Ibm connect - Conception digitale

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Exercice réalisé par des élèves de Master II "Manager de l'ingénierie de la communication numérique interactive" à Gobelins l'école de l'image - 2011.

Problématique : Optimisation de l'évènementiel

Elèves : Hugues Paskowski, Frédéric Weill, Nicolas Wierzbicki

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Ibm connect - Conception digitale

  1. 1. Empathie et B2B pour une relation à long terme Piaskowski Hugues Fréderick Weill Nicolas Wierzbicki
  2. 2. Sommaire 3 Introduction 4 Benchmark 27 Segmentation - Personas 36 Notre proposition 45 Charte éditorial 48 Scénario d’usage 49 Dispositif général 50 Cartographie / Parcours utilisateur 54 Cartographie d’expérience 56 Périmètre général 59 Tablette - Spécification fonctionnelles 60 Tablette - Arborescence 61 Tablette - Flowchart 62 Site internet - Spécification fonctionnelles 63 Labels 65 Wireframes 82 Budget et devis 87 Planning 91 Risques juridiques 98 Conclusion
  3. 3. DémarcheIntroductionLa communication d’IBM est en perpétuelle évolution. Notre stratégie a Cadragedonc été dès le départ de nous insérer dans le mouvement des campagnes Les éléments suivants sont ressortis du brief deen cours, pour profiter au mieux de la force de frappe d’IBM. lancement : • De moins en moins d’événementsLes supports de communications (Ogilvy, Publivité vidéos...) ont • Plus de digitallargement guidé notre démarche. • Capter la cible pour une relation à long terme • Optimiser la rentabilité des opérationsAinsi, nous avons cherché à nous approprier le message :“Agir maintenant pour une planète intelligente”, c’est notre idéedurable.Ainsi, notre base-line est : “Interconnecter le monde pour le rendreplus intelligent”, ce sont nos valeurs.Notre démarche est : “L’empathie pour une relation à long terme”, c’estnotre expérience fournie.Le public est : “Les professionnels recherchant un cercle de connaisseursen informatique”, c’est notre cible.Nous vous invitons à découvrir notre proposition.Hugues, Frédéric et Nicolas 3
  4. 4. Benchmark & audit4
  5. 5. DémarcheBenchmarkPour comprendre l’environnement de l’évenementiel d’IBM, nousavons étudié les stratégies communications des autres grandes sociétésinformatiques en France. Nous nous sommes volontairement limités àla communication B2B des sociétés informatiques. Nous nous sommeségalement brièvement intéressés aux événementiels digitaux B2B toutsecteurs confondus, les approches se sont révélées peu transposables(univers médical, univers du tourisme...)Autre élément, l’événementiel propriétaire s’adressant en très grandemajorité à un public français, nous nous sommes limités à une étudehexagonale, y compris dans le cadre d’entreprises internationales,comme IBM d’ailleurs. 5
  6. 6. MicrosoftBenchmark6
  7. 7. MicrosoftBenchmark 7
  8. 8. Microsoft CRM OnlineBenchmark8
  9. 9. Microsoft CRM OnlineBenchmark 9
  10. 10. Microsoft DynamicsBenchmark10
  11. 11. Microsoft TechdaysBenchmark 11
  12. 12. IBM Salon virtuelBenchmark12
  13. 13. IBM Salon virtuelBenchmark 13
  14. 14. IBM Infoboom (avant le 18 janvier)Benchmark14
  15. 15. IBM Infoboom (après le 18 janvier)Benchmark 15
  16. 16. IBM Infoboom (après le 18 janvier)Benchmark16
  17. 17. IBM NewsBenchmark 17
  18. 18. Oracle WebsiteBenchmark18
  19. 19. Oracle AgendaBenchmark 19
  20. 20. Oracle CIO CentralBenchmark20
  21. 21. Oracle CIO CentralBenchmark 21
  22. 22. Oracle Open WorldBenchmark22
  23. 23. Oracle Mix NetworkBenchmark 23
  24. 24. SynthèseBenchmarkCe premier audit a porté sur Microsoft et Oracle, et aussi sur Unisys,Novell, SAP et Citrix. Etant donné les différences de taille, de marché etde stratégies, nous n’avons cependant retenu que les deux premiers.A l’issue de cette recherche, nous nous sommes focalisés sur lesévénements physiques et virtuels. Nous avons retenu le nombre, la tailleet la fréquentation de ceux-ci, ainsi que leurs interactions éventuelles.Le critère de dissipation nous est également apparu comme un critèred’importance au vu de la multiplicité des actions menés par ces acteurs.En effet, en dehors des événements phares, ces trois sociétés possèdentquantité d’autres rendez-vous plus ou moins relayés en ligne et plus oumoins visibles. La diversité et l’intérêt des fonctionnalités a naturellementété étudiée.Dernier élément de notre étude, la prise en compte, ou non, desdifférents profil et l’affichage des stratégies de personnalisation.24
  25. 25. SynthèseBenchmark IBM ORACLE MICROSOFT • Atouts • Site communautaire très • Techdays • Forte dématérialisation actif Oracle Mix Network • Fort dynamisme de la • Site communcautaire • Oracle Open World communauté • Webcats • Ateliers pratiques et • Démos CRM online • Documentation en ligne démonstrations • Retransmission des • Technologie innovante événements • Accompagnement personnalisé • Très faible activité sur le • Trop de sites annexes • Trop de sites annexes réseau communautaire • Pas de démo online • Contenu dense et difficile • Pas de démo online • Inscription à l’évènement d’accès • Evènements on-line payante difficilement accessibles 25
  26. 26. ComparaisonBenchmark Personas Concurrents DSI grand compte Consultant IT Manager IT Microsoft DSI PME ORACLE NOVELL Unisys Citrix DRH IBM SAP Fonctionnalités & services DescriptionLiens vers réseaux sociaux professionels LinkedIn, Viadeo ⃝ ⃝        Liens vers réseaux sociaux Facebook, twitter, youtube ⃝         Documents annexes sur le site principal PDF, excel, demos ⃝         ⃝ Application Facebook Agenda ⃝ ⃝ ⃝ Espace personnel sur le site Création dun compte ⃝          Evenement 3D/virtuel Evenement virtuel avec intraction personnage ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Platforme social dédié propriétaire Site web dédié à la communauté de lentreprise        ⃝ Espace dédié à la communauté sur le site principal Intégration de fonctions sociales dans le site principal ⃝ ⃝     Communauté très active sur le site Activité de la communauté ⃝    ⃝     ⃝ ⃝Espace personnel sur le site communautaire Compte, envoie de business card, ajout de contacts ⃝    ⃝     ⃝ Configurateur de solution software en ligne Présenter une solution pour lentreprise     Démos en ligne Essais PGI, CRM en ligne  ⃝    Webcast Vidéos des conférences après lévènement ⃝           Live Webcast Visionnage en ligne de la conférence ⃝ ⃝    ⃝  Inscription en ligne pour les évènements Isncription pour un évènement           Tablettes lors des évènements Distribution dune tablette lors de lévènement ⃝ ⃝   Personnalisation de son agenda lévènement Choix des conférences ⃝ ⃝     Communication "Green" lors de lévènement Mise en place de solutions mettant en avant lécologie ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝   Accpompagnement des projets professionnels Experts dédiés aux professionnels sur lévènement ⃝ ⃝    ⃝  Accès WIFI Possibilité de se connecter en wifi sur le lieu          Fonctionnalités Personas  Fonctionnalité/service présent  Important pour le persona Fonctionnalité/service plus ou moins  Plus ou moins important pour le persona ⃝ ⃝ présent Fonctionnalité inexistante ou pas  Sans importance pour le persona dinfomation26
  27. 27. Segmentation & personas 27
  28. 28. SegmentationPersonas Persona Qui Lien de relation Client Prospect Partenair avec IBM e Fonctions IT Manager DSI DRH DSI - Consultant DSI IT Manager DRH DSI – Consultant DSI Consultan t Niveau connaissances Bon Excellent Bon Excellent Bon Excellent Excellent Bon Excellent Excellent Bon Excellent Excellent Excellent techno Persona retenus pour la présentation Persona non retenus pour la présentation Persona non-pertinent pour une segmentation IBM28
  29. 29. SegmentationPersonas Temps disponible pour l’étude des nouvelles technologies DSI Grand Compte Consultant IT Le stratège Le brand advocate DRH DSI PME-PMI Le communicateur L’expert Niveau de connaissance de l’environnement technologique 29
  30. 30. SegmentationPersonasDRH DSI IT DSI ITGRAND COMPTE GRAND COMPTE MANAGER PME CONSULTANT NIVEAU DE CONNAISSANCE TECHNOLOGIQUEA l’issu de cette segmentation un 5e persona est apparu dans notre étude.30
  31. 31. Questions : • Comment pourrais-je réduire les coûts de recrutement ? • Où trouver les meilleurs talents ?Catherine Ambroise- • Quel est réellement le climat social du groupe en ce moment ? • Comment pourrais-je avoir une meilleures gestion de la politique salariale ?Daumas • Avec cette crise et les transformations, les managers ont besoin de motivation. Avec quels leviers le faire ?51 ans – 31 Août 1960 • Comment mieux se connaître au sein du groupe ?Mariée avec enfants • Comment mon service pourrait se rapprocher des salariés ?DRH groupe • Comment être perçue par tous en tant que partenaire stratégique ?France-Rueil Malmaison • Comment imposer mes besoins ? • Quels outils me permettrait de gagner du temps ?DEA en droit social – UP1 Panthéon- • Que font les autres, dans les autres entreprises ?SorbonneCaractéristiques Ses butsProche du Top Management • Anticiper les besoins en nouveaux talents et en évolution des compétences• Est très concernée par la réduction des coûts • Définir et mettre en œuvre une politique de recrutement en réduisant les coûts• En charge du management et de la gestion des talents • Optimiser la communication interne et le dialogue social• Gère le capital humain et les recrutements• Est inquiète du climat social du groupe • Fidéliser et améliorer l’engagement des salariés• Se tient au courant de l’actualité juridique et sociale • Mesurer le climat social de l’entreprise• Pilote les différents services RH du groupe • Accompagner les évolutions stratégiques du groupe• Doit être informée de toutes les décisions groupe • Manager les évolutions salariales et optimiser• Doit prendre position sur chaque décision groupe les coûts de la formation• Est sur-sollicitée • Être à jour de l’actualité sociale et juridique • Être reconnu comme un membre stratégique àTechnologies Sites favoris • part entière du top management de l’entrepriseWeb www.lemonde.fr www.wk-rh.fr Ses mots clefs : •PC www.focusrh.com • Stratégie RHMobile www.myrhline.com • Politique de recrutementTablette • Intelligence collective • www.andrh.frEquipement • Formation Apprentissage• Laptop • Climat et dialogue social• ADSL ou + • Indicateurs de pilotage RH• Blackberry pro • Adaptabilité des collaborateurs• Iphone 4 perso 31
