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Vender es saber

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  • 1. Vender es saber,saber es vender
  • 2. Eduardo Román Huerga Villalobos huergavi@gmail.com
  • 3. Objetivo• Dotar a los participantes de herramientas para el adecuado uso de las técnicas de venta.
  • 4. Temario• El inicio de la venta – Generalidades • Manejo de objeciones – Ciclo de la venta – Excusas y objeciones – El producto como satisfactor – Técnicas para su manejo• El tiempo del vendedor • Cierre de venta – Gestión del tiempo – El momento del cierre – Enemigos del tiempo – Signos del cierre – Planeación de la venta – Técnicas de cierre – Métodos de trabajo • Servicio postventa – El prospecto y la prospectación – Fin e inicio del proceso de venta – El precontacto – Investigación posterior a la venta• Demostraciones efectivas – Análisis y mejoramiento del – El acercamiento trabajo de venta – El contacto inicial – Inicio de la entrevista – Modelo AIDA
  • 5. El inicio de la venta• Generalidades• Ciclo de la venta• El producto como satisfactor
  • 6. ¿La profesión más antigua?
  • 7. VentaPresentación a posibles compradores, con el propósito de que compren• Entraña la interacción personal, se pueden observar las necesidades y características de los interlocutores.
  • 8. La venta es un intercambio que beneficia a ambas partes
  • 9. El vendedor debe estar convencido de su producto
  • 10. Venta Personal• Los vendedores suelen trabajar solos, y en ocasiones, deben viajar grandes distancias, enfrentan clientes y competencia agresivos y difíciles La venta es un estado de ánimo
  • 11. El vendedor “ Es un solucionador de problemas”
  • 12. La venta es el arte de escuchar
  • 13. Alcance de la Venta Personal Equipo de ventas va a los Los clientes van clientes al vendedorVisitas personales Vendedores internos de ventas contactan por correo, Venta interna telemkt o email de mostrador Fabricantes Venta en Mayoristas establecimientos Minoristas minoristas Consumidores Instituciones Etc.
  • 14. Tipos de Trabajo de Ventas Receptores de pedidosChofer vendedor Receptor interno Receptor externo
  • 15. Tipos de Trabajo de Ventas Personal de apoyo a ventasIngeniero de ventas Misionero de ventas
  • 16. Tipos de Trabajo de Ventas Buscadores de pedidosVendedor creativo Vendedor creativo Bienes Servicios
  • 17. Principios de la Venta• Satisfacción del cliente y sus necesidades.• Ofrecer beneficios.• Que toda actividad de la empresa, actúe en función del cliente.• Que el funcionamiento de toda la empresa sea coordinado y con apoyo mutuo.
  • 18. La Mejor Estrategia Ofrecer la calidad, valor y satisfacción necesarios para retener a los clientes mucho tiempo. Satisfacer las necesidades de los clientes Mantener relaciones duraderas con los clientes productivos
  • 19. Ciclo de la venta
  • 20. Técnicas de Venta Serie de 6 pasos: • Capacitación • Planeación del trabajo • Presentación de ventas • Manejo de objeciones • Cierre de venta • Servicio post venta
  • 21. Capacitación de Ventas Temas que debe conocer el vendedor: • Dominio del producto • Conocimiento de la empresa • Mercado meta (clientes, competencia y economía) • Técnicas de venta
  • 22. Importancia del Producto • El producto por sí solo no representa ningún atractivo para el cliente. • Su verdadero valor deriva de la posibilidad de ofrecer beneficios.
  • 23. Niveles de Producto Básico  Logro  Aventura  Apetito Real  Golosina fría  4 sabores  Con crema y chocolate  Cono de harina  200 grs., precio $ 12.00  Envoltura de aluminio Aumentado  Marca Nestlé  Higiénico  Registro Sria. de Salud  Disponible en muchas tiendas
  • 24. Práctica• ¿Qué necesidades satisface tu producto?• ¿Qué características tiene?• ¿Cuáles son los atributos adicionales que ofreces?• ¿De qué manera las diferentes actividades en tu empresa impactan en la labor de ventas?, ¿qué se puede mejorar?
