"Продажі. Пристрасть чи робота?" - А. В. Сук
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

"Продажі. Пристрасть чи робота?" - А. В. Сук

  • 957 views
Uploaded on

"Продажі. Пристрасть чи робота?" - А. В. Сук

"Продажі. Пристрасть чи робота?" - А. В. Сук

More in: Career
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
957
On Slideshare
933
From Embeds
24
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 24

http://192.168.0.243 23
http://webserv 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Продажі:
    пристрасть чи робота?
  • 2. Цілі
    Збільшити продажі роздрібної мережі через зростання кількості та % задоволених покупців
    Задача 1. Дати знання (Що і Як робити)
    Задача 2. Виробити вміння вести переговори та продавати.
    Задача 3. Стандартизувати процес (алгоритм продажу) та виробити навики.
    Правила
    “Я згоден і хочу добавити ”
    “Тиша та зосередженість ”
    Правила роботи в групі
  • 3. Успішні компанії, ХТО вони?
    Чому вони успішні?
    Які ключові фактори успіху?
  • 4. Хтоми?
    Працівники віддані компанії:
    Вони приймають її філософію, цінності та цілі. Їх дії, мислення, відношення до людей базується завжди на певній філософії та відповідає певним принципам. Їх особиста філософія та принципи відповідають філософії та принципам компанії.
    Дисципліновані працівники:
    Цепрацівники з внутрішньоюдисципліною. Вони зроблять все, що в їхніх силах, щобкомпаніядомогласянайкращихрезультатів, ізроблятьце не заради того, що вони за цеотримають, а просто тому, що вони не можутьінакше. Їх природа і мораль вимагають, щоб вони домагалисянайвищоїякості у всьому, що вони роблять, зарадисамоїякості, і не в ваших силах цезмінити, так само, як не у ваших силах змінити частоту їх пульсу. Їх не потрібнопостійноконтролювати, вони самісобі контролер.
    Працівники з високоюсамомотивацією:
    Працівники для якихмотиваціяполягяє в досягненнінайвищогопрофесіоналізмув тому, що вони роблять, незалежновід того, яка самеце робота. Показникомособистоїуспішності таких працівниківєдосягненняцілейкомпанією, а не задоволеннявласнихамбіцій.
  • 5. Філософія, як основа. Чому і як потрібно працювати?
    “У поті чола ти їстимеш хліб, аж поки не вернешся в землю, бо з неї ти взятий. ” Кн. Буття 3
    Не хитруй з усього мати користь, а опікуйся, щоб самому бути корисним. Лоза, що не родить, скоро всихає.
    Не проси мале. Проси велике. І матимеш понад мале.
    Робіть добро незнайомим людям.
    Не бійся незнання, бійся облудного знання. Від нього все зло світу.
    Не сперечайся, не нав'язуй свою думку. Нехай це роблять дурні.
    Якщо не знаєш, що робити, роби хоч те, що можеш.
    Якщо боїшся, не роби. Але, якщо робиш, не бійся. “Дурної”, даремної, пустої роботи немає. Нічого - крім упертої праці на призначеній Богом ділянці.
    Якщо служиш опорою іншим, ти й сам її матимеш. Якщо допомагаєш людям досягти успіху, ти й сам його досягнеш. Може, людяність і приязнь і не дадуть тобі багатства, зате дадуть насолоду, що миліша за багатства.
    Не думай багато. Від цього розуму не прибуває і робота не спориться. Зате багато вчися. Твої знання – це знання інших.
    Не проси Бога, що має зробити для тебе. Проси, щоб навчив, що ти маєш зробити для себе.
  • 6. Філософія, як основа. Чому і як потрібно працювати?
    Усвідом своє місце в історії компанії.
    Прагни вивести її на вищий рівень. Працюй над організацією, удосконалюй і перебудовуй її, враховуючи головну мету, яка є важливішою, ніж отримання прибутку. Концептуальне розуміння свого призначення — фундамент всіх інших принципів.
