La excelencia en servicios para la gente excelente de Grupo ENCAMINA

Nuestra PROMESA Prometemos no solo que la solución y el trabajo asociado estará con la calidad adecuada, en el plazo adecuado y acompañado de la metodología comprometida, sino que la experiencia de ese proyecto será enriquecedora, positiva, sorprendente y querrá volver a trabajar en equipo con nosotros.

Bases de la calidad del servicioLa evaluación por el cliente de la calidad del servicio es la valoración de la experiencia y utilidad de este servicio.ExperienciaUtilidad

En el mundo de los servicios, todo es percepciónNuestro trabajo pertenece al mundo de lo etéreo (nuestras horas se van y nadie las puede archivar)en el mundo de los servicios importa, sobre todo, lo que se percibe

En el mundo de los servicios, todo es percepciónNuestro trabajo pertenece al mundo de lo lo intangible(nuestras horas se van y nadie las puede archivar)Lo intangible genera incertidumbre

Definición La excelencia en servicio es la forma de ejecutar nuestro trabajo para lograr en el equipo humano de nuestro cliente la percepción de una experiencia positiva, refrescante, enriquecedora y de saldo deudor

Arma de doble filoNo existe una única realidad, sino las diferentes percepciones de los que la viven

La excelencia en servicio se apoya en la excelencia en el proyectoUna experiencia de proyecto humana y cercana, sorprendente y positiva, llena de aprendizaje y mejora por ambas partes, creatividad, innovación, empatía y sensación de equipoGestión del servicioNo es posible excelencia en servicio sin un proyecto correctamente gestionado y con resultados excelentes, de absoluta calidad.Entregables de utilidad, a tiempo, correctos, robustos, fiables, documentados, según las expectativas del cliente.Gestión del proyecto

Iniciativa y proactividadLlamar antes de que te llamenExplicarlo antes de que te preguntenOfrecerse antes de que nos lo pidanSugerir ante la indecisiónMantener informados

¿Es un retraso en una entrega un problema?Si lo hacemos percibir en positivoUn sobreesfuerzo de todo el equipoUna dificultad que estamos limandoUn problema inesperado que estamos resolviendoLa búsqueda de una solución mejor a la inicial…Si lo hacemos percibir en negativoUna dejadez del jefe de proyectoUna deficiencia técnica del equipoUna falta de capacidad de la empresaFalta de profesionalidad

¿Es un cuelgue un problema?Si lo hacemos percibir en positivoresolviendoLa búsqueda de una solución mejor a la inicial…Si lo hacemos percibir en negativoUna dejadez del jefe de proyectoUna deficiencia técnica del equipoUna falta de capacidad de la empresaFalta de profesionalidad

ColaboraciónColaborar es pensar continuamente en que es posible y siempre hay soluciones en las que TODOS ganamos. Colaborar es ser creativos y generosos con los demás miembros del equipo porque el "valor" en abundancia a nuestro alrededor genera un enorme valor de retorno.

SomosSaber hacerlo y brillar,estar siempre dispuesto a dar un poco más, disfrutar, entender que solo hay éxito si todos ganamos, actuar ya.

DECALOGO del Jefe de Proyecto en el servicio excelente

El decálogo de la excelencia en servicios para ENTRESISTEMAS y ENCAMINASer coherentes a los valoresde Grupo ENCAMINA como banderaEsforzarse por empatizarcon el clienteMantener siempre un espíritu de colaboraciónMotivarnoscon cada cosa que hacemosComunicary tangibilizartodo cuanto hacemos de buenoSer un optimistabien informado y además positivo Gestionar los riesgos con una promesa de soluciónUtilizar adecuadamente los canales de comunicaciónIdentificar lo que valora y repele especialmente al cliente (qué le pone)Ser creativos e inconformistas con la solución adoptada.

1. Ser coherentes con los valores y cultura de Grupo ENCAMINA como banderaes brindar esperanza y seguridad a nuestros clientes y compañeros. Nuestros clientes y compañeros confiarán en nuestras propuestas y actos.es la capacidad de adaptarse con facilidad a las nuevas circunstancias o necesidades, reconduciendo las acciones oportunamente para lograr una mejor relación y entendimiento.Trabajamos coordinadamente por intereses comunes en un ambiente de colaboración. El trabajo en equipo implica respeto mutuo, solidaridad, lealtad, amistad, generosidad, compartiendo los frutos del trabajo colectivo.es la cualidad personal de anticiparse a los demás en hacer, decir o proponer algo. Es ser pro-activos, prever el futuro, proponer mejoras y encontrar soluciones.Realizar el trabajo con vitalidad, alegría y ánimo, de forma que además nos satisfaga y nos divierta. Es enfocar los retos siempre desde el lado positivo.es el sentimiento que, emanando de uno mismo, nos compromete con nuestros actos y sus consecuencias. Es actuar de forma eficaz y eficiente, haciendo lo necesario para lograr los objetivos perseguidos.