  • 25. El tiempo del vendedor• Gestión del tiempo• Enemigos del tiempo• Planeación de la venta• El prospecto y la prospectación• Métodos de trabajo, el precontacto
  • 26. 86,400
  • 27. Usar mal el tiempo, es usar mal la vida
  • 28. Tiempo malutilizado, esdinero mal gastado
  • 29. MITOS• No tengo tiempo• No me alcanza el tiempo• El tiempo vuela• Se nos viene el tiempo encima• Tenemos que recuperar el tiempo perdido• Hay que trabajar contra el reloj• Soy esclavo del tiempo
  • 30. Enemigos del tiempo• Distractores• Repeticiones inútiles• Verborrea, lenguaje confuso y ambiguo• Desorden• Indecisión• Hablar mucho y pensar poco• Pasar demasiado tiempo realizando cosas sin aclarar intenciones y objetivos• Rituales que son mero formulismo (juntitis, trámites innecesarios)• Confundir lo urgente con lo importante
  • 31. Enemigos del tiempo en la oficina Externos InternosInterrupciones del teléfono No saber decir NOVisitas inesperadas Acaparar actividades por no saber delegarUrgencias Sobreestimar las propias capacidadesMobiliario incómodo Subestimar las propias capacidadesIncapacidad de los subalternos Aplazar, dejar las cosas para despuésFalta de información adecuada Indisciplina en el cumplimiento de los planesExceso de reuniones Confusión y desorden en la oficinaLiderazgo deficiente Falta de motivación, indiferenciaBurocracia Tensión y preocupacionesRuidos y distractores visuales Obsesión por lo trivial, meticulosidadSistemas de comunicación deficiente Inconstancia, dejar tareas inconclusas
  • 32. ¿Qué hacer?• Lo primero: PLANEAR¿Queremos determinar ¿Queremos ser juguetes nuestro camino? de las circunstancias?
  • 33. Principios del manejo del tiempo• No actuar sin pensar, pensar en el futuro inmediato y mediato• Asignar prioridades• Adaptarse a los imprevistos• Distinguir entre lo urgente y lo importante• Identificar y dejar de lado los problemas que se resuelven solos• Ley de Pareto (80-20)
  • 34. Vilfrido ParetoEl 20% de las causas provocan el 80% de los efectos.
  • 35. Planeación del Trabajo de Ventas Debe abarcar los siguientes • Prospectación aspectos: • Métodos de trabajo
  • 36. Prospectación• Se debe cuidar el tiempo, invirtiéndolo en quien ofrezca mayores posibilidades de compra.• El prospecto debe reunir las cualidades PAN : Plata (capacidad adquisitiva) Autoridad (capacidad de decisión) Necesidades• Si carece de PAN no debe invertirse tiempo en él.
  • 37. Prospectación• Los prospectos se incrementan continuamente por los siguientes factores: • Crecimiento demográfico • Paulatino rescate del tercer mercado • Aumento del promedio de vida • Incremento de poder adquisitivo ya sea por economía o por métodos de mercadeo
  • 38. Métodos de Prospectación1) Prospectación interna – Prospectos antiguos – Prospectos trabajados sin 3) Prospectación a éxito través de la promoción – Clientes satisfechos 4) Prospectación por – Llamadas telefónicas directorios – Personas que llegan a la 5) Prospectación a través empresa de prensa2) Prospectación directa – De puerta en puerta – Canvaseo
  • 39. La recomendación (cadena sin fin)
  • 40. Métodos de Trabajo Vender es una conducta, los resultados se obtienen por las causas que los han provocado. • ¿Cuánto me propongo vender? • ¿Cuántas visitas debo realizar Para provocar la para ello? venta se deben • ¿Cuándo las realizaré? formular las • ¿A quién entrevistaré? siguientes interrogantes: • ¿Qué le ofreceré? • ¿Qué le diré? • ¿Cómo se lo diré?
