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Trendforum geamtpräsentation

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  • 1. 5. Bündner Tourismus TrendforumInstitut für Tourismus- und Freizeitforschung7. Dezember 2012Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
  • 2. Herzlich Willkommen zum5. Bündner Tourismus Trendforum 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 3. ProgrammMit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die ZukunftMarco Hartmann, Leiter ITFErwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus:Aktuelle Gästebedürfnisse und TrendsRoger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITFDiskussionsrunde mit ITF-Experten, PublikumsfragenProf. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und ProjektleiterinProf. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und DienstleistungProf. Dr. Andreas Deuber, StudienleiterAbwärts ist unangenehmer als aufwärtsYvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm GraubündenQualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung.Wie zufrieden sind Ihre Kunden?Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 4. Mit «alten» Gästen zu neuerStärke?Wege in die ZukunftMarco HartmannMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 5. Generationenwechsel in den Stammmärkten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 6. Erneuerung der Beherbergung 5. Bündner Tourismus Trendforum 6 Seite
  • 7. Ferien und Touring/Sightseeing 5. Bündner Tourismus Trendforum 7 Seite
  • 8. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Bündner Tourismus Trendforum 8 Seite
  • 9. Natur- und Kulturkapital sichern 5. Bündner Tourismus Trendforum 9 Seite
  • 10. NeueDialogmöglichkeitennutzenQuelle: ethority.de 5. Bündner Tourismus Trendforum10 Seite
  • 11. Neues schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum11 Seite
  • 12. Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken imalpinen Bündner Tourismus: 1. Generationenwechsel in den Stammmärkten 2. Erneuerung der Beherbergung 3. Ferien und Touring/Sightseeing 4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum12 Seite
  • 13. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum13 Seite
  • 14. Voting-Umfrage1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren?3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 15. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum15 Seite
  • 16. Es fehlen nicht nur die Gäste,sondern auch die guten Nachrichten. 5. Bündner Tourismus Trendforum16 Seite
  • 17. Vorgehen Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) 1. Gäste befragen in 14 Destinationen / Orte Graubündens Weniger beschreibende 2. Aussagen Durchschnittswerteanalysieren, sortieren Dafür gezielte Suche und Analyse von und interpretieren auffälligen Mustern / Segmenten. Zu neuen Perspektiven anregen 3. Auf der Basis der und konkreter Nutzen im praktischen Resultate handeln Alltag. 5. Bündner Tourismus Trendforum17 Seite
  • 18. Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum18 Seite
  • 19. Agenda Zufriedenheit der Gäste Bedürfnisse der GästeBeispiele & Empfehlungen 5. Bündner Tourismus Trendforum19 Seite
  • 20. Erfüllung der Erwartungen Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an10 folgenden Kriterien erfüllt? 9 Ortsbild 7.8 Haustiere 8 7.2 Restaurant 7 7 6.66 7 6.7 6.8 6.5 6.6 Attraktionen 6.2 6 5.9 Beschilderung 5.6 Unterkunft 5 Servicequalität 4 Gastfreundschaft 3 Infrastruktur Kompetenz 2 Landschaft 1 . Overall 0 Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; Seite 20 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
  • 21. Stimmen der Gäste«Schöne Landschaft, leider verbaut»«Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild,würde den Ort viel attraktiver machen.»«Schade, dass es kein Zentrum gibt.»«Überbauungen nehmen immer mehr zu.» Seite 21 Quelle: www.Flickr.com
  • 22. Weiterempfehlungsabsicht 9% Gesamtzahlen Erstbesucher 91% 19%zustimmend 81%unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum22 Seite
  • 23. Wiederbesuchsabsicht Gesamtzahlen 13% Erstbesucher 87% 21%zustimmend 79%unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum23 Seite
  • 24. Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen10 9 8.6 8.2 7.9 8 Preisniveau 7.2 7 6.66 Erfüllte Erwartungen 6 5.2 5 Bewertung einzelner Bereiche 4 Weiterempfehlung 3 2 Wiederbesuch 1 Gesamtindex 0 Zufriedenheitsdimensionen Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief Seite 24 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
  • 25. Wahrnehmung des generellen Preisniveaus Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?10 9 8 Gastronomie 7 Aktivitäten 6 5.4 5.5 5 5.1 Transport 5 4.5 Unterkunft 4 Gesamtindex 3 2 1 0 Angebotsbereiche Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; Seite 25 8 = eher tief; 10 = tief
  • 26. Preisstrategien 1. Die Preise am Markt angleichen 2. Preise erhöhen und Angebote höher Positionieren > Exklusivität 3. Preise dynamischer an Situation anpassen. 5. Bündner Tourismus Trendforum26 Seite
  • 27. Stimmen der Gäste«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschalefür Gäste zu teuer.»«In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too highfor us, we would definitely spend much more, if it would be lower.»«Winter zu teuer – Sommer zu günstig!»«It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. »«Für uns wird es auch bald zu teuer!» 5. Bündner Tourismus Trendforum27 Seite
