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Escenarios de negocio donde CRM aporta mucho valor

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    Escenarios de negocio donde CRM aporta mucho valor Escenarios de negocio donde CRM aporta mucho valor Presentation Transcript

    • Usos de negocio donde CRM aporta valor
    • 00Procesos clave en Dynamics CRMPosibles usos y posibilidades de la plataforma
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Visión de Microsoft respecto a Dynamics CRM Se ajusta a su personal Proporciona al usuario una Trabaja como usted La experiencia de usuario correcta experiencia más sencilla y lo hace para todos los roles de usuario natural Se adapta a su negocio Trabaja como lo Se configura rápidamente para Proporciona análisis y flujos hace su empresa cubrir de trabajo muy configurables sus necesidades específicas Trabaja como se Se adapta a su entorno Proporciona una plataforma espera Se implanta rápidamente y flexible que simplifica la se integra con los activos integración de la tecnología existentes Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Microsoft Dynamics CRM de un vistazo Facil uso, con acceso Analytics Foundation: Outlook o web Reporting y dashboards Visión 360º del Agenda cliente: ficha e comercial interacciones integrada con outlook Estandariz. y Campañas de automatización de marketing procesos Servicio a clientes Multicanalidad Configurable: modelo de Integración con sistemas datos, workflows, etc. pre-existentes Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Funcionalidades básicas de CRM, procesos soportados MARKETING VENTAS SERVICIOS Segmentación de clientes Agenda rápida Información de clientes Usos de CRM en posibles escenarios de solución Automatización tareas Gestión de contratos Depuración de los datos Ficha de cliente enriquecida Gestión de casos Gestión de campañas Catálogo de productos Historial de servicios Gestión de actividades Catálogo de competidores Gestión del soporte Documentación de ventas Gestión del ciclo de ventas Automatización procesos de servicios Valoración de clientes Control del rendimiento comercial Gestión de QAs Análisis de rentabilidad y otras métricas Gestión de zonas Programación de citas y recursos Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM 001. Modelo de gestión de campañas de Marketing con Dynamics CRM Definición de la campaña Objetivos, tipología, canal, fechas, presupuesto,… Actividades de la campaña (planificación) Segmentos implicados (listas) Usos de CRM en posibles escenarios de solución Ejecución Respuestas de campaña Gestión de Oportunidades (acción comercial) Re-segmentación (redefinición listas) (resultados concretos) Análisis ROI e indicadores Nueva campaña (nueva iteración/ nuevo canal) Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM 002. Modelo de gestión de ventas con CRM Gerencia de cuentas Registro de actividad relacional Seguimiento de listas y cuentas Apertura y asignación de nuevas (visitas, llamadas, emails,…) asignadas cuentas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Ciclo de Oportunidades Registro y seguimiento de Cierre y cualificación de la Atención a tareas pendientes Oportunidades oportunidades (pedidos) Análisis y backend Integración con ERP ROI e indicadores (clientes, potenciales, pedidos,…) Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM 003. Modelo de gestión de servicio con CRM Gestión de garantías y soporte post-venta Gestión de la garantía Base de datos de Q&A Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión de reclamaciones Alta de queja/consulta Tratamiento y respuesta a Soporte externo/legal multicanal incidencias Análisis ROI e indicadores Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 00 Uso y posibilidades de la plataforma CRM 004. Modelo de análisis BI con CRM Definición de métricas y objetivos Objetivos de la organización en diferentes Establecimiento de KPIs e indicadores áreas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Recopilación y transformación de datos Procesos de extracción y Carga de las herramientas de Extracción de informes carga de datos análisis Análisis ROI e indicadores Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01Campañas de marketing con Dynamics CRMSoporte a diferentes tipos de campaña (actuales o futuras)
