. 26. Oficinas insigniaDeutsche Bank, AlemaniaLa Q110 de Deutsche Bank mira hacia el futuro. Es simple y diferente. Abierta en 2005, esta ofi-cina insignia muestra los productos bancarios de una manera más tangible: “El cliente buscacomprar productos financieros en paquetes listos para usar, como en el supermercado”. Q110promueve la cultura de la innovación en Deustche Bank suministrando un “campo de entrena-miento” para el personal del banco, los cuales rotan de manera periódica. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 26Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  27. 27. Oficinas insigniaHSBC, Hong KongInaugurada en 2008, el modelo de oficina insignia de HSBC formaba parte del compromiso de300 millones de dólares hongkongneses para modernizar su presencia comercial. “La genteestá evolucionando desde una banca transaccional más clásica – extrabursátil – a una plani-ficación financiera más sofisticada (…) el siguiente paso será averiguar cómo utilizar esta va-liosa experiencia para construir relaciones de cliente”. El eficiente manejo de las operacionesbásicas permite a los clientes “sentarse” y debatir cuestiones de gestión patrimonial. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 27Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  28. 28. Oficinas insigniaRaiffeisen Bank, SuizaDiseñada por la prestigiosa firma NAU, “La sucursal insignia de Raiffeisen en Kreuzplatz, Zurich,elimina las clásicas barreras entre cliente y empleado, creando una nueva forma de “bancaabierta“, un espacio para el encuentro. Las tecnologías avanzadas hacen su infraestructura ban-caria prácticamente invisible (…) en esta sala el ambiente es más parecido al de una tienda deproductos de alta gama que al de un banco”. Esta ‘flagship’ abrió sus puertas a principio del 2011. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 28Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  29. 29. Oficinas insigniaSkandia, SueciaAbrió a principios del 2011, “Todo está dirigido a la creación de una correcta experiencia para elcliente”. Skandia cree que “Un cliente implicado y comprometido es más fiel, para nosotros escomo tener un embajador”. “En el mundo actual de confusión financiera, poder del consumidory demanda de transparencia, incluso los bancos han de ser accesibles y abiertos: lugares dondelos sueños e ideas de la gente se puedan realizar”. La oficina insignia abrió a principios del 2011. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 29Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  30. 30. Banca minoristaBRE, Polonia (MultiBank)Fundado en 2001, MultiBank es una combinación de banca tradicional y moderna, ofreciendoservicios completos en sus Centros de Servicios Financieros de todo el país. La estrategia deMultiBank es “Continuar atrayendo clientes jóvenes y sofisticados, acompañarlos a medida queprosperen y convertirnos en su banco asociado de por vida”. Como parte del plan cuentan conun diseño racionalizado de la infraestructura IT, para así poder ofrecer múltiples servicios demanera eficiente por medio de su arquitectura abierta, líder en el mercado”. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 30Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  31. 31. Banca minoristaCheBanca, ItaliaLanzada en 2008, CheBanca es una sucursal tanto física como virtual. Es un innovador mo-delo basado en las emociones del cliente con el objetivo de ofrecer una experiencia bancariaideal donde se den atributos fundamentales como seguridad, transparencia, comodidad ygenerosidad a partes iguales, etc. Todo está encaminado hacia el cliente: Espacio físico, em-pleados, interfaz de usuario, integración multicanal. Todo orientado a satisfacer las necesida-des y demandas del cliente. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 31Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  32. 32. Banca minoristaGE Money Bank, República ChecaEn GEMB todo gira en torno al servicio, “Proporcionando productos accesibles, simples y be-neficiosos, así como servicios a PYMEs y clientes minoristas”. La estrategia de GEMB crea unarelación basada en “nosotros”, acompañando al cliente a la hora de “hacer algo” (orientadohacia la tarea) o de “preguntar algo” (orientado hacia la consulta)”. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 32Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  33. 