Dynamics CRM y el aprovechamiento de Internet

Dynamics CRM
Aprovechamiento de Internet

01
¿Un CRM para ayudarme a vender por Internet?

01
Estando a la escucha 24hx7para cuando se de la oportunidad.
Manteniendo nuestra presencia en su mente.
Facilitando campañas efectivas de email marketing
Llegando a él por cualquier canal, de forma integral y coherente.
Facilitando su interacción.
Conectando con la comunidad 2.0 y escuchándole.
Automatizando procesos de interacción por Internet
3
Crecimiento de Internet como canal de ventas (Dynamics CRM)

01
Estar a la escucha
INTEGRACIÓN OPERATIVA
INTEGRACIÓN BACKOFFICE
Intranet
Agentes y telemarketing
Comercial
Marketing
Otras BD
MS Outlook
4

01
Estar a la escucha
Portal web
Red social 2.0.
Encuestas on-line
Contactos
(personas)
Intereses
Campañase-maile-news
Suscripciones y puntos de interés
clicks
INTEGRACIÓN 2.0.
Interés, revocación, baja, consulta, etc.
respuestas
INTEGRACIÓN OPERATIVA
INTEGRACIÓN BACKOFFICE
Intranet
Agentes y telemarketing
Comercial
Marketing
Otras BD
MS Outlook
5

ууущщйццззййз
01
Business Intelligence
Estar a la escucha
BACK-OFFICE
Procesos de negocioconfigurablesArquitecturaorienta a servicio (SOA)
360O
Visión total del CLIENTE
Organización y
departamentos
Marketing
E-Mail y eBoletines
Gestión de
asociado
Comercial
El propiousuario
Teléfono y SMS
correo
SHAREPOINT
ERP
Sistemas heredados
…
Fax
Web
Cara a cara
6

01
7
Caso Hotetur: cómo preguntar y escuchar por internet
La cadena hotelera envía encuestas digitales, por email, a sus clientes 10 días después de alojarse. Los resultados se integran en CRM y se disparan nuevos WF si se dan ciertas reglas.

8
Una ventana para dar servicio (e-service de Dynamics CRM)
01

01
Se crea el caso de servicio con el flujo de trabajo de servicio correcto.
Impulse un servicio rápido y coherente
El cliente potencial se pasa automáticamente al agente más disponible.
El servicio se solicita a través del teléfono, la Web u otros canales.
Se consulta la Knowledge Base y se sugieren soluciones.

10
Caso de FEHV y su escucha por la web
01
Inscripción de demandantes de empleo, publicación de ofertas de cursos y de empleo, solicitud de información, preinscripción, etc.

11
Dynamics CRM está preparado para escuchar el canal 2.0
01

02
Workflows de interconexión Internet >> CRM

02
Ej.: Alta de un cliente
Se autosegmenta al contacto
segmenta al nuevo cliente
Envío de encuesta satisfacciión al cierre de l servicio
Alta de cliente con el máximo nivel de perfilado
Se generan tareas a agentes de Admon./Fin./ Operaciones/…
ALTA
Nuevo cliente
Se envía un email al responsable de l área de Calidad/Comercial/…
Se prepara una carta “Bienvenida del presidente” a enviar al cliente
Envío de felicitación cumpleaños
13

La pinta de un workflow
14

02
Ej.: ¿Qué puede ocurrir si un contacto entra en una zona clave de la web?
Zona caliente (oferta, simulación de producto, recibir más info., recibir oferta,…)
Contactos
DETECCIÓN INTERÉS
Se registra el interés del contacto
Se prepara una carta a enviar al contacto
Se envía un email al responsable de la campaña
‘n’ días después se le envía un email de refuerzo al contacto
Todo se dispara automáticamente
15

Caso banco on-line
02
Ante el evento de mostrar mi interés por un producto financiero, se dispara todo un flujo coordinado de interacción.
1 semana después
Simulación de un producto
Refuerza mi iniciativa
1 semana después
Me ofrecen más info.
Me recuerdan que están ahí
Cada mes +-
¡¡ CONTRATO !!!
16

Ej: Campaña de marketing on-line
02
Contactos
Click ?
Creación e-mail /eBoletínen HTML
Desde la lista de marketing
MÁS INFO
REVOCAR
DESUSCRIBIR
Campaña
Envío automático (email –newsletter personalizada)
Carta con +info
Baja boletín
Desactivar en BD
e-mail con +info
17

Ej.: ¿Qué eventos ocurren si un contacto hace click?
02
Click ?
Contactos
MÁS INFO
Se registra el éxito del boletín/campaña
Se registra el interés del contacto
Se envía un email al responsable de la campaña
‘n’ días después se le envía un email de refuerzo al contacto
18

19
Caso email marketing cadena hotelera
02
Hotel i
Hotel x
Hotel x
Web reservas
on-line

Caso email marketing cadena hotelera
02

Ej.: ¿Qué eventos pasan si un contacto hace click en revocar?
02
Click ?
Confirmación (web) del usuario que reclama la revocación
Contactos
REVOCAR
Se desactiva el registro.
Se envía un email al responsable jurídico
1 año después se le envía un email de invitación a reacctivar su registro
21

Ej.: ¿Qué eventos pasan si un contacto hace click en baja boletín?
02
Click ?
Confirmación (web) del usuario que va a darse de baja
Contactos
DESUSCRIBIR
Se marca el registro para NO comunicaciones masivas
Se envía un email al responsable jurídico
22

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O hablar personalmente con:
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Jose Manuel García (Gerente de cuentas)
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Llamar al 902 196 893o 962 698 064

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Dynamics CRM y el aprovechamiento de Internet

by hugodejuan on Dec 01, 2009

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