  32. 32. Questions : • Comment pourrais-je réduire les coûts des solutions IT ? • Comment minimiser les risques lors d’implémentations de nouvelles solutions ? Franck Caffin • Comment être sûr que la solution proposée est fiable et robuste ? • Les technologies évoluent, les métiers aussi. Quelle est la bonne stratégie pour mon entreprise et pour moi ? 55 ans • Comment intégrer le Green IT dans la problématique de mon groupe ? Marié plusieurs enfants • Comment communiquer dessus en interne et en externe ? BAC+5 Ingénieur informatique • Pourquoi et comment améliorer la circulation d’information au sein de mon groupe ? Paris, France • Quelles limites donner à la mise en place d’outils collaboratifs, de réseaux sociaux ? • Les autres DSI peuvent-ils m’apporter des témoignages éclairant vraiment mes problématiques ? • Jusqu’à quel point et comment puis-je partager avec eux ? Caractéristiques • Comment bien comprendre les enjeux de mon secteur d’un point de vue IT ? A été le CIO de différents groupes, chaque fois de plus en plus grands Ses buts Siège au Com-ex • Avoir des relations privilégiées avec les éditeurs de solutions IT pour densifier son argumentaire Le budget IT doit être réduit • Être reconnu comme un membre stratégique à part entière du top management de l’entreprise La sécurité et la robustesse des réseaux sont des objectifs • Être force de proposition de manière à muter le choix des solutions en enjeux stratégiques primordiaux • Connaître tous les corps de métier du secteur de son groupe Est en quête de légitimité • Prévoir des argumentaires pour appuyer les choix des solutions IT Veut placer les IT au cœur de la stratégie groupe • Obtenir des retours d’expériences pour densifier son argumentaire Se tient au courant des tendances IT • Trouver des solutions utiles et adoptées par les autres managers Navigue de réunion en réunion, de rendez-vous en • Connaître les problématiques du secteur de son groupe rendez-vous • Maximiser l’adhésion des employés à ses choix technos • Doit accompagner les évolutions du groupe • Doit traduire les stratégies par des solutions IT • Technologies Sites favoris Ses mots clefs : • Web lemonde.fr • Sécurité réseaux PC pro.01net.com • Réduction des coûts logiciels Mobile lemondeinformatique.fr • Réduction des coûts serveurs Tablette journaldunet.com • Expérience d’implémentations • • Comparaison de solutions Equipement • Performance IT Laptop • ADSL ou + • iPhone 4 iPad32
  33. 33. Questions : • Comment obtenir les informations les plus concrètes sur mes solutions IT ? • Comment obtenir les informations les plus fiables sur mes solutions IT ?Janis Mellah • Comment être sûr que la solution que je pilote est la plus fiable et la plus robuste ?40 ans • Quelles sont les bonnes informations à transmettre à mon DSI ? • Comment mesurer l’impact du Green IT au sein de mon groupe ?Marié plusieurs enfants • Comment connaître rapidement les impacts de mes recommandations sur les autres secteurs informatiques ?BAC+3 IUT informatique • Comment puis-je fournir des solutions d’apprentissage de mes ERP ?Paris, France • Quelles sont les différentes pratiques en matière de e-learning ? • Comment les autres sociétés communiquent en interne sur leurs solutions logicielles ? • Quels sont les budgets e-learning progiciel des autres sociétés de la même taille que la mienne ?CaractéristiquesSpécialisé ERP dès 1993 Ses butsResponsable des ERP dans son groupe • Doit accompagner les évolutions du groupeRéfère fréquemment à son DSI • Doit être force de proposition pour son DSILa sécurité et la robustesse des solutions qu’il propose • Maîtriser tous les paramètres de sa solution logicielleest au cœur de sa problématique • Présenter des alternatives ERP à celle adptéeParticipe fréquemment à des réunions DSI pour • Fournir des éléments de négociation à son DSIhomogénéiser le travail • Connaître les problématiques du secteur de son groupeSe tient au courant des tendances générales PGI • Trouver des solutions utiles et adoptées par les autres managersSouffre d’un manque de reconnaissance de son travail • Maximiser l’adhésion des employés à ses choix technos • Prévoir des argumentaires pour appuyer les choix de ses solutions ITTechnologies Sites favoris • Obtenir des retours d’expériences pour densifier son argumentaire •Web pro.01net.com/ • Avoir des relations privilégiées avec les éditeurs de solutionsPC lemondeinformatique.fr IT pour densifier son argumentaire •Mobile www.journaldunet.com • Obtenir des infos sur le e-learning en interne aux entreprisesTablette www.zataz.com Ses mots clefs : Linked-In • • Solutions ERP Forums • Coûts des solutions ERPEquipement Fils de discussion / • e-learning •• Laptop Conversations • Expériences d’implémentation ERP• ADSL ou + • Comparaison de solutions• Blackberry pro • Performance réseaux• Smartphone Android perso 33
  34. 34. Questions : • Quelles nouvelles technologies mettre en place dans ma structure ? Patrick Noblet • Comment m’informer davantage compte tenu du peu de disponibilité que j’ai ? • Comment faire évoluer la croissance de mon entreprise ? 40 ans • Ces nouvelles technologies « cloud » sont-elles suffisamment sécurisées ? Marié • Le coût des technologies innovantes est-il dans supérieur à mes ressources financière disponibles ? Bac+3 et expérience • Puis-je envisager de changer de technologie ? professionnelle importante Prospect Ses buts Saint-Cloud, France • Cherche des solutions • A besoin de technologies sécurisées • A la recherche de systèmes plus agiles, flexibles, évolutifs Caractéristiques • Développer les tendances « cloud » avec les problématiques de sécurité Garant de l’innovation • Choisir les bonnes solutions informatiques pour sa PME Générateur de croissance • Besoin d’innovation Accorde beaucoup d’importance aux coûts • Etre à la pointe de la veille techno Recherche des solutions en permanence Peu disponible • Obtenir le meilleur rapport qualité/prix La sécurité est primordiale pour sa structure • Trouver de nouveaux réseaux afin de découvrir des technologies utilisées par d’autres DSI • Ses mots clefs : Technologies Sites favoris • PGI PME/PMI • • Innovation IT Web pro.01net.com • Réduire coût infrastructure informatique • PC lemondeinformatique.fr • Réseau technologies d’information Mobile journaldunet.com • Solution sécuriser IT • Tablette cio-mag.com • Solutions cloud magazine-dsi.fr Equipement cio-mag.com • Blackberry • Internet haut-débit Environnement PC, Unix Laptop34
  35. 35. Questions : • Où trouver de nouveaux clients ?Philippe Moreau • Où me maintenir au courant des dernières technologies ? • Comment gérer mon temps ?45 ans • Comment avoir une longueur d’avance sur mes concurrents ?Célibataire • Comment ajuster mes priorités ?BAC+5 Ingénieur informatique • Quelles solutions proposer à mes clients ?Paris, France • Suis-je suffisamment innovant ? • Avec quels partenaires travailler ? Ses butsCaractéristiquesAncien CIO • Rester indépendantVoit IBM comme un concurrent • Besoin d’innovationDisponible • Besoin d’être informéExpert dans son domaine • Besoin de partenaire Big ITConnaissance des marchés • Avoir des contacts directs avec les vendeurs Pro (IBM)Connaissance du prix des offres • Apporter des solutions innovantes à ses clientsFait de la veille technologique • Besoins de contacts, de réseauxEntretien ses réseaux • Besoins d’études de cas Ses mots clefs :Technologies Sites favoris • Cloud computing • Partenaires ITWeb wired.com • Sécurité données •PC itnews.com • Innovation technologiques ITMobile zataz.com • Réseau ITTablette pro.01net.com • Evènements technologie d’information • faz.net • Solution PME ITEquipement XingBlackberry LinkedIn •iPadInternet haut-débitEnvironnement PC, UnixLaptop 35
  36. 36. Notre proposition« Pourquoi ne pas tout optimiser ? Pourquoi ne pastout connecter ? Pourquoi ne pas tout analyser pouren retirer des connaissances ? »36
  37. 37. Logique de baseNotre propositionN otre stratégie reprend l’idée même du brief : “Avec une telle abondance de technologie et de connectivité, pour un coût peu élevé, pourquoine pas tout optimiser ? Pourquoi ne pas tout connecter ? Pourquoi ne pas Connectertout analyser pour en retirer des connaissances ? Que la planète devienneenfin plus intelligente pour le client, pour le citoyen, pour l’étudiant ou lepatient ?”C’est sur cette théorie que repose notre travail : Connecter, Analyser, Optimiser AnalyserOptimiser, Personnaliser. Personnaliser 37
  38. 38. Approche généraleNotre propositionD’après l’étude des services et produits proposés par IBM aux travers Entreprise, secteur d’activité, fonction et rôle dans l’entreprise, projetsde ses différents espaces virtuels, nous avons pu constater que de en cours…nombreuses études, des documents, des démonstrations de solutions - Par l’analyse d’affinités entre utilisateurs et solutions IBM, aux traversIT, des vidéos, des témoignages de clients satisfaits sont disséminés sur de prises de relations, de documents consultés, de vidéos regardées.les sites du groupe. - Par la prise de contact par domaines d’intérêts par les cibles avec des Experts d’IBM aptes à les informer sur des solutions précises lesD’après le brief, nous avons compris la nécessité, au delà d’optimiser les concernant.campagnes événementielles ; d’une part pour le marketing d’apporter - Par le suivi personnalisé des clients par les commerciaux.des solution ajustés aux cibles d’IBM et d’autre part de motiver lescommerciaux dans leurs prises contacts avec les prospects et clients. L’étude des cibles IBM nous a permis d’identifier leurs niveaux de connaissance des technologies associées aux entreprises. On ne peutPour répondre aux objectifs d’IBM, il s’agit donc d’identifier les besoins s’adresser à toutes les cibles avec les mêmes mots etdes utilisateurs. Il semble donc nécessaire de favoriser les relations et Elle nous a aussi permis de mettre en exergue des besoins de partenariat,d’améliorer la qualité des liens qui lient IBM à ses cibles. d’accompagnement, de conseils visant à enrichir l’univers de ces cibles au sein de leurs entreprises.Notre proposition repose sur un principe simple. Il s’agit de mettre en Il paraît donc essentiel de leurs apporter des réponses à leurs questionscontact les représentants d’IBM (Responsables marketing, Commerciaux via des relations «témoignages», des relations «Expertes», des relationsIBMer) avec les cibles et les usagers des solutions et services proposés par «de problématiques similaires»...le groupe tout en analysant les échanges et en proposant de nouveaux. L’avantage de la mise en place d’une plateforme virtuelle est la possibilitéNous proposons d’établir cette relation par le biais d’une communauté d’automatiser l’identification, le ciblage et l’orientation d’ensemblesvirtuelle qui favoriserait des dialogues personnalisés. Cette communauté d’éléments communicants déterminants vers les cibles appropriées.aurait pour support un site Internet communautaire vers lequel les ciblesseraient attirées via diverses campagnes de communications (contacts A propos de l’aspect communautaire :personnalisés, mailing, campagnes média…) Lorsqu’un usager utilise une plateforme d’échange communautaire, il se tourne vers les personnes qui ont des intérêts similaires aux siens ouNous souhaitons via Notre proposition utiliser plusieurs moyens pour seront en mesure de lui apporter des “réponses” à ses questionnement.IBM d’identifier les objectifs et le « caractère » spécifique de ses cibles Cela permet d’analyser les affinités, les sujets communs puis de proposer(BtoB) : des contacts et “produits” adaptés voir optimisés.- Par l’analyse de critères professionnels affichés par l’utilisateur :38
  39. 39. Cette analyse se concrétise sous deux angles : En outre, les commerciaux, service marketing, IBMer experts, prospect et- de manière automatique via des filtrages collaboratifs clients auront déjà des “discussions” en cours et les évènements seront- de manière humaine grâce à l’action d’un community management. le lieux de concrétisation physique. Nous en déduisons l’utilité de fournir des outils in situ qui faciliteront laSur les dispositifs digitaux que nous proposons, ce management rencontre, l’échange et le dialogue.communautaire est pris en charge d’une part par un communitymanager mais surtout par les commerciaux et les services marketing Nous avons retenu :d’IBM france. - Une tablette numérique, prêtée à chaque participant pour le temps d’un l’événement.Il est bien sûre essentiel que ces membre d’IBM soient formé au Celle-ci permet aux participants de s’identifier, d’identifier les membrescommunity management. de leurs communauté présent à l’événement, de prendre rendez-vousLeur rôle sera d’identifié leurs cibles, leurs besoins, de les accompagner avec eux, de localiser les lieux de rendez-vous. Elle permet aux membresdans la formalisation de ceci, de leur apporter des solutions, de les aider à d’IBM les mêmes actions. A IBM d’analyser les connections, d’analyser lesfaire émerger des projets les concernant ou concernant leurs entreprises. parcours des utilisateurs durant l’événement, de fournir des documentsLe but ultime étant de devenir partenaire du plus grand nombre dans dédiés aux participants.... De continuer le travail fait avec le site webune relation de qualité à long terme. communautaire dans un conteste différent.Ainsi le dispositif devient un outils de travail pour les équipes d’IBM en - Des écrans “interactifs” permettant aux participants, grâce aux tablettes,charge de la vente. d’interagir pendant les présentations en posant des questions; aux présentateurs d’apporter des réponses en temps réel ou à posteriori ; àA propos des évènements : IBM d’analyser l’ensemble et de se repositionner au plus juste.D’après le brief, les évènements actuels ne sont pas optimisé :Les invités et IBM ont du mal à se rencontrer, il est difficile de connaître Nous avons choisi de nommer notre dispositif digital « IBM connect ».l’intérêt des invités pour les solutions présentés, de savoir si l’approched’IBM a été pertinente.Notre proposition vise à préparer ces rencontres afin de leurs donner unsens et des objectifs. 39
  40. 40. Modèle conceptuelNotre proposition Des besoins au centre du système Analyser les Proposer Démontrer Problématiques des contenus Proposer par l’exemple Virtualiser adaptés utilisateurs les événements des démos utiles Apporter Découvrir des réponses Etre Faire participer à Besoins à des besoins le potentiel la communauté accompagné utilisateurs analysés des outils Permettre Avoir Rechercher Gérer les Réponses IBM à l’utilisateur une vision des contacts planning un archivage d’événements stratégique des données Stratégies Importer Rencontrer des contacts des experts & via les carnets des temoins Proposer des d’adresses Développer mises en relation par affinités multiplier les la qualité relations des relations40
  41. 41. Stratégie relationnelleNotre proposition Optimiser les échanges ESPACE PERSONNEL OUTIL INTERACTIF Tablettes User IBMer COMMUNAUTÉ IBM Website Contenus Virtualiser Demos SUPPORT DE DIALOGUE Besoins Commerciaux marketing Communauté Communauté Prospect Prospect ÉVÈNEMENT PHYSIQUE Prospect Ecran interactif Archivage Planning IBMer Expert Prospect Autres communautés Expert User Experts Contacts Relation Community Managers IBMer / Expert Community manager User 41
  42. 42. Stratégie relationnelleNotre proposition Retransmission En live Et après ... Captation Analyse des données LIVE IBM EVENT Rencontre physique avec les contacts du réseau Réseau social professionnel dédié IBM Computing Communauté active type Facebook Base de données Device unique prêté sur le salon Question ID Question Fonctions : Fonctions : Analytique • Captation du public • Analyse des données utilisateurs Tablette interactive Reconnaissance Intervention Orientation • Récupération de données • Intérêts, Sujet, Liens, etc... Spéci que utilisateur pendant les • plan interactif • Identification de cibles présentations • Identification de groupes d’intérets Moyens : • Identification de besoins et de projets • Traitement des formulaires d’inscription . Bande défilante • Traitement des données de l’espace communautaire. Moyens : • Base de donnée précise sur les cibles • Echange sur des sujets dédiés (DRH, DSI, IT,etc...) Coach Agenda • Proposition de «petites» solutions logicielles Participants : et RDV sur salon • Personnelle • Configurateur de solutions IT • Community managers • Géolocalisée • Mise en avant d’études IBM • IBM members (Marketing...) Organisation • Interactive Contact live • Archive d’évènements, de conférences en temps réel • Wifi Principes : Participants : Modules • Temps réel • Community managers • Mise en avant d’intérets commun - CRM • Clients - Fils de discussion • Prospects - Messagerie • Experts • IBM members - Agenda IBM Optimisation des propositions SITE COMUNAUTAIRE IBM PRO - Champs de recherche Principes : - Appli dédiées de services et produits - Event live et archives Site Web communautaire IBM • Dynamisme - Partage de pres. Boucle d’optimisation • Pertinence (Mix Type facbook / LinkedIn) • Facilité d’usage • En lien avec d’autres communautés (Viadeo, LinkedIn) Fonctions : • Optimiser les propositions de services et de produits selon les critères des utilisateur. Participants : • Inscription / Connect - Formulaire Web • Community managers • Agenda dévénements - Inscriptions • IBM members (Marketing, Solutions Developpement....) • Contacts - Messagerie • Membres sélectionné dans la communauté • Espace perso - Sécurité • Documents - PDF, PPT, VIDEOS Principes : • Conférences live - VIDEO, VISIO... • Co-création Ré-injection • Test via la communauté • Espace ID - Mise en commun de projet Proposition des • Espace Appli - Tableaux de bord, RIA nouveaux services - Champs de recherche au reseau Les relations au sein du système42
  43. 43. Tactique 1/2Notre propositionLe nombre d’événementiels propriétaires baisse :- Optimiser les rendements marketing et communicationnels de ces rencontresLes cibles viennent de moins en moins à ces rencontres :- Leur donner plus de raisons de “suivre” ces événementsLes cibles ont de moins en moins de temps à consacrer à ces rencontres :- Démultiplier les outils de contact et faire débattre en amont des intérêts de ces rencontresLa localisation du siège d’IBM en banlieue est dissuasive pour ceux qui doivent s’y rendre :- Dématérialiser au maximum les éléments d’information de ces événements tout en incitant les gensà venir sur placeLes responsables commerciaux / marketing ont du mal a se positionner lors de ces rencontres collec-tives :- Mise en place d’outils de contact interactifsLes cibles peinent à entrer en contact avec les contacts IBM et les autres clients :- Développer les moyens de reconnaissance entre les personnes présentes et permettre la prise derendez-vous immédiat sur place- Coacher les rendez-vous en amont et in-situCertaines cibles souffrent de manque de légitimité en interne ou n’ont pas la culture IT suffisante pourimposer les solutions IBM :- Les aider à comprendre les problématiques métiers, secteur et solutions en proposant des supportsadaptés et didactiquesCes événements sont souvent le théâtre de rencontres malheureusement ratées à quelques mètres,quelques secondes- Dispositif de mise en contact sélectif 43
  44. 44. Tactique 2/2Notre propositionLes ateliers, forums, etc… mobilisent l’attention sur un point : le présentateur ignore la richesse potentielle desautres personnes présentes :- Dispositif permettant l’interaction avec le présentateur, l’auditoire et individuellement des personnes pré-sentes dans l’auditoireDurant ces rencontres, les participants doivent jongler entre cartes de visite, téléphone, laptop, cahier, agenda... :- Mise à disposition d’un device unique permettant la prise de note, l’échange de données et leur exportationCes événements présentent une forte dissipation de l’information sur le client :- Mise en place de dispositifs centralisés d’optimisation de la communication- Mise en place d’outils de communication numériques récupérant et analysant une partie des échanges44
  45. 45. Charte éditorialLigne éditoriale : L’ergonomie :La ligne éditoriale incarne la philosophie du projet : Simplicité, fluidité, efficacité. Tous les services sontdu contact, de la proximité, de l’empathie…pour une accessibles à partir de la home page. Sur l’écranrelation à long terme. La mise en relation est la colonne interactif il n’y a qu’un seul service (de niveau 0). Survertébrale du dispositif. Elle infuse toutes les rubriques le site et la tablette, il n’y a qu’un niveau de navigation,de la communauté, de la tablette et sous-tends aussi le autrement dit il n’y a pas de sous rubrique. Desfonctionnement de l’écran interactif. L’utilisateur doit possibilités de contacts contextualisés sont indiquéesse sentir dans un cercle de connaisseurs, guidé par sur presque toutes les pages.l’écoute et l’entraide. La vente n’est pas l’objectif. Les mots clés :Le ton : Contact, empathie, conversation, écoute, disponibilité,L’univers est proximité, transparence, entraide, connaisseurs,- sobre, sans artifices perturbants, bienveillance- épuré, avec beaucoup de blanc pour libérer les sens,- en lignes droites et rondeurs, pour guider et rassurer.Les messages sont le plus possible personnalisés.Les prises de contact sont toujours signées. Une foisl’utilisateur inscrit tout est transparent, rien n’est caché. 45