33. Banca virtualASB Bank, Nueva ZelandaEn Septiembre del 2010 ASB Bank abrió las puertas de la primera sucursal virtual en Facebook delmundo. El cliente puede conectarse al servicio vía Facebook y mantener conversaciones seguras atiempo real con el personal de ASB. La directora general de ASB, Anna Curzon, declara “El cliente serácapaz de chatear con nuestro entregado equipo sobre cualquier materia: desde préstamos hipoteca-rios a simples consejos de ahorro, o cómo conseguir moneda extranjera si van a ir de viaje. La Sucur-sal Virtual podrá llevar a cabo los mismos servicios que nuestro centro de contacto”. Inicialmente, lasucursal virtual fue lanzada para evaluar el interés del cliente. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 33Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  34. 34. Banca virtualSimple, Estados UnidosSegún Simple, “nosotros facilitamos las herramientas y la atención al cliente que necesitas paraadministrar, comprender y automatizar tus ahorros y gastos del día a día. Nosotros te cuidamos,nuestros socios bancarios cuidan de tu dinero, y conjuntamente prometemos una experienciafinanciera superior”. A diciembre del 2011 Simple sólo está abierto previa invitación. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 34Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  35. 35. Banca virtualBobber Interactive, Estados UnidosGanadores del premio principal en la FinovateSpring 2010, Bobber “Proporciona a los adultosjóvenes una plataforma de ahorro y pago asegurada por la FDIC que combina redes sociales ypsicología del juego para impulsar la adquisición de usuarios, el compromiso y la fidelidad. Lacompañía tiene como objetivo los 30 millones de consumidores de la Generación Y (…) Bobbertambién potenciará herramientas de generación de demanda Opt-In (bajo autorización previa)para instituciones financieras”. A diciembre del 2011, Bobber Interactive se encuentra en estadoBeta (sólo bajo invitación). Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 35Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  36. 36. Banca virtualSmartyPig, Estados UnidosLanzada en el 2008, SmartyPig fue la primera aplicación de banca online que combinaba redessociales con Web 2.0. SmartyPig permite a los usuarios abrir cuentas de ahorro basadas en obje-tivos, ganar una competitiva tasa de interés, invitar a familiares y amigos a que les presten ayudapara conseguir sus objetivos, y obtener el máximo por su dinero a través de programas de in-centivo monetario y de gasto inteligente (…) La prensa especializada del sector ha denominadoa SmartyPig “Banco 2.0”, por ser la única aplicación bancaria realmente social.” Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 36Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  37. 37. nuevas áreas de crecimiento para bancos Para el 2020, la mayoría de los consumidores demandarán productos y servicios de banca personal específicamente diseñados para cumplir o sobrepasar sus deseos o necesidades ¿Sabe cuánta gente ha (sociales, de cambiado de banco? movilidad, sencillez, transparencia, etc.). La experiencia bancaria 36% sí ha cambiado centrada en el cliente puede ayudar a los bancos en la exploración de nuevas 7% planeando oportunidades. Muchas instituciones financieras la están empezando 57% no ha cambiado a desarrollar de diferentes formas ¿pero son efectivas? Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 37Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  38. 38. población americana (por generaciones) Variación 2010-2020 -2% Variación 2010-2020 -16% Variación 2010-2020 +16% 2020 32% 29% 37% 2015 33% 37% 30% 2010 34% 45% 21% GEN X BOOMERS GEN Y Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 38Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  39. 39. E l cambio hacia una banca “centrada en el cliente” se está manifestando de diferen-tes formas. Los bancos minoristas, tanto los Las oficinas insignia o las sucursales de banca minorista pueden sertradicionales como de nuevo cuño parecentener preferencia por los puntos de contac- “laboratorios vivientes”,to físicos, mientras que los nuevos operado- un fértil campo deres optan por los virtuales, concretamente pruebas donde investigarInternet y móviles. nuevas maneras de hacer negocios.Muchos bancos y otras instituciones financie-ras están tratando de acercarse a una expe- distancia. Parece que un cambio radical enriencia bancaria “centrada en el cliente”. Algu- el paradigma está en camino.nos con espectaculares oficinas insignia, otrosofreciendo una experiencia bancaria personal Reiterando lo encontrado en el informe de lasimple pero efectiva. ¿Son efectivas? Un ana- EFMA (Asociación Europea de Marketing Fi-lista de Jack Morton concluye “¿Debe emular