1. Ser coherentes con los valores y cultura de Grupo ENCAMINA como banderaCualquier acción >> impacto en nuestra marca

2. La empatíaPonerse en lugar del “otro” a la hora de valorar una propuesta, tomar una decisión, hacer una exigencia, entender un problema. Entender cómo percibe “el otro” la misma situación nos enriquece a la hora de conciliar propuestas y soluciones, a la hora de interpretar "desde el corazón" los desencuentros y no caer en la desmotivación ni el desgaste personal.Empatizar pasa antes que nada por no creer en ningún momento que el cliente es el enemigo sino alguien que tiene tantos problemas como yo y la suerte de haber dado conmigo…

3. Mantener siempre un espíritu de la colaboraciónColaborar es pensar continuamente en que es posible y siempre hay soluciones en las que TODOS ganamos. Colaborar es ser creativos y generosos con los demás miembros del equipo porque el "valor" en abundancia a nuestro alrededor genera un enorme valor de retorno.

4. Motivarnos con cada reto y acción Ξ éxitoQue cada miembro sea consciente del valor e importancia que tiene su trabajo para el éxito de ese proyecto y para la reputación de la marca ENCAMINA.El JP debe evitar a toda costa menospreciar el proyecto o al cliente, emitir comentarios negativos y por tanto trasladar malos pensamientos de la empresa o personas cliente. Debe mostrar interés y entusiasmo por el éxito del proyecto, por la verdadera satisfacción del cliente, a la vez que de ENCAMINA. Debe trasladar cualquier felicitación explícita o implícita del cliente, reforzando siempre cualquier comportamiento pro-servicio excelente, dentro de la ejecución excelente del proyecto.Un equipo motivado es un equipo que se divierte con su trabajo y genera un buen ambiente a su alrededor. Y esto se contagia al cliente y al éxito final del servicio.

6. Queremos optimistas bien informados, y además positivosLos clientes necesitamos personas positivas que creen que todo saldrá adelante porque vamos a hacer lo que sea necesario para ello.Se trata de afrontar los retos con el ánimo de que si hacemos todo lo que se tenemos que hacer, deberemos encontrar el éxito y disfrutaremos de ello. … y además comunicarlo a todos!!!

6. Queremos optimistas bien informados, y además positivos¿Cómo ser positivo?Proyectar el escenario posible más deseable para enfocarnos hacia élReferirse siempre al éxito del proyectoSonreír siempre que sea posible Comunicar los problemas y riesgos acompañados de alternativas o planes de resolución Enfrentarse a los retos extrayendo y visualizando de antemano algún beneficio inherente al esfuerzo para resolverlo Motivarse con cada tarea a emprender (y si puede ser divertirse) Acompañar todo email de un mensaje positivo Hablar bien de un compañero, un cliente o un proyecto siempre que tengas ocasión Comunicar cualquier éxito a celebrar Observarse a uno mismo y dibujar al profesional que nos gustaría que estuviera a nuestro lado en nosotros mismos. ...

9. El punto G del cliente Hay que concentrarse en las variables de calidad y dimensiones de servicio que motivan al cliente y no desgastarse en las que no le importan.Antes de haber iniciado un proyecto, el responsable de proyecto tiene que haber identificado y pactado las dimensiones más importantes de este servicio. :Velocidad de respuesta y comportamiento ante urgencias, Puntualidad, Formalismo, Metodología de trabajo, Flexibilidad ante picos de trabajo, Calidad del entregable, Inyección de conocimiento en la organización, “Venta” interna del producto a implantar Así como las claves de éxito (las variables de calidad):Fiabilidad, time-to-market, riqueza funcional, diseño gráfico, escalabilidad, seguridad, usabilidad, estandarización, coste, etc.

8. Los canales de comunicación adecuadosLos emails son una potente arma de trabajo, pero hay que tenerle respecto y saber dónde no utilizarla.¿Qué mejor que abrazar a nuestro cliente?

