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En que situación nos encontramos:• Entorno incierto.• Entorno más competitivo por la globalización.• Mercados hipersaturad...
¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?         Estrategias cortoplacistas         Centradas en estrategias comerciale...
Tenemos que asumir:  • No podemos competir basándonos en    una estrategia sólo de precio.  • Las personas hablan, escucha...
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Solución:      desarrollar una       estrategia de    fidelización 2.0
Modelo de FidelizaciónTradicional
Comunicación                   estilo “Bolos”Los grupos de clientes segmentados  reciben de forma unidireccional  los impa...
Modelo de Fidelización                                                           Emocional                         ESCUCHA...
Comunicación                     estilo “Pinball”Los clientes reciben mensajes   personalizados que ellos mismos   rebotan...
Cambio en los clientes
Cuantificar losDisponer de una         Analizar la                                          comportamientos base de datos ...
Mejorar la          Integrar larelación con los      información      Conocer a misconsumidores a        cualitativa y    ...
Objetivos
Estrategias                                     Comunicación bidireccional – Escucha   Orientadas a crear relación        ...
WEB 2.0             E-MAILING                              WIKI REALIDADAUMENTADA                                         ...
GENERACIÓN                            DE                        CONTENIDO                                      PARTICIPACI...
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HONESTIDAD     MULTICANAL                            TRANSPARENCIACREATIVIDAD EXÓGENA                           COMUNICACI...
Proceso de Compra Nuestras decisiones de                    Sino emocionalescompra no son racionales                      ...
MARKETING EXPERIENCIALElementos emocionalesde la comunicación quesirven para crearvinculación con la marca
DESPERTAR EMOCIONES           http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0                      KIT KAT DEDOS GORILLA
JUGAR CON EL CONSUMIDOR                       PICK N’PLAY DE MCDONALDS              http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D...
EL AMOR  Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia  http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM
SORPRENDER - IMPACTAR                         MOTEROS CALSBERG            http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E
EL MIEDO                      chat roulette     http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q
LA RISA                     EL PATO WILLIX      http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk
SALIRSE DE LO CORRIENTE                                              Batidora de blendtec      http://www.youtube.com/watc...
CERCANÍA                      Hotel que ofrece experienciashttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0...
CURIOSIDAD                   Chapas de Coca Cola     http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071
AnalíticaMétricas para comprobar si estamos fidelizando correctamente en redes: Visitantes que vuelven. Tiempo de perman...
Ecuación de la satisfacción                                       +            CLIENTE                                    ...
Reputación 2.0   Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra   marca la lentitud con la que la a...
Prelanzamiento   Responsabilidad   Estrategia de   Campañas   Competencia  de productos            social          marca  ...
Herramientas compatibles Google Alerts. Alertas sobre technorati para  determinadas Tags. Las SERP’s de buscadores (Yah...
Crecimiento y Fidelización en tiempos de crisisYolanda Dib CabelloÁlvaro Valladares EscutiaE-Mail: info@huellasenlared.com...
Congreso nacional de Pymes Murcia - Fidelización
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Ponencia sobre fidelización en tiempos de crisis expuesta por Huellas en la Red en el Congreso Nacional de Pymes 2012 de Murcia.

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Congreso nacional de Pymes Murcia - Fidelización