  • 41. Métodos de Trabajo 1) Planeación de itinerarios • Visitas por zona • Visitas por orden de importancia • Visitas por ruta • Visitas directas puerta por puerta • Canvaseo 2) Preparación de los elementos • Fichero del prospecto 3) Preparación de los materiales • Pedidos, muestrario, pluma, folletos, tarjetas de presentación, etc. 4) Formulación de hojas de trabajo o informes
  • 42. Práctica• ¿Cuáles son tus principales enemigos del tiempo?• ¿Cuál es la peor interrupción en tu trabajo?, anota 3 maneras de combatirla.• ¿Qué técnicas de prospectación puedes implementar?• ¿Realmente planeas tus visitas de venta?• ¿Qué elementos requieres para visitar clientes?
  • 43. Demostraciones efectivas• El acercamiento• El contacto inicial• Inicio de la entrevista• Modelo AIDA
  • 44. Acercamiento con el cliente Fuentes de datos Obtener la mayor • Personas próximas: información del secretaria, portero, prospecto, su cartero. actividad, • Observación en espera: diplomas, revistas, fotos personalidad, • Periódicos y revistas actividades, • Medio ambiente domicilios, etc. • Amigos comunes • Registros internos
  • 45. Presentación de Ventas• Antes de la entrevista inicial es frecuente encontrar prospectos que no reciben vendedores, por alguno de los siguientes motivos: – Por norma – Por estar ocupado – Por disgusto con la empresa – Por no interesarle el producto – Por antagonismos personales – Por la recepción• El vendedor profesional no puede aceptar la negativa sin intentar nada.
  • 46. En todos loscasos ayuda algún “contacto”
  • 47. Cuando no recibe vendedoresEduardo Huerga Lo importante es captar la atención
  • 48. Cuando está ocupadoRecalcar palabra cita, la fecha, hora, lugar, anotando ostentosamente en la agenda, posteriormente confirmar
  • 49. Cuando no recibe porCalmarlo, jamás discutirEmpatizarDisculparseActuar con responsabilidad de solución
  • 50. ¿Cómo no va a interesarse si no conoce el producto?Darle la razón y utilizar la técnica del
  • 51. Cuando no recibe por antagonismos personales Es poco lo que se puede hacer, lo mejor es tratar de enfocarse en el beneficio para ambas partes
  • 52. Cuando el problema es laQue se sienta importanteProducirle buena impresiónTrato profesionalPlantear nuestra necesidad con franqueza
  • 53. Contacto Inicial• Los primeros momentos de la entrevista son los más importantes• Evitar familiaridades no permitidas• Cuidar nombre y pronunciación• Utilizar el apelativo por título• Esperar iniciativa para estrechar la mano• Cuidar la forma de estrecharla• Cuidar la colocación del portafolio o material• Manejo adecuado del muestrario• Despertar la curiosidad
  • 54. Contacto Inicial• Nunca olvidar el tacto y la empatía.• Desarrollar capacidad de dramatización.• Nunca perder la actitud profesional.• La presentación es fundamental para lograr una buena impresión.• Se debe evitar fumar durante la presentación.• La presentación puede iniciar con una pregunta que despierte la curiosidad del prospecto. El vendedor debe conservar prestancia y no perder de vista que su trabajo es proponer un intercambio que beneficie a las partes
  • 55. La Presentación• El temor es un enemigo del vendedor, se puede manifestar de muchas formas.• Éxito en la presentación: • Actitud de triunfo • Seguridad en uno mismo • Convicción de la oferta • Conocimiento • Actitud profesional • Expresión grata • Empatía• Iniciar positivamente la entrevista
  • 56. La Presentación• La reunión debe ser en privado, de no ser así es preferible otra cita.• Al iniciar la entrevista es normal que el prospecto tenga alguna desconfianza: • Evitar puntos negativos • Invocar intereses y relaciones mutuas • No olvidar sus necesidades• El prospecto debe entender: – Que podemos satisfacer sus necesidades – Que nuestro producto es el más adecuado para él – Que podemos demostrárselo – Que es accesible para él – Que el tenerlo ahora supone una ventaja
  • 57. La Presentación • Hacer preguntas • Pedirle su opinión • Expresar algún sincero cumplido Algunos • Expresar alguna noticiaconsejos: • Nunca excusarse por la visita • No engañar o exagerar • Despertar la curiosidad
  • 58. A tenciónI nterésD eseoA cción
  • 59. Captar la Atención• La atención depende de los estímulos.• La atención depende de la ausencia de otros estímulos.• La atención depende también de la comprensión.
  • 60. Captar la Atención• No hablar hasta no tener la atención.• No seguir hablando mientras se ocupa en otra cosa.• Hacer ó decir algo para atraer la atención.• Evitar distracciones.• Emplear colores fuertes y contrastes en material.• Matizar la comunicación.• Crear emociones antes de razonamientos.• Evitar verborrea y monotonía.• Utilizar lenguaje sencillo.• No abusar de tecnicismos.• Situarse al nivel del prospecto.
  • 61. Despertar el Interés• Presentar con entusiasmo • Hacer pausas• Colocarlo en situaciones concretas • Insistir y repetir• Destacar ventajas menos • Tener un plan conocidas • Dejar precio hasta el final• Hacer ver lo que el producto • Que piense en lo que dejará puede hacer por él de ganar si no acepta la• Vender servicios, no solo oferta productos • Solicitar retroalimentación• Argumentaciones fuertes para • No decir nada que no se el final pueda demostrar• Cerciorarse que sigue la • No exagerar, ser sincero argumentación • Dramatizar oferta
  • 62. Generar Deseo• Demostraciones – Presentar pruebas y hechos que comprueben – Deben ser convincentes, complementarias y constructivas – Que el cliente perciba claramente los beneficios que le ofrecemos. – Conseguir que vean, oigan, toquen, prueben y huelan todo lo posible. – Evidenciar en forma práctica las ventajas
  • 63. Demostraciones Efectivas• Debe abarcar muchos argumentos• Realizarse con acción y dinamismo• Decir lo que se hace• Que el prospecto perciba y actúe• Hacer preguntas• Dramatizar la acción• Resaltar los resultados y hacer un resumen• Reforzar la demostración con garantías• Presentar certificados o testimonios• Mencionar prestigio, antigüedad, calidad
  • 64. Provocar Acción Intentos de cierre
  • 65. Práctica• Formula 3 inicios de conversación que permitan captar la Atención.• Menciona 3 maneras en que puedes despertar el Interés.• Enlista 3 beneficios que faciliten provocar el Deseo por tu producto.• Escribe 3 formas en que puedes generar Acción.
  • 66. Manejo de objeciones• Excusas y objeciones• Técnicas para su manejo
  • 67. ¿Cómo vencer la resistencia a la compra?• Antes de comprar, los prospectos quieren eliminar ciertos obstáculos.• Se originan por diversos motivos: – Por costumbre, le gusta que se le insista – Por análisis, tendencia a formar un tamiz mental – Para obtener ventajas – Posponer decisión, por indeciso, quiere más tiempo – Temor, a la oferta, a parecer muy fácil, a la crítica
  • 68. Excusas• Motivos para eludir la compra.• Son poco concretas y no claramente definidas.• Lo que buscan: – Librarse del vendedor (al inicio) – Evitar el desembolso de la compra (al final)• Si el prospecto tiene PAN, lo que ha sucedido es que no se ha utilizado adecuadamente el método AIDA .
  • 69. Objeciones• Desacuerdos o diferencias de opinión, acerca de algún punto de la presentación.• Representan una actitud lógica y normal.• Ante las objeciones, el vendedor puede presentar 3 actitudes: – Considerarlas un reto, una invitación al combate. – Desmotivación porque se supone haber perdido la oportunidad de cerrar la venta. – El profesional las considera normales, esperables y necesarias, ya que representan oportunidades para obtener mayor información del prospecto acerca de sus gustos, temores y requerimientos.
  • 70. ObjecionesCuando un prospecto presenta una objeción, se siente inclinado a defenderla. • No ha captado los beneficiosGeneralmente • No se ha dado cuenta de su desventaja actual • Desconfía de la empresase presentan • Desconoce al vendedor o desconfía de ellos debido a: • Encuentra objetables algunas características de la oferta.
  • 71. ObjecionesSe deben anticipar, aprovechando las objeciones recibidas anteriormente y formulando respuestas a cada una de ellas
  • 72. Actitud ante las objeciones – Aceptarlas de buen grado – Escucharlas – Admitir la lógica de las objeciones – Nunca eludirlas – Conservar la calma – Buscar puntos de unión con el prospecto – Utilizar el nombre de nuestra empresa – Ser sincero – Aislar la objeción – Preguntar – Descubrir su significado – No manifestar temor
  • 73. Para Desvanecer Objeciones –Anticiparlas –Escuchar –Repetir –Preguntar –Convertir objeción en ventajas –Continuar con entrevista
  • 74. Preguntar induce al prospecto a aclarar yespecificar, lleva a descubrir el real motivo de la objeción, para poder desvanecerla.La pregunta obliga al prospecto a escuchar al vendedor. La pregunta permite conservar el control de la entrevista.
  • 75. Técnica del Flaqueo• Consiste en hacer que la objeción pierda la fuerza inicial.• Aún sabiendo perfectamente lo que hay que contestar, posponer la respuesta hasta que el prospecto pierda fuerza, después con mucho tacto, contestarla. – Pausa y contestar – Ahora recuerde que ..... – Usted decía antes que..........., pues bien ....... – En relación a lo que me preguntó hace rato....... – A propósito de lo que decía usted antes.......
  • 76. Técnica de la Pregunta• Transformar la objeción en pregunta. – “Su producto es poco conocido” – ¿Cree ud. que la calidad está necesariamente unida a la antigüedad de la empresa? – “Necesito consultarlo con mi esposa” – A su esposa le agradará que ud. Le dé ésta sorpresa ¿no lo cree así? – “No lo necesito” – ¿Está seguro también de que no lo necesitará mañana? – “No tengo tiempo” – ¿Ni siquiera para considerar el futuro de sus hijos?
  • 77. Técnica del Judo• Hacer de la objeción la razón de compra, el aplomo y rapidez de respuesta son las bases de ésta técnica, que aprovecha la fuerza del prospecto. – “Estoy muy ocupado” – Mi oferta está orientada a personas como usted, muy ocupadas, ya que le ahorra tiempo, disminuye costos..... – “No, la situación anda muy mal” – Precisamente, ésta oferta podrá estimular sus ventas debido a...... – “No, estoy satisfecho, ya que el negocio está bien así” – Desde luego, y eso se debe sin duda a que usted es un hombre muy progresista, que sabe ver las oportunidades donde existen y que no va a desaprovechar una oportunidad como ésta que .....
  • 78. Técnica de la Neutralización• Neutraliza la objeción presentando cartas, referencias y toda clase de testimonios de otras personas que han obtenido satisfacción con la oferta.• “ ........... y sin embargo, vea usted aquí las empresas conocidas que ya están utilizando nuestro producto....”• “ ............. usted puede preguntar por teléfono a éstas personas que nos conocen desde ......”
