Your SlideShare is downloading. ×
Лояльные клиенты из социальных сетей
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Лояльные клиенты из социальных сетей

358

Published on

Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей" …

Мастер-класс Влада Титова "Лояльные клиенты из социальных сетей"
Мастер-класс состоялся 10 июня 2014 года в рамках конкурса HSE{14K}.
Организатор: Бизнес-инкубатор НИУ ВШЭ.
Конкурс HSE{14K} - http://14k.inc.hse.ru/

Published in: Data & Analytics
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
358
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Лояльные клиенты из социальных сетей
  • 2. Эффективные коммуникации в социальных сетях
  • 3. Главные возможность в соц.медиа? _ Лояльность Личное отношение Рекомендации Трафик * не главный показатель
  • 4. Вы можете подводить людей к лидогенерации НО только после того, как создадите Лояльность, без этого даже 100 000 подписчиков НИЧЕГО НЕ ДАЮТ Воронка продаж и привлечения Лидогенерация в 2 шага А где же продажи? Где деньги?_
  • 5. Измерение эффективности
  • 6. Net Promoter Score
  • 7. Net Promoter Score С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям? Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты») «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим. «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
  • 8. Net Promoter Score Прибыль: промоутеры — 63 % нейтралы— 31 % критики — 6%
  • 9. Net Promoter Score Прибыль: промоутеры — 60,37% нейтралы — 32,21% критики — 7,43% Пробизнесбанк Bain Co & Фредерик Райхельд
  • 10. Net Promoter Score + 2 Промоутера = +1 Клиент + 1 Критик = - 4~5 Потенциальных Клиентов
  • 11. Рабочая стратегия
  • 12. Как повысить кол-во Промоутеров?_ Работа с негативом Качество Сервис Репутационный менеджмент Контент Развлекать
  • 13. Ошибка думать, что работа в сетях состоит из многих составляющих Группы Конкурсы Вирусы Геосервисы Репутация Приложения Реклама Инстаграм
  • 14. Как повысить кол-во Промоутеров?_ Контент Служба поддержки
  • 15. Работа с негативом
  • 16. ?
  • 17. Контент Три фильтра : 1. Время 2. Пессимизация соц.сети 3. Друзья
  • 18. Эволюция контента 1. Новости 2. Кунсткамера 4. Котики 5. «Доброго утра!» 6. «Развлечения, Вирусы» 3. Фразы великих
  • 19. Кладбище новостей
  • 20. Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_ • получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%); • похвалить компанию за хороший сервис (48%); • рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%); • пожаловаться на плохое обслуживание (46%); • спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/
  • 21. Чего они хотят на самом деле? ВНИМАНИЯ ПРИЗНАНИЯ
  • 22. САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ Попытка обменивать Контент на Внимание!
  • 23. Главная валюта в сетях НЕ КОНТЕНТ А ПЕРСОНАЛЬНОЕ ВНИМАНИЕ!
  • 24. Нерабочая модель Контент Служба поддержки
  • 25. Рабочая модель Сообщество лояльных клиентов Служба поддержки Комьюнити менеджмент
  • 26. Решающее значение: Величина сообщества Фанатов бренда Величина + Вовлеченность
  • 27. Страница Фокус на Бренд Реагиро- вание 2D Сообщество Фокус на Клиентов Формирова- ние Привле- чение Камертонов Вовлечение Клиентский сервис Social media 5D+1 © Влад Титов
  • 28. Привлечение в социальных сетях
  • 29. ОЧЕНЬ ВАЖНО! 1й Этап – зовем Камертонов 2й Этап – зовем Всех 3й Этап – зовем Лидеров мнений
  • 30. Как звать лояльных, еcли первых клиентов еще нет? StartUp
  • 31. Повышение вовлеченности Основы Комьюнити-менеджмента
  • 32. Позовем много людей и они начнут общаться Миф №1
  • 33. VS
  • 34. 2D Social media 5D+1 Сообщество Фокус на Клиентов Формирова- ние Привле- чение Камертонов Вовлечение Клиентский сервис Social media 5D+1 © Влад Титов
  • 35. Кому поручить?
  • 36. Команда для работы с социальными сетями Inside Outside - Стратегический маркетинг - Постановка целей - Контроль - Комьюнити-менеджмент - Забота о клентах - Программирование - Дизайн - Медиаплан - Массовое Привлечение ЦА - Организация событий
  • 37. Тренд №1 Комьюнити-менеджер должен дышать одним воздухом со всей компанией
  • 38. SMPoint
  • 39. Чек-лист Оценка эффективности сообщества http://vovlekay.timepad.ru/event/79684/ Скачать
  • 40. www.youtube.com/user/votitov

×