テクマトリックスCRM2012"『ソーシャルCRM最前線』ここまで来た！CRMの進化！"講演資料

ソーシャルCRM最前線～ソーシャルCRMの真の活用法～ 2012年2月2日（株）ホットリンク内山幸樹

ホットリンクのご紹介ソーシャルメデゖゕ関連ツール提供事業1. 累計顧客数は６００社超ソーシャル分析ツールの日本No.1シェア2. 日本最大のソーシャルメディアデータベース • ブロガー2500万人, 24 時間,365日, 2006年１１月～ • 71億件のクチコミ • Twitterユーザ 1000万人 / Facebook / • ２ｃｈを１００％カバー • TV / ネットニュース / 検索キーワードログ

ホットリンクのご紹介【ソーシャルメディアリスニングツール提供】

Social CRM

「ソーシャルCRM」が注目され始めたのは2010年後半

2010年2月のテクマトリックスにてソーシャルCRMの講演をしました

2003 2005 2008 2011 ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム Mixiブーム Twitterブームブログ Twitter Facebook マーケテゖングマーケテゖングマーケテゖングSocial クチコミソーシャルメデゖゕマーケテゖングマーケテゖングブログ Twitter Social リスニング分析ツール分析ツールツールクチコミ Social メデゖゕ分析ツール分析ツール Social CRMCRM

2003 2005 2008 2011 ブログブーム GREE・MOBAGEブーム Facebookブーム Mixiブーム Twitterブームブログ Twitter Facebook マーケテゖングマーケテゖングマーケテゖングSocial クチコミソーシャルメデゖゕマーケテゖングマーケテゖングブログ Twitter Social リスニング分析ツール分析ツールツールクチコミ Social メデゖゕ分析ツール分析ツール Social CRMCRM ソーシャルCRMの到来を予言できたのは、分析視点でソーシャルメデゖゕの特長を見続けていたから

マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ当初は、お金をかけずに口コミで商品情報を伝播させたいというニーズに応用されていたが、簡単にはいかなかった・商品企画市場宣伝・・商品仕販売 CRM 調査広告入れソーシャルネットワーク

マーケテゖングとソーシャルメデゖゕ顧客と対話しながら中長期的な関係構築に向いているので、CRMとして活用する流れになってきた・商品企画市場宣伝・調査・商品仕広告販売 CRM 入れソーシャルネットワーク

内容 ソーシャルCRMとは？ 従来のCRMとソーシャルCRMの違いは？ ソーシャルCRMを使って何をするのか？ ソーシャルCRMの最大の活用方法 実際に何から始めると良いのか？

従来のCRMとソーシャルCRMの定義従来の＝企業が顧客と長期的・良好なCRM 関係を築く手法・戦略概念ソーシャル＝企業が顧客とソーシャルメCRM デゖゕのプラットフォーム上で長期的・良好な関係を築く手法・戦略概念従来のCRMの活動を、ソーシャルメデゖゕ上で実行するかどうかの違いだけなのか？ → 違います

従来のCRMとソーシャル CRMの違い CRM ソーシャル CRM 対象データ社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 対象顧客購買顧客・見込み顧客潜在顧客含む告知告知応対方法対話（苦情対応）対話顧客に対する見方財産資産一対一一対多多対多応対クローズドオープン担当部署一担当部署全部署一気通貫

ソーシャル DBを体験してみましょう 私の実体験から  昨年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長ズボンのヒートテックを購入。  ３日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっとヒートテックを着たまま寒気に耐えて療養したところ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。  かゆいところを見てみると・・・・・

ソーシャル DBを体験してみましょう腕足

お見せできません。。。。 (#^.^#)

ソーシャル DBを体験してみましょうヒートテック痒み系冬になるに従いどんどん増えているようだ。

ソーシャル DBを体験してみましょう意外に、ほっといては、まずい？というような書き込みがチラホラ。

ソーシャル DBを体験してみましょうユーザの生の声、利用シーン、利用の仕方など、様々な情報がつかめます。

ソーシャル DBを体験してみましょう 60歳以上や、２０歳未満の人に、「痒み」の書き込みが多いようだヒートテック単体ヒートテック痒み系ヒートテック単体ヒートテック痒み系

ソーシャル DBを体験してみましょう同じ時期では、去年の倍の数、書きこまれているようだ

コールセンターのDBとソーシャル DBの内容の違い情報の充実度ホームページブログコールセンターへの電話 SNS ミニブログミニブログやSNSには、電話には無い情報が存在する情報発信の大変さ