  46. 46. Scénario d’usage travaille également dans l’informa- tique d’entreprise. Une fois cette étape passée, une icône clignotante sur son espace perso lui indique Patrick Noblet qu’IBM souhaiterait lui communi- 40 ans quer des informations à propos de Paul Roucard. Ce dernier se rends Marié dans un moi au siège social d’IBM Bac+3 et expérience professionnelle importante pour assister à une journée de pré- Prospect sentation des solutions IBM pour les PME/PMI. En un clic Patrick est Saint-Cloud, France inscrit à l’événement. Quelques jours plus tard, un mail d’IBM lui rappelle qu’il est inscrit àPatrick Noblet revient de loin : il est mérites d’une solution complète filant en bas de la vidéo. Il constate l’événement. Le courriel lui signale8h30 du matin, il vient de remettre pas si chère que ça et très pérenne. que beaucoup d’utilisateurs ont également que des fiches spéci-sur pied toute sa baie de serveurs et Il croit se souvenir du nom de la so- des besoins similaires aux siens. fiques à ses intérêts, son domaineson réseau d’entreprise qui avaient ciété : IBM. Il souhaiterait les contacter. C’est et sa problématique IT son dis-sauté dans la nuit. Sans eux, sa PME très simple, il n’a qu’à s’enregistrer. ponibles sur le site. Il a égalementne pouvait assurer la production de Après un rapide recherche sur Nom, adresse, secteur de son en- à disposition des suggestions dela journée. 900 jouets en bois n’au- Google, il arrive sur les pages d’IBM treprise, taille du parc informatique, contacts proposées par IBM. Unraient pu ni être peints, ni condi- Connect. Pressé par le temps, il solutions implémentées… le formu- des noms figurait sur la bande défi-tionnés, ni préparés à l’expédition. consulte les documents acces- laire est rempli en 1 minute. Il peut lante du Webcast qu’il avait regardé.Une fois de plus, Patrick a sauvé son sibles en ligne. Après un premier même choisir le type d’interlocu- Il examine les références de Luigientreprise d’extrême justesse. et rapide coup d’œil, les fiches pro- teur qu’il va avoir. Pratique, il a jus- Ricato et lui demande d’entrer en duit semblent correspondre à ses tement des questions techniques et contact. Le lendemain un courrielA l’heure où ses collaborateurs in- besoins. Il doit retourner à son tra- commerciales à poser. lui indique que Luigi a accepté cettevestissent les locaux dans la plus vail. Le soir il revient sur le site et mise en relation et qu’il sera aussitotale insouciance, il s’offre un petit regarde la vidéo en Webcast, d’un Une fois inscrit, il a la possibilité présent à l’événement IBM. Patrickmoment de « détente profession- événement précédent, consacré au d’importer tout ou partie de son corresponds avec lui.nelle » : il surfe pour trouver une Cloud computing. Les probléma- carnet d’adresses. Il choisit de fairesolution qui lui permettrait de ne tiques soulevées par le présenta- venir son ami Paul Roucard qui lui La semaine précédant l’événe-plus se retrouver dans cette horrible teur lui semblent pertinentes, mais a conseillé IBM. Il est d’ores et déjà ment, un dernier mail récapitule àsituation. Un ami lui a parlé du « surtout ce qui attirent son attention enregistré. Qu’à cela ne tienne. Il Patrick le plan d’accès, les ateliers etCloud computing » en vantant les c’est les Questions et Réponses dé- invite, pour voir, son beau-frère qui conférences auxquels il est inscrit,46
  47. 47. les contacts qui seront présents à seconde icône clignotante, lui si- Les commentaires en bas de la pré-l’événement ainsi que les docs qu’il gnale ses Contacts : ceux avec qui sentation se poursuivent et Patricka consulté et les docs qu’il peut en- il a dialogué et qui sont présents à relève deux noms de personnescore consulter. l’événement, ceux avec qui il a fixé avec qui il aimerait échanger. Une un rendez-vous (Luigi Ricato par sera présente lors d’un atelier « ges- exemple, après la première confé- tion de stock et Cloud ComputingJour J, Patrick Noblet, se rends à rence, près du deuxième buffet) et ». Ils décident de se rencontrer à cel’événement. Il consulte dans le ceux qui pourraient l’intéresser. Les moment. L’autre n’est pas présentetrain les éléments du dernier mail. employés IBM sont également si- sur les lieux de l’événement, ilsArrivé à Bois-Colombes, il pro- gnalés sur la carte. conviennent de dialoguer plus tardfite du plan fourni par IBM. Il entre sur IBM Connect.dans le bâtiment du siège social et Arrivé sur le lieu de la conférence,se dirige vers l’hôtesse d’accueil. Patrick profite de la liberté que lui Grâce à la géolocalisation de la ta-Elle lui demande son nom et pré- offre la pochette de la tablette pour blette, Patrick retrouve facilementnom qu’elle rentre dans la tablette. prendre un café et quelques vien- Luigi et son second contact lors deElle lui remet alors l’objet dans une noiseries. l’atelier. A cette occasion il expéri-pochette, en lui précisant qu’une mente la fonction « Démos » em-courte présentation précédant la Il entre dans le hall et peu habitué à barquée pour avoir une mise enpremière conférence, lui expliquera ce genre d’événement s’installe au application adaptée du logiciel àson principe d’usage. La tablette est fond à gauche de la salle. La présen- son cas.à retourner à la fin de l’événement. tation commence. Les menus et in-Patrick dispose de 30 minutes pour teractions sont expliqués. Suit alors Grace à la tablette, Patrick a puprendre l’objet en main et se rendre la conférence. Une bande défilante échanger rapidement ses coor-à la conférence où l’attends un buf- apparaît comme dans le Webcast données avec les personnes qu’il afet de bienvenue. visible sur IBM Connect. Les inte- rencontrées lors de l’événement. Il ractions commencent à apparaître. pourra les contacter ultérieurement.En allumant sa tablette Patrick re- Il lit une question posée par Lui-trouve le look and feel de son espace gi. Le présentateur ne semble pas A la fin de l’événement, lors de la re-sous IBM Connect. Deux fonctions l’avoir remarqué. Patrick réponds mise de la tablette à l’hôtesse, cetteclignotent pour attirer son atten- grâce à la fonction de sa tablette. dernière lui précise que toutes sestion. Premièrement, le Calendrier, Passé le filtre du Community Ma- données échangées lors de cet évé-il lui indique l’heure et le lieu de la nagement, sa réponse défile en bas nement lui seront transférées surprochaine conférence, son posi- de l’écran. Luigi le contacte directe- son espace Perso. Il pourra y accé-tionnement sur une carte, ainsi que ment sur sa tablette pour le remer- der librement par le web et prolon-les coordonnées des autres évé- cier, lui dire bonjour et confirmer ger l’événement.nements auxquels il est inscrit. La le rendez-vous de toute à l’heure. 47