    Твоє основне завдання — створювати цінність для споживача, суспільства й економіки.
    Оцінюючи будь-який вид діяльності в компанії, враховуй, чи вирішує вона цю задачу.
    Будь відповідальним.
    Прагни управляти своєю долею. Вір в свої сили і здібності. Відповідай за те, що робиш, підтримуй і удосконалюй навики, які дозволяють тобі виробляти додану цінність.
  • 7. Як?
  • 8. Знання 1. Що лежить в основі продаж - Довіра, проти тиску?
    • Факт 1: ви голосуєте на виборах за певного кандидата. Чому?
    • 9. Факт 2: ви користуєтесь послугами саме того стоматолога. Чому?
    • 10. Факт 3: супермаркети витісняють традиційні магазини. Чому?
    • 11. Факт 4: товар під відомим брендом, якому довіряють покупці легше продати. Чому?
    • 12. Факт 5: якщо більшість сміється, то фільм вважається смішним. Чому?
    • Важливі висновки:
    • 13. якщо людина діє добровільно, то вона вибирає ту можливість яка викликає більшу довіру в досягненні очікуваного результату,
    • 14. довіра формується враженнями,
    • 15. в основі добровільних дій людини лежить можливість та право вибору, що їй робити.
    • 16. обмеження “доброїволі” призводить до розчарування (якщо я не маю права або можливості вибору, то я не очікую нічого доброго)
    • 17. (бренди проти продавців) довіра до брендів заміняє довіру до продавців,
    • 18. колективна думка для більшості сильніша ніж персональна,
    • 19. сумніви підривають довіру, негативні факти її знищують, а їх заперечення продавцями вбиває бренди,
    • 20. на фундаменті сумнівів стараннями продавців ростуть хмарочоси заперечень.
  • Будинок УСПІШНІ ПРОДАЖІ
  • 21. ДОВІРА 
    — соціологічна та психологічна категорія для позначення відкритих, позитивних взаємовідносин між людьми (сторонами довіри), що відображають впевненість у чесності й доброзичливостііншої сторони, з котрою довіряючий знаходиться в тих чи інших відносинах, що базується на його досвіді.
    Доброзичливість – бажати добра, прагнути щоб комусь було добре.
    Чесність – не пропонувати рішення що розчарують покупця, а дати пораду що створить цінність для покупця, навіть якщо потрібно направити його до іншого продукту.
  • 22. Принцип успішних продаж (або ЯК викликати ДОВІРУ)
    ПУП 1: нікого ні в чому не можливо переконати, поки ця людина не переконається в цьому сама.
    ПУП 2: ніколи та нічим не обмежуй добру волю покупців, завжди залишай їм право сказати “НІ”, давай їм можливість приймати всі рішення.
    ПУП 3: не роби нічого, що викличе сумнів.
    ПУП 4: ти та твоє робоче місце мають виглядати “ПРОФІ”
    ПУП 5: задавай питання і наводь факти, і нічого крім фактів. Будь чесним. Висновки робить покупець.
    ПУП 6: не залишай сумнівів, не будуй з них хмарочосів заперечень. Краще добре “Ні”, ніж погане “ТАК”. ПОТРІБНА ВИЗНАЧЕНІСТЬ!!!
  • 23. ГРА ПАРТІЯ
    Ціль – вміння викликати довіру
    Дві партії та три виборці
    Проблема -
    Назва
    Гасло та емблема
    Промова (чому варто голосувати за нас)
  • 24. Знання 2
  • 25.
  • 26. Професіоналізм продавця –
    знання, вміння та навики визначати очікування покупця і продати рішення, що забезпечить створення цінності (задоволення від вибору, перевершить очікування (3 рівень очікувань)).
    Знання продукту
    Знання конкурентів та ринку
    Навики продажу
  • 27. Що таке продажі?
    - процес переговорів метою якого є придбання покупцем товару, що найкраще відповідає основним очікуванням та створює для нього найбільшу цінність.