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas SEM Alta Campaña X Responsable Campaña Responsable servicio X” Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión Alta Oportunidad Anuncio X’ en Adwords Respuesta Campaña X INBOX-CRM Envío automático (email – normalizado transparente al Landingpage X usuario con sus datos) Alta Análisis ROI oportunidad/cliente (FORMULARIO ad-hoc) campaña Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas web (SEO) Alta Campaña web Responsable Responsable Campaña servicio vinculado Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión Alta Oportunidad Búsqueda en Google/Bing Respuesta Campaña web INBOX-CRM Envío automático (email – normalizado transparente al Páginas de más info usuario con sus datos) Alta Análisis ROI oportunidad/cliente (FORMULARIO ad-hoc) campaña Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte campaña de email marketing Contactos Alta Campaña email- Responsable mkt Campaña Usos de CRM en posibles escenarios de solución Click ?Creación e-mail /eBoletínen HTML listas de marketing MÁS INFO DESUSCRIBIR/ REVOCAR Alta Envío automático (email – Respuesta Lanzamiento Campaña web e-mail o carta con newsletter personalizada) Campaña +info IMPACTO + Baja boletín/ impactos Desactivar en BD Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas 2.0 Community manager Alta Campaña X Responsable Campaña X Responsable servicio X” Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión Alta Oportunidad Propuestas en redes sociales Respuesta Campaña X INBOX-CRM Envío automático (email – normalizado transparente al Landingpage X usuario con sus datos) Alta Análisis ROI oportunidad/cliente (FORMULARIO ad-hoc) campaña Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas de marketing directo destinatarios Alta Campaña mkt Responsable directo Campaña Usos de CRM en posibles escenarios de solución MÁS INFOPlantilla personalizada Técnico de listas de marketing mkt Alta Empresa Respuesta Envío masivo especialista Campaña procesamiento Respuesta Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto Campaña web
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas de tele-marketing destinatarios Alta Interés en el Campaña servicio Responsable tele-mkt Campaña Usos de CRM en posibles escenarios de solución FlujogramaPreguntas&Respuestas listas de marketing Alta Respuesta Campaña web Llamadas masivas Lista de llamadas Procesar tareas Agente tele- mkt procesamiento Respuesta Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto Campaña web
    • 01 Campañas de marketing con Dynamics CRM Soporte a las campañas basadas en eventos y ferias Alta Materiales de Campaña feria marketing Responsable Responsable Campaña servicio Usos de CRM en posibles escenarios de solución vinculado Gestión Alta Oportunidad FERIA/EVENTO Respuesta Campaña Tarjetas de visita Análisis ROI campaña Alta oportunidad/cliente Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Gestión de Campañas Usos de CRM en posibles escenarios de solución El módulo de marketing incluye campañas, listas de marketing, clientes potenciales , empresas, personas, documentación de ventas, impactos, productos, etc. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Configurar una campaña: datos principales Usos de CRM en posibles escenarios de solución Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Configurar una campaña: Actividades de la campaña • Las actividades de campaña nos sirven para planificar las fases o tareas principales de una Campaña y facilitar así su gestión y colaboración sobre ella. Por ejemplo, para una campaña SEM: • Preparación landingpage en nuestra web • Preparación de chat on-line asistencia en la landingpage • Preparación de la campaña en Google Adwords • Análisis de rendimiento y optimización Usos de CRM en posibles escenarios de solución Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Configurar una campaña: segmentos• Las listas de marketing son claves en la confección de campañas porque son los segmentos a los que se limita y Usos de CRM en posibles escenarios de solución focaliza la campaña en cuestión.• Podemos incluir varios segmentos en cada campaña. Los segmentos deben estar actualizados previamente a la ejecución de la campaña. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Respuesta de campaña• La respuesta de campaña es uno de los mecanismos que tenemos para dejar registro del retorno o feedback de una determinada campaña (por ejemplo alguien ha Usos de CRM en posibles escenarios de solución solicitado información en el formulario de nuestra landingpage asociada a una campaña).• A no ser que tengamos algún tipo de desarrollo ad- hoc o un producto como CRM-in-box, hay que dar de alta manualmente estas respuestas cada vez que obtenemos feedback del mercado. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM Proceso de atención a una respuesta de campaña en CRM Respuesta del mercado Proceso de la respuesta Finalización Usos de CRM en posibles escenarios de solución • Alta de la respuesta • Mis respuestas • Reasigno la respuesta de campaña pendientes • Convierto a • Asignación de • Atiendo la solicitud Oportunidad/cliente responsable • Actualizo la respuesta • Cancelo • Datos relevantes y cualificación Posibles workflows de apoyo/automatización Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 01 Uso y posibilidades de la plataforma CRM El modelo debe servir para generar negocio • El cálculo del ROI puede provenir de los ingresos asociados al valor medio Segmentos Acciones estimado de cada respuesta de de marketing campaña por el número de registros recibidos menos el Usos de CRM en posibles escenarios de solución Respuestas coste directo e indirecto señalado de en la Campaña. campaña • Para campañas de difusión (no relacionales o sin retorno concretizable) el ROI puede medirse en función de la desviación de fechas-actividades ROI de campaña. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 002Gestión de ventas
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM Soporte a la gestión del ciclo de venta Dtor. Comercial Análisis ROI ventas Asignación Tareas pendientes por agente Usos de CRM en posibles escenarios de solución Objetivos Equipo Comercial Nuevo llamadas Documentación de contacto ventas, Productos, Q&A emails cartas Reporte de reuniones actividad Negociación CLIENTE Oportunidades/ Integración con ERP Ofertas Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Relacionar Oportunidad y Clasificar la Oportunidad Campaña de mkt. origen ofrece gran riqueza sobre nos proporciona un primer el forecast de ventas. contol del ROIM Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Clasificar la Oportunidad ofrece gran riqueza sobre el forecast de ventas. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión documental para dar soporte a todo el proceso comercial. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM La Oportunidad u Oferta como centro del ciclo de ventas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Histórico de interacciones y gestiones alrededor de la Oportunidad. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM La Oportunidad u Oferta como BI del ciclo de ventas Usos de CRM en posibles escenarios de solución Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 02 Gestión de ventas con Dynamics CRM CRM para gestionar la competencia Usos de CRM en posibles escenarios de soluciónCada nueva oferta u oportunidad de negociopodemos manejarla informando de contra quiencompetimos y cuál es el resultado final. Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 03Servicio de soporte al cliente
    • 03 Servicio de soporte el cliente Soporte a las reclamaciones / garantía Escalado Soporte externo Alta Reclamaciones Reclamación Agente del servicio de Responsable atención al servicio de Asesoría legal cliente atención al Usos de CRM en posibles escenarios de solución cliente Clientes Alta de oportunidades de venta Respuestas Oportunidad automatizadas Resolución Alta oportunidad/cliente Análisis ROI servicio Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 04Business Intelligence y CRM
    • 04 Business Intelligence Análisis de datos basados en CRM + Excel PowerPivot Procesos de extracción de datos Usos de CRM en posibles escenarios de solución Informes Herramientas de análisis PowerPivot Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 05Soluciones basadas en Dynamics CRM
    • 05 Soluciones basadas en Dynamics CRM Soluciones con Dynamics CRM by ENCAMINA Soluciones Verticales Aplicaciones XRM BI Automatización de la E-mail Marketing Gestión de pacientes CRM para hoteles CMI de MarketingFuerza de Ventas (SFA) (IMPACTO) crónicos (Health)Gestión de Campañas Gestión de poblaciones Panel de mandos CRM para FARMA Encuestas on-line de Marketing críticas (Health) equipo comercial HelpDesk – Integración ERP y con Gestión de Recobros e CRM para asociaciones Análisis de ventas ContactCenter Gestión Documental impagosBackOffice de gestión CRM para captación de Integración campañas de servicios Alumnos SMS CRM operativo para Integración con banca empresas centralita (CTI) (Bancamina) Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • 06Consideraciones clave para el alcance del proyecto
    • Consideraciones principales para trazar el alcance del proyecto ¿qué procesos de negocio a abordar? Usos de CRM en posibles escenarios de solución Gestión Tecnología y desarrollos a del Sistemas medida cambioFormación / Integración Integración Integración Nube <> on- soporte / ERP<>CRM CTI/email/… Portal web premise asistencia Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto
    • Contacto. Para localizar o contactar con ENCAMINA puede: Enviar un mail a: Enviar un fax al 962 698 063 encamina@encamina.com info@encamina.com Visitarnos en: Avd. Jerónimo Roure, 3ª planta 46520 Puerto de Sagunto, Valencia. Paseo Castellana, 135 - 7º 28046 , Madrid, Madrid Llamar al 902 196 893 962 698 064 o 917 90 67 72 Aquí va el título del proyecto | Subtítulo del proyecto