8. Los canales de comunicación adecuadosEl contacto humano es irremplazable en la percepción que busca nuestra excelencia en Servicio. El Jefe de Proyecto debe procurar una vinculación humana con el cliente. Independientemente de la posible conexión o no a nivel personal, sí debe trabajarse una relación humana para:Conocer cuales son las manías y necesidades del clienteDemostrar que él nos interesa y le respetamos como persona y como profesionalDemostrarle que somos personas como élEncontrar algo que nos pueda vincularPara trabajar el contacto humano deberemos:Desplazarnos con periodicidad hasta su zona de trabajoVerbalizar frecuentemente su nombre (a toda persona le gusta oir su nombre como reconocimiento)MostRar curiosidad sobre su entorno y escuchar con interés siempreQue nunca nos traicione la mente pensando que este tío es un plomazo o algo peorSonreír, mostrar cercanía y además respeto.Aprovechar siempre para celebrar cualquier éxito de forma conjunta (de todo el equipo)Reconocer, y agradecer si procede, los méritos del cliente cuando se den.Empatizar SIEMPRE

7. Comunicar Riesgos no es lo mismo que ser cenizoUn servicio excelente supone anticipar el posible disgusto al cliente como una variable más, que tenemos controlada, y para la que tenemos un plan de resolución desde ya.Ser cenizo es estar vaticinando que la cosa no va a funcionar sin objetivizar ni proponer soluciones ante cada problema, arrasando de paso, el ánimo de los participantes en el proyecto y desilusionando al cliente definitivamente.Los cenizos son los enemigos del servicio excelente, del buen royo, de la paciencia del cliente y por supuesto del éxito del proyecto.

5. Lo que no se comunica no existeUn cliente agradece y necesita saber qué, cuando y cómo estamos trabajando en lo suyo. De forma objetiva, con datos, pero también con esperanzas (ej.: hasta ahora no tenemos una solución, pero tenemos estos caminos de trabajo para avanzar sobre ello).Si el cliente no sabe que él es nuestra principal ocupación y todo lo que estamos haciendo por él, finalmente un resultado negativo será entendido como dejadez y uno positivo como casual, además de un ínterin de desconcierto.

5. Lo que no se comunica no existeEl servicio excelente significa comunicar, tangibilizar, todo lo que se está haciendo por un cliente, por su proyecto, por sus necesidades. Debemos saber vender ese esfuerzo para que se valore y se recompense como es debido. ¿cómo? Por escrito en los informes de seguimiento, por teléfono en las tomas de contacto habitual, tomando café con él cuando le sea posible, generando este mensaje e información en su entorno (técnicos, compañeros, etc.)

10. Ser creativo e inconformista con la solución adoptada.Un cliente sueña con la solución perfecta más allá de la que le es posible imaginar. Espera de nosotros mejores caminos y resultados de los que él, por si mismo, podría desarrollar.

10. Ser creativo e inconformista con la solución adoptada.No entender que sus palabras son órdenes explícitas. Debemos deducir cual es el resultado final esperado y encontrar el camino viable con la mejor relación coste/beneficio para todos. Hacer a pies juntillas lo que un cliente nos pide puede ser una irresponsabilidad porque los profesionales expertos somos nosotros (un cirujano no abre a un paciente allí donde éste señala que le duele, sino que va al origen del dolor).Cualquier evaluación que nos lleve a un camino y a desechar otros debe ser comunicada adecuadamente al cliente para que entienda la justificación, y valore el esfuerzo de la conclusión.El mismo resultado obtenido de una forma innovadora (manteniendo o mejorando coste/riesgo/beneficio) es siempre un mejor camino que diferenciará nuestra excelencia en servicio.Un error en la decisión del camino adoptado debe rápidamente convertirse en un activo de mejora y no puede pagarlo el cliente.