  • 28. Процес: що на вході, що на виході?
    • Процес продажу: Задоволений покупець, хто він?
  • Три рівні очікувань.
  • 29. Аналіз ситуації “Що хочуть жінки?”
  • 30. За що платять гроші покупці?
    За те, що для них має
    ЦІННІСТЬ
  • 31. Як визначити ОЧІКУВАННЯ покупця?
    Виясність, що є цінністю для клієнта.
    З цінності формуються очікування.
  • 32. З чого складається цінність для покупця?
  • 33. Надайте мені САМЕ ТЕ, що я хочу
  • 34. Надайте мені САМЕ ТОДІ, коли я хочу
  • 35. Надайте мені САМЕ ТАМ, де я хочу
  • 36. Вирішіть мою проблему ПОВНІСТЮ
  • 37. Не витрачайте мій час ДАРЕМНО
  • 38. Скоротіть ЧИСЛО РІШЕНЬ які я повинен прийняти
  • 39. Приклад ВІКНА
    З чого складається цінність ВІКНА для покупців?
  • 40. З чого складається ПІРАМІДА ЦІННОСТІ ВІКНА для покупців?
  • 41. Що обмежує очікування?
    Можливості проти бажань
  • 42. БЮДЖЕТ, що він обмежує
  • 43. ВАЖЛИВІ І ПРАВИЛЬНІ (ВІП) ЗАДАЧІ
    ВІП 1. Визначити приорітети в ПІРАМІДІ цінностей.
    ВІП 2. Визначити допустимий БЮДЖЕТ.
    ВІП 3. Запропонувати можливості відповідно до ПІРАМІДИ ЦІННОСТІ.
  • 44. ДОВГОВІЧНІСТЬ
  • 45. ОЩАДЛИВІСТЬ
  • 46. КРАСА ТА СТИЛЬ
  • 47. КОМФОРТ ТА ЗАТИШОК
  • 48. БЕЗПЕКА
  • 49. БЕЗПЕКА
  • 50. ІНДИВІДУАЛЬНІ РІШЕННЯ
  • 51. ПАКЕТ “РОЗУМНІ РІШЕННЯ”
  • 52. Різна цінність для різних типів нерухомості.
  • 53. Чи для різних видів житла різні очікування?
    ТАК!
    Тому, що види житла впливають на формування цінностей по різному
  • 54. Конфігурація покупця. Різні покупці – різні очікування.
  • 55. Конфігурація покупця. Різні покупці – різні очікування.
  • 56. Аналіз ситуації “Переговори по американськи”
  • 57. Модель ТИСК (Виштовхування)
  • 58. Модель ВИБІР (Витягування)
  • 59. Що ви продаєте?
    • Задоволення очікувань
    • Конкуренти – вороги чи партнери?
    Вчителі.
    • Сильні та слабкі сторони (порівняльний аналіз)
    • 60. Матриця
  • Хто є вашим покупцем?
    Чи кожен хто зайшов салон є нашим покупцем?
    Критерії визначення “нашого” покупця:
  • 61. ЗАДАЧА РЕКОМЕНДАЦІЯ
    Задоволений покупець протягом кварталу дає рекомендацію де купити вікно двом іншим потенційним покупцям. Кожен з них робить те саме, і т.д.
    Скільки потенційних покупців отримають позитивну рекомендацію через 4 роки?
  • 62. Як покупці приймають рішення?
    Чому рекомендації - найкраща реклама?
    Маховик продажів.
  • 63. Процес переговорів:
    діалог сторін, кожна з яких має право ВЕТО.
  • 64. Аналіз ситуації ПРАДА
  • 65. Нужда (потреба)
    чому найбільша спокуса продавців?
    та покупців?
  • 66. Довіра
    бути чи не бути?
  • 67. Мета переговорів
    куди ти хочеш прийти?
  • 68. НЕ НАМАГАЙТЕСЬ КОНТРОЛЮВАТИ РЕЗУЛЬТАТ
    • Сконцентруйтесь на своїй поведінці та діях
  • Що відкривають відкриті питання?