  • 79. Técnica del Boomerang• Sobre la base de aceptar una razón para no comprar, retomar más razones para comprar y presentar ventajas superiores o desconocidas.• Si, pero .........• Es un buen punto a considerar, sin embargo......• Parece así, pero si usted considera.......• Coincidimos en ese punto, sin embargo debemos considerar que .............
  • 80. Técnica del Telescopio• Consiste en que el prospecto vea más allá del precio y compare el costo real. – Correcto, nuestro producto es un 10% más caro, pero dura dos veces más que .... – No estoy ofreciéndole un producto barato, le ofrezco la mayor calidad respaldada con prestigio y experiencia. – Nosotros le proporcionamos garantía por 3 años. – Existen productos que se parecen, pero no duran lo mismo.
  • 81. Manejo de objeciones• Debemos ser vendedores, no portadores de gangas.• ¿Escogimos al prospecto que tiene PAN?, de no ser así estamos perdiendo tiempo.• Para manejar verdaderas objeciones, lo mejor es: – Anticiparlas – Escuchar – Mantener la prestancia – Preguntar – Convertir objeción en ventaja – Continuar la entrevista
  • 82. Práctica• ¿Cuáles son las principales objeciones que los prospectos te plantean?• Menciona 3 posibles contestaciones para cada una de ellas
  • 83. Cierre de venta• El momento del cierre• Signos del cierre• Técnicas de cierre
  • 84. El cierre de ventas• El éxito de un vendedor se mide por su capacidad de concluir el proceso, convenciendo al prospecto de comprar el producto.• El cierre no es un paso extraordinario ni diferente a los anteriores, difícilmente se produce solo, requiere que el vendedor pregunte.• El cierre es el momento en que el vendedor debe sentirse más seguro de sí mismo, algunos vendedores sienten miedo de intentar cerrar la venta por temor al fracaso.
  • 85. El cierre de ventasNo debemos El vendedoresperar a que profesional el prospecto ayuda al diga que cliente a quiere tomar la comprar. decisión.
  • 86. ¿Cuándo Cerrar la Venta?• En ocasiones el prospecto está listo para comprar y el vendedor............. sigue hablando.• No hay un momento adecuado para intentar cerrar la venta, realmente hay muchos momentos y debemos tener la habilidad para detectarlos.• Existen 3 momentos adecuados para el cierre: – Cuando no hay objeciones o se contestaron bien – Cuando el prospecto presente signos de compra – Cuando el intento de cierre funcione
  • 87. ¿Cuándo Cerrar la Venta?• Psicológicamente la adecuada contestación de una objeción es el momento ideal para intentar un cierre, hemos dado un argumento válido ante un motivo para no comprar, debemos intentar un cierre.• Si el prospecto no presenta ninguna objeción, solo requiere de un ligero estímulo para aceptar la compra.• Debemos preguntar en éstos momentos: – ¿Cuántos necesita? – ¿Cuál será su forma de pago?, etc.
  • 88. ¿Cuándo Cerrar la Venta?• Cuando el prospecto está listo para comprar, existen actos que lo delatan: – Cambio a estados fisiológicos relajados – Pone más atención, observa detenidamente – Expresión más plácida – Asentimientos con la cabeza – Lee o toma el pedido – Hojea o lee los impresos – Alguna pregunta que supone la compra – Alguna real o supuesta solicitud Es el momento de intentar un cierre
  • 89. Técnicas de CierreTécnica presuntiva• Demos de antemano lograda la venta, con preguntas que concentren la atención en el cuánto, cuándo y dónde.
  • 90. Técnicas de Cierre • A toda acción corresponde una reacción, debemos hacer algo que provoque el cierre.Técnica de la • Con tacto y finura poner elacción física producto en manos del cliente, que lo pruebe, que lo maneje, empezar a escribir el pedido, etc.
  • 91. Técnicas de Cierre Técnica del detalle secundario • En toda venta existen aspectos secundarios que nos permiten desviar la atención del prospecto hacia decisiones más fáciles de tomar.
