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Servicios de Gestión de Activos Tecnológicos Críticos y Procesos de Apoyo Integral a Usuarios

Servicios de Gestión de Activos Tecnológicos Críticos y Procesos de Apoyo Integral a Usuarios

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  • 1. Tissat, en su carrera por la innovación, la vanguardia y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), crea herra- mientas, conocimiento y técnicas originales que permiten un mayor grado de aprovechamiento a ciudadanos y organizaciones, entendiendo el proceso desde el concepto de “utility” de la información.www.tissat.es “...decidimos tres grandes vías en las que invertir: las comunicaciones inalámbricas, las redes sociales y la inteligencia artificial ” Manuel Escuin Director General
  • 2. SanidadCiudades Inteligentes Fundación Once Sistemas de Información en Materia de Ordenación y Control de Medicamentos y Productos Sanitarios (SICOMEPS)
  • 3. DATA CENTERCENTROS DE ATENCIÓN INTEGRALGESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOSEMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICACENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRESINTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBREI+D+i
  • 4. DATA CENTEREl datacenter, entendido como la concentración de recursos que proporcionanel acceso a los servicios TIC, es el más claro paradigma de gestión que debeconciliar la excelencia en la prestación de servicios TIC, en términos de calidady coste, con la responsabilidad en la eficiencia de los recursos que suponen unimpacto medioambiental.
  • 5. Data Centers Tissat:_Walhalla Madrid_Walhalla Parque Tecnológico Paterna_Walhalla Parque Científico Castellón (en construcción, TIER IV) Sistema de Gestión de Servicios TI(SGSTI)Adecuado a TIA-942 (Nivel TIER III).SERVICIOS OFRECIDOSTissat proporciona servicios de:_Housing: alojamiento por Us, ½ rack o rack completo. Procesos de provisión de servicios_Hosting dedicado: servidores Linux, Windows o configuraciones a medida._Hosting virtual: solución flexible y a medida de los recursos necesarios en Gestión de la capacidad Gestión del nivel Gestión de la seguridad de servicio de la Información cada momento. Gestión de la continuidadCon plenas garantías de seguridad física y lógica, climatización, suministro y disponibilidad Informes del servicio Presupuestos deeléctrico y detección y extinción de incendios. del servicio contabilidad de servicios de ITMODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIOTissat está certificada en ISO 20000, para la gestión de sus servicios de alojamiento Procesos Procesosen Data Center (housing y hosting). de entrega de relaciones ProcesosAdemás, está adscrita al código de conducta de la UE para la Eficiencia Energética de resoluciónen el Data Center, garantizando así el uso racional y responsable de la energía. Gestión de Gestión del incidente la entrega Gestión del problema *Modelo de Gestión del Servicio
  • 6. CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRALUn nuevo concepto en CENTROS de ATENCIÓN basados en la CALIDAD con un ser-vicio eficaz, preciso en la respuesta y una atención telefónica permanente.La CALIDAD del servicio se fundamenta en un equipo humano consolidado y con ex-periencia en la resolución de problemas al primer contacto y sin tiempos de espera;todo esto acompañado de la más avanzada tecnología.Los CAI de Tissat cuentan con consultores certificados de alto nivel en su disci-plina correspondiente (tecnologías, temas sociales, emergencias…) y dominio delidioma. El personal goza de altas dotes de empatía, habilidades de comunicación ytiene mayoritariamente más de tres años de experiencia en el sector de los contactcenters. En cuanto a las operaciones, la resolución será en el primer contacto y sintiempos de espera. En el aspecto tecnológico se garantiza un servicio ininterrumpidode atención al usuario, auditorías e informes personalizados, registro de las llama-das, conexión online a través de cámara web y adaptación de plataformas a personascon discapacidad.
  • 7. Cliente que recibe Cliente que llamala llamada del Agente al Centro de Atención líneas externas líneas Puestos internas de Agentes puesto 1 puesto 2 puesto 3 puesto n Unidad tipo Call Center Software CAI Tissat en PC de Supervisor _Visualización del estado telefónico y en la red Supervisor de los Agentes. _Control de sus tareas. _Archivos LOG con detalles de las llamadas. _Cómputos y estadísticas de las tareas de los Agentes. _Configuración a distancia de equipos. _Archivo de grabaciones de conversaciones.
  • 8. GESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS¿QUÉ ES?Es un servicio de Gestión Integral orientado a dos objetivos:_Calidad: asegurando la percepción del usuario final._Ahorro: asegurando la optimización de costes para su organización.¿QUÉ VALOR LE APORTA?La puesta en marcha del Modelo Integral de Gestión de Activos (Total Assets Manage-ment, TAM) inicia un proceso sistemático de racionalización, asegurando a la vez la in-novación en valor y la optimización del coste.Registro e Información centralizados de todos los activos que maneja su orga-nización. Tanto tangibles (equipamiento, locales, mobiliario) como intangibles (con-tratos, formación, dependencias).Orientar su organización a la calidad del servicio, marcando como horizonte disponerde una carta de servicios certificada según UNE 93200.Relación con los proveedores para cada contrato de su organización, seguimientode SLA’s.Seguimiento del ciclo completo de cada incidencia y petición de servicio, garanti-zando su cierre, notificaciones a los usuarios, etc.Medición de la eficacia y la eficiencia basada en indicadores.Permite la reducción de costes en gestión de servicios gracias a la automatizaciónde procesos.Ayuda a implantar el modelo de mejora continua (Deming PDCA), respetando lasrecomendaciones del estándar PAS-55.
  • 9. Habilitado sólo si tiene preguntas. << < Página 1 de 3 > >> Ver preguntas informativasPrioridad: Canal: Cancelar Guardar Usuario: Eduardo Pardo 15 Nov 2009 TICKETS CMDB PROBLEMAS CAMBIOS PREFERENCIAS Bandeja de entrada Crear ticket Contactos sin finalizar Base datos conocimiento Administracion Asunto: Descripción: Aplicaciones Ernesto Artola ¡CAMBIOS ¿CAMBIOS? PIR OK IMPLEMENTADOS! NUEVO WORK ERROR SOLICITUD PIR PROBLEMAS PROBLEMA AROUND CONOCIDO DE RFC PIR NO OK *Módulos de Gestión de Incidencias y Gestión de Configuración *Ejemplo de Workflow del módulo de gestión de problemas
  • 10. EMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICATissat Diseña, Implanta y Explota sus infraestructuras y servicios TI en emergenciassegún el modelo ISO 20000, garantizando siempre la calidad, compromiso, eficienciay flexibilidad necesarias en el sector de las emergencias.Además de una herramienta tecnológica, es un esquema de trabajo en el que au-tonomías, municipios y todo tipo de comunidades pueden apoyarse, un proyecto conun alto grado de funcionalidad, base legal y un rápido despliegue de unidades.“... buscamos dar el mejor servicio y elevar así la efectividad en la atención de loscentros de emergencias en Europa. Conectar, en tiempo record, a los afectados conlos artífices de su rescate es nuestro objetivo fundamental”.
  • 11. CENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRESDESCRIPCIÓNPuesta a disposición de nuestros clientes de un Sistema Integral de Disponibilidadde Servicios TI ante Emergencias y Recuperación ante Desastres como consecuen-cia de una situación de contingencia.OBJETIVOSDisponer de un centro alternativo desde donde operar sus servicios TI ante situa-ciones críticas y con las aplicaciones esenciales para su negocio.Permitir la continuidad de sus servicios de TI a clientes externos y/o internos en unperiodo de recuperación adecuado a sus necesidades y con los datos consideradoscríticos por usted mismo para sus clientes tanto internos como externos.Proporcionar los medios, infraestructura y metodología que le permita soslayarcon éxito las situaciones impactantes o de indisponibilidad de su negocio.Retornar y Restaurar de forma ágil sus procesos de TI una vez superada la con-tingencia.Conciliar los requisitos de disponibilidad y continuidad de servicios con el presu-puesto disponible, definiendo así réplicas de plataformas físicas o bien virtuales.