nanciero) “Retail Financial Services Strategicla remodelación física de una sucursal a una Insights and Best Practices”, “La idea de mu-tienda Apple?, ¿La incorporación de más con- chos bancos es brindar a sus clientes unasejeros financieros al personal de un banco va experiencia fluida, completa y perfectamen-a ser suficiente para redefinir adecuadamen- te integrada a través de todos los canales.te la experiencia del cliente en una sucursal (No obstante) muchos bancos están lejosbancaria?, ¿O simplemente no son más que de conseguir esto”.medidas provisionales para frenar la caída enla obsolescencia de las sucursales?” Oportunidades para los Bancos Centrados en el ClienteEn cuanto a la banca virtual, también ha ha- Las sucursales bancarias centradas en elbido algunos cambios importantes: el clien- cliente pueden ayudar a los bancos para ex-te puede acceder a servicios integrales de plorar nuevas áreas de crecimiento. Las ofi-banca 24 horas, 7 días a la semana, los 365 cinas insignia o las sucursales de banca mi-días del año. Aunque la banca virtual ofrezca norista pueden ser “laboratorios vivientes”,accesibilidad a sus clientes, también invita a un fértil campo de pruebas donde investigarla competencia. Están tan solo a un click de nuevas maneras de hacer negocios, ayu- Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 39Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  40. 40. dando a los bancos a seguir desarrollando ración Y, para garantizar la sostenibilidad yy ofreciendo productos que deleiten y dejen supervivencia de la banca personal diseñan-con la boca abierta al cliente. do, desarrollando y ejecutando un modelo bancario sofisticado centrado en el cliente.Muchos entendidos también han estado ha-blando del cambio de poderes: el declive de Potenciales baches en el caminolos baby boomers y el auge de la Generación Como hemos mencionado antes, los provee-Y, mientras la Generación X se dirige donde dores de banca personal deben de realizarlo haga la mayoría. En lo que se refiere a la una fluida y (esperemos) rentable transiciónbanca personal, un estudio llevado a cabo entre el 2011 y el 2020. Los proveedores depor el Internet Business Solutions Group de banca han de gestionar correctamente el ci-Cisco (IBSG) en Febrero del 2010, sugiere que clo vital del cliente, ¡Pero tienen hacerlo paraofertando propuestas de valor que satisfagan tres generaciones distintas al mismo tiempo!las necesidades de los clientes más jóvenes ¿Quién dijo que sería fácil? Como un miem-(Generación Y o “Millenials”, aquellos nacidos bro de la EFMA manifestó sucintamente “Enentre 1980 y 1991), los bancos pueden llegar a vez de mirar hacia la sucursal del futuro, losobtener de un 5 a 10 por ciento más de creci- bancos deberían mirar hacia el futuro de lasmiento adicional por medio de la ampliación sucursales”de los ratios de venta cruzada, ofreciendopropuestas de valor estratégicas e incremen- Por si el cambio de poderes no es suficien-tando así la adquisición de clientes. temente complejo, las nuevas tecnologías continuarán causando estragos en algunosPara el año 2020 la Generación Y va a ser el proveedores bancarios, especialmente losmayor segmento de consumidores de ban- bancos tradicionales. A medida que estasca personal, y demandarán productos y ser- nuevas tecnologías y aplicaciones (comovicios específicamente diseñados para cum- móviles, sociales, nube y quién sabe quéplir o sobrepasar sus necesidades o deseos más) avancen, obligarán a los bancos a reac-(sociales, de movilidad, sencillez, transparen- cionar ante las expectativas del consumidor.cia, etc.). Los bancos han de llevar a cabo Al mismo tiempo, las nuevas tecnologíasuna transición fluida del tradicional modelo proporcionarán “pico y pala” a los nuevos yactual de negocio orientado a baby boo- actuales competidores por igual, haciendomers al del futuro, orientado hacia la Gene- más difícil alcanzar el éxito. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 40Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  41. 41. en profundidad Esta es una lista de enlaces a herramientas y recursos útiles que podrían ser interesantes para usted como complemento a la información ofrecida en esta publicación.Libros e informes Business Model Generation framework. Alex Osterwalder, 2009 IBM | 2010 Chief Executive Officer Study Booz Allen Hamilton | The Customer Centric Organization. 2004 Ernst & Young | A new era of customer expectation: Global Consumer Banking Survey 2011 PricewaterhouseCoopers | Getting to Know You: Building a Customer-Centric Business Mod-el for Retail Banks. 