  48. 48. Story Telling http://www.youtube.com/watch?v=3gvcHsn1hLA
  49. 49. UserflowScénario d’usage Patrick Noblet DSI PME De la tension à l’attentionRecherche Google “cloud computing” IBM Connect Webcast Espace communautaire documents en ligne Importation Incription à Invitation Messagerie contacts un évènement contact personnel Inscription Invitation Espace personnel contact Mail Mail de rappel Mail de rappel Smartphone Consultation mail Evènement Présentation plénière Accueil Bu et Atelier Accueil interactive Physique Questions Messagerie Contact Tablette Identification Contact Rendez-vous Géolocalisation Synchronisation Questions dans la Présentation interactive présentation48
  50. 50. Dispositif généralEspace personnel Espace communautaire Messagerie Webcast Notes perso Démos Agenda Forums Contacts Evènement live interactif DocumentsTablette Evènement interactif Messagerie Présenation interactive Notes perso Agenda Contacts Géolocalisation Messages lors des présentations interactive Données échangées / Analyse IBM 49
  51. 51. 50 Cartographie / Parcours utilisateur Première visite Support Action L’utilisateur arrive sur le site IBM IBM CONNECT connect pour la première fois VIDEOS ARTICLES MEMBRES Il consulte les vidéos webcast WEBCAST 70 vues 70 commentaires 82 vues 104 commentaires 36 vues 25 commentaires 21 vues 10 commentaires Il décide de s’inscrire INSCRIPTION Il importe ses contacts d’autres IMPORTATION CONTATCS in | google | viadeo réseaux
  52. 52. Cartographie / Parcours utilisateur Première visite Support Action Il arrive sur son espace perso MON COMPTE BUSINESS CARD 2 Messages privés Nom 6 Réponses sur le forums Prénom 3 Invitation à un évènement Compagnie Modi er mes infos MES NOTES D’EVENEMETS AGENDA MES CONTACTS Il consulte ses contacts VOS CONTATCS Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Compagnie Compagnie Compagnie Compagnie Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Compagnie Compagnie Compagnie Compagnie Il créer sa carte de visite BUSINESS CARD Il s’inscrit à un évènement EVENEMENT Evènement 9h30 Petit déjeuner Informations complémentaire 10h00 Conférence plénière 11h30 Atelier 13h30 Rencontres Inviter un Voir les participants S’inscrire51 contact déjà inscrits
  53. 53. 52 Cartographie / Parcours utilisateur Membre enregistré Support Action L’utilisateur arrive sur le site IBM IBM CONNECT connect VIDEOS ARTICLES MEMBRES Il accède à son compte en s’identifiant MON COMPTE BUSINESS CARD 2 Messages privés Nom 6 Réponses sur le forums Prénom 3 Invitation à un évènement Compagnie Modi er mes infos MES NOTES D’EVENEMETS AGENDA MES CONTACTS Il consulte ses messages BOITE DE RECEPTION Message Auteur Date Message 2 Auteur Date Message 3 Auteur Date Message 4 Auteur Date Message 5 Auteur Date Il consulte son agenda AGENDA Evènement Date Infos Conférence Date Infos Conférence Date Infos Conférence Date Infos Conférence Date Infos
  54. 54. Cartographie / Parcours utilisateur Membre enregistré Support Action Il regarde les forums de discussion GROUPES Sujet important Sujet important Sujet important Utilisateurs Sujet Sujet Sujet Sujet Sujet Sujet Il télécharge une démo DEMO Télécharger Il décide de s’inscrire à un évènement EVENEMENT Evènement 9h30 Petit déjeuner Informations complémentaire 10h00 Conférence plénière 11h30 Atelier 13h30 Rencontres Inviter un Voir les participants S’inscrire contact déjà inscrits53
  55. 55. L’existantCartographie d’expérience CHARGE PYSIOLOGIQUE Cognitif Physique RELATIONSINTERPERSONNELLES Vice-président Intervenants Tables rondes Discussions Atelier Lancement produit Rencontres CENTRES D’ATTENTION Panneaux Film Présentations Bornes démos logiciels Présentations Démos produit Carte RFID de présentation Distribution Carte RFID Formulaire Centres de documents d’attention Grille Plan/Agenda d’évaluation «produits» RFID Externes N E ets et RFIDcentre d’attention personnelles ECHANGES NUMÉRIQUE Site Web formulaire avec détail à remplir de l’agenda Email 1 Email 2 Email 3 Email ( con rmation ) SITUATION Entrée Vestiaire Bu et / PTD Bu et / PTD Attente Ouverture Conférence Tables rondes Pause Bu et Atelier Pause Bu et Vestiaire Sortie PHYSIQUE M 14 SNCF magistrale HALL HALL SALLE 8h23 8h27 8h31 8h43 8h53 7h45 9,9 Km 8h55 ACCUEIL HALL AUDITORIUM AUDITORIUM HALL RIVOLI HALL AUDITORIUM HALL ACCUEIL AUDITORIUM Bureau Bureau Bureau Bureau Trajet transports en commun : 30 min Trajet voiture personnelle 9h00 9h05 9h10 9h20 9h25 9h30 9h55 11h00 11h25 12h25 12h30 13h35 14h00 -2 mois -1 mois -10 jours -1semaine Chatelet IBM Chatelet IBM AVANT JOUR «J» TRAJET 1 TRAJET 2 FORUM54

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