Interiorización

Interiorización del servicio excelenteDisfrutemos de nuestro trabajoEntendamos que el cliente es el reyEstemos hambrientos de mejorar en cada oportunidadPensemos en coloresHagamos equipo con todos los implicados en cada retoFluyamos en la cultura de nuestra organizaciónSeamos positivosComuniquemos y tangibilicemos

La ejecución del servicio excelente

Los valores universales en la prestación del servicioFiabilidadRealización del servicio bien a la primeraCapacidad de respuestaBuena voluntad y deseo de prestar el servicio correctamenteCortesíaBuena educación, consideración y amabilidadComprensión del clienteEsforzarse en conocer las necesidades “reales” del cienteAccesibilidadFacilidad de contacto con los clientesSeguridadAusencia de peligro, riesgo o dudaCredibilidadHonestidad. Cuidar por los intereses de los clientesComunicaciónEscuchar y hablar el lenguaje de la persona que tenemos en frenteCompetenciaHabilidades y conocimientos necesarios para realizar el servicioTangibilidadMejor si se puede materializar en algo “tocable”

En el mundo de los servicios, tiene especial valor “lo tangible”Dejar todo lo relevante por escrito: actas de reunión, acuerdos de viva voz, análisis, quejas, incidencias, aceptaciones, cierres, etc.Es una excelente costumbre (una exigencia en nuestra metodología), que denota una gran profesionalidad, dejar constancia por escrito de todo aquello relevante que en un futuro una o más personas deben interpretar para proceder de una forma común y según lo esperado por todos.La redacción debe ser siempre OBJETIVA, neutral (y en todo caso POSITIVA), sin agresividad, sin dejarse nada relevante, conciso pero dedicando más esfuerzo de redacción contra más importante sea el tema descrito, siguiendo la metodología, modelos y formatos del cliente (si esta prevalece sobnre la de ENCAMINA), cuidando la estética y las formas tanto como el contenido.

En el mundo de los servicios, tiene especial valor “lo tangible”Lo tangible puede ser:Un puesto de trabajo ordenado y limpioAl menos antes de irnos todos los días.Una imagen corporativa cuidada material según la identidad corporativa, material de oficina oficial, los detalles promocionales, etc. (si el cliente directo lo permite)

En el mundo de los servicios, tiene especial valor “lo tangible”Lo tangible puede ser:Un aspecto agradable y formalSer feo/fea no es excusa para ir impecable Vestimenta (corbata, traje, etc.), afeitado (si procede), perfume, etc. como mínimo a la altura de los clientes

En el mundo de los servicios, tiene especial valor “lo tangible”Lo tangible puede ser:Una documentación excelente:en papel, bien formateada, estandarizada, bien encuadernada... Y útilLos libros, son cada vez una distinción dentro de un mundo digital. Los manuales son buenas tarjetas de visita.Una comunicación escrita muy cuidadaImagen (oficial y/o formal)Lenguaje (siempre formal, porque nunca sabe quien va a acabar leyéndolo)Sin aspectos negativos, críticas e improperios (siempre formal, porque nunca sabe quien va a acabar leyéndolo)Procedimental (según se nos dice que debemos hacerlo, con las herramientas y con el rigor, como mínimo, que impone el cliente)

También tiene especial valor “lo que no se comunica no existe”Qué se debe comunicar:Lo que hemos hecho, para valorar y resaltar su utilidad, camino que justifica el ser lo que es, los beneficios y ventajas de lo que hemos hechoLo que estamos haciendo y trabajando en la tarea que afecta o nos ha pedido al cliente, y de la que todavía no tiene evidencias de los resultados. Si lo contamos antes que nos pregunte damos garantías y seguridad. Si respondemos a una llamada de atención al cliente, llegamos tarde y hemos perdido credibilidad.El riesgo que vislumbramos en alguna tarea propia o ajenaDebemos contar lo que vamos a hacer y compartir el plan de trabajo para asegurarnos que tenemos la implicación y conformidad del equipo de trabajo.Debemos comunicar cualquier sugerencia constructiva de mejora o solución a un problema detectado. Denunciar el problema sin más, sin propuestas de solución o alternativas, es una mala gestión de la iniciativa.

Buen servicio es dar soluciones y NO problemas¿Problemas u oportunidades de triunfar?Cada eslabón de nuestro trabajo debe traer soluciones y no problemas al cliente. Nadie disfruta con los problemas, pero cada problema nos da una oportunidad de triunfar (ganarnos la confianza del cliente).Los problemas existen, pero enunciarlos sin más solo los enfatiza, no los resuelve.Si hay problemas, debemos presentarlos con la máxima antelación, con objetividad, sin personalizar y SIEMPRE acompañados de propuestas de soluciones.Desmarcarnos del problema, presentarlos en impersonal o terceras personas nos aleja del buen servicio.Los problemas del proyecto de nuestro cliente son nuestros problemas y lo que nos hace excelentes es resolverlos con éxito.Colaborar es hacer equipo con el cliente y más aun.