2011 Brett King, Bank 2.0 How customer behaviour and technology will change the future of finan-cial services “True Virtual Banking Has Arrived”. Online Banking Report, 198 (October 2011) Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 41Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  42. 42. en profundidadEn la web Barclays pilots Microsoft Surface in new flagship concept branch Is It a Branch? Or a Store? It’s Deutsche Bank’s Q110 Branch experience for GE Money bank Flagship sets sail Raiffeisen Bank Zurich by NAUVisión de futuro Citi - Japan Flagship Branch Prototype Commonwealth Bank - Vision for 2013, we’re improving customer service BBVA The Bank of the Future CScout Trend: Q110 in Second Life Crea International projected and developed the new concept for CheBanca! Bobber Interactive, Winner of FinovateSpring 2010 What is Smartypig? Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 42Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  43. 43. En esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección de temas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados por nuestro equipo editorial. Temas de interés Tendencias tecnológicas En la siguiente sección resumimos las tecnologías que están llegando y que también cambiarán todo, con predicciones de lo que en este se puede esperar de ellas en la industria financiera. número Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 43Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  44. 44. Temas de interésEn esta sección puedes encontrar un resumen de las noticias más relevantes de una selección detemas de interés para la industria bancaria. Los resúmenes y la selección han sido preparados pornuestro equipo editorial.Plataformas bancarias El ecosistema de las aplicacionesEn esta sección se recomendarán artículos relacionados con las Hay cinco componentes principales en el ecosistema de aplicacionesinfraestructuras tecnológicas presentes en los principales procesos actuales: la conectividad, dispositivos, plataformas de sistemas operativos,bancarios, incluyendo soluciones y metodologías como SOA (Arquitectura plataformas de aplicaciones y aplicaciones en sí mismas, junto conOrientada a Servicios), WOA (Arquitectura Orientada a Web), plataformas productos y proveedores de servicios (MEAPs -Mobile Enterprisedigitales, etc. Application Platforms-, proveedores de servicios para Móviles, etc.)Nuevos formatos La era de los ‘gadgets’Con base en los principios del diseño centrado en el entendimiento La combinación de Sensores Inteligentes y Robótica dará lugar a ladel usuario, los ‘Nuevos formatos’ ofrecen a los clientes de banca nueva era de los ‘Gadgets’, marcando el comienzo de una nueva periodominorista más canales altamente funcionales y específicos, una interfaz de eficiencia y productividad. Se cree que en 2013 habrá un billón deconsistente, sencilla, colaborativa y universal, procesos inteligentes en dispositivos interconectados con sensores inteligentes integrados e inclusotiempo real, soluciones personalizadas, y una relación abierta a las redes con capacidades de Robótica.sociales y a la web. Nuevos conceptos bancariosLa banca móvil Los bancos de todo el mundo continuamente buscan nuevas vías paraAquí podrás encontrar noticias relevantes sobre la banca móvil que, entre fortalecer las relaciones con los clientes, tanto en el mundo virtual comootras cosas, permite a los clientes acceder a servicios financieros como en el físico, incluyendo asistentes virtuales, herramientas de procesamientotransferencias, pagos de facturas, información de cuentas y opciones de del lenguaje natural, nuevas herramientas de marketing, segmentación deinversión. perfiles (niños, ‘Generación Y’...), etc… En esta sección se cubren las noticias en este sentido.La empresa 2.0El concepto ‘Empresa 2.0’ habla de la integración de las tecnologías Web Únete y disfruta2.0 en los procesos empresariales. En esta sección se ofrecerá información El entretenimiento es una parte integral de nuestras vidas. No sólosobre experiencias en este terreno, que por lo general implican una queremos vivir más tiempo, sino que también queremos una vida mejor,combinación de software social y de tecnologías colaborativas. más completa. En definitiva, queremos disfrutar de nuestras vidas. El acceso al entretenimiento será inmediato, digital y global. El conceptoPagos móviles ‘Gamification’ podría ser una manera de fomentar la educación para la salud y la prevención. Los conceptos ‘Infotainment’ y redes sociales ya sonEsta sección analiza el