  1. 1. Murcia 23 de mayo de 2012Crecimiento y Fidelización en tiempos de crisis Yolanda Dib Cabello Álvaro Valladares Escutia info@huellasenlared.com @huellasenlared
  2. 2. En que situación nos encontramos:• Entorno incierto.• Entorno más competitivo por la globalización.• Mercados hipersaturados donde resulta difícil diferenciarse.• Incremento de clientes más inteligentes (crossumer/prossumer).• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales. Debemos competir por la atención de los consumidores.• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales.• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión. @huellasenlared
  3. 3. ¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?  Estrategias cortoplacistas  Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de retención y fidelización  Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente  Orientación al producto y al precio (oferta)  Falta de comunicación con su entorno  Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios  Falta de innovación  Falta de especialización  Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca  Anclados en sistemas de gestión obsoletos  Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del entorno 2.0
  4. 4. Tenemos que asumir: • No podemos competir basándonos en una estrategia sólo de precio. • Las personas hablan, escuchan y mantienen conversaciones. (Cluetrain). • Las personas buscan algo más que un producto para satisfacer una necesidad. • Aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor. • Nuestro proceso de decisión de compra no es racional, sino emocional (compramos experiencias). • Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.
  5. 5. Consumidor TradicionalCrédulo yconformista Con menor saturaciónMenos formado de información presta atención a losSólo accede a la mensajes publicitariosinformación que la (day after recall)marca le quisieratransmitir Sin medios paraDisponía de compartir susmenor selección experiencias fuera dede productos y su entorno cercanoproveedores
  6. 6. Mejor Actitud Más sofisticadoinformado CríticaConsumidor Desintermediación eficienteConsciente Compra Satisfacción de su inteligentemente poder inmediata
  7. 7. Solución: desarrollar una estrategia de fidelización 2.0
  8. 8. Modelo de FidelizaciónTradicional
  9. 9. Comunicación estilo “Bolos”Los grupos de clientes segmentados reciben de forma unidireccional los impactos de comunicación de la marca.
  10. 10. Modelo de Fidelización Emocional ESCUCHARFIDELIZAR CONVERSAR FIDELIZACIÓN EMOCIONAL VINCULAR ATRAER EMOCIONAR
  11. 11. Comunicación estilo “Pinball”Los clientes reciben mensajes personalizados que ellos mismos rebotan y comparten generando contenido relevante de la marca en torno a una comunidad.
  12. 12. Cambio en los clientes
  13. 13. Cuantificar losDisponer de una Analizar la comportamientos base de datos rentabilidad de los de compra de los actualizada clientes clientes Gestionar la Planificar Aumentar su diversidad de campañas de grado declientes a través venta satisfacción de la segmentadas por optimizando su segmentación categorías ciclo de vida.
  14. 14. Mejorar la Integrar larelación con los información Conocer a misconsumidores a cualitativa y prescriptores y través de un cuantitativa que convertirlos en servicio nos proporcionan peers personalizado las redes Permitir el Analizar, en desarrollo tiempo real, la seguimiento yevolución de una medición de campaña y campañas on y off redireccionarla line
  15. 15. Objetivos
  16. 16. Estrategias Comunicación bidireccional – Escucha Orientadas a crear relación activa a través de la web 2.0 Buscar la máxima personalización delOrientadas a adaptar los productos producto o servicio Marketing móvil: geolocalización, códigos Orientadas a fomentar el uso QR, cupones, RA, appsOrientadas a ofrecer valor añadido Marketing experiencial : estrategias multicanal combinando conjuntamente acciones on y off
  17. 17. WEB 2.0 E-MAILING WIKI REALIDADAUMENTADA BLOGS HERRAMIENTAS CÓDIGOS BIDI REDES SOCIALES CRM/ERP Geolocalización
  18. 18. GENERACIÓN DE CONTENIDO PARTICIPACIÓN SEGMENTACIÓN DE PROSUMIDORES CONTENIDOCREACIÓN DE FIDELIZACIÓN GENERACIÓN DE UNA CONVERSACIÓNCOMUNIDAD COMUNIDAD DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE CAMAPAÑAS DATOS PERSONALIZADAS RELEVANTES TRATAMIENTO DE DATOS CRM
  19. 19. GENERACIÓN DE CONTENIDO PARTICIPACIÓN SEGMENTACIÓN DE PROSUMIDORES FIDELIZACIÓNCREACIÓN DE GENERACIÓN DE UNA CONTENIDO CONVERSACIONCOMUNIDAD COMUNIDAD ES DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE CAMAPAÑAS DATOS PERSONALIZADAS RELEVANTES TRATAMIENTO DE DATOS CRM
  20. 20. HONESTIDAD MULTICANAL TRANSPARENCIACREATIVIDAD EXÓGENA COMUNICACIÓN RESPETO BIDIRECCIONALIDAD RELEVANCIA CONFIANZA
  21. 21. Proceso de Compra Nuestras decisiones de Sino emocionalescompra no son racionales El éxito radica en lograr una vinculación emocional con la marca a través del
  22. 22. MARKETING EXPERIENCIALElementos emocionalesde la comunicación quesirven para crearvinculación con la marca
  23. 23. DESPERTAR EMOCIONES http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0 KIT KAT DEDOS GORILLA
  24. 24. JUGAR CON EL CONSUMIDOR PICK N’PLAY DE MCDONALDS http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y
  25. 25. EL AMOR Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM
  26. 26. SORPRENDER - IMPACTAR MOTEROS CALSBERG http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E
  27. 27. EL MIEDO chat roulette http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q
  28. 28. LA RISA EL PATO WILLIX http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk
  29. 29. SALIRSE DE LO CORRIENTE Batidora de blendtec http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko&feature=relmfu http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI
  30. 30. CERCANÍA Hotel que ofrece experienciashttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#!
  31. 31. CURIOSIDAD Chapas de Coca Cola http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071
  32. 32. AnalíticaMétricas para comprobar si estamos fidelizando correctamente en redes: Visitantes que vuelven. Tiempo de permanencia. Nº de suscriptores, comentarios y trackbacks (blog). Nº de seguidores, retweets o @replies. Nº de amigos, historias el muro y comentarios en perfil (redes sociales). Nº de suscriptores a los contenidos que publicamos (otros medios ociales).
  33. 33. Ecuación de la satisfacción + CLIENTE SATISFECHO FIEL CALIDAD PERCIBIDA EXPECTATIVAS PERFORMANCE - CLIENTE INFIEL INSATISFECHO SE QUEJA A NO SE QUEJA A LA EMPRESA LA EMPRESA PERO SÍ A SU ENTORNO 2.0 INCIDENCIA INCIDENCIA BIEN MAL GESTIONADA GESTIONADA PROBLEMA DE REPUTACIÓN
  34. 34. Reputación 2.0 Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de información muy necesaria para construir nuestras estrategias La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones es fundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el cliente en tiempo real y con eficacia Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que proyectamos
  35. 35. Prelanzamiento Responsabilidad Estrategia de Campañas Competencia de productos social marca corporativa
  36. 36. Herramientas compatibles Google Alerts. Alertas sobre technorati para determinadas Tags. Las SERP’s de buscadores (Yahoo, Google, Ask,…). Buscador interno de portales de vídeo (Youtube, Metacafé, Vimeo,…). Herramientas específicas para monitorizar (Trackur, Radian6, …). Clippings de noticias (imente, mynews,…). Búsquedas en redes sociales de nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce…. Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook. Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…). etc..
  37. 37. Crecimiento y Fidelización en tiempos de crisisYolanda Dib CabelloÁlvaro Valladares EscutiaE-Mail: info@huellasenlared.comTwitter: @huellasenlaredFacebook: https://www.facebook.com/huellasenlaredSlideshare: https://www.slideshare.net/huellasenlaredFlickr: @https://flickr.com/photos/huellasenlared/ Están hablando de ti…

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