  • 92. Técnicas de Cierre • Consiste en introducir un anzuelo o incentivo que introduzca al cliente a comprar ahora.Técnica de la • Quedan muy pocos .....eventualidad • El Sr. X no se decidió a tiempo y después tuvo problemas...... • Si compra ahora le regalamos.....
  • 93. Normas al Intentar Cierres• Solicitar el pedido, no esperar al cliente• Tener confianza en lograr la venta• Guardar siempre un argumento de reserva• Insistir• Usar palabras comprobadas: nuevo, ahora, etc.• No crear tensión, el cierre debe ser natural• El impreso debe ser inofensivo, estar a la vista, llenarlo poco a poco• Conservar la prestancia en el momento final• ¿Y el anticipo?• Una vez concluida la venta RETIRARSE DE INMEDIATO, sin precipitaciones
  • 94. Práctica• Haz una lista con 5 posibles cierres de venta
  • 95. Servicio postventa• Fin e inicio del proceso de venta• Investigación posterior a la venta• Análisis y mejoramiento del trabajo de venta
  • 96. Dinámica: Saludo
  • 97. HOLA …………• Hoy decidí venir a trabajar aunque pude haber elegido no venir; hoy decidí llevar a cabo mi labor con alegría, aunque puedo hacerlo con quejas y dolor.• Hoy disfrutaré de lo que hago a pesar de no ser algo fácil.• Hoy mis actividades se rodearán de sonrisas y mis responsabilidades de optimismo.• Me gusta sentirme bien, pero más me gusta hacerte sentir bien.• ¿En qué te puedo servir………?
  • 98. Visualizando el servicio como cliente• ¿Cuál ha sido mi peor experiencia como cliente?• ¿Cuál ha sido mi experiencia más satisfactoria como cliente?• ¿Qué es lo más importante para mí cuando soy cliente?
  • 99. El Ex-cliente
  • 100. “Soy una buena persona, soy la que nunca se queja, no importa el tipo de servicio que me ofrezcan”
  • 101. • Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre sí, NO SOY PESADO. Si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo lo más cortés posible: no creo que devolverle la grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico y jamás hago una escena, soy una buena persona, también soy el cliente que nunca regresa.
  • 102. • Esta es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente. Es por ello que acepto lo que me den, porqué sé que quedaré más que compensado con NO regresar … y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento. Esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho más mortífero que ponerme histérico enfrente de otros clientes.
  • 103. • Existen muchos clientes buenas personas como yo. Cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes.
  • 104. • Me río cuando veo que usted gasta frenéticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida desde el comienzo con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un “gracias” sincero por mi lealtad.
  • 105. • En realidad no importa en que negocio trabaje usted. Quizás usted no ha oído hablar de mí, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible que haya demasiadas personas como yo que sí han oído hablar de usted.
  • 106. Fin del proceso de ventas ??????? Debemos iniciar el proceso investigando. Durante el proceso debemos preguntar. Después del cierre seguiremos preguntando. La venta realmente nunca termina, es un proceso continuo.
  • 107. Servicio Post Venta• La mejor estrategia es la que ofrece los grados de calidad, valor y satisfacción necesarios para retener a los clientes a largo plazo.• La calidad, el valor y la satisfacción son instrumentos, mantener relaciones a largo plazo debe ser la meta primordial.
  • 108. Servicio Post VentaDebemos valorar la perspectiva de “conseguir consumidores” a “conservar clientes”
  • 109. Servicios al Cliente• Vigilar normas de calidad.• Orientar en el uso del producto, para su máximo provecho y rendimiento.• Asistencia técnica profesional.• Mantenimiento (refacciones, reparaciones).• Cumplimiento de lo ofrecido.