このように、コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユーザの（従来のCRMでは扱えなかったユーザの）・生の声・利用シーン・その他の背景情報等、大量の情報をリアルタイムに得られるソーシャルメディアDBを対象にできることが、ソーシャル CRMの特長の一つです

従来のCRMとソーシャル CRMの違い CRM ソーシャル CRM 対象データ社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 購買顧客潜在顧客含む対象顧客見込み顧客告知告知応対方法対話（苦情対応）対話顧客に対する見方財産資産一対一一対多多対多応対クローズドオープン担当部署一担当部署全部署一気通貫

ソーシャル CRMの従来のCRMの対象対象Royal顧客購入顧客問合せ顧客/ 接触顧客ニーズ顕在顧客潜在顧客一般顧客

風邪薬メーカの場合ニーズ顕在顧客

風邪薬メーカの場合潜在顧客

Royal顧客購入顧客問合せ顧客ニーズ顕在顧客潜在顧客一般顧客

従来のCRMとソーシャルCRMの違い CRM ソーシャル CRM 対象データ社内の顧客DB 社外のソーシャル DB 購買顧客潜在顧客含む対象顧客見込み顧客告知告知応対方法対話（苦情対応）対話顧客に対する見方財産資産一対一一対多多対多応対クローズドオープン担当部署一担当部署全部署一気通貫

従来のCRMとソーシャルCRMの違いSocial CRM - Concept, Benefits and Approach to adopt by Fabio Ciprianihttp://www.slideshare.net/fhcipriani/social-crm-presentation-761225

ソーシャルメデゖゕデータを活用して自由に企業活動できるとした場合、それをどうビジネスに活かしますか？

ソーシャルCRMでやっていることとやりたいことやっていることやりたいことTwitterの公式ゕカウント設置顧客満足度を高めたいFacebookページ設置情報を拡散して欲しいオンラ゗ンでクレーム受付お客様との絆を深めたいお客様との対話フゔンを増やしたい困ったお客様を発見して支援売上を上げたい（ゕクテゖブサポート）

ソーシャルCRMツールの基本機能ソーシャルメディアモニタリング機能・キーワードによる書き込みデータ収集・公式アカウントページへの書き込み・いいね！数等収集機能分析機能・書き込み内容分析機能（トレンド数、被いいね!数、被RT数、評判分析、トピック分析）・ユーザ属性分析機能（影響力、フォロアー数等、インフルエンサー発見）・クチコミ伝播分析対話管理機能・Twitter or Facebook等への投稿機能・対話履歴保存機能・ソーシャルID連携機能

世界のソーシャルCRM用ツール Social Analytics Social PlatformSocialMonitroing Social CRMCRMベンダー EメールCRM含む

日本のソーシャルCRMツール

さてここで、オンラ゗ン上で「つぶやいたり」、お客様と「会話し」「サポートする」ことでどれだけの成果を期待しますか？

ソーシャルCRMで何が変わるか？ CRM部門での会話のみ経営理念では、従来のCRM施策の延長上で、性質が若経営戦略干ことなるチャネルの追加という意味合いで商品企画の効果しか、得られな広告宣伝いでしょう。販売 CRM お客様の声お客様

ソーシャルCRMで何が変わるか？お客様の声で、経営の経営理念より上流側を変革して初めて、大きな効果がお客様の声 Change! 経営戦略得られます。お客様の声 Change! 商品企画お客様の声 Change! 広告宣伝お客様の声 Change! 販売 CRM お客様

企業活動のあらゆる面での改善を実施している模範例です

要約レポートの例要約レポートだけでは、他部署やより上流部署に、現場のニーズは伝わりにくい

たお客さまの「顔が見え」、そのお客さまお「生の声」を「そのまま（画面キャプチャー）で伝えることで初めて、他部署や上流部署に現場感を伝えることができるのです。

ソーシャルCRMの最大の価値は、お客様の生声で、社内で、“WOW！（ワオ）” の声を呼び起こし、゗ノベーションを起こすこと

ソーシャルCRMの到来によるCRM部門の位置づけ自社の潜在顧客DB CRM部門カスタマー製品開発広告宣伝広報・IR 経営企画サポート

まとめ ソーシャルCRMの真の活用法は、  顧客の生声で、  社内に゗ノベーションを起こせること そのためには、  道具は既に揃っています。  まず、顧客の生の声に耳を傾けましょう。  それを社内に「WOW！！（ワオ）」の声を起こしましょう！！！ そうすることで  皆さんが、会社の゗ノベーションの中心になれるのです！！！

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by Hottolink on Feb 03, 2012

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