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Jeremie Mani - Netino - HUBFORUM Paris 2013

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HUBFORUM PARIS 2013 …

HUBFORUM PARIS 2013
Panel : eReputation
Intervenant : Jeremie Mani - Président - Netino

http://www.hubforum.com/paris/2013/
www.hubinstitute.com

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  • 1. Innovation & Moderation 2.0 HUB FORUM - Panel # eReputation | Paris, le 11/10/2013
  • 2. www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 2
  • 3. Moderation 2.0 : quels enjeux ? ▪ Défendre l’image de la Marque sur les réseaux sociaux ▪ Faire respecter l’autorité de la Marque face aux critiques irrespecteuses (espaces publics) Mais aussi : ▪ Accroitre son nombre de fans (+20%) * ▪ Augmenter son taux d’engagement (+35%) * * Résultats du sondage Opinion Way – Netino / Sept2013 www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 3
  • 4. Dans Community Manager, il y a … Manager ! Prendre le relais en heures non ouvrées (Soirs & WE) Répondre aux FAQ, alerter en cas de souci / bad buzz www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ Gagner en réactivité en journée Dégager du temps au CM sur des tâches à plus forte valeur ajoutée 11/10/2013 5
  • 5. Idée reçue #1 : archaïque www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 6
  • 6. Idée reçue #2 : futuriste www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 7
  • 7. En réalité, c’est plutôt cela … www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 8
  • 8. Les 3 axes d’Innovation de notre secteur ▪ #1 : les outils d’aide à la décision, pour le modérateur ▪ #2 : les outils d’aide au contrôle qualité, pour le superviseur ▪ #3 : la capacité d’interfaçage avec tous les flux 2.0 www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 9
  • 9. Axe #1 : aider le modérateur ▪ Priorisation selon présence de certains mots clés (ou retrait automatique) ▪ Scoring utilisateur sur son historique (via pseudo, IP, cookie éventuel) ▪ Centraliser tous les flux sur un même écran (forum, FB, Twitter, YTB, …) ▪ Facilité à se replonger dans le contexte ▪ Ergonomie de l’interface ▪ Gérer une BDD de connaissances, pour les réponses aux FAQ ▪ … www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 10
  • 10. Axe #1 : aider les modérateurs www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 11
  • 11. Axe #2 : aider les superviseurs ▪ 150 modérateurs, 70 clients, des centaines de flux à surveiller 24/7, des millions de contributions par mois… ▪ Double modération avec analyse différentielle de verdict ▪ Comparaison des taux de msg rejetés (avec l’historique, entre modérateur d’une même équipe, …) ▪ Alertes en cas d’anomalies (pics de trafic, retards, …) ▪ Statistiques détaillées en temps réel ▪ Graphiques préprogrammés pour les bilans ▪ … www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 12
  • 12. Axe #2 : aider les superviseurs www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 13
  • 13. Axe #3 : une inter-connectabilité essentielle www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 14
  • 14. Pour aller plus loin … www.netino.fr -- jmani@netino.com -- @Sansmoderation – fr.linkedin.com/in/jeremiemani/ 11/10/2013 15