proceso de usar un dispositivo de mano para pagarpor un producto o servicio, ya sea a distancia o en un punto de venta. Se una tendencia establecida, y abundan las noticias en torno a ellos.ofrecerá información actualizada sobre los últimos avances en este campo. ‘Smart cities’Medios sociales Las ciudades están en continuo crecimiento y la vida urbana está cambiando. En una ciudad inteligente nos encontramos conUn grupo de aplicaciones basadas en Internet que se apoyan en losfundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0 que permite la infraestructuras inteligentes con abundantes sensores que permiten a loscreación y el intercambio de contenidos generados por los usuarios. “agentes” (ciudadanos, gobiernos y empresas) tomar mejores decisionesBasado en técnicas de comunicación accesible y escalable, los medios basadas en información en tiempo real. Los “agentes” no sólo usan estassociales están cambiando sustancialmente la comunicación entre las innovadoras herramientas, sino que también contribuyen a ella. Como unaorganizaciones y comunidades, así como las personas. parte clave del proceso, todos exploraremos las nuevas oportunidades. Un ejemplo de este cambio es el sistema de transporte urbano. El sistemaMarketing digital actual es insostenible, y prevemos un futuro donde seremos capaces deEl márketing digital usa todos los canales de publicidad digital posibles diseñar un transporte que se ajuste a las necesidades de la ciudad y suspara llegar a los consumidores, incluidas las redes sociales, a través de toda ciudadanos. Esto se logrará a través de un cambio físico de los vehículos yla gama de dispositivos y formatos a su alcance: teléfonos móviles, SMS / de un mayor uso de la información, integrándola como una pieza adicionalMMS, pantalla / banners, etc. del transporte de la ciudad.Financiación colectiva SaludEl ‘Crowd funding’ es un sistema de financiación colectiva basada en Los sistemas de salud mundiales están pasando por una profundamicropagos realizados por los interesados en un proyecto concreto. En transformación. Las presiones financieras sobre la población y lasotras palabras, el dinero proviene de una amplia gama de individuos y no expectativas de los ciudadanos, exigirán la adopción masiva de las nuevasde una sola entidad. Lee más sobre ello aquí. tecnologías para maximizar la eficiencia y crear un nuevo valor. Aquí podrás leer todos los detalles de este asunto. Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 44Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  45. 45. Temas de interésPlataformasbancariasNuevos formatos Centros de datos que usan chips de teléfonosBanca móvil inteligentes No es ningún secreto que los centros de datosEmpresa 2.0 cada vez se enfrentan a mayores exigencias (hay que almacenar en algún sitio todos esos 800 millones de perfiles de Facebook).Pagos por móvil No es sorprendente que las compañías que operan estos almacenes estén preocupadasMedios sociales por los costes de uso de toda esa energía. En septiembre, Google anunció que sus operaciones globales usaban de forma continuaMarketing digital 260 millones de megavatios de potencia, aproximadamente un cuarto de la energía generada por una planta de energía nuclear.Financiacióncolectiva Source: technologyreview | 14 noviembre 2011El ecosistemade las appsLa era de los‘gadgets’Nuevos conceptosÚnete y disfruta‘Smart cities’Salud Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 45Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012
  46. 46. Temas de interésPlataformasbancariasNuevos formatosBanca móvilEmpresa 2.0Pagos por móvilMedios socialesMarketing digitalFinanciación Virgin Money: Whatcolectiva Making ‘Everyone BetterEl ecosistema Off’ Means at the Branchde las apps Level What does making “everyone better off” meanLa era de los at the branch level to Virgin Money, which‘gadgets’ yesterday agreed to acquire Northern Rock from the British government for $1.18 billion? Rather, than describe it, we offer some imagesNuevos conceptos of Virgin Money’s current and future branches.Únete y disfruta Source: Bank Innovation. November 18, 2011‘Smart cities’Salud Innovation Edge Enero 2012 | SIMPLE BANK pág. 46Aviso legal: Esta información es confidencial para uso interno. Esta información no debe ser revelada a terceros, ni debe ser utilizada para actividades de publicidad y / o promoción. No se permitela reproducción total o parcial sin autorización por escrito de un representante autorizado del Grupo BBVA. © copyright BBVA 2012

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