Johnny the bagger (ENCAMINA excelencia en servicios)
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historieta que nos enseña que la excelencia en servicios nace del corazón

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    Johnny the bagger (ENCAMINA excelencia en servicios) Johnny the bagger (ENCAMINA excelencia en servicios) Presentation Transcript

    • Jonnythebagger
      Este business case le ocurrió realmente a BarbaraGlanz(consultora de marketing y servicios) y ha sido montado para el Talento lleno de corazón del Grupo ENCAMINA
    • Una gran cadena americana de supermercados contrató a la consultora para implantar un sistema de excelencia en servicio y fidelización de clientes.
      BarbaraGlanz daba charlas a los empleados de los supermercados para orientarles al mejor servicio posible.
      Decía "Todo el mundo puede marcar la diferencia y generar experiencias que motiven al cliente a volver”
    • ¿Como?
      PON TU HUELLA PERSONAL EN EL TRABAJO QUE REALIZAS
      Barbara explicaba: "Piensa sobre algo que puedas hacer para tu cliente que le haga sentir especial - una experiencia que le haga repetir“
    • Un mes después de iniciar las charlas, Barbara recibió una llamada de un chico de 19 años llamado Johnny , que era empaquetador.
      Este chico le dijo orgulloso que era síndrome de Down y que tenía algo que contarle:
      "Me gustó lo que contaste en la charla“ "pero al principio no entendía cómo podía hacer algo especial para nuestros clientes"..."después de todo, soy solo un empaquetador“
      Pero Johnny dijo
      "luego tuve una idea:"
    • "cada noche, después del trabajo, llegaría a casa y buscaría un pensamiento del día"
      "y si no puedo encontrar un dicho que me guste...me lo inventaré”
      Cuando Johnny tenía un buen pensamiento del día, su padre le ayudaba a meterlo en el PC e imprimir múltiples copias.
      Johnny cortaba cada etiqueta y firmaba con su nombre por detrás. Luego las llevaba todas al trabajo al día siguiente.
    • "Cada vez que empaqueto las compras de alguien, pongo mi pensamiento del día en su bolsa y le digo -gracias por comprar con nosotros-“
      Barbará quedó reflexionando cómo este joven, cuyo trabajo mucha gente diría que no es importante, lo había hecho importante al crear algo especial para sus clientes.
    • Unas semanas más tarde, el gerente del supermercado donde trabaja Johnny llamó a Bárbara:
      "No te creerás lo que ha pasado. No hace mucho, al revisar el estado de las cajas me di cuenta que una tenía mucha más cola (tres veces más)." "Rápidamente hice que se abriera una caja al lado, pero apenas se desplazó gente de la cola!!"
      "Dijeron - está bien, no importa, prefiero estar en la cola de Johnny-
      ...querían su pensamiento del día“
      "Era una delicia ver a Johnny cautivar a los clientes"
    • Unos meses más tarde el mismo gerente volvió a llamar a Barbara: "Johnny ha transformado nuestra tienda"
      "Ahora, por ejemplo, cuando una flor se rompe en la floristería se busca a una anciana o a una niña y se le pone la flor como detalle”
      "Todo el mundo se divierte generando buen rollo y experiencias en los clientes”
    • "Johnny ha generado un fantástico espíritu de servicio por toda la tienda!!"
      "Los clientes están hablando de nosotros, vuelven a repetir compra y nos recomiendan a sus amigos...”
      "... y todo porque Johnny decidió crear la diferencia"
    • La idea de Johnny no era tan innovadora, pero venía de su corazón - era sincera, apasionada. Eso es lo que enganchó a sus clientes, sus colegas…
      El servicio excelente viene del corazón.