  • 69. Що закривають закриті питання?
  • 70. Чому “НІ” це добра відповідь?
  • 71. Стан справ Ситуація – що ти знаєш про свого візаві?
    Ситуаційні питання - питання, що проясняють стан справ у покупця.
    Призначення: Необхідні, щоб визначити групу рішень, які найкраще можуть підійти.
    ПРИКЛАД:
    1. Ви проживаєте в будинку чи в квартирі?
    2. Чи є у Вас діти до 7 років?
    3. Наскільки близько до дороги знаходиться ваше житло?
  • 72. Стан страв у ПОКУПЦЯ
  • 73. Проблеми – для чого він прийшов і як про них дізнатися?
    Проблемні питання – питання, що визначають проблеми та труднощі покупця, які він усвідомлює. ПРОБЛЕМНІ питання допомагають визначити ОЧІКУВАННЯ 1.
    Приклад:
    1. Що вас не влаштовує в існуючих вікнах?
    2. Які проблеми Ви плануєте вирішити встановивши нові вікна?
    Які вікна вам сподобались в знайомих? Чим саме?
  • 74. Як проблеми впливають на мету покупця?
    Впливаючі питання – питання, які покажуть покупцю вплив показаних можливостей (рішень) на задоволення від покупки. З допомогою впливаючих питань формуються ОЧІКУВАННЯ 2.
    ПРИКЛАД:
    1. Наскільки важливо для Вас заощадження на опаленні?
    2. Як впливає на Ваш комфорт та здоров'я притік свіжого повітря?
    3. Як часто ви миєте вікна?
  • 75. Пропозиція
    коли її робити і чи варто стріляти по горобцях з гармати?
  • 76. Три “ТАК”.Розкажи мені про переваги моєї пропозиції?
    Хай покупець сам продасть собі твою пропозицію.
    Підтверджуючі питання – питання, які показують, як оцінює покупець вашу пропозицію.
    Я вам представив кілька можливостей вирішення проблеми. Яке рішення найкраще вирішить проблему заощадження коштів на опаленні?
    Чи прийнятна для Вас вартість цієї опції?
  • 77. Модель ПРОДАЖУ (ВИТЯГУВАННЯ)
  • 78. Практичне завдання
  • 79. ДОВГОВІЧНІСТЬ.
    Як продати?
    Скільки років ви плануєте використовувати вікна до наступної заміни?
    На скільки років безпроблемної експлуатації вікон ви очікуєте?
    На що в першу чергу впливає здешевлення вікна деякими виробниками?
    Від чого залежить довговічність вікна?
  • 80. ОЩАДЛИВІСТЬ
    Як продати?
    Як заощаджувати на опленні та кондиціонуванні?
    Скільки років можна заощаджувати на опаленні та кондиціонуванні, якщо придбати “теплівікна” тепер?
    Скільки коштів можна заощадити завдяки “теплимвікнам”?
  • 81. КРАСА ТА СТИЛЬ
    Як продати?
    Які найгарніші вікна ви бачили?
    Чи важливо як виглядає Ваш будинок?
    Як вікна можуть змінити вигляд будинку? (показати приклади на фото)
  • 82. КОМФОРТ ТА ЗАТИШОК
    Як продати?
    Як вікна можуть змінити Ваші відчуття в квартирі?
    Наскільки важливо притік свіжого повітря для доброго самопочуття? Як його забезпечити?
    Як підвищений шум впливає на почуття людини?
  • 83. БЕЗПЕКА
    Як продати?
    Чи є у Вашому будинку вікна на 1 поверсі або на балконі?
    За скільки секунд можливо відкрити вікно зловмиснику?
    Чи відомий Вам факт, про те що у більшості випадків зловмисник відмовиться від проникнення, якщо це не вдалося йому за запланований час?
  • 84. ІНДИВІДУАЛЬНІ РІШЕННЯ
    Як продати?