¿Una solución o un problema?ProblemaUna pregunta compleja a un clienteUna respuesta haciendo una pregunta al clienteTrasladando al cliente el trabajo de pensar para dictarnos la soluciónUna término o una jerga no comprensible por el cliente Un email para dar explicaciones que no se entienden porque es imposible matizarlas.Plantear los hechos en impersonal: “alguien ha tocado”, “esto se debería arreglar”Plantea una visión catastrofista.. Ver fracaso donde ha habido avances.SoluciónUna pregunta enunciando, además, varias alternativas de respuesta para hacerla comprensible y orientar al cliente en la decisión.Una respuesta debe ser una respuesta y no trasladar el “pensar” otra vez al cliente…Para dar buen servicio al cliente no se trata de deslumbrarle, se trata de iluminarle.Los emails nunca son el elemento adecuado para enunciar “marrones”… para eso el contacto personal.En trabajo en equipo asumimos la primera persona “hemos tocado”, “esto tendríamos que arreglarlo, y podemos hacerlo”El cliente necesita un respiro… como todos, y tener una visión positiva es de agradecer.

Ejemplo de servicio dolor-de-dientes“Estimado cliente, cuando me solicitaba una solución sencilla y cuya administración supusiera el menor tiempo posible de vuestro escasísimo disponible, necesitaría que me aclarara los siguientes aspectos:¿A que punto del contrato afecta específicamente esta aclaración?¿Puede detallar los puntos concretos que le gustaría que simplificáramos especialmente?La simplificación se refiere a la –user experience- al look&feel o la accesibilidad/usabilidad según la WAIS3.0?¿Qué es lo que entiende por -administración- dentro del sistema de back-office o se refiere a la gestión por configuración de ficheros de S.O. y XML web configs que deberíamos administrar cada vez que cambiemos el aplicativo?Quedo a la espera de sus respuestas para proceder, con mucho gusto a darle soluciones”¡¡Llámale, hombre!! ¡¡Llámale!!

Nuestra imagenProfesionalBuena presenciaDeseo de ayudarOfrecer servicio e información. ReceptivoSaber escuchar (y demostrar interés asintiendo o tomando nota). AmabilidadLenguaje sencillo (sin tecnicismos palabros ni parloteo excesivo)Calidez (utilizar nombres propios, mirar a los ojos, lado humano, etc.)PositivoActitud positivaSonrisaImagen de éxitoPreguntar con tacto (empatía y proactividad)

Actuaciones en la prestación de ServiciosBuenas PrácticasActuaciones positivas:SonreírMirar al cliente a los ojosSopesar al cliente y mantener observándoleValorar cuando se debe empezar a responderEl comienzo correctoEl tono de voz adecuadoEscuchar y demostrar que se escuchaVigilar el parloteo excesivoOfrecer información y ayudaPreguntar con tactoInterpretar el lenguaje corporalUtilizar los nombres propios.Actuaciones negativas:Evitar las actitudes emocionalesNo mantener otras conversaciones simultáneasNo abusar de nuestra posiciónEliminar las expresiones no pertinentesNo dar orden a los clientesNo echar las culpas a los compañeros de la empresaNo mostrar favoritismosNo prometer lo que no se puede hacer

Actuaciones negativas:

Evitar las actitudes emocionales

No mantener otras conversaciones simultáneas

No abusar de nuestra posición

Eliminar las expresiones no pertinentes

No dar orden a los clientes

No echar las culpas a los compañeros de la empresa

No mostrar favoritismos

No prometer lo que no se puede hacer

Ante malos rollosEl canal debe estar adaptado al problema a resolver:Si hay un calentón o mal entendido tomar un café con el “otro lado” y hablarlo desde la empatía.Si no se puede tomar café o verse las caras, hablarlo por teléfono.Si hay un calentón o mal entendido NUNCA utilizar el correo electrónicoSi se utiliza el email, no abusar de poner en la copia hasta el apuntador (debe estar el que debe estar y cada persona/cliente tiene sus manías con esto)Contar con nuestros compañeros y responsables antes de que la cosa se enturbie.Recordar siempre que una QUEJA es un REGALOSi la sé resolver fidelizo al clienteSi consigo entenderla puedo mejorar

Sonreir no cuesta ni dueleGRACIASHugo de JuanENCAMINA S.L.www.encamina.com +34 902 196 893+34 96 269 80 64