  • 12. RPO (Recovery Point Objective) Réplica en tiempo real RTO (Recovery Time Objective) Cold Restore Replicación periódica Alta Disponibilidad Pérdida máxima de datos Cintas Back-up on site Tiempo máximo que el sistema Hot Site aceptable para el sistema Back up remoto puede estar inactivo. Mirror Site (Host Stan-by)*Planificación del Servicio *METODOLOGÍA DE SERVICIO DE EMERGENCIAS TI Y RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES
  • 13. INTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBREGESTOR DOCUMENTALOrganiza y facilita la gestión de contenidos de todo tipo: HTML, XML.. / Gestiona elciclo de vida de los contenidos, es decir realiza operaciones como crear, compartir,editar, aprobar, publicar, retirar y archivar / Facilita el trabajo colaborativo (web 2.0) /Sirve un repositorio altamente escalable, disponible y extensible.GESTOR DE PORTALESDiseño y construcción de portales web e intranets colaborativas en el entorno dela web 2.0 / Comunidades virtuales / Herramienta de publicación de contenidos,CMS, colaboración y redes sociables / Multi-idioma, diseño con drag&drop dinámico,seguridad granularizada a nivel de roles.GESTOR DE CONTENIDOS MULTIMEDIAPortales multimedia / Vídeo on line / Gestión de contenidos avanzada (varios portales,intranet, tienda, segmentación por países, etc.) / TV federada y marketplaces (dar salidaa contenidos en diferentes plataformas mediante un proceso automático) / Formatosde contenidos interactivos / Multimedia móvil / TV digital 2.0, IP TV y TDT Escuela 2.0,banca, etc.GESTOR DE CAMPAÑASCRM que incluye gestión de ventas, clientes y campañas de marketing multicanal porcorreo electrónico, web, newsletter, webcast, TV, y radio / Creación campañas medianteasistente (canal, objetivo, fechas programadas, presupuesto, ingresos previstos) paramedir ROI / Plantillas de emails, definición de flujos de aprobación de campañas.GESTOR DE REDES SOCIALESSoftware libre que permite crear redes sociales con una infraestructura TI básica.GESTOR DE PROYECTOSPlanificación de proyectos, tareas, recursos. Seguimiento y control de hitos / Definición deflujos de aprobación para procesos administrativos (hojas de rentabilidad, compras, etc,).Eliminación del papel y reducción de tiempos / Análisis de las desviaciones del presupuesto.
  • 14. *Tissat dispone de la acreditación en el nivel 2 de madurez del modelo Capability Maturity Model Integration CMMI DEV 1.2
  • 15. I+D+iEl departamento de Investigación y Desarrollo de Tissat tiene como misión evolucionarcontinuamente los productos y servicios de la compañía para asegurar la vigenciatecnológica de los mismos.Toda la tecnología que comercializa Tissat ha sido integrada internamente. Este hechohace que se posea, dentro de la compañía, de un gran dominio de las soluciones y porlo tanto se puedan cumplir las especificidades de cada cliente de una forma rápida.En Tissat concebimos la innovación como un proceso conjunto en el que participan tresactores principales: nuestra organización, el propio cliente final y nuestros partners.El proceso asegura a través de su estandarización que el resultado será satisfactoriopara las necesidades del cliente.
  • 16. MADRID Av. Brasil, 17 - 14ª 28020 Madrid (España) Tel_ +34 91 417 59 13 Fax_ +34 91 417 59 14 VALENCIA Av. Leonardo Da Vinci, 5 46980 Paterna Valencia (España) Tel_ +34 96 393 99 00 Fax_ +34 96 393 99 56 MURCIA Avd. Juan Carlos I, 21 2º Despacho 211 30008 Murcia (España) Tel_+34 968 36 69 42 Fax_+34 968 28 60 95TISSAT certificada ISO 20000 parasu Sistema de Gestión de Servicios CASTELLÓNde Tecnologías de la Información. Parque Científico Universidad Jaume I Edificio Espaitec 12071 Castellón (España) Tel_ +34 964 38 73 85 www.tissat.es

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