    Чи знаєте Ви про те, що вікна можуть бути такими ж індивідуальними як одяг? Чому?
    Який краєвид відкривається з Ваших вікон? Як ним насолоджуватись по справжньому?
    Як зробити терасу по справжньому зручною?
  • 85. ПАКЕТИ
    “РОЗУМНІ РІШЕННЯ”
    Як продати?
    “БАТЬКІВСЬКИЙ СПОКІЙ”
    Як продати?
  • 86. ГРА “ПРОДАЖІ ПО ТЕЛЕФОНУ”
    Одна команда задає питання як покупець, інша дає відповіді щоб досягнути цілей.
    • Що питають? Що відповідати?
    • 87. Що у вас за вікна?
    • 88. Порахуйте (скільки коштує) вікно?
  • Алгоритм телефонних переговорів:
  • 89. Алгоритм телефонних переговорів:ДЛЯ ЧОГО ПОКУПЦІ ДЗВОНЯТЬ В САЛОН І ЩО НАМ РОБИТИ?
    • Ситуація 1: ВИБІР
    • 90. Ціль покупця: Чи варто тратити час щоб прийти в салон?
    • 91. Ціль продавця: Запросити в салон?
    • 92. Ціль покупця: Чи варто запросити на заміри?
    • 93. Ціль покупця: Записати на заміри?
    • 94. Як? Як до Вас звертатись? Залиште номер телефону, я Вам зателефоную та порахую вікна? Нам потрібно близько 30 хв.
    • 95. Ми не зможемо вам продати продукцію якщо не будемо впевнені що вона вам підходить.
  • ВАЖЛИВО: назвати ціну – втратити покупця.
    Чи купиш ти штани по телефону?
  • 96. ВАЖЛИВО: обережно – моніторинг!!!
  • 97. Алгоритм телефонних переговорів:ДЛЯ ЧОГО ПОКУПЦІ ДЗВОНЯТЬ В САЛОН І ЩО НАМ РОБИТИ?
    • Ситуація 2: СТАН СПРАВ по замовленню
    • 98. Ціль покупця: побороти сумніви
    • 99. Чи приїде вчасно моє замовлення?
    • 100. Чи мене не обманули?
    • 101. Чи …
    • 102. Ціль продавця: заспокоїти.
    • 103. Як:
    • 104. - швидко надати достовірну інформацію
    • 105. - пунктуально виконати обіцянку (передзвонити тоді коли обіцяв незалежно чи є дані)
  • Що пробачають покупці і чому виникають конфлікти?
    Покупці пробачають помилки один раз, якщо бачать достатні зусилля з боку персоналу для виправлення проблеми.
    Покупці не пробачають:
    1. Некомпетентність менеджера – відсутність контролю на ситуацією
    2. Некомпетентність компанії – невміння вирішити проблему з першого разу
    3. Байдужість до проблем
    4. Зверхність, хамство, агресію,
    5. Звинувачення у неправоті.
  • 106. Алгоритм телефонних переговорів:ДЛЯ ЧОГО ПОКУПЦІ ДЗВОНЯТЬ В САЛОН І ЩО НАМ РОБИТИ?
    • Ситуація 3.1: ПРОБЛЕМИ У НАС
    • 107. Ціль продавця: не викликати розчарування (уникнути конфлікту).
    • 108. Як:
    • 109. Проінформувати ПЕРШИМ про проблему ЯКНАЙШВИДШЕ!!!
    • 110. Вибачитись.
    • 111. УЗГОДИТИ можливості, а тоді запропонувати на вибір способи вирішення.
    • 112. Особисто контролювати вирішення проблеми до її повного вирішення
  • Алгоритм телефонних переговорів:ДЛЯ ЧОГО ПОКУПЦІ ДЗВОНЯТЬ В САЛОН І ЩО НАМ РОБИТИ?
    • Ситуація 3.2: ПРОБЛЕМИ У ПОКУПЦЯ
    • 113. Ціль покупця:
    • 114. Повідомити.
    • 115. Отримати інформацію про можливість вирішення.
    • 116. Вирішити проблему.
    • 117. Отримати знижку!!!
    • 118. Ціль продавця: не викликати розчарування (уникнути конфлікту)
    • 119. Як:
    • 120. Детально вияснити суть проблеми (вияснити причини, а не враження),
    • 121. УЗГОДИТИ можливості, а тоді запропонувати на вибір способи вирішення,
    • 122. Особисто контролювати вирішення проблеми до її повного вирішення.
  • Алгоритм роздрібних продаж:
    • ЗАДАЧА 1. ПІДГОТУВАТИ КРОКИ ПРОДАЖУ: ЩО ЗА ЧИМ.
  • Алгоритм роздрібних продаж:
  • 123.
    • Дерево продажів: які його плоди?
  • Мета – що ми хочемо і що хочуть покупці? (перевершити очікування 2 рівня)
    Хто є нашим покупцем?
    чи шукають найкращий продукт?
    Чи шукають найдешевший продукт?
    Найдешевші ті вікна, які вже є!
  • 124. Крок 1. (Ціль: потенційні покупці мають захотіти прийти і їм повинно бути легко знайти)
    Місце
    Стоянка
    Вивіска
    Вказівники
    Освітлення
    Час роботи
    Реклама
  • 125. Крок 2. (Ціль: встановлення довіри та підготовка до процедури переговорів)
    Перший погляд та привітання (Ціль: запрошення в салон, увага, перший контакт)
    Адаптація та оцінка ситуації. Перші враження (від продавця, продукції, салону). Ознайомлення з продукцією. Оцінка покупця.
  • 126. Крок 3. (Ціль: запустити процедуру переговорів) Хто ведучий? Хто задає питання? Як розпочати Діалог?
    Довірі сприяє звертання по імені. Як його вияснити?
  • 127. Крок 4. (Ціль: вияснити ситуацію). Куди, які, хто живе, як використовуватимуться?
  • 128. Крок 5. (Ціль: вияснити які з можливих проблем для покупця є ключовими).
    Вияснити ОЧІКУВАННЯ 1 РІВНЯ.
    Бюджет
    Довговічність
    Комфорт та затишок
    Краса та стиль
    Безпека
    Ощадливість
    Індивідуальні рішення
  • 129. Крок 6. (Ціль: вияснити хто і що запропонував?) Конкуренти хто вони?
  • 130. Крок 7. (Ціль: вияснити які і як проблеми найбільше вплинуть на очікування на думку покупця). Сформувати ОЧІКУВАННЯ 2 РІВНЯ.
    Показати можливості вікон, про які покупці можливо не здогадуються.
  • 131. Крок 8. (Ціль: вияснити якими рішеннями, з нашої пропозиції, покупець може уникнути появи проблем і задовольнити ОЧІКУВАННЯ 2 РІВНЯ).
  • 132. Крок 9. Пропозиція.
  • 133. Крок 10. (Ціль: вияснити перші враження від пропозиції). “НІ” та Три “ТАК”.
  • 134. Крок 11. (Ціль: вияснити чи готовий покупець здійснити покупку, якщо ні залишити можливість продовження переговорів). Як отримати номер телефону?
  • 135. Крок 12. Проміжний фініш. (Ціль: якщо “ТАК”, то покупець має залишитись настільки задоволеним, щоб дати мінімум 2 позитивні рекомендації).
  • 136. Що не варто робити? Сапер помиляється один раз, а продавець?
  • 137. Замірник. Додаткові аргументи незацікавленої сторони.
  • 138. Контроль за термінами.
    Що робити щоб не викликати конфліктів?
  • 139. Контроль
    Перевір задоволення очікувань покупця 4 тижні після монтажу і виправлення незадоволення.
    ВАЖЛИВО: Покупці пробачають помилки, але не байдужість до проблем.
  • 140. Робота чи пристрасть?