  • 110. Servicios al Cliente• Atención inmediata y eficiente a sugerencias, quejas, reclamaciones o devoluciones.• Mantener continuo el contacto con el cliente.• Personalizar la relación con el cliente.• Investigar continuamente sus necesidades.
  • 111. Calidad• Es un término relativo que alude al grado de superioridad de los productos de la empresa.• Recordar que el producto está constituido por tres niveles.• La calidad más importante es la que percibe el cliente.
  • 112. Mantener Satisfecho al Cliente• La satisfacción se define como el grado en que un producto cumple o rebasa las expectativas del cliente.• Las expectativas se basan en muchas variables incluidas algunas que nada tienen que ver con la calidad o el valor.
  • 113. Mantener Satisfecho al Cliente• ¿Cómo conservar la satisfacción del cliente? – Entender lo que puede salir mal – Enfocarse en aspectos controlables – Medir sistemática y continuamente, la satisfacción del cliente
  • 114. La mejor estrategia  Lograr que nos recomienden no tiene precio
  • 115. Decálogo del cliente EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE CUMPLE TODO LO QUE PROMETASSOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
  • 116. Mejorar el desempeño de ventas La labor deldepartamento de ventas • Atraer clientes nuevosconsiste básicamente en • Retener a los clientes 3 funciones: productivos • Desarrollar a los clientes
  • 117. Ticket promedioVtas/Op = tp Vtas = tp X Op Inc = Inc X Op Inc = tp X Inc Inc = Inc X Inc
  • 118. 80 – 20 - 30Según Kotler existe un 20% de clientes diseminados en la clasificación, que nos disminuye el 30% de las utilidades.
  • 119. Pareteando• Ir al archivo Pareto
  • 120. En los Estados Unidos, es tradicional que la mayoria de lasresidencias tengan un bello césped en el frente. Y para su mantenimiento,existen diversos jardineros independientes que mantienen esos jardines.
  • 121. Cierto día un Ejecutivo de Marketing , de una gran empresa norteamericana contrató a uno de esos jardineros. Cuando llegó a su casa , el ejecutivo vió que había contratadoa un muchacho de apenas 13 años de edad.Es claro que el ejecutivo estaba sorprendido.
  • 122. Cuando el muchacho acabó el mantenimiento, solicitó al ejecutivo permiso para usar el teléfono. El ejecutivo encantado con la educación delmuchacho, accedió al pedido , y movido por la curiosidad , no pudo dejar de escuchar la conversación.
  • 123. El muchacho había llamado a una señora , y le preguntó :- ¿ Necesita de un jardinero señora ?- No. Ya tengo uno – respondió la señora.- Pero además de podar , también tiro la basura.- Eso también lo hace mi jardinero.- Limpio y lubrico todas las herramientas despuésdel servicio, dijo el muchacho.- Eso también lo hace mi jardinero.- Programo el mantenimiento lo más rápido posible.- Mi jardinero también me atiende con rapidez.- Mi precio es de los mejores.- ¡ No, gracias ! El precio de mi jardinero también esmuy bueno.
  • 124. Cuando el muchacho colgó el teléfono , el ejecutivo le preguntó : ¿ Perdiste un cliente verdad ? No , respondió el muchacho. Yo soy el jardinero de esa señora. Estaba solamente checando ,que ella esté satisfecha con mis servicios.
  • 125. Que tus actitudes sean el Marketing de tu vida. Piénsalo...
  • 126. Reflexión• ¿Qué fue lo que me pareció más importante?• ¿Qué cambios podré realizar en el corto plazo en la empresa?• ¿Qué cambios deberé realizar en el mediano y largo plazo?
  • 127. Libros para consulta• Estructura científica de la venta – Llamas, José María; Editorial Limusa• Ventas – Weitz, Castleberry, Tanner; Editorial Mc Graw Hill• Administración de ventas – Churchill, Ford, Walker’s; Editorial Mc Graw Hill• El cierre – Gary Karras; Editorial Lasser Press

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