  • 28. Motive der Gäste Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…100%90% 80%80% Graubünden ist Natur,70% 58% Sport und Erholungs-60% Destination50% 45% 43% 39% 36%40% 31% 28%30% 25%20% 16% 16% 15% 13%10% 0% Mehrfachnennungen möglich Seite 28
  • 29. Checkliste «Well aging» Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität Reiseerfahrung: hoherAnspruche an Faktor MenschÄlter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig 5. Bündner Tourismus Trendforum29 Seite
  • 30. Natur «IN – WERT – SETZEN»Igludorf GmbH Landschaft und Natur aufwerten, veredeln. Begleiten, erklären und unterhalten. Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden. 5. Bündner Tourismus Trendforum30 SeiteAlpspektakel Prättigau Auf Cassons / Geo Guide Sardona
  • 31. BotschaftenSetzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse. Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikationauf die Bedürfnisse der Zielgruppen. Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen. 5. Bündner Tourismus Trendforum31 Seite
  • 32. Diskussionsrunde mit ITF-ExpertenFoto 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 33. Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum33 Seite
  • 34. Voting-UmfrageResultate1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 35. Voting-UmfrageResultate2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 36. Voting-UmfrageResultate3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 37. Abwärts ist unangenehmer alsaufwärtsDas Qualitätsprogramm GraubündenYvonne Brigger-VogelMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 38. Ein Teil der Bündner Tourismusreform.2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Destinationsbildung (DMO / ReTO) Neuausrichtung Graubünden Ferien Branding / Markeneinsatz Elektronische Tourismusplattform Graubünden Natur- und kulturnaher Tourismus Neue Tourismusfinanzierung Balanced Scorecard Qualitätsoffensive
  • 39. kein Qualitätslabel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 40. Trägheit 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 41. Finanzen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 42. Fähigkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 43. Orientierung schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 44. www.qualitaet-gr.ch
  • 45. 46
  • 46. Ortsbegehungen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 47. keine Positionierung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 48. unklareVerantwortlichkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 49. mangelndeBesucherlenkung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 50. geheime Attraktionen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 51. 53
  • 52. Transparenz überbestehende Hilfsmittel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 53. Effizienz-Checks 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 54. Grundlagenbericht Klima 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 55. 57
  • 56. 58
  • 57. Serviceketten Check• Servicekette aus einer Hand• Klare Zuständigkeiten • „Ich hab gemeint, dass der• „Durchgriff“ andere ..“ • „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“ • „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“ • „Bis dann offen halten....“
  • 58. Aus- und Weiterbildung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 59. info@qualitaet-gr.ch 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 60. Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?Prof. Dr. Peter TrommMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 61. «Bewertungen werden immerbedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)Professioneller Umgang mit BewertungenQualität der Umfrage verbessernWelche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?Ein Beispiel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 62. Qualität verbessern: Ja, aber wie? Planung Umsetzung Was erfragen Umfrage Auswertung Welche Fragen Fragebogen„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeradenAnzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personenaufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
  • 63. Was wird zur Verfügung gestellt?Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:Fragenkatalog zu KundenzufriedenheitFragenkatalog zu WebseitenevaluierungAnreizsysteme für KundenErstellt durch ITF:Domenico Bergamin,Stephanie Nabitz,Michael Tschapka,Peter Tromm 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 64. Beispiel: Reservation Stimme ……. Stimme nicht zu (Neutral) ganz zuErwartung: Wie wichtig sind Ihnenfolgende Kriterien?1. Bei der Reservation erhalte ich eineangemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels werde ichfreundlich empfangen.Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mitfolgenden Kriterien?1. Bei der Reservation im Hotel erhalteich eine angemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels wurde ichfreundlich empfangen. 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 65. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum67 Seite
  • 66. SchlusswortMarco Hartmann 5. Bündner Tourismus Trendforum
  • 67. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro.Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITFInfo: itf@htwchur.ch / www.itf.ch7. Dezember 2012Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum