Sosiaalisen median käyttöönotto, pelisäännöt ja strategiat

Sosiaalisen median käyttöönotto, pelisäännöt ja strategiat Harto Pönkä, 16.11.2009

” 83 prosenttia vastaajista toteaa, ettei

sosiaalisilla medioilla ole roolia yritysten

markkinoinnissa, 74 prosentin mukaan ei

viestinnässäkään.”

Lähde: http://www.kauppalehti.fi/5/i/yritykset/lehdisto/hellink/tiedote.jsp?selected=kaikki&oid=20090901/12525923175140

Jos et ole mukana:

Et tiedä, mitä asiakkaasi puhuvat

Menetät hyödyllistä tietoa

Menetät myyntiä ja asiakkaita

Kuulet uutiset viimeisten joukossa

Jos olet mukana:

Crowdsourcing/verkostohaastattelu

Reaaliaikainen palaute

Nopeat asiakaskyselyt ja -tutkimukset

Olet ”kaveri” asiakkaidesi kanssa

Sosiaalisen median käytön lähtökohtia

Toimiminen sosiaalisessa mediassa ei ole irrallaan muusta yhteiskunnasta

Toiminnassa on otettava huomioon sosiaalisen median yhteisöllinen luonne

Sosiaalisen median käyttäjät ovat kriittisiä ja media(luku)taitoisia

Lähde: Jari-Pekka Kaleva, 11.3.2009, Kampanjointi sosiaalisessa mediassa -esitys, Nuorten areena

Ylitettävät esteet

Kyllä, siihen menee aikaa, mutta saat sen moninkertaisena hyötynä myöhemmin takaisin.

Sosiaalinen media ei ole teknologia

Sosiaalinen media on ennen muuta keskustelua , uusien yhteyksien syntymistä ja omaehtoista yhteisöllisyyttä .

Sosiaaliseen mediaan on hyvä suhtautua niin kuin luonnolliseen paikkaan

Olemmeko läsnä tässä paikassa?

Miten toimimme tällaisessa ympäristössä?

Millaisia ihmisiä täällä on?

Olenko töissä täällä?

Autiot paikat ovat kolkkoja

Sosiaalinen media on enimmäkseen a v o i n Tiedon jakaminen ja osallistuminen vaativat avoimuutta, mutta luovat samalla runsaasti uusia mahdollisuuksia.

Avoimuudessa on monta astetta

Täysin avoin

Kaikki voivat lukea ja osallistua

Osittain avoin

Kaikki voivat lukea

Vain jäsenet voivat osallistua

Suljettu, rekisteröintipakko

Vain rekisteröityneet käyttäjät pääsevät palveluun, mutta kuka tahansa voi rekisteröityä

Suljettu, kutsu vaaditaan

Vain kutsutut käyttäjät pääsevät palveluun

Suljettu ja salainen

Ei listaudu julkisesti; osoite täytyy tietää

Pelon ilmapiiri

Ihminen pelkää itseään, toisia ihmisiä ja elämää.

Uhattuna ollessaan ihminen alkaa puolustautumaan. Silloin viimeinen asia, mikä tulee mieleen, on olla minkäänlaisessa rikastavassa vuorovaikutuksessa toisten kanssa.

Pekka Himanen, 12.11.2009, luento Helsingin yliopistolla

Mitä organisaatiot pelkäävät?

Avoimuutta

Keskustelua

Hallitsemattomuutta

Kasvotonta ja anonyymiä ”nettiväkeä”

Yrityksen maineen pilaamista ja omien kasvojen menetystä

Tuntematonta ympäristöä

Osaamattomuutta ja virheitä

Työajan tuhlaamista

Uskallatko olla avoin ja keskustella?

Ovatko some-ohjelmat turvallisia?

Tiedot tallentuvat web-palvelua ylläpitävän yrityksen palvelimille.

Ota palvelusta selvää etukäteen.

Nyrkkisääntö: mitä suositumpi palvelu, sitä turvallisempi.

On helpompaa murtaa käyttäjän salasana kuin palvelimen suojaus.

Käyttöehdot = sitova sopimus

Käyttäjälläkin on vastuunsa

Älä lähetä luottamuksellisia tietoja, jos verkkoyhteys ei ole SSL-suojattu (osoitteen alussa ”https”)

Pelisääntöjä

Älä puhu pahaa muista. Jos kuitenkin puhut, puhu totta.

Kuuntele ja pyri ymmärtämään muita.

Kirjoita rehdisti omalla nimelläsi – seiso sanojesi takana.

Pyydä anteeksi, jos mokaat.

Joskus voi olla hyvä syy muokata tai poistaa omia viestejään.

Kiitä palveluksista.

Rajaa avoimuutesi ja kunnioita muiden asettamia rajoja.

Netissä on vaikea edustaa vain itseään.

Älä jätä verkkoon sellaista, mihin et halua törmätä tulevaisuudessa.

Netiketin alkeet

Ylläpitäjä ”omistaa” verkkoympäristön.

Jos ylläpitäjätunnus varastetaan, koko verkkoympäristö on mennyttä.

Ylläpitäjä päättää käyttäjistä ja määrää säännöt

Verkkokeskusteluja tulee valvoa

Roskapostit, asiattomuudet, mainokset yms. voi poistaa

Häiriköivät käyttäjät voi poistaa (IP-numeron esto)

Varmuuskopiointi kannattaa – jos ei muuten, niin omien virheiden varalta.

Verkkoympäristön ylläpito

Osallistuminen organisaationa

Et voi määrätä mistä keskustellaan

... mutta voit luotsata keskustelua:

Vastaa harkiten

Nosta esiin positiivisia keskustelunaiheita

Esitä kysymyksiä, ole kiinnostunut

Ole aktiivinen, mutta kaikkeen ei tarvitse reagoida.

Ole rehellinen. Myönnä virheet. Ota opiksesi.

Sosiaalisessa mediassa ei voi piiloutua.

Valta on massoilla: käyttäjillä yhdessä.

Verkkoidentiteetti = profiili/presenssi

Sosiaalinen media on samaan aikaan henkilökohtainen ja julkinen

Verkkoidentiteetti:

Nick / nimimerkki ja nimi

Profiilikuva

Esittelysivu

Verkkoidentiteetti voidaan varastaa

World Wide Webillä on pitkä muisti

Erilaiset profiilit

Organisaatiolla voi olla

brändättyjä profiileja

työntekijöiden nimillä olevia profiileja

Työntekijöille voidaan antaa rooleja

Kuka vastaa mihinkin kysymyksiin

Kysymysten ohjaaminen oikealle vastaajalle

” En tiedä, otan selvää” -tapaukset

Lisäksi työntekijät ovat sosiaalisessa mediassa henkilökohtaisilla profiileilla

Samassakin sosiaalisen median palvelussa voi olla työprofiili ja henkilökohtainen profiili

Sosiaalisen median strategian luominen

Mihin tarvitaan some-strategiaa?

” Aluksi hallinnon sosiaalisen median ohjeistuksen tarpeellisuutta epäiltiin, mutta pian kävi selväksi, että ohjeistuksille on suuri kysyntä.”

Sari Aalto-Matturi, Oikeusministeriö

” Strategiaa tarvitaan, jotta sosiaalisen median käyttö ei ole pelkkää leikkimistä.”

Jaakko Sannemann, Espoon Entressen kirjasto

” Ratekia on sitä, että tähtää ensin.”

Antti Rokka, Tuntematon sotilas

Lähde: 11.11.2009, YLE:n Sosiaalisen median strategia –webinaari

Strategian lähtökohtia

Sosiaalisen median strategian tulisi olla osa koko organisaatio strategiaa – sulautettuna tai erikseen.

Haasteena on saada aikaan lyhyt, ymmärrettä ja kattava yleislinjaus, joka tekee lopulta itsensä tarpeettomaksi.

Oleellisempaa on yhteinen pelisääntöjen ja periaatteiden pohtiminen kuin jonkun asiantuntijan kirjoittama viisas dokumentti.

On syytä myös miettiä, miten sosiaalinen media muuttaa organisaation muuta toimintaa.

Hyvä työkalu ohjeistuksen kirjoittamiseen ja/tai kommentointiin on wiki.

Työntekijät haluavat ohjeistuksia

Joka toinen työntekijä kaipaa pelisääntöjä verkkokirjoitteluun.

72 prosenttia työntekijöistä kertoi, ettei heille ole annettu mitään ohjeita sosiaalisessa mediassa toimimisesta.

Noin 20% työntekijöistä katsoo voivansa keskustella työpaikan asioista sosiaalisessa mediassa kriittisestikin, mutta 73 prosenttia työntekijöistä pohtii miten sanansa asettelee.

Lähes 40 prosenttia työntekijöistä oli sitä mieltä, että sosiaalisen median ohjeistus voi päteä myös vapaa-ajalla.

” Moni olisi valmis hakemaan uutta työpaikkaa sosiaalisen median avulla, mutta yritykset eivät vielä vastaa tähän."

Lähde: http://www.hillandknowlton.fi/nc/ajankohtaista/news-single/article/tyoentekijaet-kaipaavat-pelisaeaentoejae-verkkokirjoitteluun/?tx_ttnews[backPid]=82 (työntekijät N=700, työnantajat N=500, 12.11.2009)

Mitä ohjeistuksilta halutaan?

Onko minulla lupa?

Mitä saan kertoa julkisesti?

Mistä saan keskustella?

Missä saan keskustella?

Missä roolissa toimin sosiaalisessa mediassa?

Miten reagoin yritystä/organisaatiota koskeviin kysymyksiin?

Hyvän ohjeistuksen piirteitä

Selkeät (vastuut ja velvollisuudet)

Mihin asioihin voin kommentoida?

Mistä asioista voin kirjoittaa?

Missä kanavissa voin osallistua ja kenen suulla puhun?

Millaisella tyylillä kirjoitamme?

Inspiroivat (eivät perustu kieltoihin vaan kannustamiseen)

Miksi on tärkeää osallistua sosiaaliseen median keskusteluun?

Mitä hyötyä työntekijälle on esimerkiksi bloggaamisesta?

Miksi sosiaalisen median toimenpiteet ovat yrityksellemme tärkeitä?

Keistä meidän yrityksessämme voimme ottaa mallia?

Jos ohjeistuksia ei ole, tapahtuu ylilyöntejä. Pahinta voi olla se, että ohjeistuksen puutteen takia työntekijät eivät osallistu ja menetetään paljon hyviä mahdollisuuksia.

Lähde: http://www.dailydiego.fi/blog/?p=1682 (12.11.2009)

T A V O I T T E E T

Jos haluat saada kaikki mukaan, anna heidän osallistua aidosti.

http:// docs.google.com/

Strategian voi laatia yhdessä esimerkiksi Google Docsissa

Helppo palvelu ottaa käyttöön – tästä on hyvä aloittaa

Yhteinen valmistelu sitouttaa myös strategian noudattamiseen

Harjoitellaan yhteisöllistä toimintaa ja keskustelua netissä

Organisaatio Kohderyhmät, kilpailijat, muut Yhteistyö- kumppanit ” Ihmiset verkostoituvat, eivät brändit”

Kotisivut Blogit Facebook YouTube Muut Twitter Oleellista on valita tavoitteisiin sopivat ympäristöt ja päättää, miten näissä ympäristöissä toimitaan.

Toimenpiteet ja välineet Kuva: Matt Hamm, 2008

Aloita yksinkertaisesti Ominaisuuksien lisääntyessä myös oppimiskynnys kasvaa. Yksinkertainenkin palvelu tarjoaa lukuisia käyttömahdollisuuksia. Monimutkaiset palvelut koostuvat yleensä yksinkertaisten palvelujen toiminnoista. Jakopalvelut, esim. Delicious Mikroblogit, keskustelut Blogit, wikit Rajatut ryhmä- ja yhteisösivustot. Verkostoitumis- ja yhteisöpalvelut

Osallistumisen aloittaminen

Tältä se sitten näyttää Lähteet: http://www.gemilo.com/yritysblogi/tukes-vaihtoi-television-sosiaaliseen-mediaan/ ja http ://www.aller.fi/yritys/tiedotteet/_a101717/aller+goes+social/

Esimerkkejä strategioista ja ohjeistuksista

YLE:n sosiaalisen median strategia

Strategian kolme kivijalkaa:

Sisältöjen avoimuus, julkaisukanavat, mahdollistaminen

Palvelujen avoimuus, rajapinnat, mahdollistaminen

Yleläisten läsnäolo, osallistuminen ja verkottuminen, palaute

Sosiaalisessa mediassa toimiminen edellyttää YLE:ltä avoimuutta, keskustelevuutta ja vähenevän kontrollin sietokykyä

Johdon, viestinnän, markkinoinnin ja muiden toimintojen tuki työntekijöiden toimimiselle sosiaalisessa mediassa

Jatkuva koulutus ja oikeat työvälineet (laitteet ja ohjelmat)

Liittyy YLE:n mahdollistajastrategiaan

” Lopputulosta ei rehellisesti sanoen voida vielä tietää, mutta suunta on selvillä. ” (Pirkka Aunola 11.11.2009, YLE:n webinaari)

Lähde: http://www.slideshare.net/Pirkka/yle-sosiaalinenmedia-pirkkaaunola-yleisesittely (Pirkka Aunola, 3.10.2009)

YLE:n some-strategian jalkauttaminen Lähde: http://www.slideshare.net/Pirkka/yle-sosiaalinenmedia-pirkkaaunola-yleisesittely (Pirkka Aunola, 3.10.2009)

Nokian sosiaalisen median ohjeistus

Kannustaa osallistumiseen epävirallisesti oman työroolin mukaisesti

Ole mukava, ystävällinen, ammattilainen

Kerro kuka olet, ole avoin

Älä mokaa. Jos mokaat, korjaa.

Ei yrityssalaisuuksia nettiin.

Lisäksi on tarkempia ohjeistuksia esim. markkinointiin ja Nokia-brändin viralliseen käyttöön.

Sai alkunsa bloggaajan ohjeistuksesta. Julkaistiin sisäisessä wikissä, jossa sitä voi kommentoida.

Lähde: Jussi-Pekka Erkkola, 11.11.2009, YLE:n Sosiaalisen median strategia –webinaari

Rovaniemi Design Weekin strategia

Kotisivu, http://www.rovaniemidesignweek.fi /

Mainostoimiston luoma esittelysivusto, staattisin sisältö

Facebookin fanisivu, http://www.facebook.com/rovaniemidesignweek

Luo odotuksia ja ”pöhinää” – myös tapahtumaviikkojen välillä

Yksittäisten tapahtumien sivut fanisivun alla

Yleisön tuottamat sisällöt, keskustelut ja palautteen keruu

Blogi, http://rovaniemidesignweek.blogspot.com/

Tapahtuman suunnittelua ja vuoropuhelua yleisön kanssa

Tapahtumaan liittyviä reaaliaikaisia sisältöjä

Tapahtuman dokumentointi

Twitter, http://twitter.com/rollodesignweek

Tiedotus, kampanjointi ja verkoston kerääminen

Ristiinlinkitys ja sisältövirrat sivustojen välillä

Lähde: http://www.rautasilta.net/2009/08/sosiaalisen-median-strategia.html

Muita ohjeistuksia ja strategioita

HAMK:in ohjeistus, https ://wiki.hamk.fi/pages/viewpage.action?pageId=12097420

Helsingin kirjastojen suosituksia, http://sosiaalinen-media-hkk.wikispaces.com/

Social media guidelines, http://socialmediaguidelines.pbworks.com/

Tietokanta säännöistä ja ohjeistuksista, http ://socialmediagovernance.com/policies.php?f=0

Hallinnon muita ohjeistuksia

Valtionhallinnon viestintäsuositus, http ://www.vnk.fi/julkaisukansio/2002/j06-valtionhallinnon-viestintasuositus/pdf/134397.pdf

Julkisen hallinnon ja julkisen palvelujen sähköisen asioinnin kehittämislinjaukset ja toimenpidesuunnitelma 2009-2012 (liite 1), http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/20090323SADeha/Sade_NETTI%2B_KANNET.pdf

Tulosten mittaaminen

Wordpress-blogin tilastot Lisäksi hakusanat, viittaukset muilta sivustoilta, linkkien klikkaukset ja TOP-listat. http://fi.wordpress.com/

Google Analyticsin tilastot http://www.google.com/analytics/

Clicky Web Analyticsin tilastot http://getclicky.com/

Miten mitata mainetta ja tunnettuutta?

” Millainen maine meillä on?”